品管圈提升医院药技科服务品质

“品管圈”提升医院药技科服务品质品管圈提升医院药技科服务品质第1页我们迷惑？？？完整制度∽万分之一处方调配差错或更高优质服务培训∽病人满意度低品管圈提升医院药技科服务品质第2页我们希望…√降低差错发生√我们服务对象满意度提升√同事之间彼此支持，关系融洽√有发挥自己才华平台√工作高兴、自豪、有成就感品管圈提升医院药技科服务品质第3页QualityControlCircle

（Q.C.C）---品管圈品管圈提升医院药技科服务品质第4页处理问题问题分析与处理品管圈流程改进ISO9000标竿学习用户满意问题处理问题方法提案制度部门活动分析D.A.A平衡计分卡B.S.C.个人愿景与团体塑造5S清洁活动六标准差关键时刻发觉问题方法知识管理K.M用户关系管理C.R.M品管圈提升医院药技科服务品质第5页方针管理流程管理日常管理5S活动、品管圈、提案制度标准化（如ISO9000、临床路径）高阶管理者中阶管理者基层管理者基层员工满足用户需求全方面医疗质量管理架构管理制度建立品管圈提升医院药技科服务品质第6页何谓QCCQCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域人员自动自发地进行品质管理活动所组成小组。品管圈提升医院药技科服务品质第7页品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似基层人员组成；中层以上干部不参加，但要参加，饰演支持、勉励、辅导等角色QCC特点（一）品管圈提升医院药技科服务品质第8页QCC特点（二）由下而上管理以往管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导「拍脑袋」决定「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理方法。员工感受到参加感、满足感、成就感品管圈提升医院药技科服务品质第9页QCC活动步骤1.主题选定2.确定活动计划书3.现实状况把握4.目标设定5.分析6.对策确定7.对策实施与检讨8.效果确认9.制订标准化流程10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果品管圈提升医院药技科服务品质第10页QCC开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽品管圈提升医院药技科服务品质第11页品管圈组成自行组圈圈长圈员辅导员品管圈提升医院药技科服务品质第12页辅导员职责：针对圈活动计划给予指导提议圈长职责：领导圈员主动参加活动、计划确定与执行、向上级汇报活动情况圈员职责：主动参加活动、服从群体意见从事改进活动、主动讲话，提出自己意见与创意圈活动相关人员职责品管圈提升医院药技科服务品质第13页圈长职责：1.领导品管圈活动。2.决定品管圈活动进行方向。3.建立圈员帮助，全员参加，全员讲话，全员分担体制。4.建立全体圈员良好人际关系。5.与其它圈及建制之间保持良好关系。6.帮助圈长会议，推行委员会等活动。7.指导圈员相关固有技术、改进方法、统计方法等。品管圈提升医院药技科服务品质第14页圈员职责：

圈员职责是透过日常品管圈活动努力，以提升生产力，维持及改进质量。其结果是使自己工作现场变得光明愉快，生活得更有意义。1.热心参加圈会，主动地参加活动。2.圈会时活跃地讲话，帮助圈长建立活泼开会气氛。3.热心地分担进行所分配实施项目。4.靠圈员自己力量，建立良好人际关系。5.透过品管圈活动毁灭不良，确保质量。6.确保现场安全及自己安全。7.确实恪守作业标准、实施作业。8.造成光明愉快而有些人生意义工作现场。品管圈提升医院药技科服务品质第15页部门主管职责：1.培养圈员主动自主活动气氛。2.提供明确目标和详细方针。3.主动说服高阶层，促使鼎力支持品管圈。4.对于活动进行情况能完全了解和关心。5.帮助选定有意义活动题目。6.尽力援助品管圈处理困难。7.经常表彰推行有功人员以激励士气，并对活动结果给予适当评价。品管圈提升医院药技科服务品质第16页头脑风暴脑力激荡QCC最惯用方法品管圈提升医院药技科服务品质第17页--依医院目标管理方向--主管方针、提醒、指导--提升效率或质量--可自处理问题--工作上相关问题--范围勿太大、所需时间勿太长--活动达成可能性--当前主要性--圈处理能力主题选定—激发问题品管圈提升医院药技科服务品质第18页指思维高度活跃,打破常规思维方式而产生大量创造性构想情况。头脑风暴特点是让与会者敞开思想,使各种构想在相互碰撞中激起脑海创造性风暴这是一个集体开发创造性思维方法。什么是头脑风暴？品管圈提升医院药技科服务品质第19页轻松愉快暂缓批判头脑风暴游戏规则品管圈提升医院药技科服务品质第20页别傻了啦太理论了不可能发生老一辈不会接收啦我们以前已经试过了想像力也太丰富了吧这根本行不通这超出我们工作范围好蠢想法不行，人家会笑我们我们以前都是这么做，没必要改为何不依要求来做现在还能用，何须改可能很贵喔这是好点子，不过...少（又）来了常见之犯错词汇品管圈提升医院药技科服务品质第21页这个点子真是太棒了!让我们超越传统思索方式做另类思索罢!永远有更加好方法我们一起来想一想我们怎样将创意实践在我们工作中我们相信会有更多同仁赞成您创意您点子太好了，让我也参加好吗？我总以为您点子很有创意而且可行…勉励词汇品管圈提升医院药技科服务品质第22页彩虹圈水滴圈如家圈药库可点可圈门诊药房头脑风暴—选圈名和圈徽大众圈品管圈提升医院药技科服务品质第23页怎样让他人了解我们工作不易和辛劳在一个工作团体中，总免不了有些工作不主动或是得过且过人，怎样让他们也融入到这个团体中提升工作效率，降低病区退药，降低成本提升配方品质，降低差错事故怎样降低病房退药次数（住院）怎样让护士、医生和我们药剂科周转部现有条件下，更加好配合。使病人得到更加好服务（留观）怎样改进病区令急药和退药太过于频繁现实状况怎样调动每个组员工作主动性药品使用期管理、视窗急药、退药病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作怎样忙中求稳、降低损耗头脑风暴—找问题品管圈提升医院药技科服务品质第24页头脑风暴—鱼骨图分析原因品管圈提升医院药技科服务品质第25页制订对策提出对策可先无须考虑提出对策是否可行，只要是可能处理这主要原因对策都提出来，这么才能尽可能做到不遗漏真正有效对策，才能集思广益研究确定所采取对策What:做什么,即主题项目及目标值(数据)who:谁来做,即圈员应分工,各有所司.Where:何处进行,即进行场所及配合部门.When:何时,即订出阶段做法及预定进度.Howtodo:怎样做,即进行方法加以规划设计.Howmuch:成本怎样,即大约需花费多少成本品管圈提升医院药技科服务品质第26页头脑风暴—确定对策早黄昏午睡前品管圈提升医院药技科服务品质第27页经常提醒能自行处理分秒必争高度可行5尔而通知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合六个月后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数品管圈选题都应经过科学评定品管圈提升医院药技科服务品质第28页目标值9.4品管圈结果（一）—有形结果品管圈提升医院药技科服务品质第29页友好度处理问题能力责任心沟通协调自信心团体凝聚力主动性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活动后——活动前品管圈结果（二）—无形结果品管圈提升医院药技科服务品质第30页品管圈活动对现场人员好处：1.在现场一起工作同事有相互切磋，一起学习时间，使自己能不停地上进。2.大家一起来动脑，把自己构想创意，在现场实现，使自己天天工作现场变得愈加美善。3.能取得上级尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快现场。4.能培养现场人员自己做企划，自动自发处理事物风气。5.能发挥现场人员总协力，构想出一个较轻松愉快，又能使生产力更高效果，愈加好工作环境。6.能使我们人生更有意义。品管圈提升医院药技科服务品质第31页总结

品管圈活动表达“以人为本”管理意识，迎合了连续深化“以病人为中心，以提升医疗服务质量为关键”医院管理年活动和构建友好医患关系医院工作根本；也符合了医改时尚。品管圈提升医院药技科服务品质