医患沟通培训教材专业知识讲座

医患沟

通

csc1医患沟通培训教材专业知识讲座第1页医患沟通是心灵和感情沟通，良好、畅顺医患沟通让病人感受到了一切病人为中心医疗服务新模式。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比患者更有主动权和话语权,所以要主动加强沟通。

csc2医患沟通培训教材专业知识讲座第2页病患人医院情感思想反馈反馈传递传递一、什么是医患沟通csc3医患沟通培训教材专业知识讲座第3页关心服务每一个方面和每一个步骤

患者怎样地离开

患者怎样地来接诊候诊诊室药房治疗离开csc4医患沟通培训教材专业知识讲座第4页某医院在调查中发觉：患者因服务态度差、沟通不够引发投诉占62.5%；历年累积8件医疗纠纷诉讼中，有二分之一以上是因医生解释不到位造成；患者反应意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，不知道病情、不知道检验、不知道用药等。患者反应：“医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”csc5医患沟通培训教材专业知识讲座第5页怎样了解？1、沟通首先是信息传递（1）语言信息

不理想沟通用语理想沟通用语

．我告诉你！．让我先说明一下

．你不要再讲了！．我想我已经充分了解您意思。

．你等一下！．对不起,请稍等一下。

．「我」认为．我个人浅见是……

．你说给我听听．请说出来,让我也学习学习。

．这不是我事．对不起呀,我恐怕还得请示……

．不对．是这么吗,让我再查查看。

．我听不懂．我很认真听,但依然有些迷惑（2）非语言信息2、沟通信息要能够被了解3、沟通是一个双向了解和反馈过程4、有效沟通要求信息传递和了解都十分准确csc6医患沟通培训教材专业知识讲座第6页沟通信息源语言口头语言VS书面语言非语言肢体动作、距离、语气、语气、眼神、表情等csc7医患沟通培训教材专业知识讲座第7页沟通种类沟通语言非语言口头书面声调语气肢体动作表情眼神csc8医患沟通培训教材专业知识讲座第8页沟通标准简单清楚直接准确csc9医患沟通培训教材专业知识讲座第9页二、沟通功效（1）沟通是获取信息伎俩。（2）沟通是思想交流与情感分享工具。（3）沟通是满足人社会性需求、维持心理平衡主要原因。（4）沟通是消除误解、降低冲突，改进人际关系主要路径。（5）沟通能协调群体内行动，促进效率提升与组织目标实现。（6）沟通能促进自我了解，促进个人成长。csc10医患沟通培训教材专业知识讲座第10页三、沟通过程

communicationprocess信息源编码通道解码接收者反馈会讲会听技巧态度知识社会文化背景csc11医患沟通培训教材专业知识讲座第11页沟通基本问题——心态沟通基本原理——关心沟通基本要求——主动１、自私—关心只在五伦以内２、自我—他人问题与我无关３、自大—我想法就是答案注意他情况与难处注意他需求与不便注意他痛苦与问题主动支持与主动反馈csc12医患沟通培训教材专业知识讲座第12页四、沟通技巧一个人必须知道对谁说（对象）一个人必须知道什么时候说（时机）一个人必须知道该说什么（内容）一个人必须知道怎么说（技巧）

——当代管理之父德鲁克csc13医患沟通培训教材专业知识讲座第13页医院服务沟通基本功听笑说看动csc14医患沟通培训教材专业知识讲座第14页1、表示技巧要言之有理，并有足够信息量选择对方感兴趣或擅长话题回避对方忌讳话题传递信息语言要准确、简明、生动善于利用体态语适时利用幽默调剂一下气氛引发他人共鸣要注意说话数量、速度与声调控制csc15医患沟通培训教材专业知识讲座第15页分析听话者选择话题注意场所和对象把握时机控制语言美化声音利用非语言暗示不良说话习惯及其克服说话过程中突发障碍及其克服csc16医患沟通培训教材专业知识讲座第16页优质语音要求

咬字要清楚：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以病患感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语气要柔和：说话时语气语气要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫·和病患沟通时csc17医患沟通培训教材专业知识讲座第17页语速要适中：语速适中应该让病患听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴感情要亲切：态度亲切，多从病患角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：不论病患态度怎样，一直要控制好情绪，保持平和心态csc18医患沟通培训教材专业知识讲座第18页考究“词语”之美

多说商议，尊重话；多说宽容，谅解话；多说关心，体贴话；多说赞美，勉励话。csc19医患沟通培训教材专业知识讲座第19页选择“说”环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最正确环境。选择“说”时机对方心情不好时不说；对方专注于其它事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最正确时机。csc20医患沟通培训教材专业知识讲座第20页听认真思索准确了解认真地听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

--苏格拉底

眼睛看着对方csc21医患沟通培训教材专业知识讲座第21页听五个层次1、听而不闻（不做任何努力去聆听）3、有选择性地听（只听自己感兴趣内容）2、假装听（做出聆听假象）4、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（专心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感。）csc22医患沟通培训教材专业知识讲座第22页2、倾听技巧用主动态度倾听对方讲话不要以自我为中心不要有预设置场边听边沟通不要随便打断他人话题要适时进行必要提问或回应，引导对方讲下去。csc23医患沟通培训教材专业知识讲座第23页3、其它技巧真诚地表露出对对方感兴趣记住对方名字面带微笑慷慨地赞美对方发问技巧要领一：要平等候人，不能问之失情要领二：要由浅入深，不能问之失序要领三：要把握火候，不能问之失时要领四：要因人而异，不能问之失度学会自我抑制csc24医患沟通培训教材专业知识讲座第24页五、沟通障碍人际沟通障碍语言障碍观念障碍角色障碍关系障碍心理障碍文化障碍知识障碍技术障碍环境障碍通道障碍csc25医患沟通培训教材专业知识讲座第25页排除人际沟通障碍基本要求调整心态因人制宜察言观色主动反馈认真倾听营造气氛充分准备了解对方基本要求

csc26医患沟通培训教材专业知识讲座第26页六、沟通方向上行（自下向上）

陈述意见、埋怨、批評、有关问题。务求下情上达。平行交流经验、看法、意见，消除误会。务求相互了解,彼此共进。下行（自上向下）

传达政策、目标、计划、业务指导、激励引导，务求上情下达。csc27医患沟通培训教材专业知识讲座第27页1、上行沟通csc28医患沟通培训教材专业知识讲座第28页（1）向上沟通不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争；养成“请示”习惯；

用词考究。csc29医患沟通培训教材专业知识讲座第29页（2）上行沟通技巧除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。

意见略有差异，要婉转表示。持有相反意见，勿当场顶撞。

想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细考虑。

学会换位思索，比很好沟通。csc30医患沟通培训教材专业知识讲座第30页简单讲：尊重而不奉迎遵命而不教条独立而不固执付出而不计较抗争而讲艺术补台而非拆台等距而不跟人csc31医患沟通培训教材专业知识讲座第31页2、平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起。

易地而处,站在彼立场。平等互惠,不让对方吃亏。

了解情況,选用适当方式。依据情报,把握适当初机。如有误会,诚心化解障碍。知己知彼,创造良好形象。csc32医患沟通培训教材专业知识讲座第32页简单讲严于律己、宽于待人。设身处地了解人。心胸豁达，不斤斤计较。真诚赞扬人，热情关心人，尽可能满足人。雪中送炭，无须锦上添花。csc33医患沟通培训教材专业知识讲座第33页注意：就事论事，尽可能协商多注意争议时，防止争吵，共同学习、活动，培养实力，提升csc34医患沟通培训教材专业知识讲座第34页3、下行沟通csc35医患沟通培训教材专业知识讲座第35页（1）下行沟通形式书面类：指南、申明、企业政策、公告、汇报、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。csc36医患沟通培训教材专业知识讲座第36页（2）下行沟通技巧多说小话,少说大话。

不急着说,先听听看。

不说长短,免伤和气。广开言路,接纳意见。

病患有错,私下劝戒。态度和善,语气亲切。若有过失,过后填补。csc37医患沟通培训教材专业知识讲座第37页简单讲尊重病患，了解需求。主动倾听，了解对方。因人而异，选择方式。面带微笑，赞扬勉励。保持理性，防止过激。察言观色，综合解读。csc38医患沟通培训教材专业知识讲座第38页七、沟通冲突处理csc39医患沟通培训教材专业知识讲座第39页与患者六种不一样回应方式评价式碰撞式转移式探测式重复式平静式csc40医患沟通培训教材专业知识讲座第40页沟通中致命过失高傲无理：评价，抚慰，饰演为教授讽刺或者讽刺发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力csc41医患沟通培训教材专业知识讲座第41页（1）忽略法（理直气和医务人员）（2）转化法（每个人都是从天而降天使）（3）太极法（4）问询法（5）是----假如csc42医患沟通培训教材专业知识讲座第42页不要压抑对方情绪。如(哭什么哭!我最讨厌了!)沟通时,要能倾听別人意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方立场考虑多说抚慰话csc43医患沟通培训教材专业知识讲座第43页1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话；3、三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握患者医疗费用使用情况；掌握患者社会心理情况。4、四个留心：留心患者情绪状态；留心受教育程度及对沟通感受；留心患者对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。5、五个防止：防止强求患者及时接收事实；防止使用易刺激患者情绪词语和语气；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点；防止压抑患者情绪。6、六种方式：即预防为主针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。csc44医患沟通培训教材专业知识讲座第44页1、预防为主针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发觉可能出现问题苗头，把这类家眷作为沟通重点对象，与家眷预约后依据其详细要求有针对性地沟通，比如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当日值班中发觉家眷不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有放矢地做好沟通工作。2、交换对象沟通：在医生与患者家眷沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家眷沟通时，换一位知识层面高一点患者家眷沟通，让这位家眷去说服其它家眷。3、集体沟通：对患有同种疾病较多患者，医院可召集家眷，以举行培训班形式进行沟通，讲解疾病起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间相互了解，使患者成为义务宣传员，降低医务人员工作压力。csc45医患沟通培训教材专业知识讲座第45页4、书面沟通：为了填补语言沟通不足，医院实施了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家眷翻阅。比如，新生儿病区因无人陪同，家眷完全不了解病儿治疗、生活情况，除有限探视外，医务人员还将宝宝在病区一天喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿家眷，到达沟通目标。5、协调统一沟通：当下级医生对某疾病解释拿不按时，先请示上级医师，然后按照统一意见进行沟通；对诊疗尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家眷沟通。6、实物对照沟通：一些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿家眷，医生可专心脏模型结合画图进行讲解，家眷就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，怎样进行手术修补等；再如骨科患者，患者家眷不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗语言给患者讲解。csc46医患沟通培训教材专业知识讲座第46页宽容、爱心、耐心、体谅、勇气、个性对事不对人，情理共行主动与幽默信心、信用、信任不乱下断语不强求共识，而是建立有条件共识发展多元方案，丰富辩论层次善专心理暗示，感化他人理想沟通境界csc47医患沟通培训教材专业知识讲座第47页不批评，不责备，不埋怨引发他人渴望保持愉快心情倾听他人让他人以为主要主动用爱心关心他人真诚赞美他人说他人感兴趣话csc48医患沟通培训教材专业知识讲座第48页人际沟通能力测试1．你是否时常防止表示自己真实感受，因为你认为他人根本不会了解你?

A．必定B．有时C．否定

2．你是否以为需要自己时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?

A．必定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?

A．必定