酒店前台管理-dan

第一章述前厅（Front）又称前台部、大堂部是酒组织源、售客商品沟通和协调各门对客服务，为宾客提供前厅服务的合性部门前厅是店形象的代表，任何客人进店就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施厅部工的容仪表、服务质量工作率等产生深刻的第印。这种一印在客对酒的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们记忆现中前部在酒店中地位作用，定了它的基工作任务就推销客房商及酒店其他品，调酒各门向客人提满意优服务，使饭获得想经济效益和会效。协对客务提各前厅务，厅部为对的中点，除开展定待业，销客房品，调各部门对客服务，本也担着大量的直为客人提供常服务工。要括：礼宾服务问讯服务服。重品保。商中服。其服，代务预定务。第章厅部理大堂理接待组

前厅组/

礼宾部第三章容厅部岗位责前厅大堂副理岗位职责前厅领班岗位职责前厅接待岗位职责礼宾部领班岗位职责行李生门童/机场代岗位职责7预员岗位职责商中心文员岗位职责总岗位职责前部经理直上级：总经理直接下：大堂副理、接待领班、商务中应聘要：大毕业（含同等学历）或以上具有三年以上四星级以上酒店工作经验/3.堂鞋吧中心机预订内贯彻执董长指令定召开会监督实正证项达求效标礼标序标与它个门尤是饮保持密联与它门桥了解实需持供相盘考虑门内节和环保问题完层交付它每月底完成门结月计划招聘门内允安排落实检查和结解决出现问题安排堂副允指计督监表保在待中丰迎送精神意11解答惑解决重时掌握到我公司定情况与门联相待准搞VIP待与他门努起到度整允许出现待中空地带或成脱节“落”现象他保度保运顺畅16公司实计划质检查整平17持即刻项满同时跟检查落补救措实效最终得顾满意和谅项积向顾推项宣传活动了解本门项定督检查保保证正常运做项消品量降低运成本现效益/根据本酒店的服务项目特点和营活动中心的情况进行客源分析收集客意见不断改进作方法。负责安全及卫生检查，保证应运所的平、整洁，境幽雅。保顾及工在场所的身全时有处理各突事件停电警等…指导堂各位员在突发事工作高有序。前厅大堂理直接上：前厅部经理直接下属：厅领班、商务心应聘要求：专业含等历）具备较的领导能力、理能力、组织能力协调能力、沟能力及应变力；熟练操作、使前厅部类件设施及种前厅电软件，能员工加培；4、能够妥善处理各类客人投诉。具有强的协调力、沟通能力和客；有的能力岗责：大堂理直对厅部经理负，对分的员工有管理能。大堂理的务酒管处对客事如理投等，酒客的，同时协前部理各部运作进行检查、，保务。，的接工全力负责。同时，对整前各分部的作行导保服务求平。大堂副理的要工作酒店大堂同时的动酒店各。4.责有客人具作保客人停。

VIP客人及客。店客熟客生和生。负协调、各有部的客服务，保客人停。有处客人的投诉，大的。客以在理和客和的。客特的要求时，上求。作，熟的保客停。协前部经安VIP客人的，在客人前查客备妥。/欢迎每一位客人的达，客房完成住登手续。协助每一位客人退并欢他们。通过貌拜收尽可能多的人意，每天向前厅经理映。向理层反映客人的重大投诉，特别是客的投诉。与餐饮部、行办协调，保客人管层要求小品在客到前准备绪。17.有需要时向前厅分部的运作提供帮助。有需要时代表酒店管理层款待客人。应成为向客人提供优质服务的榜样。完管理层交给的其它工作。积极参与节省能活动。工作内容：向人提供优质高效的服务。清楚了当天的客房及队预订和客人特殊求的情况接处密切合握当天的队及散客入的变动情况。帮接待处欢迎人，护送贵宾到客房，在内完成入住登记手。处理客人的投诉并在合理的时间给予回复。主持理发件。清晰尽在大理记当发的管理层。办大理记需办的事情。酒店，在办时间或节处理客人的。有前厅部的作表。酒店的各，别是酒当的活。参每天向厅部经理客的投和其事件有要时提交的管理层参。每酒店各处，确保一切运作。时间，在迎送人，在间助分接待人。主持通的作，向理层提准确的天客房表。发酒X内，通工部行。有需要代表酒店管理款待客人。提服务，客到就。应部经理要求，要时行工作。管理酒店的能的。向人，其是客人提供效、优的务。有客的工，保VIP客。欢每一VIP客及回客。为住客人客送。协、办有部的客务，确保客人。有处客人的投大的客人在管理层和客人间/立和的关系。当遇到客人提出些特殊或刁难的求时，向上司寻求帮。与其它部门密合作，知关的信，保客停愉。协前厅部经理安排客的房并在人达查客是准备当。欢每一位客人的达，客房完成住登手续。协每一位客人退并欢他们。通过礼貌拜访收尽可能多的客人见，并每天向前厅部经理反。向理反客人的重投，别是客投诉。与餐部、政调好，确保人或理要求的小礼在客到前准备就绪。当为客提供质务榜样。受投，关合通决尽地措保证人诉步减少。负责护前厅环、前秩序，确前厅整、卫生、、，并保厅客服好理停、、、或、人或维护司务，每提准确的。完成管理层的其它作。部门前厅部上前厅理接前厅部应要上一的能、管理能、通能应能熟作、接施前厅部管，并能一的能。作经为。位责接接大理责，其接。接的务X要是协助大理接的作行，每客房的手，时协调其它部的作确保人入住行服的大意。接的要作为的接。作内当大理在时，的客人入住作。完前厅部经理、大理的务。在作接上要的。客房的管理，保当确保作的。/定期查可房量及水疗接情况并印相关报表备查。确保待员能供友善、专的服，保客人的特要求得满足7、协大堂副对员工行培训提醒和结容易出错的地方评接待员的工作表现以保持服务水准。鼓励、提升员士气，安员工的满时刻谨记节约源和环，环使用公料。负审团集体签证会集。部：厅待直上：厅领班大理（前厅经理）应聘要求：高中毕业（含同等学历）或以及酒店管理转科学校有一定沟通能力和对客交流技巧；熟练作、用台接待的及酒店理熟前厅部有务流；有工经验。责接待员直接对待领班责待业X要客人和一专业关通协部门客人提供、高的务。，客人办理。接待员的要作接待、、。工作容负责水及房记房和相工。要时协记和房。、、准及对相关部门的。熟客房、客房、疗。熟练客房况表的使。熟酒店员工、服以及业时。及时通客有关房、期、前数、客特要情况。/6、了解订业务程序特是订房取消程及异常水箱处理，具为人订房开疗箱位工作技能管理客房房卡的派发和留存。掌服务技巧和规X制作经营报表，参加部门会议了解酒店每日的重要活动。及时向经理反异常问。熟悉全紧事的理预防序严执。确保工作柜台的整洁，利用空时间打扫接待处卫生。理解和接受各类工作的调动。建立史档并时补充修正做好外宾和内传输工。熟悉酒店一切服务项目、营业时间、地理位置以及所能提供的服务产品。热情接待每一位客，及时准确地答客人提出的有关服务项目题早班接待员应在每天在营前将所有营业物品整理好做好业高峰前的准备工作晚班的待员做与早班接待相关交工作营做好相关物品的整理及工前台准备充的传酒店客人，了解酒店的各项务、备和服务项目。切、、客来。向前来的客酒店的一切服务项目时间所在确切的理置以及所提供的服务产。熟悉的会员，向会客准确酒会员，员，以及时和受的向会员客准确地理会程及能会员客理员，并每日会的会情。了解会员人情要准客的，会员客的，会员客人情和时了情客受的与。客人理，。客表每的客、消情，并报理。24、动热向人解服务的受，客人有，客人表，客人应的程经客人出的每一及前经理报以及有地做出处理并做安。25、内时报所门及作位，报的打来外应用问并报的门及工作位和工用重一热情地解答问酒店务目会员会相关问题客前的时向理前经报及时有地做出处理做。/部门：前厅商中心文员兼机直接上级：厅班大理（前厅经理）应聘要求：高毕业（含同等学历）或以上熟练操作、使用商务中心的各类硬件设施以及前厅部管理软件；有定的语言能力。练握类公件。有一定文秘的工作经验为佳。岗位职责：商务中心文员直接对大堂副理负责。商中心文员的业务围于为住或商务客人提供文秘服务商中心文员的主要工作区域为商务中心工内容：提供高质量的秘服务例打字、字理等。协助客人拨打长途、发送传真保各类日常运作所需文具、表格的存货以保证日常工作顺畅向人供类有用的商易息。向人供情、有礼主的务。必时寻求上司的帮助。发问题及时解决，不能解决的及时上报确工X围的洁生通道顺畅参加部门的例会，提理。接的礼。确保人卫生，的。各部门，前部各部的工作。接真时加岗及的类，的要求。司务熟的务及各服，能确客所提的各问。工，真，证服务的。需工作及理工作。总服务：熟掌握内各设的使用和。XX和的确保为内、人员提供有礼、确、的接服务熟部门厅等，及所有内、和管人员、的为住客人提供确、及时、的服。熟练掌握发件的处理。/器功能操对下情况严格：情特别是情况对公开各情况各运况遇到常外情况各XX及对

：：：：能能能能能操能运情况：对下机X日常各/作顺。3、礼部领班主要工区域为店大堂礼宾部柜台工作内容：所在礼部工作安排包客人入住或房的行李服，李寄存和取客人留言派发等相关服务。及为其它部门提供协助。对李/门僮机场代表培。检查、核对行李房内客人寄存李的数量是否与记录相符，确保相关操作符合规定。5、负检查堂示牌上的活预报否餐饮部提供资料符。帮助客人租用店的礼车，特别意销酒店车以争取多收入。投寄信件、委托代办等其它服务。纸的投无误，是VIP客人和长住客人的报纸。确保客人信函传真、言时无误派到客人里。负责收集城中的行热点和旅游热的资料。当班期合理安排人手。时刻谨记节约和保，用办料。理大堂、其店理安的工作。部

门：

行生/门/机场代上：要：

部领班部的所务流部门的运作定。责：行生门/机场表对礼部领负责。行生门/机代务X为客人提供行李服务确行的收派寄/的各个骤有条不紊而迅速有效候抵店离的客人向服务并提机场接机服务。3.行李/僮机代的要作域为店堂所客区。工作容：行生的作：客人店退时提行李务；李寄；留派送传真递；裹传递。门以业动作替客开车，并助人下行李。一位客人致意迎金度店。客人他她房替操梯向简店施。酒的本况和各项广动充当销的色，为酒争最的收。礼宾部领班不时，为人排酒店礼车辆。行李柜台及周环境的洁。大灯光的开、关。长住客人和酒店有关部门派发当天报纸。客提供助。整洁和的个人生，的。12

礼宾部大堂及的务。13.意和环，环用。11.酒各客及房，为到作行住。及时排店车接客人，协他酒店服务。间不离，时酒接、机的。14.本部门的。服洁的人生，专业。作围内的洁生。专、礼向客人介酒的施。各的业时间色。机服务。时和，环用。领的务。部：部

位：员接：：1.操作、用部类施及各部；/定语言力。前部所有业务流程；本酒店其它部的运作况；工经验为佳。岗职责：预订部文员直接对前台接待主管负责。预部文员的业务围于客人提各酒店预及询工作。3、订部文员的主要工作区域为预订部办公室。工内容：熟酒店的设施。了《员工手册》中各项规定。了解酒店的政架构图本门行政构。貌客经称客人。接听时，用语。严按酒店规定确定房价。确订房信息完整、准确。时注意酒店的包价政策。了解酒店的信息政策以及订房中获得有效支付方式的手段。10、悉酒店中心订房系统以及电传、传真机等设备的操作程序。11准完订更、房消工并好确录。熟悉酒店有关房担保订未到的定。处理所团体订房信函。/

1X11.11.21.31.41.51.61.71.8912.1.11.21财3.3.1培考3.3.2实施3.43.4.1安施实施3.4.2涉身设施安全紧急3.5区域内设施监视维护维修3.6销售有价格促销活权限4.14.1.1乘门立即上用左开右垫车门上方以撞面微貌地打招呼；雨天还主动撑需应搀扶或拎较重随身携带包勿动4.1.2步门面带微笑貌地向问好下/晚上光临里面请雨雪天动要应或拎重身带包动4.2根据向费标准促策4.3经消费需求认引台重要认如会身份4.4参要求由引领指区参/如础水疗顾客，向说贵物存放服务等内容注事。如客人需存放贵重物，引到银处理重品存手，体执行《品存理办。4.6消基疗的待4.6.1巡场接将顾客认需求传至台接待台按顾客身份及相系分配钥匙及衣柜,首满会的个喜。（）牌的分：会手为桔红色；通客：宾为蓝色、宾为色。（）衣的分原则先后小、先上下；衣与更衣间相。4.6.2由接待按客相互关编，免不同来顾编一；同批客分时来需为同组时应不编组的系行记录。4.6.3由巡待钥交顾，向客手号介手号用，相注事项，：（）入务区需带手号，以便识顾客份向顾客提供应的质务。（）确保物品的安启更衣柜。4.6.4如接；由巡场待认组，客的容，人确认手牌其。4.6.5钥匙及组首由待行记，顾进入服务前，手记录录系或应录入。4.6.6引领至区向服务区服务人介绍顾客交接服务并客。4.6.7报客为一同时将其及时到男女区交接服务。4.6.8服务务员接客时，巡场接待认客人牌，用应记识客，以便与客人分。4.6.9顾消费，入更衣间后，更衣间服务人员前台通报客，递顾客。4.6.10前台收银按报客，记录等，好。4.6.11服务区服务人员引顾客至前，巡场接待交服务，巡场接待相。4.6.12引费的，则接引领。如客则引领至区等同递水或等，并向收银传递人收银对后，顾，对后，由顾客至前台；客人办理手续。如人对，交由大理或前理理，处理法4.8.14.6.13如客人手牌保需求时人保2小。如为客，客人将消费后保。4.6.15为客则认与客人同来其客人后记需保手牌号的客人及手牌号，与其同来客人的及号并其确。4.6.16时确人并客人客，保手牌交与人。其消客客区并放便客人牌。4.7.2前待关务递，认。/4.7.3向顾明消注项如需基础疗时到前台理牌领取续，并凭手牌进入疗服务等。4.7.4引领顾客进入服区，并向交接服务的人员传递顾客信息后，祝客人水疗愉快。4.7.5以服场据点、工为务供容记，开后由服区员传递吧并入。由最后提供服务的域人员引领顾至前台进行帐，必要时协助客核对帐单。4.7.7收银人员核对帐单无后交顾核，结账。4.7.8房接服程第6条的。4.8单误处程：4.8.1由前厅班经理大副理处（经理不，由总值理其他授人处理。4.8.2查的方法：原单小。服务的员进行。4.8.3调确认，礼貌向客歉并收修账，前经签后结。帐后，负处帐的理自送人门，欢客再光临。第二节：前厅接待住店客人服务程序。1.1住房客人接待流图图）

预订预订/

确认态做好工

图图前住客人待3.2.1客到酒店，前厅接主动迎宾。3.2.2客介绍店服项目各项费标，确客人房要后，领客至收处办理金手续。3.2.3台接待与务部联系，确认人房间号，准备卡及钥匙，将房卡及钥匙给客人。3.2.4由前台接待传递客人住房信息，并由总台通知三房务部在三、四楼梯口迎客。3.2.5厅待引客人三楼人交给三服务员。有行，门须将客人李送至客人房。3.2.6务服务员引客人房间并向人介酒店住房务内、房设施注意事。3.2.7客人至前厅，要办理离店手续时的流程为：3.2.8前厅接待收取客房卡及钥匙牌，请客人休息区稍候，并为客人倒水。3.2.9厅接待将人退房要求及房号通知房务部。3.2.10房务部安排服人员查房，录入查房结果。3.2.11务在分内通知前收查结束信。3.2.12收银员核查查结果的录入信息，并准备帐单。3.2.13前待引人至结帐。3.2.14客人结帐后，貌送客。/4.1VIP待序。VIP客人服流程图记IP客信息传递前厅经制IP客人接方传各相关部门负责人各相部进准迎接客人、发手信息登记确定服安专人领过程息的传送V客人离店VIP人接待服务流程4.1.1VIP客人接待信息统一归口前厅部。4.1.2由信息接收的前厅接员在“记录本”进行详细记录，记录内容有：VIP客个人信息、到客信息接待要求、指令信息传递人、记录人。4.1.3由记录人报告前厅经或授权人，进行务项目提供的策划并根据相关信息定VIP接待案（后上级示内包：1)VIP客公司或部门、数相性别职务客人好殊，使何种语言，是否配翻译，用何种方结帐，并注明接待级。2)日程排：用餐时间、用餐地点、用餐标准、陪同人员、活动间、用车时间、住宿排（房、接待规格等。/573)传报导安排（有必要时。4.1.4VIP客人接待方案传递至各相关部门负责人相部进待的各项准备。4.1.5大副理在客到达两小时前进行相关服务设施备和服务准备工作的再次查确保正常无误。4.1.5客到前大副依据人接待方通知相关人员准热情迎接，适时向客介绍务施和服务安。4.1.6堂副理或相关人员迅速为人各续已确认的安领客和负服务现场的协调，并及时向下一服务部门传递各项信息。大堂副理或相关人员负责客在店期间各项的信收集和即传递（如：用餐间、叫等。4.1.7人即将离，大堂副理或相人员须提前通知银查帐单做好结帐准备，通知相关人做好送客准备。待原则4.2.1性原则结合人兴、爱、需制定待方（接、住、餐、陪人员、相活动、礼品等总理和各相关部。4.2.2特色化原则：接待应体现色店，客酒好从进客人与店的感情交。2.3XX原：在接待中对有关务或的要适，酒要的向客或。需客介时，经总理准提。1客人办5.1.1人服人员收到相关息通知银大副理

客

报及保部

相信息

人结手现

现

现报责人、安保部

，客人确认负人，收手

工部、保、责和客一检品客人

客人交

/

相

安部按理

人品理交还请善保厅沐浴文部门财部作

采部采购新

部更更衣柜码沐浴新可常用5.1.2厅财部投使XX5.1..3X保由面况落实果拒交则由保门面5.1..4保情况下询问柜物和起开衣物和描述致致交给提他保好不或声称少物由保按国家5.1..5未交纳元换金额起支沐浴部部保部询更衣柜装何着面开衣柜检柜物与描述致物品与描致可物拿不部按国家政策5.1..6认厅部沐浴部合文部财部原号废采购制新,加写字A表号来添号部使更更衣码沐部认新可以常用厅部财部投使用6.1作序沐浴设设/干房的温度氏度；湿蒸房摄度房内异味。淋间浴品是否配齐，地漏下水否通淋间面沿墙厘米无迹下水槽沟是否洁。POP及标牌是否齐全、完整、净。更衣柜门锁开启否正常，柜内物是否配（衣架、宾内衣袋否净有无异味。公水疗区水疗池温36摄氏度泳池28摄度疗是常。商标牌、宣传册是否摆放整齐、完好。卫间无水迹、污迹、无异味、上下水正常。礼节礼貌应请不离口不大声喧打、嘻笑服人员必熟各类优政。6.1.2一楼大卡券、发票、备用金（验机）准备工作是否完善。交接班本字迹晰，交未成的工、意事项下次需跟的作并签。标识、牌及各类促销架是否完整，是否最新优惠政策过期应及。员工上，上清，，上不异品不用水及须水。礼节礼貌应请不离口不大声喧打、嘻笑服人员必熟各类优政。5.1.3楼员工节礼、上，务员须熟悉各类惠政。各设设完好，卫生发物发各类不得有异味，内不过。的卫干净、无味名放的否一，期是新。区干、无物地清，各类宣摆放齐有无新，不节不。、、设完好，卫生清洁、无物，应的需。需开。卫生清洁，设完好，内需有新节。5.1.4房1牌干，发物无味用设。2）房内卫生无，各类设完好（、、、牌门锁开启正常。服务员、服务节上，熟悉各类惠政策。需一，需人，各品、优政、的，过人，人意度90%。5房人接，、，生的。6）员礼节貌，服人必须熟悉各优惠策。各设设备完好（、卫生间各品，口。内卫生净异味，各类无，、、水。/660%7膜6.1..厅交金程序6.1.1财应日：00交押房号消费共交金等细交至大理大副接通知应即行问了解清楚请接待致房间请办理相手无房号告知房中房心注事请续交金离间和消费间行李情00之结反馈大副6.1.3房中心离消费房行李情反馈大副理大副理尽无行和小行李房间取如副理可金6：给理房如取询否续住如则请间00之办理续住手续如间办理续大副通收房结帐写明情签确认续住则就给房帐结请有间来办理结帐手续凡是房其消费输单都应注消询消和金情金足150元挂房帐通续交押和通知大副理便办理诉序7.1.1.当诉首先领较静方请就倒使情绪稳7.1.2作仔细聆听投投诉进行录记投门间被原被诉XX方当投诉有伴尽量让投诉伴7.1.3.理诉作应仔细聆尽量要断对投诉示注重谈重点示对所说待遇示谦意发现情越越动应当想办法散注意力避造更投7.1.4.记录毕采取补措施果要能满应向门经理或值经理告由门理或值经进行理7.1.5.是因为消费项目造投应当耐向解使理我们法明是店要这样而是大多有样要利/7.1.6.客示后务应解人并投做分析帮助找自己认为最适的消费方式。7.1.7.客诉些是店所助工作人员应当向客人表示感谢并表示很重视客人的意，会把客人的意转达给经理。7.1.8.将投诉归类存档并时给客人一个回复。1.9.将诉经、理结做成例对工行培。散客李序8.1.1.当看客人拿行因动前征询!先/女,请我以提行李吗?”得允许后帮客人提拿但不得帮客人拿随身小包。8.1.2.引领人到去区时客人左或右方一米位置拐弯及楼时应停,提醒协助人对住店客人迎领至前台站在客人身一的置等客办理手。8.1.3.在走时主动与人交流请问您一吗并应酒店。8.1.4.征客人将行李在客人区向客人“见!”8.1.5.当到客提拿李，应问所拿行李的位置如、客XX行李等行。8.1.6.到达域行李重。1.7.客后米位置将行到客区域是，将李。8.1.8.向客人“迎下!1.行李程序9.1.1.当达与好行所区域将李客XX或。9.1.2.请人进。9.1.3.将客人行李至区域并与客人。9.1.4.向客人。9.1.5.李所客并,后行合。9.1.6.当得客时将客人的行李至前，请客人认。1.7.向人。1.存李程序10.1.1.当客存时应问客人行李的存方式是是行，但是是，、等。10.1.2.是重，客行存客，存包XX、、XX、、存等并认重一式，客人一，。10.1.3.是行李，式的存，好认后交客一，在行上。/10.1.4.10.1.5.10.1.6.10.1.7.XX10.1.8.10.1.9.XXXX11.111.1.1.11.1.2.11.1.3.部区域更衣柜卫生状11.1.4.至更鞋处11.1.5.鞋前拖鞋摆到位摆注尺寸方便穿11.1.6.换协助换拖夹鞋并做简交“号××您管并祝愉11.1.7.子起第个鞋于注“”架处以便捷鞋11.1.8.皮除工11.2.入11.2.1到前1切到店间真阅读入住等关并下殊2锁并匙早员到前配旅社求员把部钥及欢迎起用餐券它括XX号用号地员工XX相用印早晚餐以上东西处包括钥匙房号及店细由脑打印间送到房部以便及清洁房间处主管络代表关于房点11.2.2店大堂副候欢迎到并带到大堂休息区并及倒茶生带导游到处员名号道了名称号找关房钥匙盒/接员欢迎领队和导游，指示团队入住地点。接员向领队要求一份最终的客人：﹡与队查终的客人否所动。﹡排房表给领队，让他为客人分配房间。要团队的签证（超出六人同行的。当给客人办理登记入住时，要向客人介绍酒店的设施和最新的计划：﹡领队介绍关于餐饮方面的食品新推出。﹡特注意客介绍如何使“IDD及间房如拨。9）团队发放匙：﹡必须保证通知每一位客人离店退还钥。﹡客人住要尽快给礼部一份以便于行李运送。10）李的时间离开酒店的时间用餐安排等：﹡以安，必须由队自认。﹡在领队的见下，填团行程表送各有关门。11）从领队处得到团队的行程安排相应的联系方式，并把它存前台供参。把有入。确保最终入住人，同团通知一，送各有关部门。把所有到前接待处。11.3.客房住程13.3.1.住程：1）出的下：﹡所有住要求在客前必须得和理同意。﹡住的求接，接员离店，并客发新门。﹡记，保所员获。﹡如住的要求得到要地客酒店并给理。2）出的下：﹡用存上接离，并向人发新门。﹡由的﹡当到客人要求住时，必须通知，知人自，客人自房间。﹡客行为他时待要和行得联系并要一份面确认。﹡如客退房时有到确，求客酒房自用接上。/11.4.1为住店客人留言当被要求留言，接待员要清楚地知道客人的写和房间利电脑查询客人的，以确保是为我们酒店的在住客人的言。认真地，以保证记下有的细节。要录下来人的及要和电者复言内容，以保留准无误在电脑留言系统中输入留言。将留言印，让行李生上客房，同时打开言灯。11.4.2为到客人留言1）在我们为客人留言之，要和来电确认未到客将到店时，并查是否与来电者所联络的人相符。按照给在住的客人留言的程序作留言。把件放入写有客人的信封，同时注到达日期，和预订的资料附在起。如果留在14天之内没有被领取，在撕毁前要检查内容。如果有任何问，接待经要作出理11.5.1.加床服程在电脑中调出人档案检客人的住数。告客人我们将收取加床费用。如必要的话，貌地问人何需要床如是人的友求加床，应原入人入住登记有名作。十二以下与同住加床者，收费用。如是，应。知房。在注上注明细加床数。将电脑中的房及资料。11.6.1服务程序1）一客房理客入房，同出要房的，作酒服务员在理下应客人的要求客有。客的。客房的。朋的间要求的。要求的间1）房客房的有，应地客明，一是调。将出房间应客是清如有知清并客人。没有的房，给客人/﹡礼貌预先请客人收行李，以便行李生搬运。﹡厅待将房间变单即迁入间匙予行李生时领人更。﹡行李生替客人换房间后应将已出房间钥匙还至接待。﹡接员在脑更换住宿资。12.1.特客接待序—人（疗12.1.1.当到老走本务3之须前搀。12.1.2.将客人接搀扶男女宾更处请客人坐。12.1.3.助客人取手牌。12.1.4.协助人更进行工作。12.1.5.告知人牌号并手牌协客人戴，请客妥善保管。12.1.6.将客送至所去域交接给所区的服务人，醒服务人对长者应注意多跟踪多协助，不要入干蒸房。12.1.7.水疗愉快！12.2.对老病残客人入程序12.2.1对老弱病残客的服务，必须细心、周到。12.2.2老弱病客人护，前厅接待员尽量把类人的间安排电处客人进后应时知理礼部部提好应接工作。12.2.3有的病残客人，及，人、生对务作要，协进行心护理务。12.2.4有的弱病残客人领管理人员特心，的务人员主动心客人的生时客人的要行特殊的护理。2.5对动便年的客人，在客人意后行李提服务。有残人客，排给人住要客人的。1.特殊客人接待序—13.1.1.当有入区，应在米迎。13.1.2.主动量区域处注/看多好?收应。13.1.3.到前拿取并拿取。13.1.4.的、。13.1.5.不进女时即排男女务协助后将好，入。13.1.6.交接区域服务人员，注服务水疗后的更程。1.7.水疗愉快！1.对客人的处理序14.1.1.当客时，即前客并告部理、理理。/14.1.2.14.1.3.14.1.4.14.1.5.XX14.1.6.14.1.7.15.1.15.1.1./女士水完了?需帐?当回速引至台银15.1.2.现较少站在身候结帐有迎招呼第另批15.1.3.已帐领至稍迅速告诉鞋××号鞋鞋放至脚边协助穿鞋15.1.4.穿鞋征意对们施还满意”15.1.5.建意协助填意表感谢1.6.欢次临1.团队16.1.1.当告收银准备账单鞋准备对的鞋子16.1.2.领队收银台结帐其他在女宾更更征意见16.1.3.领队结帐中须陪过鞋带领至更更登1.4.暂不更鞋宾带厅厅员水坐16.1.5.当离再次光临!1.找17.1.1.各需找大副：XX手牌号所去复17.1.2.完毕①堂迅速去登资确认哪所员寻找②广播寻找1.3.找回1.登18.1.1.有面微笑打招！有么需要帮吗”18.1.2.告需房推荐房推荐房间注技巧高房间低价房间绍18.1.3.当选效军证照护照需复印件18.1.4.要迹详18.1.5.据合/18.1.6.收取押请妥管条。18.1.7.询问客人是否需要房时间。18.1.8.人保重，堂办。18.1.9.客字可将件、房双交给客。接待送客人到所开房间，并客人道别“再见18.2.1非订指客到酒店要求住前没有过订在酒店需入的人。热情问候人/中/晚上好先生女士提帮助可助什？如人要个房要询问客人是有预订您在我们店了房吗？”如客人没有预订询问客觉得满意的房您喜欢什样房间呢？”如果客人对房间不是很了解向客人提供2至种间供人选择向客人解说明不同类别间的区别房设施及客人可享受的服务时刻牢记要量多卖高价房。5.人定所要房类后要问人居时问您在们店居多呢先/女士在中房间的可，客，一是否是住客。如房间满客人的要，客确房价们XX房的房是人XX%如果客人认可房价并要求入住，向客人取证件以记手。客人间并确保间客人需的别相，房是的房间，后客的欢卡、店店房房价。10.确认确的店时间。11.地询客的卡金士您将样呢？卡是金生女士以您卡吗？请您XX金在您退房时，我们退给您，您吗？”12.如客金，客人释有定并客人所的金。13.客人交金后，接待欢卡给客人，并欢卡的。客人的房交给生并对客说生将您的送到的间，先/女客人住得您在我们酒店住得字时间记卡。、房价及在。入。记卡的后一交。给人办理记住所要意：所需的如证在客人到店之前有预的客人。22.需要非，如问堂理。23.对没有的金酒的客人应上管/堂副。19.1.结帐房程序19.1.1.当告知需退应立即告人需退为房间请迅速房。19.1.2.时银人费。19.1.3.在客等时，征客人意并协助人填写客意见表。19.1.4.接到间一切正通后，迅速知银，若有常将相关费问，包括报损物品名称、数量价格，迅速告知银，并服务员将费单送至前台。19.1.5.结完帐后，问客人否需要叫出租车，若需要，帮助叫车，并请门僮送别客人。19.1.6.客路！下来20.1.队程序20.1.1.当到团队住通后，有特殊求，有按人求安。20.1.2.将房安排对集区域。20.1.3.先将房后，请字确认。20.1.4.客人若需要摆放物放到位。20.1.5.据要领进间。20.1.6.向领队客人介房设施设情及使用法。20.1.7.团客一三进房间大，理，服。20.1.8.领通有要即。20.1.9.的确切时间前送别。在接到退房通时，服务员迅速。接待协助。1.12.客带的物品，送客人并祝客人一路平！1.程序21.1.1.当接时，写单，内容用房间数、到时、时间、结帐方有特要求，到客XX，人。21.1.2.知人接，先，请人来。21.1.3.知若，在1200前通，将收房费。21.1.4.客时，到时间。21.1.5.下单，相关门告客人到时间及特殊要求。21.1.6.房中确房间。21.1.7.人确人住客人。1.8.入程理。1.前进客序22.1.1接待将客人迎至时先人迅速台内出客人一的，客人后接待将客并请客人，再将相对应的在人，并征询人是否需。22.1.2需客是通理是容确填费单客人/签字确，消费单白联于收银处，红联给皮美师处，底放于前台留。22.1.3巡场接待客人穿好拖鞋，将客人领至浴区楼梯的二分之拐弯处，先要说宾××位”并祝客！22.1.4台接待要将所有鞋子用布子轻轻擦一遍证上尘要每天检此项工是否进，并检查结。23.1.出取流23.1.1当客人出客后来存鞋处领鞋告知客人请您先到收台买单外场接待应主迎领客到收台。23.1.2客人结完帐后场接请客在沙处就台内接待见出鞋单后应主动把客鞋出置域更鞋处助人鞋。23.1.3．征询顾客意见并详纪录。23.1.3当人完后，客说别语下次光临将鞋交台内接待手中，台接待将拖鞋放中。中程的，字、字处等。助客人、发。保作所、存保工。向人有用的。向人、有、主的。要时上的帮助。发时，上领班。确保作内道。的，并。意接的。确保人，好。，是前分的作。接。时的，到的要。上交给。/XXXX求跟踪请其最度X围整生业免打留成付其李//表履行：/退行李行李留言派送真递；包裹传递口专业动替开启车并助卸下李每一位致迎临豪带他她间替操梯并简施基本项活动充销角色争取最收益宾安排宾辆持李柜周环整/负大堂灯光的开、关。负责向长住客人酒店有关部门派当天报。主为人供帮。保制服整洁和良好的个人卫生，树立良好的形象。完成前厅部领班、大堂副及前厅部经理交付的其它任务时谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。熟酒店各类客房及其房价，并为到达来宾作先行入住登记手续。15.责及时安排酒店车辆接人协们其店。16.当值间得随便岗，随保持与店接待处、司机的联系。17.本门政与序。保制服整洁和良好的个人卫生，树立良好的专业形象保工X围内的清洁生专、有礼地向客人介绍酒店的设施。餐厅的间和特。完接机服务时谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。成上导交其它。定员程序悉店的设施了解《员工手各定了酒店的政策和本部门行政。礼待客，经客XX接及时，使用。酒定定房价保订房完整、。时刻酒的价政策了解酒店的用政策及订得有付的手。熟酒店订系及、机设的作程序11.完订房、房工好记。熟酒店有关订房保订房到的定理有订。订房，好。制订房、客。/191.并分呈一拳位男分开宽不倚靠不得小闲或窜发需发并发齐并打摩丝发型遮眉不耳衣领头发得异味头屑班要穿要净并熨烫钮扣配要穿统一布鞋洗涤净破损皮擦拭亮穿肉色袜能丝洞穿色袜子勤洗澡勤衣剪指勤胡须不带色甲油不味重香剃须见要面微笑露六八颗齿说话态度温语不口您谢见请当不能X围内谈笑喧哗唱抽烟吃零食拿取物要轻拿轻做走路轻说轻操轻岗位置：门口80分距离两之间距离80分向行25度鞠坚宾至旨一XX不不亢班不允许索暗示用语“下××生××士欢迎临请问生/士一几请问您去五餐饮用餐水疗或去消请问先生士第一次吗？要为您介绍一吗？们基础水元费间24其中包含共水池泳池中干蒸淋浴自餐休影演免费位祝您疗快生稍候我您取先/请鞋拖鞋已消毒请心先生士请管您牌请请心阶请随品生士请边15.内卫生无尘美观/真交接班，包括物品、工未工需的。前礼貌用语早上！XX生/女士，欢迎光临！中午，XX生/女，欢光临！晚上，XX生/女，欢光临！先生女您一共×位？您是水疗还是住店？您是第次来吗？请问先/女是起结帐是开帐这是的手，您妥善保管。先生女士，您需要皮鞋理吗？你好！接待贵宾××。祝您水愉快！祝二位疗愉快！祝各位水愉快！您好请喝水。请问这是你的行吗？我可以帮你拿行李？请慢走欢迎下次光临。受理预、铃响三声内接起；/双报GoodeningGoldgulf，I您，金假酒店，请问有么可以您当客需要订间时，首先问客是有过预订，免重预；当确定客人是新预订时，首先定客人定房要求的四要素）预期抵店日期（）需房类（3）所需（）所需，要否足人问人的XX切问中，要称呼例XX先、XX女士；依询问人的房要，例住房人XX、数、系方、所房间型及准、抵店方式、付款方式以及特殊求最后用最简捷的语句将客人的房要求必须重复一遍，以核实询问客人是否还有其他要求；对客的来表感谢，并祝早日到店客人，等人挂方挂断。散客住程序当客人抵店后，门僮帮助客人进酒店大堂，交至行李员；行李员带领客人至前厅接待；当人离台米，台应动客问上、午、午好生/女，请问有什可以帮您？当人要求住店时，前台接待应问您预？当客人散时，前台待以向客人介酒房间类型价等，但要照档次到低档的顺序当客人定房间类型时，请人出示有效证件，帮客人做登记；询问客人的入住天数，付款方式，最后请客人在入住登记表上签字确认；将房间房号做好，告诉客人的房间是X楼X号房祝您住快将号交行李员，引领客人至房间告客房中心、总机XX房入住”传订当收到客人发来的传真订后，及时打上时间印记；确定人所订要求时，回迅速确尽可能用客原线发；语简明扼要，准确X；做好订房资料的保留存档以备日后查对。/57信函房从到信函预订起24小内必须寄出复信复信要切让客人感此信是专门为所的，并且确使用客人头及称呼和正拼写人X；写信的内容应清楚，清洁，用词准确；写中际注明客人的及份外，必须有预主亲名址信要完；信、信封应质量上等，格式规。变预订的处当客人需要变更预订房间的相内容时，将客人原预订单找出将原预订单的内容用熟练话语重复一遍，以核实；询问客需变更的内，是需变更到日、房间类、间数量及脑对，确定后字客人预订单填写，将变更内容填好，感客人我公司，欢迎其入住酒店等人挂断后，方可挂断。散离店的程当接到客人确定退房信息后，行李员到客人房间将行李运至大堂结帐处；确定房号后并诉总机及房中心房当接客房心房无误后，助客结所有费用，请客签确认当面钱等清至客人手中必须手最后祝客人途愉；行李员领客人出酒店并帮助其搭乘相关通工具。残疾人待程序当有体有缺陷的客人抵店后，工作人员不能长时间或奇异的眼神看客人；当无法正常行走的客人抵店后，行李员迅速拉出酒店备用轮椅接应客人；在安排残疾人用房时，务必是低楼层近电梯的房间，以便客人行动；通知客房部、餐饮部等相关部关注此客人，多给予帮助。团队入当团队店，确定团后应将事先准好房卡交至队让团队客先住，领队留输关续行员助将人李至间确定房、数、入住数次日叫早时，餐时间、款式等，并领在团队确认单上签字留下联系方式；将团单式份，分送堂理处，总机，台收银处客部，餐饮及台接待留底。/57来店订的理、此预是面预订；当客人需要订房时，询问人是否有过预订，避免重复预订；当确定客人是新预订时，首先定客人订房要求的四要素：（）期抵店期）所需客类型）需客房量4）遗留间数，以上要求是否能满足于人询问客人的X，在接下来的称客人的姓氏，例X先生XX女士；次安问客订房，例店客人，数联方式所房类，价格，抵店方式付款方式，以及他安排；最后用简捷的语句将客人订房需求必须重复一遍，以核实；问人是否还有其他要求；对客人来店订房间表示感，并希望早日见到住店客人。团队离店在团队离店十分钟前，由行李至团队各房间收至大堂门口处当团队客人下大堂后，收房卡，通知总机以及客房部查房；当客房排查房后，由队留下结帐，其他人可安排去坐，并将行李齐；结帐后，欢迎客人下次光临。长客人接待程序、当客要求长时间住店后，可与客人签一份合同，以保证客人能长期住在本酒店、正常入记；确认客人的付方式，住人最好信卡；预客人居住愉快。更长住客人房卡当人的房卡失灵或打不开房间时，前台接待应立即重新制作1新的卡请行李员到楼层房间帮客人将旧房卡换回并当面用房卡以确保新房卡的正常使行李将旧房卡返至前台接待宾推迟离店当客人求推迟离店时可知人房正常退房时间为时间中午12如人需在12点之后退房午点前退房，应加收半天，午18点之后退房，加/57半房费，当得到客人的认可后，需将客人的房卡重新制作，到客人核实离店时间。贵物品寄存当客人要求寄存现金、首饰等重物品时，首先与客人当面将物品名称、数量、特征等注意项登记并启用双钥匙将柜门打开，将物品放入将匙下后一交客人一交至酒店处，请客人寄时间、号及XX登记，后祝客居愉快。调换房间/整价当客人出设备损坏无使用或是设噪干扰等问需调换房间，首先向客致，时，无条为人房；填房/房价变更通知单，并伊始至各门；通客房部对客人原客房进行查房更房卡，将新房卡交给客人；在脑中进行修改。房异常报告处理当客房部报于前台房间出现异常情况时台立通大副通常出以下种常情：、autroom外客未房：大堂副理双锁外出过客人的房间，并做录，为防止不；、ithluggege携量行李的住房，为防不测，常会让人多交金；、alotDistrubroom请打扰房，如超过两天李员及客房部四方在场，用客房钥匙开门检查房间、lakedRoom双，超两上为止测，堂理保、李员及客房部四方在场，破门而入检查房间。客房没有准备好当已预房间客房到店房没可房先客并房间已安排好，还在清洁当中可帮助办他入序，请客大堂息立去客部，果洁员已到客房间在成入住时，班应自领客人入住。处理客留、访客言当被访住店客人不在店时，前台接待主向来访者建议言，如果客愿意留言，将访客留言单给客人写然后前待后也人口述由台记录，客人过目签字，访客留言第二联送总机，第三联送客人房，行员从客房下入房。/57、住客言住店离开房间的希望来访者知道的去向填写言单此放在前台，客人来，前台接待员可将留言的内容转告来访者。查询客人房号当人前接待询位人房号，先客人歉告客报歉，住店人的息XX的，们作人员没有利帮查客人的信息请原，可以，请您其他式系他，好吗”总台品转来要给客物，台员清者的联方，告知客除食品易爆，可之后给房间客人送留言，告知前台待处有送物品。VIP信息改当宾客人要求将个人资料更改或变更时务必录在中改记并时知总及房心。房间配按以下序、IP客人

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常客

团队

散客房间钥管、房间钥匙由前接待统一制作，发放并存放，每间房根据客人的要求发放相数量；、房卡一班一交，不许少卡。建立客史档人人料包客人、籍地址、称年龄、出生日期、婚姻状况、性别、务、同行人数；客人消资：包括客租客房种类，支的房价，天用支出的额付款方式所接受的服务种类以及饭店从每位客人处获得的营业收入/57客人入资：包括客来住宿的季节月、住宿时、房的方式来店住宿是否中介等其他个人资料：包括旅行团的、XX信生禁特日期要求等其他情：括客人签，待规格，投种及投诉处的果，特殊人情况记录等。处理客拒付当客人拒付时，问清客人的原因如没零钱，则可挂房。贵宾入住根据V客的待规分配同类型的房间在间的选择应同类客房高、视野、景致、环、房间保养等多面处于最佳状态的客；将有欢迎卡和钥匙的信封准备好在VIP到半时前，堂副理需亲自到房查房；在贵宾抵店后，大堂副理在酒店门口代表总经理迎接打招呼，亲自送入房间在房间内为VIP客办理登续注X。接待重要团队宾客根团队的接待规格，分配不同类型的房间；将有欢迎卡和钥匙的信封准备好在队到店半小时前大堂副理需亲自到房间查房团队抵店后，大堂副理在店门口代表总经理迎接；、在房为办住。处宾客房门失灵当客房门失灵后立通知保安部与客房部一起客房间清客人的品就换一同型间换房客房部关此房间人客来恳客道歉突事件的处理步骤、发事件出现后，先将客人安置在区域；、安抚，再突解情过再调；如再无法调节，请相关职能部门解决。/57处理客投、当到人投诉时首将客人引到安静的地，客人就坐，客倒水，使客人的绪稳定、工人应仔细聆客的投诉，对诉进行记，住投诉的部、间、被投诉原因、员工工的X、系方，诉人同伴，让的客与他的同伴分开、处理投时，工人员应细聆听，量不要断客人对客人投诉表示注，重复客所的点同情对人说的好的遇示意发现客人绪来越激时应及想法散客的意，免成大投诉、记录毕后采取补救措施，如果客人的要求不能得到满足时，应向门理值经理报告由门理或班理行处理如客人因不熟悉消项造成的投诉服人员应当心向客人解，客人理解我的做法明并不是酒店要这样做而大多数客人有这样的要求并关客的利。当客表示理后，服人员应理解客，对投做分析帮助客找到他己认为合适的消费方式如客人诉一些建议是酒店有所帮的工作人员当客人表示谢表示很重视客人的意见会把客人的意见达给经理。将诉归类存档并即时给客人一个回复。将诉经过、处理结果做成案例对员工进行培训处宾客遗留物品各服区内发客人遗失物应在第一时间交本区域经理主/领班品由本区域经/主/领填写物品溢报“客人遗失，明人员工一联交大堂副，另联溢单交财务。由大堂理查遗失物，登记物品情、物经过及物，将物品行号（与存放号相同物送交人签字确认，并报事行政部。、前厅员将物品按编号放入存放柜中。由大堂副理询问人遗失物品情并与拾物情况行验证合，交由客人检验，并经客人在报表中签字确认，由安保部人员协助将遗失物品交还于客人然后此联溢交财务部作核销品依据如有堂副或务人员变动，双必核对财务后可办离手续如失物个后仍无人领对失物的处流为：现金有值的物品财核对帐务后将价值的手机、手链、戒指厅部交理，收回的金放入奖励基金对不能长期保的物品如泳衣、裤日内人认领填写“溢报告”后交洗房洗，后退回大库交接别一式两联，衣房联收银台一联、在酒店内部拾遗未交者按《员工手》相关制度执。/57迎宾的程与准一、接宾客、客人致，表示欢迎，rhotel）如客人乘车，应把车辆引导到客人客人打开车门，然后热情地向客人致意并问候。对重要客人常客应能礼貌、正确地称呼客人的。、、及时地为客人开饭店正（侧门、旋转门客的行较多应帮客人提行，进入大厅交行员。住客进饭店样热情地招呼致意要客人和常客要努力记住客人的XX，示尊。如遇雨，打伞为客服，并礼貌地客擦干鞋底进大厅，客随携带的雨，也应锁在伞架上。饭店向客人提供交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人团体人到店，应做迎接的备工作团大客到店时应维持交通秩，迎接客人车一般客人要点头致意并问好对行动便的客人要扶他们下车对随行李较的客人帮助提李客人下车毕后要示意司机把车开走，停在饭店附适合停的地方二、别宾馆、客离时，主动情为客人叫，把车引导合的位置。等停后，拉开车门人车顶向道感谢人光临祝人旅愉Thankringea，等人坐稳后再关上车门。客人如果有行李，应协助李员将行李装好，并请客人核实。当客的汽启时，挥手向人告，送客人，以礼貌诚。送别团客时，应站车一侧，向客点示意，并意人的上车程如发现有行动不便的客人，扶助其上车，向客人挥手道别，目送客人离。三、他日常务、安全务与安人一起，注意出入者的动，持度警性，对个别精神患或迹疑者谢绝内必时知安甚公部处，保店全对衣不整，应可地劝其穿戴齐后进大厅随注饭大门上所有部件的完好度如现障随时排除或迅速知修人员修理确保无碰撞、压客人及行李等现发生。、回答问因卫工作岗位的特殊位置经会到人问，此要热的度准地复人如果对客人的题把，向人表示歉意，礼请人问讯询。注意，绝不可“道”这样简生硬的否性语答客人。/57、调度交掌酒门交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点，保酒店门前车道畅。负责大门口围的清工作。行李的序标（一李务、散客行务客乘抵时，行李员主动上前迎，客表欢。客人下车后，速下李，请客人清点李件数并检查行有无破。引客进前厅至总台。当客人行件少，用提；行李多时，使行车对客人的重品易物，相、提等不主提；果人求李员提拿则特小，止失破。行车，意件李重行要放在下面，小的轻的行李放在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放走在客人的左前方距离二三步步节奏要与客人保持一致，拐弯处或人多时，回头招呼客人。等候客人。引领客人到接待后，行员下行李站总台边客身1.5米处，等候客人办理宿登记续引客至房。客人办完入住登记续，动前接待员手中领取间匙帮客人提行，引客到间途，热主地候人向人绍店服项和施乘梯引客人到达电梯口时，放行，电按。当电梯门打开，一手住电梯门请人进电，后梯边站并楼键出时请人先出然后继续引领人到房间。敲进。达房间门口，要先按门或门房无应再用钥匙开门开后立打开电源开，至门侧请人进间将李在李上按人咐放好，钥交给人要意李