酒店前台管理制度7篇

Word第第页酒店前台管理制度7篇酒店前台管理制度1

1、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。

2、登记时，接待员必需仔细地核对住宿登记表上的全部项目，严格执行公安部门的有关来宾登记、验证及户籍管理的规定；身份证和护照、签证必需齐全、有效，发觉过期失效的一律不得办理人住登记手续；发觉查控人员，马上报告平安部门。

3、当班经理、主管负责检查当班接待员人住来宾的登记，若有遗漏，要准时与来宾联系补齐，以确保信息的精确。

4、在登记、验证过程中，如遇特别状况接待员不能处理，须逐级上报，不行擅自处理。

5、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面消失问题的接待员，视情节轻重进行处理。

酒店前台管理制度2

一、房卡类别:

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应马上上报部门，实行相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店患病损失

二、客人卡的管理制度:

1、将客房匙交给客人前，前台员工必需确认客人身份;

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房依据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;

3、客人房卡遗失:

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏:

A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

B.假如卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙:

A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报全都，取房卡填写房号，钥匙插入新居卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

C.如客人寄存时叮嘱他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保存在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提示客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必需验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

8、未经登记客人答应，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;

9、任何服务员如发觉房卡遗留于公共场所，应马上交当值主管，送回前台接待到处理;

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，任凭开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时，必需核对客人钥匙数量。发觉任何缺失必需上报并在交接本上作记录。

10、全部IC卡上不能贴房号。

酒店前台管理制度3

1、为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。老实，是员工必需遵守的道德规范，以老实的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁消失错误。

3、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作看法。

1工作中要留意互相协作、理解、沟通。

12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中详细留意事项

1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的根据。

2、前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办理入住登记手续时建立。

5、留意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

6、时刻提示自己要面带微笑。

7、要擅长在工作中掌握自己的心情。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

2检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。

3整理台面，保持前台洁净干净。

4当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。

2散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。

假如是预订客人，可对其致以欢迎词。

假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好关心客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。

住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信誉卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。

在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。

在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。

⑦制作客人账单。

在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

1客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐烦解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人耐烦解释，并作出保证让其放心。

2来访者要求查询住房客人，先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。

3在房间紧急的状况下，客人要求续住

①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

4客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘恢复原位了，能不能麻烦您关心我们找一找"

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。

客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求关心找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。

假如前厅工作人员能以彬彬有礼的看法待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地关心客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。

反之，客人对一切都会感到不满。

酒店前台管理制度4

1、连锁酒店前台管理制度

为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、老实，是员工必需遵守的道德规范，以老实的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互制敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。〔例如：提包、外套〕

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或幅言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看〔听〕电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。

4.不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

7.主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

8.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱惜保养各项设备设施。

11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁消失推现象。

12.严禁消失打架、吵架等违纪行为。

13.严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作看法。

2、酒店前台管理规章制度

1、听从总台领班的工作支配，按规定的程序与标准向来宾供应一流的接待服务。

2、仔细地进行交接班工作，不清晰的地方要准时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3、作好班前预备，仔细检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信誉卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4、把握房态和客房状况，主动热忱地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐精确无误。

5、快速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。

6、精确娴熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，准时，精确地为客人结帐并依据客人的合理要求开具发票。

7、娴熟把握酒店的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序。

8、依据房务部送来的房间状况报告，认真核对，保持最精确的房态。

9、制作、呈报各种报表报告。

10、每日收入现金必需切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12、为来宾供应所需要的信息，热忱、周到、细致地助客人解决各种需求。

13、每天收入的现款、票据必需与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14、妥当处理客人的投诉，当不能解决，准时请示上级主管。

15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。〔如酒店总经理因特别状况可在前台借取现金，但应办理相关手续。〕

16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17、在授理信誉卡和支票结帐业务时，必需严格根据信誉卡、支票操作程序执行。

18、严格根据帐务规定处理各种记帐。听从上级主管的支配，仔细完成任务。

19、员工应娴熟把握酒店长住客人协议及各单位合同，特殊是折扣和挂帐协议。

20、正圈理客人的留言、电传等。

21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常状况进行汇报。

22、正圈理钥匙的发放。

23、严格遵守现金和票据管理制度。

24、作好领用珍贵物品保险柜钥匙和进出珍贵物品保险室的登记记录。

25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26、亲密留意堂的状况，如有异样准时向上级主管和平安部汇报。

27、做好本岗位的清洁卫生。

28、电脑密码妥当保管，一人一口，不许共用。管理制度为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

3、酒店前台管理规章制度

一：前台规章制度

1、上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。

2、服务看法要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。〔双多单少，多推销双人房。〕

3、对自己的工作要负责，工作看法要仔细。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能声喧哗、上班不能上网听歌〔玩手机〕。不能在前台上网〔电脑〕发觉要重罚。

二：前台操作〔重点留意事项〕

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要仔细，交接好前台的账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓〔名〕及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。〔每星期盘点一次〕

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、〔尽量劝说客人不要转房〕

11、开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。〔可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。〕

12、电脑房须在输压金时，输入电脑费〔20元〕。

13、退房后，每张房卡都要消退。

14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的.空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事〔敏捷处理〕中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16、客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱〔开房人凭身份证再签名确认也可〕。

17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，假如到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、系统资料要仔细检查〔头像、行政区域、房号等〕。

19、房卡每天都要消掉〔团体消卡〕。

20、夜班在早上7：30要写好房态。

21、不行擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：8888转0。

23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24、打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称〔餐费还是房费〕。

25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

4、酒店前台管理规章制度

一、房卡类别：

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有〔董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理〕

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应马上上报部门，实行相应的措施〔消磁和补办〕，前台要有补办记录，以免酒店患病损失

二、客人卡的管理制度：

1、将客房匙交给客人前，前台员工必需确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房依据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失：

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费〔30元〕→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡〔做消磁处理〕，确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏：

A。验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

B。假如卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙：

A。听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报全都，取房卡填写房号，钥匙插入新居卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

B。如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

C。如客人寄存时叮嘱他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保存在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提示客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必需验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

8、未经登记客人答应，不得为任何来者开启客人房间或发卡给来者；

9、任何服务员如发觉房卡遗留于公共场所，应马上交当值主管，送回前台接待到处理；

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，任凭开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时，必需核对客人钥匙数量。发觉任何缺失必需上报并在交接本上作记录。

10、全部IC卡上不能贴房号。

5、酒店前台的规章制度

引导语：制度一般指要求家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在肯定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或肯定的规格。

酒店前台管理制度5

为了加强文博会期间酒店的服务质量，协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特下此通知。

一、前厅接待岗位工作要求

1.前厅工作人员应保持仪容仪表的干净，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追赶嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，仔细全面的告知下一时段上班人员。

4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，准时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承当。

5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。

6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。

二、来宾住宿登记流程

1.来宾到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。

2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并根据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。

3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人全都。信息全都后，方可为客人办理入住手续。对于信息不全都、无证件的来宾，因委婉告知缘由，不予办理入住手续。

4.工作人员在办理入住手续前，因认真核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。

5.入住手续办理后，应马上将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安家份信息刷卡系统要求入住房间与入住来宾必需全都，不得消失超员入住未登记、入住人员与登记不符的状况。

6.复核全部信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。

7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。

9.客人办理退房手续前，因认真与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。

10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团猎取入住人员信息，确保每一间房与登记信息全都。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，削减客人等待时间。

三、前厅接待常见问题的处理

1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。

2.由于个人人为缘由造成的财务问题，由员工个人承当。

四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定

1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的干净洁净。

2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。

3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。

4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。

5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款惩罚与上一班组无关

五、前厅与客房部关于房态的的管理方法

1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组

2.对于修理房应准时跟进，要求客房部准时解决。当天发生的

修理房，除特别缘由外，当天必需解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由修理人员签字备案

六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理方法

1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将其次日早餐就餐人数报与餐饮部。

2.对于就餐不明确的客人，应准时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得容许客人其次日在餐厅临时就餐。

3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。

4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特别缘由，不得私自容许客人的要求，所造成的后果由个人承当。

七、保安夜间巡察制度

1.保安人员每两小时在各楼层巡察一次，并对当前状态签字。

2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。

3.对于突发状况，状况不明时，应准时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观看，同时准时通知上级领导。

八、保安卫生及停车管理制度

1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。

2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。

3.保安人员必需做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其其次天便利出入。

对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未根据要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未根据要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20xx元罚款。

酒店前台管理制度6

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

许多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购置高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，细心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些过失而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从微小出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

①站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严厉 !男士则主要表达出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则表达出柔软和轻快，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持肯定的距离。尽量保持身体的挺直，不行歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。

④递接物品

⑤上、下车礼仪

2、体态语

①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

pac规律:

p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人沟通，视线是从上到下，端详对方，试图找出过失。

a―adult，指用成人的目光与人沟通，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。

c―childen，一般是小孩的目光，目光向上，表示恳求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人沟通，所以要精确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感惊讶的。

三角定律:依据沟通对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或凝视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则凝视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。沟通过程中用60%-70%的时间与对方进行目光沟通是最适合的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感爱好;多与70%，则表示你对对方本人的爱好要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势肯定要柔软，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加秀丽，还可以表达出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则

着装tpo原则

top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(time)、场合(occasion)和地点(place)，即着装应当与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则穿着要与场合协调。与顾客会谈、参与正式会议等，穿着应庄重讲究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在伴侣聚会、郊游等场合，着装应轻巧舒适。试想一下，假如大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，假如以便装出席正式宴会，不但是对宴会仆人的不敬重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规章对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以表达专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条美丽的`丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但干净的休闲服;假如是去公司或单位拜见，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

②职业女性着装四讲究

干净平整服装并非肯定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。干净并不完全为了自己，更是敬重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

颜色技巧不同颜色会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严厉 ;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以依据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加讲究。如袜子以透亮近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀奇妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增加颜色。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的留意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③严格禁止的着装

牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以表达出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全汲取，然后进行面部的化妆步骤。

打底:打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、洁净、柔软，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外渐渐晕染。

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形特别有魅力。

眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红:应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会呈现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应马上招呼来访客人:应当熟悉到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热忱友好和情愿供应服务的看法。假如你正在打字应马上停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不肯定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热忱问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经熟悉的客人，称呼要显得比较亲切。

生疏客人的接待:生疏客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

②接待礼仪

接待客人要留意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种缘由不能立刻接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人情愿等待，应当向客人供应饮料、杂志，假如可能，应当时常为客人换饮料。

(三)接待人员带着客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿态。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应当留意客人的平安。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)真心真意的奉茶。我国人民习惯以茶水款待客人，在款待尊贵客人时，茶具要特殊讲究，倒茶有很多法规，递茶也有很多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告知对方:“让我看看他是否在。”同时动听地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”假如对方没有通报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领到，就更应当谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、暖和、热忱和高效的公司。当我们接听电话时应当热忱，由于我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。

③电话xxx响过三声之内接起电话

④留意声音和表情

你说话必需清楚，正对着话筒，发音精确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音――并尽量用热忱和友好的语气。

你还应当调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“感谢您”，“请问有什么可以帮助的吗?”“不用谢。”

⑤保持正确姿态

接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和悦耳。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。

⑦最终道谢

最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。事实上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应当心存感谢，向他们道谢和祝愿。

⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应当牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到答应后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应当遵循以下流程:

①使用以下语句:“您好，键桥通讯。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必需首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。

③假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④假如来电者说出要找的人的名字――你必需回答:“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

假如秘书的电话占线或找不到秘书――你必需回答:“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗?”

假如对方回答“是”，请保存来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必需跟来电者确认是否还要连续等候。你必需说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”假如回答“否”，你必需说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤假如你知道相关的人员如今不在办公室――你必需说:“对不起，xx先生临时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，xx先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，任凭传话，更不要在未授权的状况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告知来电者。

⑥假如来电者不盼望和详细某个人或者不确定和谁通话时，你必需说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉电话，你应当认真倾听后，帮他们找到可以关心的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。假如是一般性的推销电话，你必需说:“对不起，xx先生外出香港了，他的秘书临时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”

⑦假如来电者拨错了号码，你必需说“对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。假如有必要你还可以告知来电者“这里的号码是25625233”。

⑧假如一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必需说:“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”

⑨在转接电话的时候，假如你知道的话，告知领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特别性确定了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。假如是由于特别缘由需要外出时，应当先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应当严格遵守作息时间。一般状况下，应当提前5-10分钟到岗，下午下班应当推延20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当消失在前台与其他同事闲谈的场面。

4、遵守公司制度

酒店前台管理制度7

为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、老实，是员工必需遵守的道德规范，以老实的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。〔例如：提包、外套〕

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看〔听〕电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。

4.不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

7.主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

8.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱惜保养各项设备设施。

11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁消失推委现象。

12.严禁消失打架、吵