门诊管理工作分析评介及持续改进实用文档

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门诊管理工作分析评介及持续改进实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）武城县人民医院门诊管理工作分析评介及持续改进门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益.1当前的门诊状况基本流程：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。该模式存在着诸多弊端，这个流程是“多站式”的,流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是综合医院门诊普遍存在的现象.专家认为,导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间)很少，大约只占10％.据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10~15min.导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同,只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。2目前几种改良门诊服务的方案既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。2.1彻底的门诊流程再造“流程再造”的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程.为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程.他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间,将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一。2。1.1“流程再造”的优点首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式"服务原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合,也可以是服务内容的整合。这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线,挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层,避免病人来回奔波。其次，一体化的门诊管理信息系统。建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法,提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本.合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。2。1.2“流程再造"的难点具体的难点有：（1）“流程再造”投入大:不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资）,这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担.(2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造"面临不可预知的风险。代价可能非常高昂。(3)“流程再造"阻力巨大：首先，成本高昂、风险巨大,“流程再造"的动力不强。其次，“流程再造"将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代.门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。而门诊收费室不再要求识别手写处方,只需要简单的收费确认即可。这种改变所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造"的原则是以患者为中心.因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统,实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”,医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润.投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰.2.2对原有门诊流程进行局部改良这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。从就诊时间来看,通常病人习惯在上午到医院就诊,所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。因此,对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。2.2。1“门诊局部改良”的优点“门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进,针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。通过门诊满意度的调查分析,患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐。在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、预约、网上预约等.湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。“门诊局部改良"采用弹性工作制，根据医院病人流的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法.12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一、周五为高峰日，1年中的高峰时期为7月～12月。医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。为解决周一门诊量高的问题,在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一,周五的门诊病人。1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高.1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。夏天由于气温高,白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间,提出科学排班医生参考数,以便医院管理人员科学安排医生工作时间。将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%,较好地解决了“三长一短”问题。由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90％上升至97%。2.2。2“门诊局部改良”的难点由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合.孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。例如，对于“局部过剩"，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。原因是HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。2.3加强管理和服务等软件建设，充实医院的服务潜力。根据门诊投诉统计,对服务不满意的投诉占门诊投诉总量的46.4%，反映与服务有关的管理问题占总数的18。6％。把服务本身的问题归结到流程和硬件条件上未免牵强。医院克服了种种困难,更新先进的信息系统、改善就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题.因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务.2。3。1“先软件后硬件"的优点“先软件后硬件”无疑是医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。对于医院来说，完善门诊管理，提高服务水平,一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。“先软件后硬件”的缺点“先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人;对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价.管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险.这正是“先软件后硬件"容易陷入的误区。3、用“病人满意度”来选择改革方案医院最后面临的问题是如何选择适合的改革方案,对门诊改革的效果如何评价.实践证明“病人满意度”是检验一切的有效手段。虽然不同类型的医院情况各不相同,患者就诊时也有着不同的心理预期。门诊服务质量仅仅意味着一件事情,即患者所评价的服务与服务规范的一致性。因此，患者满意与服务质量几乎是同义语。病人最不满意的环节就是服务薄弱的环节，满意度的升、降直接影响改革的效果。用“病人满意度”来指导门诊改革也真正体现了以病人为中心，并为其提供人性化医疗保健服务的基础。4、我院门诊服务流程改良，应该以病人满意度为改造核心，系统调查医院门诊病人组成结构、门诊科室人员配置、排班情况、设备运行情况、各窗口排队等候时间。核心业务流程是否存在重复、病人服务流程是否通畅、病人在门诊的活动是否存在来回往返等,这些是门诊服务流程改良的基础资料。在获得一手资料后,找出症节所在，加大管理力度、整改力度，进行业务流程改良。2021年1月门诊管理门诊工作制度(一）在分管院长的领导下开展工作.在门诊工作的工作人员接受门诊部和业务科室双重管理。门诊部负责门诊的日常管理及协调个部门之间的关系,业务科室负责门诊工作人员的业务管理和业务考核。(二）各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊部统一领导下进行工作。各科室工作人员按医院的要求时间开诊，认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。（三）门诊工作应由具有一定经验的医师、护士担任。严格执行首诊负责制。（四)对疑难病重患者和三次门诊不能明确诊断者，应及时请上级医师诊治。（五）急危重症患者应优先就诊.（六）医生应对患者进行认真检查和及时诊治，规范书写门诊病历、处方，检查检验申请单。医技科室检查结果须准确、及时。定期检查门诊医疗质量。（七）加强分诊工作，严格执行消毒隔离制度,防止交叉感染，建立发热、腹泻门诊。严格执行疫情报告制度。(八)门诊工作人员,要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽力简化手续，有计划的安排病人就诊。(九)门诊应保持清洁整齐，改善就诊环境，宣传卫生防疫、计戈生育和优生学知识。(十）门诊医师应做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，尽可能减轻患者的负担.（十一)对基层或外地转诊病人，要认真救治.在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。（十二）门诊各科根据本专业特点，建立相应规章制度、诊疗常规、操作规程,并认真做好登记、统计报表等工作.（十三）导诊台负责领取保管分发预检分诊的医疗器械、材料及便民的设施设备、用品.专科、专家门诊管理制度（一）专科、专家门诊由主治医师以上职称专业技术人员坐诊。(二）专科、专家门诊由本人申请,交医务科报请分管院长或由医院根据业务建设需要决定开设.审批后，送门诊部办公室统一安排，由挂号室负责分诊挂号.（三）各专科、专家门诊时间应列表公示,一般不得随意变动。如因故不能按时应诊，须提前一日通知门诊部调班或挂号室停止挂号。（四)专科、专家门诊按规定门诊工作量挂号，不得超挂，以确保工作质量。（五）专科、专家门诊医生接诊时，要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应符合要求.（六）专科、专家门诊医生必须准时到岗,病员诊治完后才能离开诊断室。（七）门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专科、专家门诊的宣传、配合工作。如遇疑难病员挂普通门诊号就诊，首诊医师应热情接诊，先做好必要检查后，再请患者到专家门诊就诊.不得让病员重复挂号,增加负担；已在专科、专家门诊确定诊断的患者，可挂普通门诊号观察治疗，医护人员不得推诿患者.(八）门诊部要做好专科、专家门诊的管理工作，认真考勤、考核；分诊人员要切实维持好秩序，指导患者就医。（九)普通门诊需专家会诊时,不需另行挂号；慢性病经普通门诊医师检查后，需看专科、专家门诊者，可嘱患者下次门诊时挂专科、专家号看病.(十）专家每周一般安排两个半日门诊,除完成定量门诊外,要对低年资医师工作进行指导。专家看普通门诊≥2次／周，以提高普通门诊的医疗技术水平。预约诊疗工作制度医务科负责全面协调医院门诊预约诊疗工作，门诊部负责预约挂号服务的监督和管理,安排专人负责预约诊疗的具体工作。预约挂号适用于所有患者（初诊、复诊和转诊）。预约挂号方式包括现场预约、和网络预约等方式.约挂号需提前一天预约。

第三条专家门诊、专科门诊、普通门诊、均开展预约诊疗服务。第四条负责人员接到患者及现场预约后,要及时准确登记、填写《预约登记表》。网络预约直接由软件进行记录。第五条每天坐诊医生需对外公示坐诊时间和专业特长等信息。第六条坐医师要按时上岗，并在开诊前查看网络预约情况，以合理安排患者就诊时间，因故不能坐诊的,要提前向医务科请假，由医务科通知患者坐诊医生变动情况。第七条按预约诊疗工作流程为患者提高方便、快捷、优质、满意的医疗服务.第八条对不能按时就诊的患者，将通过或短信方式提醒。第九条医院积极与基层医疗机构合作,开展预约转诊服务.负责预约的工作人员在病人转诊前应与基层医疗机构沟通，做好无缝衔接,优化转诊预约流程。第十条门诊部定期对预诊疗病人的信息进行统计、对预约诊疗的情况进行分析评价,持续改进预约工作。门诊人力资源应急调配制度第一条对门诊流量实时监控,具体按门诊流量实时监测措施执行：一、导诊台护士随时观察，及时将信息反聩给门诊部；二、各服务窗口、诊室、导诊护士各自监控本辖区的流量，反馈到门诊部；三、门诊工作人员不定时检查，发现问题现场解决。第二条门诊部接到监控信息后，采取以下措施进行调配：一、发现收费、诊室患者拥挤，导诊台护士随时疏通分散患者到其他窗口；二、药房、化验排队超过15人，立即调配人员增开备用窗口,缓解诊疗高峰;三、门诊量较大时，门诊部根据门诊流量检测情况上报医务科，医务科通知相关科室主任调配人员协助完成诊疗工作。第三条门诊人力资源应急调配工作程序患者排队超过15人-导医及时分散患者-信息反馈门诊部—门诊部协调相关科室—开启备用窗口—缩短患者就诊时间。门诊医疗服务流程持续改进制度一、门诊部是门诊医疗服务流程持续改进的负责部门，要建立健全门诊医疗服务各项工作流程,力求规范，简化，高效。二、门诊部专人负责检查各项工作流程的落实情况，记录，分析存在的问题并予以整改。三、门诊部要加强对门诊工作人员的培训,提高主动改善服务的意识、能力和水平。四、门诊部要采取多种形式听取患者意见建议，并结合实际予以改进采纳。五、医院质量管理部门要每月考评门诊部工作情况，反馈检查发现的问题并督促整改。六、门诊部要结合自查和质量管理部门检查发现的问题，认真梳理，创新思路，创新举措，创新方法，认真研究制定持续改进措施,建立起长效整改机制.门诊导医工作制度一、门诊导医人员必须熟悉本院、本门诊各科就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊.二、导医人员必须佩带胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁。必须准时上下岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。三、微笑服务，热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。四、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。五、见残疾人、高龄老人、久病体弱者应主动接待，免费提供车床、轮椅服务;对年老体弱，行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科室处理。六、负责发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。七、为病人免费提供开水及一次性水杯。免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣教资料。门诊病历书写制度一、要简明扼要，各种症状和体征应用医学术语.二、病员姓名、性别、年龄、职务、籍贯、工作单位、住址由首诊医师填写。三、初诊病员，病历内容包括：（一）主诉(二）现病史（三）既往史及重要的伤残和家族史，应扼要记录（四)药物过敏史（记录在病历首页上者，可不再书写)（五)体检情况(各种阳性体征和必要的阴性体征）（六）常规或特殊检查项目(七)诊断或印象诊断（八）治疗、处理意见（九）医师签名四、复诊病历记录要求：（一)重点记录上次检查后送回的报告单主要内容、病情变化、药物反应等，特别注意新出现的症状及其可能原因，避免用“病情同前”字样。（二）体检可重点进行，复查上次发现的阳性体征并注意新发现的体征。（三）诊断无变化者不再填写诊断,诊断改变者再写诊断。对拟诊患者，经三次复诊后,应作出明确诊断。五、间隔时间过久或与前次不同病种就诊的病员，一般按初诊病员要求书写病厉。六、每次就诊均应填写日期。急诊病历，应填写时间。七、请求他科会诊,应按规定书写好病历,在处理项内提出请求会诊科室及会诊目的和本科意见。八、被邀请会诊的医师,在病历上应写检查所见、诊断、处理意见和签名。九、门诊病员，要住院治疗时，由医师签写住院证，并在病历上写明住院原因、初步印象诊断。十、医师签字均应签全名。传染病门、急诊预检分诊制度为做好传染病防控工作,根据2005年《医疗机构传染病预检分诊管理办法》，完善修订本制度.1、医院根据要求在门诊部设立预检分诊处。预检分诊处应当标识明确，相对独立，通风良好，流程合理,具有相对隔离条件和必要的防护用品。2、传染病流行期间,应在感染性疾病门诊设立专门的预检分诊工作站.3、预检分诊人员由经验丰富、责任心强、处置果断的人员担任.要求工作认真，服务热情。发现意外情况及时报告并合理处置。4、预检分诊处应根据传染病的流行季节、周期和流行趋势做好特定传染病的预检、分诊工作。5、对于突发群体性伤害、中毒和烈性或新发传染病,按照“快速分诊、分级处理"原则对病员进行分诊并及时向科主任、医务科、院感科或总值班汇报。6、按“先救命后治伤，先救重后就轻”的原则开展工作，对不同病情送到不同地方救治；危重病人至抢救室，普通本人至普通病室。7、传染病人（疑似传染病人）预检分诊,应当仔细询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对病人进行传染病的预检分诊。8、经预检分诊为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病门诊就诊，并对病员采取防止传播扩散措施和对接诊处采取必要的消毒措施，同时按规定进行疫情报告.9、对呼吸道等特殊传染病病人或疑似病人，依法采取隔离或者控制传染措施,按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察和其他必要的预防措施.10、本院不具备传染病救治能力的，应及时将病人转诊至传染病定点救治医院救治，转诊传染病病人时，应当按照规定使用专用车辆。11、预检分诊处应当采取标准防护措施，按照规范严格消毒，并按照《医疗废物管理条例》的规定处理医疗废物。12、疑似或临床确认传染病病人转诊后及时进行严格的终末消毒，接触患者的医护人员更换帽子、防护口罩及工作服后方可重新接诊下一位病人，运送病人的车辆、担架等要进行消毒,随车驾驶人员要做好个人防护.13、做好终末消毒记录：内容包括接诊患者姓名、性别、年龄、住址、工作单位及联系方式，空气、地面、物体表面及使用过的医疗用品等消毒方式及持续时间、医疗废物及污染衣物的处理等，最后实施消毒人和记录者的签名，并注明记录时间.14、从事预检、分诊人员要定期接受相关培训，严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度.门诊主任工作职责第一条遵纪守法，依法执业。尊重患者，关爱生命。廉洁自律，恪守医德.严格执行《医疗机构从业人员行为规范》和《医疗卫生行风建设“九不准”规定》。第二条在院长领导下,负责门诊医疗、护理、预防、科研和行政管理工作.第三条组织制定门诊部的工作计划，经业务院长批准后组织实施，并经常督促检查,按期总结汇报。第四条负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作,接收大批外伤、中毒、传染病员时，要及时上报，并采取相应措施。第五条督促检查医务人员贯彻执行各项规章制度和医护技术操作规程，整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就诊，不断提高医疗护理质量，严防差错事故。第六条负责接待和处理门诊方面的群众来访、来信工作。第七条负责组织门诊工作人员做好卫生宣传教育、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告等工作.第八条完成院领导交给的其它工作。门诊医师工作职责第一条遵纪守法，依法执业。尊重患者，关爱生命。廉洁自律，恪守医德。严格执行《医疗机构从业人员行为规范》和《医疗卫生行风建设“九不准”规定》。第二条在门诊部主任领导下，担任门诊诊治工作。第三条关心体贴病员，态度和蔼。对危急重病员、老人及来自远地的病员，应提前安排就诊。第四条对病员进行认真检查，准确地书写门诊病历；合理检查、合理治疗、合理用药。第五条对不能确诊的和疑难重症病员，两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师会诊.第六条严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。导医服务台人员职责(一）在门诊部主任的领导下进行工作。(二）提前十分钟上班，做好所管辖区域的清洁卫生及消毒隔离工作，预防交叉感染。（三）实行站立服务，仪表端庄、精神饱满,耐心做好病人的解释工作。(四）主动热情迎候病人，做到一问、二看、三听、四引导、五请示，做好门诊病人的预检分诊工作。（五)熟悉各科就诊时间、门诊部医生的基本情况及专家、专科门诊时间,协助开展病人选择医生工作.（六）及时做好门诊危急重患者的分诊和转运,并协助病人挂号、缴费、划价、取药、联系家人或单位,协助办理其它各种手续。（七）