酒店前厅接待处工作手册

酒店前厅接待处工作手册一、主要职能问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。二、组织结构团体订房流程图团体登记本 团体订房控制表填写订单 一输入电脑 ►主管检查 定单归档三、岗位责任制（一）接待处经理工作职责1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率；2、保证客房最高出租率和房价平均率；3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；4、编制员工更表，负责员工考勤；5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务；6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；7、做好重要客人的入住接待工作；8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9、负责员工的业务知识和操作技能的训练；10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料；11、掌握房态，提供营业预测；12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人；13、协调接待处与其他部门的关系；14、监督部门各类用品的使用和补充；15、编写工作月报；16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二）接待处高级主任工作职责1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作；2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入；4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利；5．经常对新员工进行工作培训；6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记；7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销；8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品；9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上；10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催；11．处理当班疑难信件和传真；12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程；13．在工作过程中提出合理化建议；14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管；15．完成上司要求的其他职责任务；1．当接待处经理不在时，代理其职责。（三）接待处文员工作职责1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误；2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉；积极向客人推销酒店各项房间促销计划；按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸；在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作；通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门；在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；补充各类消耗文具；协作订房部同事作好订房工作；保持工作区域整齐清洁，有条理;将有关投诉及问题及时向上级汇报；完成上司安排的各项日常工作；依时出席日常员工例会；积极提供改进服务和日常操作建议。四、操作规程工作步骤登记入住程序工作标准及要求1．识别客人有无预订；有预订：查询《预期到达表》，找 1．主动趋前问候客人，并示出客人订房并重复一次订房的主要欢迎光顾本酒店。内容，让客人确认。无预订：简单地向客人介绍酒店的2．视当天开房及预订情况推房间种类及设施，向客人推销房间销房间，尽量推销较贵的房。并经认可。2．形成入住登记记录：熟客或贵宾：接待处预先准备好《入1。接待员必须辩别客件的真假及有效期，复印有关证文件（如结婚证等），保证每个客人的资料的正确性。真假及有效期，复印有关证文件（如结婚证等），保证每个客人的资料的正确性。1．尽量来满足客人对房间需求，减少换房的次数。2．造匙必须输入房间号码及1．礼貌地询问客人选用付一般客人：请客人写上《住客登记表》，客人填完后接待员应请客人取出证件核对，补充并完成该表。3．安排房间、定房价：接待员根据客人的预订资料及入住登记表来安排房间和定价，并做房匙和欢迎卡。 退房日期。4．确定付款方式。款方式。信用卡：将客人的信用卡号码压印1．必须注意信用卡的有效期在《住宿登记表上》。 辩信用卡的真假，信用卡号码要压得清晰。现金：请客人到前台收银交付押金，收据将根据欢迎卡上的房价和退房日期来收押金。转帐：一般转帐都在订房时已办妥有关手续，接待员须将有关单据钉在《住宿登记表》上以做证明。5．完成入住登记手续。A、C：确认付款方式后，接待员应请 1•完成后接待员秘须表示望客人在欢迎卡上签名，并交房匙，客人住得愉快等。欢迎卡交予客人，由行李员带客人上房。B、将房匙及房卡交给前台收银同事签收。前台收银同事收到押金后，再将房匙及房卡交予客人。6．输入建立相关资料。将客人资料输入电脑并修正完毕，再将《入住登记表》联同有关单据抄送分派部门（一般是前台收银和保安部等）。团体登记入住程序工作步骤 工作标准及要求1．抵店前的准备工作。 1．尽量安排同一楼层或近A．根据《团体食宿安排表》上的要求安楼层。排房间，亲做好房匙。B．将安排好的房间匙和餐券等资料放入团体匙袋，并注明团号。C．当值主任复查一遍确保无误。D．将房号输入电脑并打印出来派至各有关部门做好准备工作。2．团体抵店。A．团体接待员与陪同、领队核对团体名称、房数、付款方式等资料并收取有关单据。B．取得团员资料名单，安排房间，按名单将房匙交予领队（陪同）派分给团员。C．与领队陪同确认用餐、会议、行李、 1．准确的资料利于我们提付款方式等安排事项。 供更好的服务。D．安排陪同房间。 1．以一人一床位为标准。3．将资料输入电脑，建立并完善相关表格送往各有关部门。贵宾入住登记程序工作步骤 工作标准及要求1．准备《住房登记表》，将预先取得的1．尽量用打字机打印客人资贵宾资料抄正。 料，以示酒店对客人的欢迎和尊重程度，由当班主任或接待经理安排房间并及时通知前台经理复核。2．安排房间，做好房匙和欢迎卡，联同1．所有当班职员必须知道贵酒店其他资料一起放入酒店信封内，宾的抵达资料。交予大堂副检查。3．填写《贵宾礼品安排表》，派送总经办，管家部和餐饮部等有关部门做准备工作。4．由前如经理或大堂副理检查有关环节，确保万无一失。5．贵宾抵店后由前台经理或大堂副理亲自欢迎并带上房间登记。6．及时通知总机，由总机再通知各部门主管，贵宾抵达情况。7．将贵宾资料输入电脑，建立相关表格。客人保密程序工作步骤 工作标准及要求1．客人因为个人理由会要求前台做“保1．如果公安部门要求知道或密”功能，希望我们不要公开客人的了解此房间，必须通知保安部房号甚至称此客不在本酒店入住。上来或先请其联络保安部。2．接待员应分清客人要求的保密程度：A：保密：即外来电话一律不能转入房间，除了客人所指定的人外；B：绝密：直接对外宣称本酒店无此住客。3．将客人的保密要求通知总机做请勿打扰。4．通知当班所有员工知道，并将此事记录在《交更簿》上交给下一班同事。客人查询程序工作步骤 工作标准及要求1．礼貌地向客人问候并说“我可以帮1．主动趋前向客人致意。你吗？”2．仔细听清客人的问题及要求。1．小心仔细听清客人问题，最好重复一次。3．请客人稍等，并立即查阅有关资料，1．如无这方面资料的应立即请确认无误后告诉客人。 高一级上司出来解决问题。2．确实无这方面资料，应向客人道歉，并介绍客人向其它方面查询。4．完成后应再问“还有其他问题我可以帮您吗？”留言程序工作步骤 工作标准及要求1．仔细问清楚客人想留言的房号、客名、核实无误后方可留言。2．拿出留言纸将留言准确地抄在留言1．必须要有住客名、房号、留纸上。 言人，时间等重要资料。3．向客人重复一遍留言，核实无误后对客人说“谢谢您的留言！”4．将留言打上时间，一联放入留言封1．如果是紧急留言，则在留言交行李员送上房间，一联插在留言封上写上“急件"或'URGENT"架，并通知接线生开留言灯。字样,并立即告知当值行李主任马上送上房间。住客位置留言程序工作步骤 工作标准及要求1．当客人外出房间时而又希望给来访者知自己的位置，询问处职员首先确定客人的房号及姓名。2．将客人的位置及回房时间写在留言板上。3．向客人重复一次内容，确认无误后，向客人致谢。4.将留言清晰地告诉电话房做“DND”。5．另一联留言插在留言架并告诉当值所有员工。6.客人回房后或回房时间过后通知电话房取消DND,并取消留言。转房程序工作步骤 工作标准及要求.弄清（解释）换房的原因。1.如果是酒店方面原因，应尽快向客人道歉。.介绍准备调房间的情况，取得客人1.查询酒店的开房情况。折同意。.填写房租／房间变更通知单，并做新的房卡和房匙。.通知行李员上去帮助客人转房，并1.最好换房时有客人在场，如将旧房匙和旧房卡取回，交予接待客人不在应通知大堂副理和保安处。 主任在场见证。.通知各有关部门（总机、管家部及 1.确保新房类和房价相符。前台收银）并在电脑中更改客人资料，并复查无误。延尽退房程序工作步骤 工作标准及要求.开清客人想延迟退房的原因及客人的身份和公司对酒店的影响力。.查询酒店的开房情况。3.视开房情况以最大限度满足客人的1.如客人的要求超越了自己的延迟要求。 权限，则应立即向上一级汇报或请大堂副理协助解决。4．填写《接待训事》客人姓名、序号、房号、延迟时间、批准人，一联过前台收银，一联自己存档。5．将延迟退房信息输入电脑中房间“备注”一栏上。收取客人邮件程序工作步骤 工作标准及要求1．收取邮件前应先查询电脑中确认住1．快递邮件必须在通知单上抄客的姓名、房号是否相符方可收取。下邮件号码。2．填写“住客通知单”注明收取时间、1．邮件最好先电话上房间通知邮件种类等信息，一联送上房间，客人尽快下来领取，以免耽误。一联贴在邮件上并通知接线生开留言灯。3．客人下来取时，必须请客人确认邮1．客人如果要送上房间，则通件无破损，无误后在通知单上签收。知行李生将邮件联同通知单一并送上房间让客人签收。4．将通知单存档，通知接线生关留言1．切记通知接线生关留言灯，灯。 发生重复错误。跟催续住房程序工作步骤 工作标准及要求1．打印《当日预期离店报表》。1．由晚班同事于9:00左右打印.2．到帐务了解未离店房间的帐目况及1．欠租较高的须特别注意并通客人资料的正确性。 知大堂副理。3．打电话上房询问客人是否续住。A：如果客人在房间内，则请客人到大堂接待处办理入住手续并重做房匙及修改欢迎卡。B：如果客人不在房间内，则查阅《房1.仍想续住的客人因门匙的限间状态报表》该房是否有人住及有制回来后仍必须联络我们办续住无行李。 事宜。4．房间内如已显示无人住或有少量行1．准确向大堂副理报告有问题李，则通知大堂理跟办退房。房间的状态及客人登记资料、帐目等情况。5．将所有未续住的房间根据客人要求或大堂副理的决定修改续住日期。房间差异表程序工作步骤 工作标准及要求1．早上9:00由管家部派送一份房态报1．浏览一遍，然后存档。表到接待处。2．下午3:00由管家部派送第二份房态1．仔细对照房间差异，主要查表到接待处。对续住客人的房间，把有问题房间房态差异表上，由管家部重检.大堂副理作最后决定、最后存档.3．晚上9:00由管家部派送第三份房态报表到接待处。A：认真核对，留意是否有以下问题：1）电脑显示空房，但实际有住客。 1）立即跟办，找出原因。2）电脑显示住房，但实际上是空房。2）立即对照登记表找出原因。3）电脑显示住房，但只有少量行李。 3）看行李是否贵重。4）电脑显示住房，但客人当晚没回来。4）注意房间是否有行李。B：把以上的房间抄在房态差异表上抄1）重检后，配合续住报表作出送管家部重检。决定，筛选出仍有问题的房间。C：把不能处理的房间交由大堂副理作1）大堂经理作出最后决定，签最后决定。 名后，由接待处存档。领取住客留件程序工作步骤 工作标准及要求1．住客因时间关系会将某些物件留在1．钱、钥匙、票据等重要物件接待处，等住客所指定的人领取，不能接受，如住客坚持，则请大接待处职员应问清楚住客的房号及堂副理代为接受；姓名是否与电脑中资料相符；2．问清楚住客所指定的取件人的姓名、单位及领取物件所凭的证件；3．填定《提取簿》，将《提取簿》上1．签上跟办人姓名；的序号写在住客所留之物件上；4．取件人来提取时，必须要请其取出1．注明领取时间并签上跟办人证件核对，相符才能提取，并请对姓名。方在《提取簿》上签收。五、规章制度1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。2、上班要准时，严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看交班簿，跟办事项簿等有关的交班资料，阅后牢记签名。3、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌佩戴在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。4、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持