前台工作程序及操作标准

前台工作程序及操作标准散客房间的分配：1．查看当日将到店的所有散客订单，做到对每张订单心中有数。谢谢阅读2．与电脑核对每张订单的到离店日期，房间类型，房间数量及特别要求精品文档放心下载等，对特别的要求做到记录并备案。3．查对客人是否有客史和其他要求，尽量按照客人要求分房和准备。对谢谢阅读于回头客尽量为客人安排上次入住的房间。4．对订单有疑义时需及时与营销部协调确认，以保证客人顺利入住。感谢阅读5．十层为散客层，尽量将商务散客房间分配在十层。6．首先为VIPVIP客人的房间安排在高层大床间。精品文档放心下载7．精品文档放心下载8．谢谢阅读（房）需及时与客务中心沟通以保证客人入住时该房间为空净房感谢阅读态。9．在电脑中将预订房做好预订后，需将预订房号及相关特殊要求及时通谢谢阅读感谢阅读VIP感谢阅读客人房号不要轻易更改。10．根据预抵/离的时间，提前半日到一日将房间钥匙制作好后，与预订单谢谢阅读或额外注明的纸条别好后放入跟办篮内。11．领班可根据当时的实际情况检查相应的准备工作，并抽查试开制作好谢谢阅读的房卡钥匙。办理换房：一．住店客人的换房1.当接到客人的换房要求时，需先问清原因并表示歉意。如是因设施设备谢谢阅读造成的原因，要先请工程部人员进行检修，原则上尽量避免换房。谢谢阅读2.在办理入住时，尽量满足客人要求的房型。如当日无相应的房间，需先感谢阅读与客人说明情况并先为其安排其它房型入住。一旦答应客人过调整，要精品文档放心下载务必随时注意房态，为客人换房，同时也要在登记单上注明，并留下客精品文档放心下载人联系方式，且注意做好工作交接。3.免费升级的客人，要提前与客人声明免费升级的期限为一天，次日一旦精品文档放心下载有客人预订的房间类型，需马上为客人换至预订房型。二．办理换房时应特别注意的事项1．查询电脑，核实客人的姓名身份。2．在调换不同等级的房间时要注意更改房间价格。要按照新的房价收取客精品文档放心下载人押金。与客人确认新的房价并让客人在换房单上签字确认，及时更改精品文档放心下载电脑中的房价。若是公司付费的客人更改房价要有公司确认传真。精品文档放心下载3．如果客人是当日离店要问清客人是否延住。4．若是挂账他房的客人要将备注的挂账房号进行修改，如换房房价需要变感谢阅读更，需先经付款方同意并在换房单上签字。5．不要让客人自己换房。三．办理换房程序由楼层服务员协助为客人办理换房。将有关资料交与楼层服务员并在交接感谢阅读本上登记。需先叮嘱楼层服务员将旧房卡收回以换取新房卡，若有房价调整需精品文档放心下载让客人在换房单上签字。告之楼层服务员换房后一定要及时核查旧房的房态。感谢阅读换房的基本步骤是：a)确定客人同意换房后先更改电脑。b)通知总机、客务中心。c)d)填写换房单，注明换房原因。e)如房价变更请客人签字。f)将确认过的换房单发放给收款、总机及客务中心。团队房间的分配：一、团队房间的确认：仔细阅读营销部下发的任务单，如到店时间、房间数量、房间类型、感谢阅读入住人数和结账方式等根据订单要求尽量将所有房间安排在同一楼层。谢谢阅读二、团队到店前的准备1、到店前需由领班级以上人员为团队预分出房间，电脑中将所预分房间做谢谢阅读16免1精品文档放心下载项。2、团队到店前一天早班负责制作房卡标识：在电脑中“房卡标识”文档中精品文档放心下载打印出房卡标识，例：某日至某日入住的某团队房卡右上角有无蓝色数谢谢阅读感谢阅读饮、娱乐三个部门。3、团队到店前一天中班须检查预分房号、标识有无变更，将确定的房间号精品文档放心下载送至总机及客务中心。有加床的须特别注明，并提醒客务中心为房间加感谢阅读床。4、根据确定的房间号制作房卡和钥匙。一般预订单人间的做一把钥匙，有精品文档放心下载ST房加床的房间做三把钥匙，需要注意的是，前台发出几张房卡算几人谢谢阅读餐费，客人凭房卡用餐。发放的特别数量需在入住单及电脑备注“结帐”感谢阅读中标注。5、填写团队确认书：精品文档放心下载B、旅行社名称。C、到离店日期及时间。、房间总数，房间类型，人数。、房间价格。F、在备注中注明是否16免1，及其他特殊要求。精品文档放心下载旅行团队：一、领班或领班级以上人员需根据营销部的任务单及团队确认书对照电脑核查谢谢阅读以下内容：a)到离店时间。b)团队的名称及类型，用餐的标识。c)单人间及双人间的价格不同是否已更改电脑。d)是否执行16免1。e)、签单是否正确。f)加床房间是否已建立了3人帐户。g)是否按照团队的入住日期将团队资料顺序放入团队资料筐中。谢谢阅读二、团队资料的订放顺序a)团队工作通知单;b)最近日期的变更单;c)预订单（确认书）;d)房卡标识;e)客人名单;f)谢谢阅读注：及时将退房的团队资料取出放到退房资料柜中保存。三、团队资料的检查120%-30%谢谢阅读2、需留下陪同的姓名及联系电话。3、领队或陪同房间号码要在任务单和电脑中注明。4、若有变更要及时联系营销部补发传真。5、陪同或领队是否在团队资料上针对叫醒服务或其他相关的要求签字确认。感谢阅读6、是否注明16免。7、返程团的房间是否按初程要求分配。8感谢阅读否有其它的特别要求，以免安排颠倒，造成失误。VIP团队一、准备：1、详细阅读营销部下发的任务单，并在电脑中仔细核对工作单上的内容。精品文档放心下载2、按照任务单上的要求安排房间，由高层至低层、由南至北来安排。安排感谢阅读VIP团队房间的工作要由领班级以上人员操作，其中要特别注意领导及秘精品文档放心下载书房间的安排。3、VIP团队所预订好的房号不可轻易变动。4、锁定房号最迟要在VIP团队到店日期的前两日通知给客务中心及总机。感谢阅读5、准备房卡及钥匙，房卡上需印有“VIP”的红章。钥匙要按会务组安排的谢谢阅读人数提前制作。6、VIPVIP团队预抵房间的钥匙。精品文档放心下载7、一旦拿到VIP感谢阅读谢谢阅读8、精品文档放心下载次日的接待。二、核查：1、核对入住情况。2、核查房价、签单、、客人的姓名、称谓、性别及重要客人选项精品文档放心下载是否准确。3、检查团队篮中资料摆放顺序是否正确。、VIP团队工作通知单。B、最近的工作变更通知单；C、VIP团队的预订单；、团队预订房号；、VIP、谢谢阅读为客人办理延住手续一、接到客人的延住要求1、查询电脑确认客人的身份是否与电脑一致。2、100%出租率尽量满足客人谢谢阅读要求，为预抵客人换房（VIP100%不能精品文档放心下载精品文档放心下载尽最大努力让客人满足，必要时请示上级处理。二、确认客人付款方式1、谢谢阅读人办理延住。2、感谢阅读感谢阅读返还客人，并及时联系营销部。3、精品文档放心下载谢谢阅读4、谢谢阅读谢谢阅读安相关当班人员进行全面监控，并在交接班本上记录同下一班进行交接，感谢阅读防止跑帐。5、如帐挂他房，要经付款方同意方可再办理延住。三、确认客人延住日期1、根据客人延住时间配合收款收取押金或联系补发传真。谢谢阅读2、根据客人离店日期重新为客人制作钥匙，确保钥匙日期的准确性。精品文档放心下载3、谢谢阅读感谢阅读感谢阅读并在FOLLOWUP本上记录此事。无论在补足押之前或之后，都需将介时的谢谢阅读情况通知收款及客务中心，对此房特别注意。四、特殊情况延住：1、免费升级房延住的，征询客人是否换到原预订房间类型，如不需要换谢谢阅读房，则要与客人确认房价，并取出原登记单更改房价后请客人再次签谢谢阅读字确认，通知收款。同时注意在电脑中变更新的房价及其他。感谢阅读2、在调换客房或重新签订合同时延住，要注意与客人确认新房价，及时感谢阅读更改电脑。取出原登记单更改房价，请客人签字确认。为客人留言服务一、办理留言1、当客人要为住店客人留言时，首先查询电脑核对客人姓名无误并且为谢谢阅读非资料保密客人后，及时填写留言单，记清并重复留言人所讲内容，精品文档放心下载谢谢阅读字。如是住店客人为店外客人留言时，一定要记清被留言人的姓名、谢谢阅读性别及电话，以便核实无误。2、需填写以下内容：a)日期、时间；b)住店客人姓名、房号；c)留言内容；d)留言客人姓名、公司、联系电话；e)经办人；二、发送留言3、为住店客人留言，将留言单第一联装在信封中并写清房号、客人姓名谢谢阅读交客务中心派送到客人房间。在交接班本上记录清楚留言单交客务中谢谢阅读10分钟以内派服务员将留言单感谢阅读送到客人房间。4、如是住店客人为店外客人留言，写清住店客人房号装在信封中，在电精品文档放心下载脑备注中标注“有留言”字样，并在交接本中做好交接工作，以便客精品文档放心下载人查询。三、存档精品文档放心下载个月)。保密服务一、接到住店客人提出保密要求1、询问客人要求保密的有效时间；2、询问客人是否拒绝任何电话和查询。二、提供保密服务1、精品文档放心下载上划“√”以引起所有员工注意。2、通知总机接线员及客务中心共同为客人做好保密服务，交接本上记录感谢阅读此事，每班知晓。3、如有询问，均告诉来电者或来访者此客人不住这里。使客人的隐私得谢谢阅读到保证，从而得到客人对大厦的信任。4、前台人员熟悉电脑中资料保密的符号是“K”房价检查注意事项一、团队的检查1、感谢阅读感谢阅读房价、在订房信息中检查所预订的房间。2、在公共信息中集中检查并修改主要信息：a)33精品文档放心下载项统一修改为01项—中文：国籍一项统一修改为CHN—中国。精品文档放心下载b)精品文档放心下载c)对团队代码、到离店日期、市场类型、客源等项逐一进行检查并及时保谢谢阅读存。3、检查客史资料进入“客户档案”屏幕与RC单核对客人姓名、性别、证件号码、生日、谢谢阅读单位、备注等客人信息。４、所有客史及房价的核查都要由领班级以上人员操作，检查后需盖上精品文档放心下载“已检查”的专用章。二、散客的检查1、首先检查“修改订单”屏，包括：房型、房间代码、房价、付款方式、谢谢阅读备注及PACKAGE。2、凡预订单上的内容都可从“修改订单”屏幕中看到，将电脑信息与订单谢谢阅读谢谢阅读备注、离店日期。3、其次进入签单功能，一般散客的签单均将所有签单选项签至个人。感谢阅读4、RC感谢阅读生日、单位、备注等客人信息。三、夜班的检查1、夜班人员需打印一份客源分析一览表进行检查，根据此表检查感谢阅读PACKAGE和房价，如有疑问需向上一班次询问清楚确定并修改。感谢阅读2、特别注意当日下发的更改单，核对电脑是否确实已更改。谢谢阅读磁卡钥匙的控制1、客人离开酒店外出1)谢谢阅读匙时要核对电脑以确认此客人确为钥匙主人。2)在LOG谢谢阅读份。2、客人钥匙丢失要求制作新的钥匙。1)精品文档放心下载精品文档放心下载二十元。2)谢谢阅读有误均不可制作钥匙。3)登记入住时登记几位客人就做几把钥匙，不能多做或随意制作钥匙。谢谢阅读3、钥匙转交1)精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读房间号，填全以上内容后请寄存人签字确认，当班职员签字。感谢阅读2)感谢阅读职员签字外，同时需进行入住登记，并在电脑中按房间同住操作。感谢阅读自用房1、每日厦值用房。1)挑选一间VC标准双人间作为每日厦值用房。2)在电脑中C/I，需注明自用房。3)通知总机、客务中心厦值房入住。2、自用房必须先得到总经理批准，了解自用房使用的部门、人数、房间数、谢谢阅读使用期限、申请原因等。1）填写自用房申请单。2）将填写完整的申请单转总办，请总经理签字批准。3）将自用房房号、使用人姓名、使用时间通知客房部及总机。感谢阅读4）将总经理签过字的自用房申请单存档。5）先C/I感谢阅读免打扰服务1、接到免打扰服务要求1）询问客人是否包括长途电话。2）询问客人免打扰的截止时间2、提供免打扰服务1）电脑备注中注明“DND”和截止时间。2）将房号、截止日期、时间在交接本上注明。3）通知总机、客务中心共同为客人提供免打扰服务，并记录下通知时间及精品文档放心下载对方姓名。4）若前台接到找免打扰客人的电话，告之此房间无人接听，可留言或稍后感谢阅读再拨。日用房1、客人要求使用日用房1）使用日用房时间通常为8：00AM-18：00PM。精品文档放心下载2）如客人入住时间在谢谢阅读使用8小时以上收全日房费，8小时以内收半日房费。精品文档放心下载2、日用房的处理1）在电脑中注明“日用房”字样及离店时间。2）为客人制作钥匙，要按客人实际离店时间制作。3）电脑中的离店日期仍输入当日日期。4）5）在房卡上注明到店及离店时间，请客人签字。如何转接电话1、为住店客人转接电话1)查询电脑，姓名一致，并非保密或“DND”房，要询问来电者姓氏待感谢阅读谢谢阅读话。2)谢谢阅读感谢阅读应该接起另一部电话，需注意语言技巧。2、大厦内部转接电话1)转电话时不得在对方接起电话前挂断，要讲明简要事项后再挂断电精品文档放心下载话。2)感谢阅读感谢阅读知领导回电话。预订散客入住登记手续办理一、接待预订散客抵达大厦谢谢阅读人姓名及公司并称呼客人。2、到达前台服务员正在忙碌时，应向客人示意，表示不会等很久，可先让精品文档放心下载客人自己填写登记单。3、在办理入住手续时，要查看客人是否有留言，预订单上是否注明特殊要精品文档放心下载求。4、看所预订房间是否达到客人的满意度。二、为客人办理入住手续1、根据客人姓名及公司快速查找预订单，与客人确认预订。谢谢阅读2、快速核对有效证件的真假，有效期等。3、快速为客人填写登记单并请客人签字确认。4、将所预订达到客人满意度的房间分派给客人，并再次与客人确认房价及谢谢阅读5、客人付款方式，是否需要签单和关、开长途，并通知收款员收取押金。谢谢阅读C/I后将钥匙双手递精品文档放心下载交客人。谢谢阅读称谓服务。最后祝客人在店愉快。三、通知相关部门谢谢阅读录在RC单下方。2、接待完毕后，立即通知总机，此房入住，开长途或是市话，并告知客人谢谢阅读姓氏，以便做到称谓服务，将对方姓名记录在RC单下方。精品文档放心下载3、类型要在RC单右上角注明A、是团队客人的右上角要标注代表团队的特殊数字。精品文档放心下载等。4、需营销部补单子的协议散客要在RC单上方注明所属协议公司。精品文档放心下载四、信息储存1、接待完毕，立即将所有有关信息输入电脑。2、检查电脑输入及RC单的正确性。五、存档1、登记单一联与订房表格粉联交给前台收款，做详细记录并交接签字。精品文档放心下载2、登记单另外一联与订房表格黄联订一起放入相应的夹子存档。谢谢阅读无预订散客入住登记手续办理1、接待无预订客人入住1)精品文档放心下载2)确保房间不紧张时可以为客人办理入住手续。3)谢谢阅读有公司协议请客人出示名片或工作证。4)确认客人为W/I感谢阅读价的房间为客人介绍房间价格。2、为客人办理入住手续1)快速核对客人有效证件的真假，有效期等，并为客人填写入住登谢谢阅读记单让客人签字。2)办理入住时与客人确认房价、离店日期。3)确认客人付款方式，按规定收取押金。4)确认客人是否拨打长途。3、收取押金1)如他人支付费用需付费方在RC单上签字。2)如客人用信用卡结帐，可提醒客人先交部分抵押金。谢谢阅读3)谢谢阅读4、提供其他服务精品文档放心下载要称谓服务。最后祝客人入住愉快。5、信息储存1)接待完毕后，立即将有关资料输入电脑。2)精品文档放心下载姓名记录在RC单下方。3)是协议公司客人的需在交接本认真记录，请营销部补预订单。谢谢阅读4)精品文档放心下载字。夜报表的制作1、制作夜表前1)精品文档放心下载报表中当日离店及当日到店客人需夜审前查询或打印。2)客房出租统计报表分B座统计报表及大厦统计报表两部分。谢谢阅读3)夜审之前，主要做白天工作的各项审核工作。4)确保所有的房间都已输入电脑，在夜审过房费之前，必须仔细核对。精品文档放心下载5)前台各台电脑均已退至初始程序。2、凌晨入住的概念谢谢阅读感谢阅读房费。3、制作报表1)接待工作结束后先在接待报表中打印两份客源分析一览表，认真检查房谢谢阅读价、客源、PACKAGE是否正确。此表全面、简明。可以非常清楚地发现感谢阅读错误。此表检查后需签字。此表一份前台留底存档一份交营销部。谢谢阅读2)在查询客人到离店情况中打印一份当日到店客人一览表，此表需夜审前精品文档放心下载打印。此表需交营销部。3)打印两份团队客人一览表，此表需打印两份，一份交营销部一份前台留感谢阅读底。4)打印两份散客一览表，此表需打印两份，一份交营销部一份前台留底。谢谢阅读5)制作客房出租情况统计报表，此表由早班检查后复印7份交总办、客务精品文档放心下载部、营销部（四位老总各一份、客务李经理一份、营销部两份）感谢阅读旅行社团队入住登记手续办理1、准备工作（1精品文档放心下载机团房卡标识均为蓝色数字4（2）按照团队要求提前分配好房间。（3）所有准备工作均要在团队到达当天下午三点之前完成。精品文档放心下载（,确保所有工作的准确及谢谢阅读正确性。2、接待团队入店（1）与旅行社导游确认团队名称、并核对预订单。（2）由领队提供团签，如无团签需逐人登记，可请领队收齐证件，前台人员精品文档放心下载感谢阅读在团资上签字确认。（3）根据团队的用房数量及房间价格，一般收取该团所消费金额20%-30%作谢谢阅读为押金。（4）将房号及提供给领队或导游，由其分配房间。（5）告知陪同有关部门事宜，其中包括：用餐地点、用餐时间、电话拨打方精品文档放心下载法等。（6）与领队或陪同确认用餐人数、用餐时间及叫早时间。谢谢阅读（7）记下领队或陪同的房间号和联系电话。（8）把房间钥匙给领队或陪同并指引电梯位置。3、信息储存（1感谢阅读以便开关市话。（2）将准确的团队信息及时录入计算机，若是返程团应保存好团队资料及名谢谢阅读单。（3）团队有变更要及时与营销部联系。（免1及VIP房间精品文档放心下载精品文档放心下载营销部及负责该团队的专人。（5）在总机下班前，所有团队订完叫早后（大约十点半）将团队房间号复印感谢阅读一份送至总机为其设置M/C（6谢谢阅读残疾人入住登记手续1、残疾客人进入大堂及时通知客务中心员工主动提供轮椅或搀扶客人到前台办理入住手续，精品文档放心下载途中询问客人是否有预订、公司名称、客人姓名等内容。简单向接待员感谢阅读叙述情况，避免浪费客人时间。2、客人办理入住手续a)及时通知大堂副理或前台主管亲自接待客人b)委婉地推荐客人住在318房间，如有陪同人员应询问陪同人员是否一起感谢阅读登记入住。c)用最快的速度为客人办理入住手续。3、送客人至房间a)大堂副理或前台主管和保安员一起送客人至房间，保安员应将客人随身谢谢阅读物品放置在客人最方便拿到的地方。b)通知客务部经理、营销部、客务部、总机予以特殊关照精品文档放心下载c)客人入住期间大堂副理或前台主管致问候电话，主动帮助客人。谢谢阅读4、客人结帐a)关注客人离店时间，保安员或楼层服务员主动为客人提行李，大堂副理感谢阅读或前台主管主动到房间将客人送至大堂。b)接待员通知收款员提前做好结帐准备。c)保安员提前为客人安排好车辆d)精品文档放心下载房间的控制程序1、掌握当日房间状态a)了解当日预计出租率，预计离店和预计抵达客人情况。谢谢阅读b)为当日到店的客人预分好房间，与营销部预订员随时保持联系。精品文档放心下载2、当班领班对销售情况予以全面掌握a)所有当日房间的出售必须得到领班的批准。b)有房间取消，应立即通知营销部预订员和前台领班，以便于对房间更好谢谢阅读的控制。3、出租率在85%时房间的控制a)预计出租率在谢谢阅读订，必须经前台主管的同意方可接待预订及门散客人，对于不能接待的客谢谢阅读人建议客人等待预订。b)精品文档放心下载客人预订取消，马上通知等待预订的客人。如有预订客人入住无法提供相感谢阅读应的房间，可免费升级。但是最后弥补的方法是：加强促销意识，多卖套谢谢阅读房，留住每一位客人，必要时可向上级请示给予客人一定折扣。精品文档放心下载返程团接待程序1、按照初程用房情况提前为客人安排好房间，制作好钥匙。感谢阅读2、客人入住时欢迎客人再次光临，客人无需登记，只需在团队登记单上精品文档放心下载签字即可。3、在最短时间内为客人办理完入住登记手续，并祝客人在店愉快。谢谢阅读4、其它手续与正常团队入住相同。客人声称有预订但未找到订单的处理程序1、客人到达前声称有预订1)NO-SHOW和未做感谢阅读预订；2)再次与客人确认订房信息，询问客人是否以其它名义订房；精品文档放心下载3)谢谢阅读里；4)确认客人的类型。2、为客人办理入住：1)不要让客人在前台等候时间过长，可先为客人办理入住再给客人予以答感谢阅读复，对于无法办理的客人请客人到大堂吧坐等。若是协议散客自付的