宁夏代理区专职客服认证考试附答案

宁夏代理区专职客服认证考试[复制]姓名：[填空题]*_________________________________工号：[填空题]*_________________________________网点名称：[填空题]*_________________________________1.理赔类快件的处理时效为24小时，具体指的是（

）

A、从客户投诉到工单响应时间

B、从客户投诉至理赔到位

C、从客户投诉到工单回复时间

D、与客户协商后24H再赔付[单选题]*AB(正确答案)CD2.网点客服需在（）点登陆客服系统，（

）点退出

A、8点、18点

B、9点、19点

C、8点25、20点05分

D、9点、18点[单选题]*ABC(正确答案)D3.极兔全国客服热线电话是（

）

A、4006789888

B、4008201666

C、4008201888

D、4008201999[单选题]*AB(正确答案)CD4.

网点未在规定时间接听电话，总部将代为接听并收取电话溢出服务费（

），工单超时未处理收取服务费（

）

A、3元/通，5元/票

B、5元/通，5元/票

C、10元/通，5元/票

D、5元/通，10元/票[单选题]*A(正确答案)BCD5.、普通工单需(

)小时内响应客户并且(

)小时有效解决客户问题关闭工单,理赔工单网点/代理区需在(

)小时内回复处理结果

A、1/1/2

B、1/1/24

C、2/1/2

D、1/24/2[单选题]*ABCD(正确答案)6.彻底延误是指物流轨迹超（）天未更新后等同丢失处理

A、3天

B、5天

C、7天

D、10天[单选题]*ABC(正确答案)D7.派件网点应在到件的（

）时间内做问题件扫描并上传，接到拦截件需求后应在（）时间内完成拦截件登记

A、2小时、2小时

B、1小时、1小时

C、2小时、15分钟

D、1小时、15分钟[单选题]*ABC(正确答案)D8.申报延误、破损、部分遗失需要在多长时间内（

）

A、5个日历日

B、7个日历日

C、3个日历日

D、1个日历日[单选题]*A(正确答案)BCD9.下列不属于工单信息录入要求的是：

A、及时性

B、信息正确性

C、记录基本信息姓名、来电对象、联系电话、问题类型、问题描述

D、与客户复述重要信息（运单号、回电电话、姓名、货物信息、问题类型）[单选题]*A(正确答案)BCD10.在JMS系统哪个模块下面可以录单？

A、操作平台

B、数据驾舱

C、客户平台

D、服务质量[单选题]*ABCD(正确答案)11.先后两个快件上张贴了两张一模一样的面单，重复使用面单应登记问题件类型（）[单选题]*A、非法运单(正确答案)B、错发C、货不对版D、其他12.在与客户电话沟通中，禁止出现辱骂客户等侮辱攻击讽刺性语言，严禁使用不礼貌和推诿词汇、但允许用反问、质问或疑问的语气与客户对话。[判断题]*对错(正确答案)13.所有电话必须在响铃五声内(30s内)接起[判断题]*对错(正确答案)14.服务质量管理制度的考核对象为客服[判断题]*对错(正确答案)15.网点之间可以在工单系统录入问题件，并在工单系统处理反馈[判断题]*对错(正确答案)16.在工单响应要素中网点应回电客户；告知问题已受理，预计解决时间并且预留网点值班手机号；系统回复时登记处理进度。[判断题]*对(正确答案)错17.网点可以调派到该网点下的收派员，已取件的订单不支持调度；网点可以将已调派到本网点的订单打回代理区，必须填写原因。[判断题]*对(正确答案)错18.若网点接到客户的投诉，网点要积极主动面向客户进行协商处理，解决好客户的诉求，对于客户要求赔偿的快件，在保障客户满意的前提下，网点可以参照公司《理赔管理制度》与客户协商，在2H内处理完毕。[判断题]*对(正确答案)错19.未保价快件产生破损短少或遗失，在客户可以提供规范价值证明（交易截图、发票等）的情况下，要求按照实际损失金额赔付：责任环节最高承担3000元，超出部分由公司承担[判断题]*对错(正确答案)20.订单到达本网点后，未在1H内联系客户预约取件处罚20元/单，当日18点前订单最晚取件反馈时间为24:00前。[判断题]*对(正确答案)错21.延误件按30元/票/天处罚，每多延误1天加罚10元，最高处罚金额不超过80元/票；[判断题]*对(正确答案)错22.下列哪些属于网点客服的工作职责（

）

A、进港查询与出港快件主动跟单处理、投诉电话及400热线接

B、系统投诉工单处理与反馈、仲裁与邮政申诉工单处理

C、问题件处理、关注总部发布的各项通知

D、网点服务质量分析与改善*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D(正确答案)23.

对外公布的服务电话2H内不同时间段三次联系均无人接听、关机、停机、无法接通等，注：考核时间为工作时间段*A、100元/次B、50元/次(正确答案)C、20元/次D、10元/次24.下列属于工单关闭标准的是（

）*A、客户收到快件并表示满意(正确答案)B、客户收到理赔款并表示满意(正确答案)C、客户取消订单并表示满意D、客户接受处理方案并表示满意(正确答案)25.在总部的处理流程中，下列说法正确的是（）

A、因责任网点未积极处理，致使总部理赔组面对客户先行理赔，总部理赔组将向责任网点收取100元/票的先行理赔服务费

B、经过总部理赔组处理的快件，JMS系统均有详细记录，网络内（总部职能部门、转运中心、网点）均可根据运单号查询。工单完结后，寄件网点再发起仲裁申报，总部仲裁部不予受理；

C、为保障消费者体验，在实际处理过程中，如客户理赔诉求≤100元，总部理赔组将按照客户诉求金额直接赔付，理赔款由责任网点承担

D、寄件网点有过错或快件无责任方的先行理赔投诉，由寄件网点承担赔付款项。*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D(正确答案)26.仲裁是指通过网络营运时间总结制定的统一规则及管理制度，针对网络内部发生的（）问题作出的裁决。

A、延误

B、丢失

C、破损

D、无头件*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D27.下列哪些选项属于仲裁申报标准（）

A、必须在申报有效期内

B、必须按申报要求操作

C、必须真实有效

D、必须是无头件*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D28.网点申报仲裁的条件有（

）

A、同一单号仲裁只受理延误、破损或部分遗失、遗失其中一项，责任方需填准确

B、提供清晰破损图片，查找无头件

C、必须有与责任方的有效查询、核实记录

D、核实客户的实际情况*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D(正确答案)29.以下归属服务质量指标奖励项目的为

（

）

A、电话接听率

B、工单1小时响应率

C、工单24小时解决率

D、工单48小时解决率

*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D30.下列哪一项不属于虚假签收（

）

A、经收件人同意由他人代签收的，不属于虚假签收；

B、收件地址（企事业单位、学校、小区等）有明确要求快件由门卫或前台统一代签收

的，不属于虚假签收；

C、存放自提柜（如：丰巢、速递易等）、驿站等，默认签收有效，不属于虚假签收；

D、未经收件人同意由代收点代签收的，不属于虚假签收。*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D31.以下哪几项是网点催查件流程步骤？

A、正向流程：当网点需要催查件时，首先由寄件网点客服通过电话直接联系责任网点核

实处理，并将责任网点处理结果反馈给客户；

B、升级代理区流程：如寄件网点联系责任网点处理无果（责任网点拖延，推诿等），由寄

件网点通过JMS系统登记问题件后，同步升级至所属代理区客服要求协助处理，最终

由代理区客服联系责任网点或责任网点所属代理区跟进处理，并将最终处理结果反馈至

寄件网点及客户。

C、升级总部流程：代理区客服针对寄件网点升级的问题件工单，在联系责任网点及责任

网点所属代理区协调处理有障碍的，由代理区客服升级至总部客服部，由总部客服介入

处理，由总部客服将最终处理结果反馈至客户及寄件网点和代理区。

D、如寄件网点联系责任网点处理无果（责任网点拖延，推诿等），直接仲裁处理*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D32.下列关于无头件拍照要求，说法正确的是()

A:正面一张

B:外包装对角拍摄一张

C:外包装上面的图案或者是标志拍摄

D:内物拍摄并尽量附上快件品名E单张照片需要清晰可辨识*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D(正确答案)E(正确答案)33.仔细听下列一段话，说出客服用语中存在不规范的类型有哪些？（）

客服：有什么事情说吧

客户：为什么我的件到了两天还没有给我派送？

客服：有没有单号？帮你看下吧

客户：单号是JT0000000******

客服：哦，是网点操作员失误，跟我们没有关系，这边帮你重新安排下

客户：我这个是急件啊，你们的失误难道要我来承担吗？是不是我不打电话快件就没了？

客服：我们也不想，这里只能重新帮忙你安排了

A、开头语无尊称

B、说话随意正确答案

C、推卸责任

D、未给客户提出合理性建议或者补*A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D(正确答案)34.1.申报对方单个网点普通件延误3天，物品价值需要填写（）元[单选题]*[单选题]*A、30B、40C、50(正确答案)D、6035.自动化裁定后（）小时内没有申诉，系统会自动完结。[单选题]*24424872(正确答案)36.因申报物品价值填写错误或胡乱填写导致裁定金额不对，由（）承担责任。[单选题]*总部寄件网点(正确答案)派件网点代理区37.按照仲裁制度1.2版本，破损短少申报条件是自客户实际收到快件之日起（）个日历内[单选题]*没有时间限制45(正确答案)3038.服务质量考核共计多少项[单选题]*6大项8大项(正确答案)10大项12大项39.申报方投诉遗失、破损，责任方可在JMS系统仲裁模块-我的责任-选定指定单号点击回复按钮及时主动认责，按照物品实际损失价值+10元系统使用费处罚[判断题]*对(正确答案)错40.寄方网点客服联系收方核实快件签收日期，寄方网点客服跟收方说：你好，单号XXX快件显示17号签收了，请问您这票快件是否是17号收到的，收方说：是的，请问总部仲裁员是否会采纳这段录音作为寄方网点与收方核实快件签收日期的有效证据[判断题]*对错(正确答案)41.弃件（作废件）仲裁申报时效是以寄件网点问题件登记弃件之日起5个日历日[判断题]*对(正确答案)错42.网点在仲裁系统内辱骂、威胁或登记不文明语言的情况，视情节严重按照500-1000元/次进行处罚[判断题]*对(正确答案)错43.以下说法正确的有哪些*发生一货多单遗失，由寄件网点承担遗失责任寄件网点申报时未提供有效价值证明，仲裁按照无价值证明裁定，责任方举证申诉时，提供了有效价值证明，仲裁对申报案件做驳回处理(正确答案)收件人正常签收后反馈破损短少不予处理(正确答案)错分、错发延误判责标准，转运中心扫描正确，到达错误派送网点，错分延误责任由转运中心承担(正确答案)44.以下说法正确的是*寄递违禁品，不予处理(正确答案)收件地址为邮政信箱，不属于延误受理范围(正确答案)无详细收件地址、电话、联系人等造成的延误，不属于延误受理范围(正确答案)寄件网点申报前需查询公告消息-区域异常情况通知，顺延后无延误不予处理，投诉不成立(正确答案)45.下列说法正确的是*生鲜件未经过总部操作部评估通过且完成备案，因外包装破损导致部分损毁或完全丧失价值的，由寄件网点自行承担(正确答案)运输派送途中发生的外包装完好，内件损毁不属于破损短少的受理范围(正确答案)查件/申报账号必须与申报快件的记录相关，且属于同一寄件网点，准确填写责任方，且必须与此快件跟踪记录相关的转运或网点(正确答案)以上都错46.理赔工单登记内容有哪些（）*协商结果(正确答案)赔付金额(正确答案)客户是否满意(正确答案)到账日期(正确答案)客服工号47.