医务礼仪与技巧培训课件

（医务）礼仪与技巧培训1.服务流程及各科室工作关键点2.医务礼仪基本特征医务礼仪关键点

3-1通用行为规范3-2你会和患者说话\沟通吗？3-3卫生行业服务用语规范及禁语21例4.患者疑问解答技巧5.特殊病人处理6.怎样应付医疗纠纷？7.专科工作中注意.1医务礼仪与技巧培训课件第1页接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓计价收费↓辅助检验↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液↓治疗↓复诊2医务礼仪与技巧培训课件第2页1.导诊导诊护士主要工作内容包含：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图）1．准备２．迎候4、分诊挂号

了解情况：“您怎么不舒适？”简单评价：待回答之后，“哦，是这么。不过象您这种情况很常见推荐医生：尤其是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和专长。递交病历本：“这是您病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。3医务礼仪与技巧培训课件第3页包装医生包装医生：在病人等候就诊时适时适当向患者介绍医生诊疗水平。包装医生，塑造医生形象，这么做可增强患者对门诊医生信任。

比如一：问病人：“您是看哪一类病？当前有什么症状？您来真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人病情和您一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您诊疗”（说这话要看病人是一个什么样病人，对于看起来老实、实在病人，能够这么去包装医生，假如一看就是那种油头粉面、很滑头人就不要说，不然会适得其反）。比如二：因病人多，等候就诊病人显得急躁时候，能够病人倒杯水稳住病人情绪，用与病人聊天方式了解主要病情。聊完以后能够说：“您今天来真是时候，我院教授对您这种病诊疗有很深研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位教授”。4医务礼仪与技巧培训课件第4页2.划价\收费准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品收费标准和依据，熟练电脑操作，降低病人等候时间。2、关注病人对价格反应，及时和医生及导诊人员联络沟通，预防跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联络，提供有价值信息，降低跑单现象。4、假如需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。5医务礼仪与技巧培训课件第5页3、发药注意事项：1、及时将新特药和即将过期药品信息传递给临床医师，以降低临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。对好查对工作,杜绝发错药.提醒：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您依据医生医嘱服用/使用。假如还有什么需要问话能够和您医生联络。”6医务礼仪与技巧培训课件第6页4、化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽可能在病人面前将样品做好标识，这么降低病人疑虑。对怕痛病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心犯错；要显得专业、熟练。4、出汇报：出汇报时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大约需要十来分钟。假如您还需做什么项目，能够先去做，呆会您过来拿或者我们送给您医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这么能够给人说到做到可靠性。7医务礼仪与技巧培训课件第7页5、递交：将汇报单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！假如结果与诊疗相左，尽可能先沟通，必要时重新取样。

注意事项：1、定时与临床大夫交流工作中问题，不停完善工作方法

2、当常规化验问题显著时，应主动向医生/病人提议做深入检验。8医务礼仪与技巧培训课件第8页5、辅查1、准备：检验环境整齐有序，需用设备运转正常。2、接待：通知病人在做辅助检验准备和理由，注意保护病人隐私，所以在做检验之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检验。3、检验：检验时应该认真，严谨。操作要熟练，这么给人以专业印象，能够多用一些病人能明白术语。应将检验结果及时和临床医生沟通，9医务礼仪与技巧培训课件第9页4、结束：“阿姨，检验好了，再过xx时间，我们会把检验结果给您医生，您能够先到您医生那边，好吗？”通知病人下一步去哪或让导医引导进入下一步骤。

注意事项：

1、防止使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全印象。10医务礼仪与技巧培训课件第10页六、输液：主要指输液室护士1、准备：按摄影关制度管理和及时整理输液室；2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，恪守三查七对规则，和患者一起查对药品，再次向患者确认，消除病人对用药疑虑3、配药：“好，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”4、操作：辅助病人选择适当体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时能够和她聊天，主要分散病人注意力，减轻疼痛，做病人思想工作.5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定时巡视，不时问询病人感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。能够依据情况暗示她还能够增加其它方法或药品11医务礼仪与技巧培训课件第11页6、结束：输完液/肌注完成，要让病人稍休息一会，进行观察，预防输液反应，能够表明我们认真负责态度。应通知下一步做什么和要注意什么注意事项：1、在输液过程中，强调医生权威、医院先进设备、显著疗效，坚定病人在我院治疗信心，从而提升复诊率。2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要灵敏，回答下列问题巧妙，确保回答不影响病人对医生和医院信任。3、假如复诊病人埋怨效果不好，应主动和主诊医生联络，将病人情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生指挥下按程序操作。12医务礼仪与技巧培训课件第12页7、治疗：主要指治疗室护士1、准备：整理治疗室；检验各种治疗仪器性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目标是减轻病人担心情绪；②自我介绍③帮助其上治疗台/治疗床。3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先通知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备.对复诊病人则要问询当前情况，同时将治疗效果及时通知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。13医务礼仪与技巧培训课件第13页在治疗过程中，应多和病人说话，首先能够分散她注意力，减轻治疗中不适感，另首先能够向她介绍治疗仪器原理及效果，增强她坚持治疗信心。4、结束：通知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱主要性。注意事项：整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”。禁止谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。14医务礼仪与技巧培训课件第14页资料：观风气识医院“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不认为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。假如医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这么医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》.8.1915医务礼仪与技巧培训课件第15页二.礼仪主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其它礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、惯用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。

16医务礼仪与技巧培训课件第16页北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒适。17医务礼仪与技巧培训课件第17页表达医院和个人形象◆外表、态度衣饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率35%◆声音、谈吐悦耳声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率27％18医务礼仪与技巧培训课件第18页2、医务礼仪基本特征2-1规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪规范就是医院员工待人接物标准做法。“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。”——王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上讲话。《首都之窗》.8.1219医务礼仪与技巧培训课件第19页该笑就笑，不该笑就不笑一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，马上进行诊治。2-2对象性区分不一样服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，知道你对他尊重而满意。20医务礼仪与技巧培训课件第20页2-3技巧性指是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪可操作性很强。四不问关键点不随便问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益相关；不问年纪，尤其是临近退休和白领丽人年纪不问；不问婚姻家庭，这包括到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；

在医院医生要不要问？问病人隐私尤其要注意。21医务礼仪与技巧培训课件第21页使人厌烦最常见情况……说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；处处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇摆；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；22医务礼仪与技巧培训课件第22页3-2你会和患者说话\沟通吗？语言作为人们表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可替换作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中35％是因为医务人员说话不妥造成。调查发觉有以下表现：资料23医务礼仪与技巧培训课件第23页1.我主治医师水平怎样？答：环境不一样，病人层次不一样有不一样回答：答一、我们教授是一流，他对专科有多年临床经验；二、这个医生有丰富临床经验，张三来这里治疗了……，（举例）；三、这是我们请一位教授(头衔)，找他看病病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。2.为何这么贵？答：我们收费都是合理，都是严格按物价局要求价格收费，这个请您放心。假如再问可继续答：“我们是专科门诊，专病专治，用是新一代专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心”。三\患者疑问解答技巧

24医务礼仪与技巧培训课件第24页3.为何治疗这么久还不见效果？答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能中途而废”，或答：“因为您经济情况原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，疗程到了之后，必定会有效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也能够答：“有病人病好之后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人心理作用相关……”，或是答：“您病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失”。25医务礼仪与技巧培训课件第25页四、特殊病人处理4.病人之间相互讨论疗效与价格，怎么办？答：输液病人少时分开坐，老少、男女隔开坐，价格相近（护士应有区分处方价格能力）尽可能安排坐在一起，并准备一些杂志或是播放喜剧，录像片，转移病人注意力。可采取以下办法：(1)、一定要有护士在场巡视；(2)、病人反应应及时反馈给医生，医生可主动出击。带着关心病人语气：“怎么样，还好吧？今天药量加大了一点，加上了……药品，预计症状很快就会缓解，到时药量就会减下来……；(3)、输液室能够贴一些“这里是医院，请保护平静”字样，如病人谈论药价，可礼貌阻止，请您保持平静.。26医务礼仪与技巧培训课件第26页5.怎样对付商业间谍或医托？答：确定是间谍，尽快打发走，并上报办公室。由办公室人员处理。6.不打吊针吃点口服药行吗？答：吊针不可替换作用。能够说：“吊针作用更有利于药品吸收,加紧病情康复……。27医务礼仪与技巧培训课件第27页五.怎样应付医疗纠纷？答：首先是预防医疗纠纷：1、必须有一定疗效，仪器操作规范，服务态度优良；2、千万不能大包大揽，要留有余地；3、一些注意事项必须讲清楚。其次，发生了医疗纠纷应该采取以下办法：1、从容、冷静，不慌不乱，勇敢面对；2、把对方引到僻静处，不能让对方在病人聚集地方大吵大