售后客服个人自我总结报告

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档售后客服个人自我总结报告售后客服的自我总结报告1

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进。

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

售后客服的自我总结报告2

做售后已经半年了，不知不觉间半年过去了，在工作中，经历了很多酸甜苦辣，也认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。皮带机的用途及注意事项已有了些心得，长时间与各种人相处也明白了一些道理，一些对人对事的道理，现将工作总结如下：

皮带机：

通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机的主要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。

皮带机的注意事项：

1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。

2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打中心线的钢丝绳ZUI多绷1~3根

3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中心调中心距。

4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先调传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动，与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。

5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮上，同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。

6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。

7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，电机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了75%。

9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。

10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压器油。

11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。

12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动：温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏程度，机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件。发现问题，解决问题。

在现场服务心得

1.有真诚有朋友

俗话说的好，有朋可走天下，无朋寸步难行。朋友是对一个人的信任，好感，朋友多了没有走不通的路，没有过不去的桥，这对一个经常外出的人有很大帮助，有真诚有朋友。

2。该强就强该弱就弱。安装队做的不好，可以对他们讲解，和他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他们挑毛病，让他们时刻都不能放松，适当的也可以客套一下，夸赞几句。

3。在现场会遇到许多问题，在不懂的情况下。不懂也要装懂，现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不可以说出来，事后在请示师傅或领导给予答案。

4.维护公司的利益。现场鱼龙混杂，出现问题是必须的，但如果牵扯到公司的利益，一定要学会推卸责任，尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。

5.在现场所需工具有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔等~

1，头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄，长时间的落煤冲击会使得槽钢变形，导致突然倒塌，从而刮伤皮带，甚至出现人员伤亡等情况。

2,很多业主提出要修改导料槽布帘，大家都知道布帘上有一块块的铁块，假如铁块掉落在碎煤机里，后果不堪设想，建议用其他材料。

3，有一些驱动架设计的不够完善，减速机的螺栓无法紧固，尽管在外面割一个口，也没有多大用处，安装劳累不说还显得特看，北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。

4，h型清扫器的法兰设计的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是质量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，这让我们售后很难做工作啊。

5，当我拿到青山电厂布置图的时候，我发现图纸上有很多错误，这很容易被我们误解，做出错误的判断，有些时候都是图纸惹得麻烦啊。

工作中的不足

经过这半年的工作学习，我也发现了自己离售后服务人才还有差距，主要体现在工作技能上，这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。1，缺乏工作经验，尤其是现场经验：半年来我的现场经验有了很大的提高，对整个皮带机设备也有了新的认识，但在一些细节上还缺乏认知，具体的做法还缺乏了解，需要在以后的工作中加强学习力度和实践。

工作计划

在以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，把握一切机会提高专业能力，加强平时总结工作;成长为一名公司优秀的职业化人才，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，总之，取长补短，发扬好的，丢弃坏的。为了美好的明天!加油!

售后客服的自我总结报告3

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

售后客服的自我总结报告4

时间总是过得飞快，实习期就这样过去了，这段时间学到了很多，也有了很多感悟。

一、服务要有耐心

我们的售后工作很多时候遇到的客服都是脾气不好的，因为来找我们的，都是售后的问题，要么是物流，要么是我们的产品或者服务出了什么问题，不然他们也不会来找我们，在刚开始工作的时候，主管就告诉我们，客服是对的，我们是错的，因为如果我们没错，那么他们购买了产品就直接使用了，而不是再来找我们售后处理问题了，而很多时候有些售后其实并不是我们的问题，像客户不会使用，就觉得是我们的产品问题，但是我们耐心的给他们解决之后，他们的态度就一下子好了起来，也是对我们工作感到非常的支持，认为我们的服务做得好，这时候品牌的口碑就在这售后的交谈中起来了。所以我们售后的工作是非常重要的，也是必须要耐心的去解决的。无论客户是骂我们，或者说不好的话语，我们都是要尽力的去帮他们解决问题。只有解决了问题，工作才算是做完了，当然在开始的时候，我也觉得很委屈，但是换个角度想，的确是我们的问题，所以才导致了客户需要售后，慢慢的我也能理解了。

二、要懂得调节心态

我们售后的工作经常遇到的客户都是来找我们解决问题的，所以除了要对他们要有耐心之外，我们自己也是要懂得如何去调节自己的心态，特别是很多客户的情绪是很激烈的，如果你被他带进去了，那么就无法解决问题了，况且有些客户还说话特别的难听，如果你难受了，那么可能他说得更难听，可是工作却并没有进行下去，在这期间，我也是从一开始的会被客户带入进去，到后面即使他怎么说，我都能冷静下来，理性的分析客户出现的问题，尽量平缓自己的心情，让自己能更好的去帮客户解决问题，而不是他说了不好听的话，我就受委屈了，那样的话，根本就做不好售后的工作，真的需要我们有一颗强大的内心，同时懂得调节。

在工作中，我也是发现了我自己的不足，除了初期不太会调节自己的心态，但同时在工作中，会因为解决了一个问题，就觉得彻底解决了客户的问题，而放松了下来，这样也是不好的，必须要跟进，彻底的帮客户解决，同时最好能发展成我们的口碑宣传人员以及老客户是最好的，在今后的工作中我也是会积极的去做好，改进自己的不足，让自己更加从容的做好售后的工作。

售后客服的自我总结报告5

早上好,我的名字是杰克,我非常荣幸能有这个机会参加面试,我愿意回答任何你可能会提高,我希望今天我能有个好的表现,最终参加这个有名望的大学在九月。

个性发展自我评价

我是一个热爱生活，做事认真的人。在高中阶段的学习生活中，我不但学到了丰富的知识，同时，在各方面也得到了完善。在困难面前，我从不后退，总是开动脑筋，想方设法去解决问题，克服困难。而每解决一个问题，克服一个困难，都使我的信心得到了提升。我相信，只要有足够的自信，加上加倍的努力，就一定能够战胜各种艰难险阻，通向成功的彼岸。

思想成熟、精明能干、为人诚实。

售后客服的自我评价

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题

表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。(来源：58同城-自我评价)

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

E：公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，

是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

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光阴似箭，日月如梭，转眼到了期末，我为什么不为自己在这个学期里的表现做一个期末总结呢?

本学期我整体表现还不错，成绩达到优，遵规守纪等方面还算稳定，但却没有被评为三好学生，这说明我还有一些方面有着明显的不足之处，到底是哪些呢?噢，我想起来了，主要是纪律和爱惜时间方面，有时自制力也不好，我决定坚决改正，就从暑假开始!但我还有许多优点，我为班集体夺过许多朗诵奖项，如：宣武区艺术节朗诵比赛一等奖、北京市朗诵大赛三等奖…同时我热爱我的学校，热爱我们的班集体，热爱我的老师、同学，而且我还乐于助人，这些优点我都会坚持下去的。

虽然我这个学期没有被评为三好学生，但我一定要努力学习，克服不足，争取下一次被评为三好学生，努力做一名全面发展的优秀学生!

中学期末总结报告2

一个学期很快就过去了，从刚到校时的懵懵胧胧直到现在的一个合格的初一学生，其中发生了几多变化，当中有辛酸亦有欢乐。一星期的军训,使我们变得成熟啦!而且也洗脱了身上的幼气。这次军训，让我认认真真的体会到了初中生活的第一课，我在军训期间是恪守本分，每次都是认真训练，踏踏实实地完成了每一天、每一节的训练。当时我就想，无论有多苦多累，我都决不当逃兵。正是这种意识的支撑让我完成了整个训练。在军训期间虽然很苦，但是我觉得：值!

军训期间，我学到了许多也得到了许多，让我获益匪浅。这段历程让我从一名小学生迅速转化成为一名合格的中学生起了至关重要的作用。我更加懂得了怎样去和同学相处，知道了自己与别人之间存在有差距，并且知道了这些差距在那里。在以后的生活和学习中，我将尽力去学习，借鉴别人的经验，取长补短和同学互敬互爱，做一名真正合格的中学生。

另外就是要改改我的生活习惯。我刚刚走进这所学校的时候，对这里的学习和生活模式都不是很了解，知道的也不是很多，在这些方面吃了很多亏。在生活上开始自己一个人住校很紧张，但是在老师的同学的帮助和鼓励下，经过一个学期的实际生活使我非常喜欢这所学校。喜欢现在的生活方式。来学校这半年的时间里，早已经习惯了初中生活里紧张而又轻松的气氛。我们的课程的安排还算紧凑，但课余的时间还是有不少。这令我真正的感受到初中生活是如此的丰富，也有时也会感到无聊。但我明白，作为一个初中生，一定要有自己的兴趣和爱好。不然，这三年的生活肯定是在空虚中度过的。所以我尽量利用有效的时间培养自己的兴趣和爱好，多看些课外书扩大自己的知识面，这样不仅能让我学到很多的东西，还可以培养和发现自己的兴趣、爱好，通过这些还可以交很多的好朋友。

现在已经熟识的朋友，早已没有了刚刚入学时的拘禁与隔阂。大家都和睦相处，尤其是和我们寝室的几位同学。有的时候，真的很庆幸我来到了辽宁省实验中学合作校。同时，我很幸运我来到了我们一二届三班。正是因为如此，我才有机会遇到他们，遇到这么多的朋友，认识到这么多的好同学，这些都是我来到这儿的非常大的收获。

一分耕耘一分收获，在今后的学习和生活当中，一定团结同学互相帮助、互相学习、互相关心、互相爱护。整个学期内我在学习方面：自己认为做的很不好，总是马虎大意，常常是会做的题由于马虎做错丢分;在纪律方面：能够严格要求自己，维护班级和寝室的荣誉;在生活方面：经过一个学期的时间，我已经完全融入这个学校、这个氛围，习惯这个生活方式。在今后的学习和生活中我要发扬优点改正缺点。

初中不仅仅是我们学习的地方和交流的场所，亦是我学习做人处世的课堂，接触社会的地方。我感觉到我们现在所接受的教育是一个多层面的，所以我一定会好好把握这个难得的机会，珍惜这段宝贵的时间，严格地要求自己，力求作一名合格的初中学生。所以，我须更加努力。如此，我更不能有丝毫的松懈，须更要严格地要求自己。

因为我知道，凡事要靠自己!

中学期末总结报告3

回顾一学期来的工作，在学校行政的正确领导下，我们紧紧围绕学校工作目标，秉承“精神文化引领凝神聚力创新”的理念，求真务实，开拓进取。通过转变工作作风，坚持创新驱动发展，优化教育教学环境，强化师资队伍建设，走内涵式发展之路，推动了各项工作健康快步发展。现将这学期各项工作情况进行以下总结。

一、坚持以“队伍建设”为根本，在转变提升中推动学校发展

坚持中心组学习培训制度，对会议内容、上级文件精神、教育工作会要求等进行了深入的学习和领会，坚持民主生活会制度，召开了两次会议，针对教代会提出的建议，行政干部对自己的工作进行了深刻的剖析，查找了自身不足，提高了思想认识。进行了教研组长、年级组长的工作述职，校领导并根据工作情况进行了有针对性的指导;通过校长接待日、干部与一线教师沟通交流等方式，广泛听取群众意见，有效提升了管理水平和行政能力。

二、坚持以“文化建设”为先导，在文化引领中增强凝聚力

校园文化是一所学校最宝贵的财富，是学校持续发展的核心动力。上学期学校继续以“精神文化引领，凝神聚力创新”为核心，始终致力于学校文化的不断构建，强化了____中学本校和周转校的文化建设工作。文化办先后组织召开六次会议，与文化公司共同研讨学校文化建设方案，力求形成学校独特的校园物质文化。为了挖掘学校的传统文化，利用假期，各处室、教研组走访老教师，让____精神得以更好地传承。

三、坚持以“全面育人”为目标，在特色活动中促进学生健康成长

德育处在做好常规管理工作的同时，积极开展更具特色的教育活动。各年级根据德育管理细则展开工作，进行了常态班会交流及年级展示。起始年级全面推行习惯教育，实施了习惯教育量化管理，形成了长效机制。通过开展形式多样的教育活动，提高了学生的整体素质。注重整合德育资源，继续探索学校、家庭、社区协作机制。初一、高一年级成立了年级家长委员会，并召开了第一次全体会议。

在育人途径上坚持以课堂教学为主渠道，结合实际贴近学生生活，构建了“活力”课程体系，课堂教学内容灵活多样，形成了活跃的互动课堂。通过积极的富有活力的教育生活，寓德育于各学科教育教学之中，加强了情感、价值观教育，丰富了教育形式，创新了教育内容，提高了学生的思想认识和综合素质。

四、坚持以“优化教学”为重点，在探究实践中提升教学质量

坚持以“课堂观察方法”为依托，开展了多次“课堂观察法”的学习培训，对有效课堂教学进行了深入的研究与实践。各教研组结合本组的实际情况进行了深入的研究。课堂观察法的实施促进了教师的自我反思，调整了教学策略，进而增强了课堂教学的有效性。继续深入“注重课堂质疑，进行有效课堂提问”的研究，数学组组织了“聚焦课堂提问，创设高效课堂”教学研讨活动，物理组以说课形式展开研讨，文科综合组针对“有效提问”在“指向性、有效度、学生回答、教师理答”等几方面做了深入研究，进行了文综组系列活动展示。其他教研组也相继从不同角度进行了深入研究。

在课研部统一协调下，以教研组或学科备课组为核心，开展课程研究工作，努力构建“活力”课程体系。建设了校本课程库，涉及文理体艺信息通用心理及德育各个学科近百门课程，根据不同的教育教学需求，因时因势选择适合课程服务于学生。学校在毕业年级的工作上确定了更高的目标，并在日常工作中强化管理，激发动力。组织开好每次工作研讨会，在学期末的区统测中毕业年级均取得了较好的成绩。为进一步拓展学校发展空间，开阔师生视野，学校加强了对外交流。以新的教学理念、教学视角和教学方法赢得了一致肯定。

五、坚持以“优质服务”为宗旨，在服务保障中提供有力支持

各部门进一步强化了服务意识，形成了“为教育教学服务，为师生生活服务”的良好氛围，为学校的建设发展给予了保障和支持。总务处老师坚持做好两校建设与保障，在加强周转校硬件建设的同时配合校园改造工程，做好本校的建设工作。顺利完成了部门预算。住宿部在特殊时期完成了周转校内的宿舍改造和外租宾馆的各项工作，为学生的学习生活提供了保障。办公室老师认真做好各项工作，及时上报信息，完成职称备案、进行新教师招聘、工资补发等。

六、坚持以“查找问题”为抓手，在反思求变中推动发展

奠基良行，行为世范。教师礼仪素养代表着学校的品质，每一名教师就是学校的形象代言人。步入新学期，我们要进一步强化教师礼仪规范，切实做到事事处处严格遵章守纪，注重自身形象，发挥引领示范作用，使教师更具有礼仪风范和特有气质。

各部门要结合工作实际，不断拓宽思路，寻求突破口，坚持创新驱动发展，力求解决重点难点问题。对有特色有成效的工作应深入持续地开展，使之更具有持续性、系统性，进而形成体系化的工作模式。发展无止境，创新就无止境，而创新是打破瓶颈的有效途径，我们现在有很多项目是富有创新的，不应放松忽略，我们可以不断扩展创新的项目，更不应轻易的放弃以有的富有创新的工作，应更持续不断地完善它。

焕然一新的校园环境，凝神聚力的校园精神，丰厚的校史积淀，我们已站在一个更高的起点上，定会努力把握学校发展的新机遇、新要求，汇聚智慧和力量，发挥整体优势，共同去开创____中学发展的新局面。

中学期末总结报告4

时间老人又画上一个岁月的年轮，盘点这一年的工作历程仿佛是伴着四季的脚步：有过春风拂面的心醉、有过夏季狂风暴雨的冲刷。有过秋季采撷丰硕的果实、有过冬季搬寒冷的感知。四季轮换交替不变的是学校发展的主题没有变“全面提升教学成绩，不放弃每一名学生，提升成绩从每天开始”。

一、修改完善《绩效考核细则》

结合区教育的工作纪律文件，按着中心校的要求重新制定了教师考核细则。经过教师大会通过后按着周检查(班子成员分管的内容检查后教师签字)、月汇总公布的方式、教师每天上班实行两次签到这种严肃认真的管理模式，营造了一所有规范的工作纪律的学校。

二、安全工作细心

由于我们学校是做送车上学学生数占学生总数的四分之一。还有住宿生10人。从开学初制定安全计划并有组织开展细致的工作。每天校门接送学生实行对手、主题班会定期开展的同时，要求上午第四节任课教师和下午放学那节课，在下课前利用1分钟对学生进行安全教育。

住宿学生校长和看护晚自习的教师更是加强安全教育和管理。校长利用带班住校时间，经常对住宿学生进行安全教育。正因为我校把安全教育放在了首位，致使本学期各项工作顺利开展。

三、德育工作创新落实在每一天

1、加强班主任工作管理。

本学期班主任创新管理体现在：每周五上交班主任工作手册，校长和少先队辅导员检查;操场责任区有每班一个版块、每天都有责任区的管理任务改为把全校室外责任区总面积分四个板块，由每周四位班主任一组轮流值周管理。这样可以让班主任分工更明确、有效工作。

2、开展各种德育活动。

本学期我们继续以主题班会、升旗和德育实践课为教育学生主渠道。通过“今天表扬你”让班主任组织本班学生积极投稿，学期末按着表扬稿件总数对班主任进行绩效奖励。从“创城文明小卫士”、“我是创城志愿者”、“文明伴我行”等活动的开展，进一步规范学生的言行。为创建文明城市提供了坚实的基础。

每天坚持每天中午的红领巾广播站丰富师生的校园生活。校园新视点、美文欣赏、音乐好心情、今天表扬你、温馨提示、安全宝典、优秀作文选播也给教师们带来午间的愉悦心情。

结合“二加一”活动开展的特长生的培养初见成效：葫芦丝、舞蹈班在运动会上进行了出色的表演、信息技术、科技活动小组的学生在参加省级活动比赛上取得佳绩.

3、师德管理落彰显实效

每学期开学都组织教师学习《中小学师德规范》，学习上级文件对教师进行德育教育。教师们一致认为：我们身为人民教师，应当热爱教育、热爱学生，求真务实、敬业乐业、甘于奉献，正确引导学生做人、做事、做学问，做他们的良师益友、成长的领路人和进步的阶梯，在教书育人、立德树人的过程中不断树立更高的目标、创造新的业绩，为培养高水平、高质量的优秀人才贡献力量。

通过开展“做人民的好教师”、“情系教育”、“优秀班主任经验介绍”等活动的开展，进一步加强了师德教育。在我校虽然教师年龄偏大、体弱多病的人多。但是，全体教职员工都能带病坚持工作，从不抱怨。每天都能紧张有序工作。

四、创新常规教学管理：

1、备课：在原来教案设计上进行第二版的修改。

2、讲课：尝试推进导学模式，发挥学生的预习作用。课上让学生当小老师。培养学生学习兴趣、语言表达能力。真正做到教育局春季提出的让学生喜欢你的学科和小目标教学理念。表现最佳的是骨干教师的王丽春的数学和谭钢的语文课。聂彬彬的语文课更是有独特的创新。

3、批：由教师所有批改批改成多数学生互评。如:随堂测试、生字听写、计算等学生能互相批改的都是尽可能的让学生去完成。

4、辅：本学期提倡：不放弃每名学生，提升成绩从每天开始。让任课教师在辅导学生方面做记录，校领导每周检查指导，然后根据学期成绩与平时辅导对比，看提升成绩。

5、测：继续做好学生的测试。培养学生严肃认真的答题能力和检测能力。

6、评：本学期注重教师对学生课堂评价语言和学生互评。把平时一张试卷的评价改为多元化。

另外，教研活动真实有效。从每学期初的研讨课、引领课、示范课到赛课。都能不同程度提升活动效果。教师们能在这真实的研修中得到提升。做到计划真实、工作扎实、有效果。最值得一提的是，我们把对教师的指导改成先调研的后培训的研修版块。通过教师几次调研卷(教学模式、阅读教学方法的)

五、继续发挥有效班子作用

结合校长到这所学校近一年半的时间发现的问题：班子成员多，能真正有效工作少的现象，如何带班子、抓师资队伍，践行有效学校成了我的管理的中心难题。校长在____年末寒假期间我制定了《领导班子工作手册》(共15项内容)。

为了发挥时效性，校长和班子成员一同沿用至今。校长一直坚持每周五必须检查指导手册中的每个栏目，督促每位班子成员的工作效率。留下了班子成员检查各项工作的身影、有通过检查的方式激励性的评价、有班子成员灵动悟性的创新工作、有班子成员工作随笔的真实记载。

通过这个手册的使用，尤其是校长坚持给每位手册检查指导的签字后，能够发挥目标性的工作方式体现计划先行，工作有效的模式。如：孟春颖(教学主任)工作雷厉风行、以身作则、勇挑重担、无私奉献;孙立斌(日常主任)爱岗敬业、以校为家、默默无闻;李延春(教学主任)默默无闻、无私奉献。从不计较工作时间，他的脑海中总是把学校的工作做好，很少在双休日休息;董晓杰(少先队辅导员)两年里从稚嫩的雏鹰，如今已经是出色的班子成员。她不但出色上好每周14节的音乐课，还能出色完成各项临时工作任务。尤其是她指导的我校科技小组连续两年荣获区科技比赛第一名的好成绩。

我们这支班子队伍每天紧张有序的按计划工作、严肃认真的考核纪律、无私奉献、爱岗敬业是我们共同的工作理念。

六、构建有效教师队伍

从上学期的每周利用一天放学时间校本研修到本学期每周三的半天校本培训，可以说是给教师专业成长搭建了有效平台。每学期开学前学校都利用备课期间或教学过程中出现需要教师培训。如：开学前的《课标》培训(并开展了测试)，暑期开学，结合省里下发的阅读教学工作实施方案的通知。结合我校的阅读教学实际。组织任课教师把学生每天的读书量进一步明确：第一学段(不少于5万字)

取替机械、无效的学生作业减轻教师批作业的负担是保证教师有效工作的基础。

有效应用信息化的教学手段、构建团队和谐发展的师资队伍、利用网络拓宽成长渠道、深化导学教学模式，构建有效教师是我们本学期以至于今后不变的教师发展主题。

七、存在的问题

1、教师老龄化是我校面临的最大难题。缺少语文、数学班主任教师。

2、缺少体育和美术教师。

3、网络教学不方便，急需解决班班通的问题。

总之，学校的工作就像一支训练有效的部队。校长和班子成员就是指挥官。严格有效的工作源于全体员工对事业的忠诚、校长和班子成员对责任的担当、对问题的处理、对全局的谋划。做有智慧的校长是学校不竭的发展源泉。

这一年来，林区实验中学在林区党委、政府、教育局的正确领导和亲切关怀下，认真学习贯彻党的十七大精神，坚持以科学发展观为统领，围绕学校发展目标，坚持“一切为着全体学生全面发展，一切为着教师专业发展，一切为着学校可持续发展”的办学宗旨，贯彻“勤、严、细、实、准、创”工作作风。着力加强干部队伍建设、加强校园文化建设、加快学校发展，提高办学水平，形成“明理、博学、求实、创新”的好校风;确立了“管理上水平、德育创特色、教学争一流、发展求和谐”的目标;团结并依靠全体教职工，做了大量的富有成效的工作，取得了一定的成绩，现将工作总结如下：

一、主要工作和成绩

(一)校务的管理工作

1、学校实施校长负责制，党政工密切配合。学校设置有：校务办安排学校行政活动、各类宣传及档案资料收集齐全、归档，各项信息汇报及时处理正确。政教处，在分管校长的领导下负责制定学校德育工作计划，安全综治计划措施，开展学生素质教育和各项主题宣传教育活动。加强对学生进行日常行为规范、安全、法制、心理健康等教育。教务处，在分管校长的领导下，全面负责学校的教学管理和教育科研、教改实验等工作，对教学工作的组织、服务、协调等保证教学工作各项制度贯彻执行，不断提高教学质量和办学水平，组织、开展学校日常教学工作，使教学工作正常运转。总务处全面负责学校后勤、学校住读生寝室管理、校产的管理、维修等。体卫艺在分管校长的领导下负责全校的环境卫生和学生的健康、体育艺术教育工作，制定体卫艺工作计划、负责体育艺术特长生的培养，加强课外辅导组织课外兴趣小组、督促、检查全校卫生工作、指导医务室人员对疾病防控工作以及各项应急工作。目前学校管理机构设置合理,职责明确,运转正常。

2、重视领导班子的作风建设，聚集体智慧，共谋发展。学校领导开明勤政，坚持以教师为本，始终相信和依赖广大教职工的创造性劳动;学校领导团结一心，坚持以社会效益为本，诚恳欢迎和接受家长及社会各界的建议和监督。学校领导班子实施行政分组管理，层层分解目标，签定目标责任书。定期召开校长办公会和校行政会议，小结前段工作研究布置后段工作任务，鼓励教职工积极参与学校民主管理，全面实行校务公开。学校实行中层干部竞争上岗制，强化学校管理，提高工作效益。

3、加强教职工队伍建设，调动全员工作的积极性。教职工坚持以学生为本，充分尊重和关心每一个学生，尽量为学生提供教育、教学和生活等方面的服务。学校定期组织召开全体教职工例会，对教职工进行思想教育以及业务的培训，每月通报工作情况，表彰优秀，鞭策后进，调动全员工作的积极性。

(二)德育的管理工作

1、实行年级管理负责制，突出年级组在德育管理工作中的主要地位。年级主任管理年级内的事务，每月对班主任工作考核，每个班的班主任对重点学生进行特别教育，体现德育工作落到了实处。

月主题教育活动的开展，使我校的德育工作更加具体化，为各班开展德育工作确定了主题，提供了指导，使学校教育学生工作，每月都有了侧重点。做到了月月有主题，周周有班会。

3、开展“六星争优”活动，每月各班评选推荐6名班级名星上报学校予以公开表彰，本学期已表彰了558人次的班级名星。表彰的优秀班级是16班次，“六星争优”活动的开展，突出了正面引导学生的育人观念，把评价学生的手段转变成了鼓励学生的有效方法，让更多的学生树立了自信心，起到了“以一好带动多好”的作用。表彰“环保小卫士”19人次，“十佳学生”30人次。表彰班主任和优秀老师达到18人次，先进集体1个。优秀班主任有康成、胡娅丽、石俊彪、王先印、耿涛;优秀德育工作者有陈绍国、张光彦、余行平、邓志义;优秀教师有戢艳清、杨元秀、王明奎、汪远林、周玉;优秀服务员有袁作贤、邓自萍。希望这些获得荣誉的老师能够戒骄戒躁，能继续在自己的岗位上发扬光大。先进集体是初三年级。希望获奖的集体继续发挥其优势，团结一心，再创佳绩。

4、开展学生综合素质评定工作，按照一宣传培训，二量化打分，三确认评定结果的程序。班主任都做到了认真填写《初中学生发展评价报告册》，操行评定优良率高于80%，师生犯罪率为零。

通过学生综合素质评定工作，使学生进一步明确了什么事该做，什么事不能做，有力地规范了学生的言行。积极探索学校德育工作新路子，及时总结德育工作的好作法，并将经验在全区推广交流。

经过一年的努力，广大师生的安全意识得到了提高。

6、寓思想教育于活动之中。政教处推出了“忠孝雅诚”系列教育活动，在21个教学班的教室开辟了题为“践行忠孝，体验雅诚”的专栏，还利用课余时间办“忠、孝、雅、诚”专题板报。组织学生搞科普及生态环境旅游交通教育，组织学生参观林区博物馆6班次。校团委在清明时节为纪念先烈们组织学生参加扫墓活动。同时校团委利用团队活动时间加强对团员培训和教育，并积极发展新团员。

通过一系列活动的开展，不仅对学生进行了思想教育、行为规范教育，也为学生搭建了展示才艺的平台，培养了学生的集体意识，丰富了校园文化生活。

7、帮扶问题学生，开展“一帮一结对子”活动。全校教师每人都有一到二个重点帮教对象，体现了人人都是德育工作者的教育理念，通过老师们业余课间的耐心教育和热心帮助，问题学生都有不同程度的进步，为创建“平安校园”起到了积极的推动作用。

8、开展了学生违纪的专项治理工作，抓查了学生中的迟到、旷课现象，打架斗殴现象，放学不归现象，大喊怪叫现象，抽烟现象，强要勒索现象，盗窃现象。开展“禁刀”工作，学生签订了《无管制刀具保证书》;开展了预防青少年犯罪法制讲座;强制规范了学生仪容仪表工作。

9、学校如期召开了普法工作会议4次，学校的每个教职工学习笔记2500字以上，普法学习考试1次，教职工考试成绩在90分以上，师生犯罪率为零。

10、学校教职工学习了《湖北省社会治安综合治理管理条例》，政教处上交了12个月的矛盾纠纷排查报告，4个季度综治工作总结，维稳工作达到无人上访的良好态势。

专项治理工作，成效显著，通过专项治理工作，全校学生严重违纪的逐渐减少，校风明显好转。

(三)教学教研的管理工作

教学工作紧紧围绕学校年度工作目标，认真落实教学各环节，教学工作开展得扎实有效。

1、强化教学纪律。教学工作是学校的中心工作，抓好教学的关键是教师，抓住教师的关键是管理，强化教学纪律，是提高教学质量的基础，一是严格坐班考勤制度，教务值日每天对坐班情况抽查，并将检查情况公布警示。二是对老师上课情况节节查岗，教务值日及校行政值日天天从早到晚进行查岗，对无故迟到或缺岗情况进行查处。三是坚持早到位，明确要求，班主任早、中、晚至少提前10分钟跟班，课任教师上课要提前3分钟到位。

2、强化考核制度。强化常规教学管理，认真落实教学环节是提高教学质量的关键环节，是提高教学质量的保证，____年对教师的教学情况实行月考核制度，实行以教务处为龙头，在教研组和年级组的配合下的月考核方式，每月对教师的备、教、辅、改、考、评及师德各个环节严格进行考核，并将考核结果及时向全校教职工进行通报。对初三毕业班实行月考制度，并将每次月考情况及时总结、分析，针对出现的问题研究对策，制定整改措施，及时改进。

3、强化教研工作。

一是高度重视网上教研工作，促进教学质量稳步、持续提高。质量是学校的生命线，要让这条生命线充满活力，必须有新鲜血液的注入，而网上教研正是这条生命线所需的新鲜血液，本学期以来，我们在网上的教研究活动开展的井然有序，语、数、外等学科的老师陆续在网上发了言，并且写成文章发到了神农架教育信息网上。本学期，对语文、数学、英语等学科的教研活动提出了新的要求，各教研组相继举行了同课研究活动，同年级、同学科的老师互相学习、取长补短，把教学研究的落脚点放在练好扎实的基本功和教材研究上;在教研组内部，同学科的老师就该学科的特点，集思广益，一起攻关，研究学科教学方法，共同促进课堂教学效率的提高，把教研的重点放在大面积提高该学科的教学质量上。理化生信息组的教师根据他们所教学科的特点，在组内开展了“课件制作竞赛”和“教学叙事”评比，政史地组也组织了组内优质课竞赛，体音美组教师组织学生参加了美术班、音乐班和田径队，使学生的特长得到培养和发展。这样，课任教师为点、备课组为经、教研组为纬的教研网络，覆盖教育教学的全过程，正如人体的新鲜血液，循环在充满活力的生命线上，为教学质量的持续、稳步提高提供了足够的动力。

二是培养青年教师，让他们外出参观学习，青年教师是学校未来发展的主力军，为了加大对青年教师的培养力度，学校基本上把每次学习的机会都倾斜给青年教师，四月底到五月中旬，派初三年级语、数、外、物、化、政、史七名教师到宜昌参加宜昌市校本培训和中考备考会，暑假学校派语、数、外三科近二十名青年教师参加省级培训，通过学习，青年教师的教学基本功有了较大的提高，综合素质得到了进一步强化。

三是实践课堂教学，提高教学基本功，为了使新分配的教师适应新的教育教学环境，也让新教师更好地交流教学经验和方法，分享自己的心得体会，我们先是开展了新教师上汇报课，今年我校三位新教师在教研组的协助下，都上了汇报课，教研组的同仁对其优点及不足进行面对面的交流，使他们在较短的时间使自己的工作得心应手。

四是结合学科特点，落实素质教育。各教研组根据学科特点组织学生开展了一系列的素质竞赛活动。其中，5月份语文组织学生开展了“祖国在我心中”作文竞赛活动。6月份理化生信息组在初三年级学生中进行了“物化生信”知识竞赛活动，10月份英语组组织了“疯狂英语”活动，在活动中，每位学生都积极参与，给予他们机会展示自己的各项特长，从而提高他们的综合素质。

五是督促实验、信息教师做好实验准备，开足开齐实验、信息课，物理、化学实验开设率达100%。

六是利用各种渠道收集有益的信息，服务中考，积极主动与兴山、宜昌教研室联系，参加中考备考会，征订备考资料。

七是教务处深入课堂听老师的课，组织学生开座谈会，了解教学情况，并将存在的问题与老师们交换意见。

九是以信息技术为先导，充分利用班班通为教学服务。全校教师参加了英特尔未来教育培训，使得教师信息技术水平有较大的提高，推进班班通的使用率，使班班通真正成为教学的有力助手。一年来，我校班班通的使用率超过了50%。

十是早抓抓毕业班的教学，在年初的教务处工作计划中我们要求初三年级各科新课必须在三月底全部结束，新课结构后同课头教师在一起制定详细的复习计划，计划到每一天复习什么内容，教务处会同年级组对初三采用月考制，每考一次集中分析各班各科所存在的问题，及时查漏补缺，经边努力，我校在今年中考中有234名学生上高中分数线，升学率全区第一。

十一是请进来，走出去，纵向学习，取长补短，教育局5月份请省级语、数、外三名特级教师来我校讲学，我校100%的专任教师认真聆听他们的教学，与此同时，我校选派耿涛、李学进、陈涛老师上汇报课，得到特级教师的点评与肯定。6月份我校由校长高开华同志亲自带队、专管教学的副校长黄顺平同志，各个学科的兼职教研员耿涛、赵世玉、吴修国、何斌等教师一行到盘水中学同该校师生一起共同探讨教学。10月份宋洛中心学校派语、数、外、政、史、物、化十位教师来我校交流，我校积极组织各科教师上课与兄弟学校共同切磋教法，达到共同进步的目的。

4、强化校本培训，促进自主发展。我校建立了“教育叙事网”，教师们都有了自已的博客。要求教师每学期撰写教育叙事五篇和教学总结一篇，继续鼓励教师向神农架教研及以上刊物投稿。全校共上省级以上刊物或网站上发表论文5篇，在区级专刊上发表论文6篇。我校副校长黄顺平同志在湖北教育报刊、山西师大语文报等刊物发表了数十篇文章，在区级神农架文艺、神农架教育信息网等发表7篇。到目前为止发表教育叙事文章876篇，其中384篇被选为精华篇。其中学校将教师的“教育叙事”分别评为

一、

二、三等奖给予表彰，其中戢艳清的《在山的那一边》被评为一等奖;康成《如何提高初中生学习数学兴趣教师应该扮演好两个角色》和彭万忠《质量守恒定律教学体会》被评为二等奖;徐正华《对ppt教学应用有感》、邹定琼《体会感悟》以及吴启艳《让学生爱上英语》被评为三等奖。

5、更新教学设备，优化教学手段。全校21个教室安装了班班通系统，实现了真正意义上的电化教学，平均使用率达50%以上。机房新安装50台电脑，配备成了一个可纳60人的机房。每个办公室安装电脑，每两位教师共用一台电脑。设置专人加强电脑室和“班班通”的管理。(四)体卫艺的管理工作

加强学校体卫艺工作，是养成良好卫生习惯、提高健康水平、增强学生素质的需要，是办学目的任务所决定的。

1、创新工作思路，推行“阳光体育”计划，学生参与率达100%。

2、常抓不懈，使学校卫生工作上了一个新台阶。学校卫生工作

是学校工作不可缺少的一个重要组成部分。“一日三扫“制度化，责任区域具体化，督导检查经常化，检查内容数字化，检查结果公开化。采取有效措施，做好卫生防疫工作。

3、发展艺术教育，培养学生的艺术特长。艺术教师以高度的责

任感认真组织课堂教学，激发学生兴趣，引导学生参与教学活动。本学期艺术教师胡晓霞的论文《初中美术欣赏课之我见》在湖北省第八届黄鹤美育节优秀艺术教育论文评选中获中学组三等奖，其中指导的学生陈俐、梁杰、姜奎同学在神农架林区第二届中小学及幼儿“爱我神农”美术书法比赛中分别荣获书法组

一、

二、三等奖。邹定琼老师在湖北省第八届黄鹤美育节美术优秀课评选中荣获三等奖，并在神农架林区第二届中小学及幼儿“爱我神农”美术书法比赛中荣获“优秀辅导老师”奖，其中指导的学生王子昊、李、陈钰威荣获二等奖;指导李燕、万相、陈伟斌荣获三等奖;王城菊荣获优秀奖。向娟老师指导的大合唱《老师你辛苦了》在湖北省第八届黄鹤美育节比赛中荣获三等奖。

4、积极配合上级部门抓好疾病防治。针对现有的新病毒“甲型hini流感”在人际间传播，可能引起“群体性”暴发。林区实验中学开展了“防控甲型hini流感”专项活动，采取了一系列措施：一是全体师生学习《防控“甲型hini流感”基本知识和常识》，了解何谓“甲型hini流感”，感染后有何症状和表现，如何预防人感染“甲型hini流感”等问题。二是行校园卫生专项治理工作。清除校园、教室的死角，保持教室内通风换气。三是培养学生良好的卫生习惯，做到“勤洗手、勤洗澡、喝开水、吃熟食、勤通风、饱睡眠”，

养成注意个人和公共卫生习惯。四是加强学生体育锻炼，增强身体抵抗能力，认真落实“阳光活动一小时”。五是做好晨检和午检，发现疑似病例，及时隔离，避免其他儿童接触，及时报告并进行积极治疗。六是加强信息沟通协调交流，确保各项工作有效开展。一旦出现可疑疫情，迅速响应，科学研判，及时处置。人人参与防控、防控责任到人，做到“早发现、早隔离、早报告、早送医”，有效防止交叉感染，确保广大师生身体健康，做好卫生防疫工作。

(五)总务后勤的管理工作

学校总务处认真落实学校工作安排，努力创设良好的育人环境，努力改善办学条件，全面加强卫生、财产和寝室管理，完成了部门工作目标，为学校各项工作提供了比较优质的服务。

1、端正思想，树立服务意识。总务工作，是保证学校各项工作正常运行的根本保障，要做好这样工作，作为后勤工作人员必须树立为教育教学服务的思想，主动、热情、全心全意为教育教学服务。总务处其一要求全体后勤职工坚持坐班制度，强化集体观点和纪律观点;其二是加强学习，提升思想素质;其三是坚持记录工作日志;其四是实行限时服务制度，能及时解决的立即解决，不能及时解决的在一天之内解决;其五是端正服务态度，主动、热情、微笑服务，树立良好的自身形象。

3、寝室管理工作进一步强化。一是和住宿生家长及其本人签定了《住宿生安全责任书》，进一步增强了约束力，规范了学生行为。二是做到了六到位，即督查到位，学校领导和总务处人员坚持督查管理人员工作情况、寝室周边情况、寝室管理情况，发现问题能及时处理;教育宣传到位，把住宿生管理制度印发给每个学生，每层楼的楼道、每个寝室的门口都要张贴管理制度，每个月至少召开一次住宿生会议，利用一切机会进行教育;防范到位，有切实可行的安全防范措施，防范措施能落到实处，落实情况有详细记载;监督反馈到位，反馈渠道畅通，发现问题有人报告;空档管理到位，加强了学生上课后或晚上熄灯后等空档时间的巡逻和管理;问题调查处理到位，发生或发现问题时做到了不调查清楚不放手，不处理清楚不放手，责任未追究不放手。三是严格检查和评比。寝室主管老师每天根据学校制定的宿舍检查评分办法逐寝检查安全、内务、卫生、纪律情况，严格记录，准时通报，做到了天天查、周周比、月月评，五四表彰了9个优秀寝室、9位优秀寝室长、40名文明住宿生。四是优化周边环境，每晚要巡逻寝室周边情况，包括有无社会人员在周边闲逛、有无学生结伙游玩、有无其他异常情况等等，若有异常情况要及时反应和处理;对影响寝室管理、影响住宿生休息的行为加以反映和制止;教育学生不到无牌无证的地方吃饭，不到无牌无证的地方买“三无”食品等。五是关爱学生，让学生感到环境温暖，值日和管理老师经常深入到学生宿舍中了解学生的生活、学习状况，倾听学生的所思所想，并尽可能做一些关心学生的事。如天凉了提醒学生多穿衣服，夜里关好门窗，学生病了，通知其家长，或者亲自送学生外出看病等。六是积极防控流行病，寝室每天学生上课时都进行了通风，每晚进行晚检，晚检一看二问三摸四量后异常的立即送医院治疗，同时联系监护人和班主任处理。

5、学校和各班班主任签定了“班班通”责任书，加强了“班班通”设备管理。二是制定了《教室财产管理制度》，把教室财产管理列入班主任、教师、学生考核内容，作为奖励的依据之一，加强了财产管理。三是进一步完善了《寝室管理老师岗位职责》、《寝室管理督查制度》、《住宿生守则》、《住宿生公约》，四是制定了《寝室财产管理制度》和《住宿楼出入管理办法》。

二、存在的问题和改进策略

在回顾和总结半年来的工作成绩的同时，我们还必须清楚的看到，在许多方面还存在问题和不足。

1、进一步加强干部队伍、教师队伍建设。要以深入学习实践科学发展观活动为契机，进一步改进和加强干部队伍、党员队伍、教师队伍建设，加强政治理论和业务学习，不断提高素质和能力，充分发挥名师、骨干教师、学科带头人的作用，建设一支学习型、科研型、实干型的干部、教师队伍。为学校教育教学质量再上新台阶提供人才保证。

2、进一步加强学校管理，坚持按制度办事。要进一步完善制度，加大制度的执行力度，完善考核办法，严格考核过程，保证各项工作优质高效。

3、进一步加强和改进学生思想道德建设。要进一步推进和做好学生综合素质评定工作和“六星争优”评选工作，提高广大师生对综合素质评定工作和“六星争优”评选工作的认识，把学生综合素质评定工作和“六星争优”评选工作，作为对学生行为习惯和思想教育的重要途径。完善资料台帐，使之更科学更规范。

4、进一步加强和改进教研工作。更新教育理念，优化教学手段。继续做好各组的教研专题，使之用于教育教学。充分利用远程教育设备和多媒体教学，使教学活动生动活泼。

本学期前半学期我校的教学工作紧紧围绕学校教育管理年规划要求，力促教学管理规范化、制度化、科学化、高效化，顺利实现了时间过半，任务过半，达到了预期目标。现就主要工作总结如下：

一、半学期工作回顾

(一)常规工作严格常规管理程序，不断提高管理水平

1、计划制定。第一周和第二周突出各类计划的制定和审阅，突出计划的层次性、全面性、时效性和规范性。

2、常规管理。常规管理主要指教务处的各项工作的日常管理。分工明确，各负其责，配合默契。改进了调课通知流程;健全了教务日志档案和教学历;按月及时核算、公示加补课情况和绩效工资奖励积分;恢复教辅人员周二例会制度，交流汇报上周工作，安排部署当周工作，按周量化考核，按月与绩效挂钩。增加了工作的透明度，增强了岗位职责的责任性，提高了服务质量。

3、教学常规。教学常规主要指教师的备课、上课、作业批阅、学生辅导和考试阅卷等日常工作。经教学处抽查和教研组长检查记录显示，前半学期为适应班班通教学的需要，备课注重电子备课与打印学案相结合，作业、考练与训练单相结合，辅导与小组协作学习相结合已成为大多数教师的共同特点，使教学环节更趋于实效性、针对性。

(二)重点工作着力抓好重点工作，推动管理提升品位

1、复课工作。

2、创强工作

①档案建设。在张主席得到精心指导下，王主任和牛主任按照分工，借鉴行政档案管理和创省标档案建设的经验，独创具有学校特点的档案资料目录体系，具备美观实用、便于检索、方便续建的特点。

②创建省级艺术教育示范学校。这是创强项目建设的硬性指标，目前各项档案资料基本齐备，迎验方案初步形成，成果汇报演出节目排练基本到位，自查报告初稿完成，正在充实完善。