2020年零售企业CRM软件行业分析报告

零售企业CRM软件行业分析报告作者：上善若水2020年12月

目录TOC\o"1-4"\h\z\u一、CRM软件行业概述 41、全球CRM软件行业的市场概况 42、我国CRM软件行业的市场概况 5二、我国零售企业CRM软件行业的市场概况 61、我国零售行业的市场概况 62、我国零售企业CRM软件行业的市场概况 8（1）电商CRM 8（2）全渠道CRM 93、我国零售企业CRM云服务行业发展情况 10（1）云服务模式介绍 10（2）我国云服务市场概况 12（3）我国零售企业CRM云服务市场概况 144、我国零售企业CRM软件行业的特点和发展趋势 14（1）市场竞争加剧，数据资源重要性凸显 14（2）场景与数据驱动的技术发展趋势 15①多模块与一站式趋势 15②多平台与全渠道趋势 15③业务与技术中台化趋势 15④业务模块智能化趋势 15（3）5G消息新生态建立，触达客户的智能化水平提升 16（4）法律法规进一步完善 16三、行业驱动力分析 161、软件行业技术水平不断革新 162、市场需求不断扩大 17（1）CRM软件行业 17（2）电子商务市场稳中有进 18（3）零售行业线上线下协同发展 183、融合通信领域前景广阔，为零售企业CRM软件行业带来发展良机 19四、应用领域和发展前景分析 191、美妆个护行业对零售企业CRM软件的需求分析 202、服装行业对零售企业CRM软件的需求分析 203、母婴用品行业对零售企业CRM软件的需求分析 214、食品饮料行业对零售企业CRM软件的需求分析 225、消费电子行业对零售企业CRM软件的需求分析 226、家居行业对零售企业CRM软件的需求分析 23五、行业竞争分析 241、竞争格局 242、行业内主要企业 25（1）杭州数云信息技术有限公司 25（2）上海贝塔斯曼欧唯特信息服务有限公司 25（3）上海驿氪信息科技有限公司 25（4）广州云徙科技有限公司 25（5）北京慧博科技有限公司 253、行业进入壁垒 26（1）经验壁垒 26（2）技术壁垒 26（3）人才壁垒 26（4）客户壁垒 26六、行业发展制约因素 271、融资渠道受限 272、人力成本上涨 27

零售企业CRM软件行业分析报告一、CRM软件行业概述CRM全称为CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理，概念最早由IT研究与顾问咨询公司Gartner于1999年提出，指企业按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的经营能力、收入以及客户满意度。CRM软件通过信息技术、互联网技术、大数据技术等手段，聚焦于营销方式、客户服务、客户生命周期的管理，为企业提供购买产品统计、数据信息跟踪和服务、商业分析等功能，致力于通过提高客户满意度、忠诚度和复购率来实现缩减销售周期和销售成本、提高营销效率、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道等目标。按照技术架构，目前CRM软件主要分为本地部署和云部署两种模式。1、全球CRM软件行业的市场概况全球CRM软件行业近年来稳步发展，增速高于全球经济增速，以美国为首的欧美发达国家依靠其发达的信息技术水平、相对成熟的企业商业模式和较为丰富的实践经验，在行业发展中处于领先地位，拥有以Salesforce为代表的一批行业领导服务商。Gartner发布的数据显示，2019年全球CRM软件行业市场总规模估计达到560亿美元，2014-2019年复合增长率高达19.07%。全球CRM软件市场规模（单位：亿美元）注：Gartner是全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司，成立于1979年，2018年收入40亿美元数据来源：Gartner从市场集中度看，全球CRM软件行业市场具有很高集中度，市场大多数份额被少数几个技术水平高、产品功能成熟且产品线覆盖全面、与下游企业有长期稳定合作关系的头部服务商占据。Gartner数据显示，2018年行业内市场占比第一的Salesforce占市场总份额的19.5%。此外，市场份额的41.2%被包括Salesforce在内的5家领导企业分享，其中Salesforce年报数据显示，2018年其实现营业收入105亿美元，2019年增长到133亿美元，同比增长26.67%。基于技术水平、品牌效力与成功经验等优势，预计未来CRM头部服务商将进一步巩固其领先优势，持续保有较广阔的利润空间，行业集中度将进一步提升。从技术架构看，CRM软件的本地部署所需硬件成本较高，主要被大型企业采用。近年来，随着云服务的蓬勃发展，由于其部署与维护成本低、功能灵活且支持移动端使用，基于SaaS的CRM软件成为广大中小企业的首选，极大地拓展了行业市场，而大型企业的CRM系统亦不断朝着SaaS转型，CRM软件的SaaS化成为本行业的主要增长点之一。根据Gartner数据，自2017年以来，SaaS部署的CRM软件年增长率超过20%，高于行业整体水平；基于SaaS的CRM软件占比由2014年的47.3%提升至2018年的72.9%。从全球层面看，SaaS部署无论从增速或占比而言均高于本地部署，在本行业占据并将保持主导地位。从区域市场规模看，北美和西欧仍然位列市场规模的第一位和第二位，但亚太地区国家如中国、印度受益于其较高的经济增速和巨大的客户基数，拥有更高的CRM软件市场增长率。GrandViewResearch数据显示，2018年北美地区CRM软件收入增长率为15.2%，而亚太地区增长率为19.4%。在亚太地区，2018年中国基于SaaS的CRM软件增长率更是高达48.6%。未来，人口规模较大、经济健康增长、技术水平不断提高的发展中国家将对欧美发达国家的市场领导地位发起冲击。2、我国CRM软件行业的市场概况我国CRM软件行业起步较晚，但在相关政策法规大力鼓励支持、信息技术不断进步和商业模式不断创新的背景下，本行业也进入快速发展阶段。以云部署的CRM软件为例，阿里云数据显示，2018年我国基于云的CRM行业市场规模为14.40亿元，同比增长48.61%。未来，随着CRM在各行业企业的经营活动中的重要性持续增加，以及本地部署CRM的企业的上云需求，我国CRM软件行业，特别是云部署的CRM软件领域展现出巨大的发展潜力。2014-2019年我国云部署的CRM软件市场规模（单位：亿元）数据来源：阿里云从竞争格局与技术水平分析，我国CRM行业内服务商技术水平参差不齐，处于领先地位的头部服务商正在逐步确立竞争优势，但尚未形成美国等发达市场明显的寡头垄断格局。近年来，一方面，随着我国电商及新零售的兴起，消费领域沉淀了大量的客户数据，产生了更为复杂的应用场景，国内的CRM服务商更加了解本土消费者的需求及零售企业的客户关系管理场景，给国内CRM服务商提供了广阔的市场和挑战，刺激国内CRM不断进步；另一方面，我国大数据和云服务技术迅速发展，使得CRM服务商的技术实力不断提升。因此，一定程度上国内的CRM服务商具备了一定的比较优势，逐渐引领国内的行业发展趋势。从面对的对象区分，我国CRM行业可分为面向企业用户型CRM和面向消费者型CRM。其中，面向企业型CRM主要负责企业的营销企划等方面，通过对用户历史数据的分析，为企业提供营销建议。目前，这一类型的典型服务商是以Salesforce、SAP等为代表的传统CRM服务商，其下游应用领域主要集中在制造业、批发业等。面向消费者型CRM注重消费者的个性化体验与需求，通过对消费者数据的发掘，帮助企业提高用户忠诚度并转化潜在客户，为企业提供面对终端消费者时的个性化客户服务。近年来，面向消费者型CRM产品在零售、商业服务、金融等行业得到广泛应用，根据Capterra发布的《CRMIndustryUserResearchReport》显示，目前最常使用CRM软件的行业为零售行业。二、我国零售企业CRM软件行业的市场概况1、我国零售行业的市场概况零售业是面向终端消费者提供所需商品及其附带服务的行业，是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表。根据国家统计局数据显示，我国社会消费品零售总额从2013年的24.28万亿元增长到2019年的41.16万亿元，年均复合增长率达9.20%。其中，网络零售交易额由1.85万亿元增长至10.63万亿元，年均复合增长率达33.83%。大数据技术、云计算技术、人工智能的革新不断打破了零售市场的时空界限、地域界限，让网络零售不断发展的同时实体零售和网络零售的边界线也逐渐弱化，新零售业态逐渐形成。2013-2019年全国社会消费品零售总额（单位：万亿元）数据来源：国家统计局新零售业态，即个人、企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。一方面，传统电商由于互联网和移动互联网终端大范围普及所带来的用户增长以及流量红利正逐渐萎缩，增长“瓶颈”开始显现。另一方面，相对于线下实体店给顾客提供商品或服务时所具备的可视性、可听性、可触性、可感性、可用性等直观属性，线上电商始终难以实现提供真实场景和良好购物体验的现实路径。因此，在用户的消费过程体验方面弱于实体门店，不能满足人们日益增长的对高品质、异质化、体验式消费的需求，特别是在我国居民人均可支配收入不断提高、人们对购物的关注点已经不再仅仅局限于价格低廉，而是愈发注重对消费过程的体验和感受的情况下。因此，“新零售”模式下消费购物体验升级、消费购物方式的变革，零售业逐渐构建了全渠道的生态格局，零售企业需要开启数字化转型之路。随着“消费者主权时代”的到来，年轻一代消费群体逐渐形成了“品牌化、多样化、个性化”的消费理念，这使得零售业面临复杂多变的消费偏好、分散的交易量、频繁的交易次数和较小的单次成交额等场景。因此，及时、准确地筛选出符合企业产品定位的客户群体，并快速、有效地触达消费者成为新零售业态下企业的核心竞争力。2020年新型冠状病毒肺炎疫情的爆发对传统零售商家产生了巨大的影响。受疫情限制，居民大规模减少可接触式的外出购物与消费，免打扰的无人化零售新业态逐渐产生，无人零售场景将进一步加深了零售企业的线上化趋势。一方面，零售领域从食品、生活必需品延伸至服装和其他商品等；另一方面，免接触的无人化零售方式深度结合了线上购物、线下体验的特点，满足了顾客安全、高效地体验式消费需求。未来，虽然疫情会逐渐受到控制，但大众的消费习惯养成后，线上、线下相结合的全渠道运营将成为新零售业态发展的重点。2、我国零售企业CRM软件行业的市场概况零售企业CRM软件行业属于CRM软件行业的细分行业，行业内服务商主要提供适合零售企业使用的CRM软件及服务。零售业易受消费者购买行为影响的经营特征，决定了其对客户关系管理的高度重视，零售企业CRM软件在获客、营销效率提升、客户服务等方面发挥了不可或缺的作用。目前，零售企业CRM软件在电商及全渠道领域的应用场景也不断丰富，市场内的典型服务商包括杭州数云等。（1）电商CRM蓬勃发展的电商零售极大方便了人们生活，快速增长的市场吸引着大量商家进入。然而，电商零售为商家带来巨大红利的同时也带来了更甚于传统零售业的挑战。例如：因消费者浏览各电商店铺的成本低、产品选择面变宽，商家在打造自身特色时难以轻松、准确地抓取各消费者群体偏好；再如，网络消费者无法与导购人员面对面接触，快速有效地与消费者交流成为考验电商商家的难题。针对以上这些行业痛点，电商CRM软件应运而生。电商CRM软件的发展经历以下几个阶段：一、萌芽时期的电商CRM软件主要注重客服营销端，此阶段的电商CRM偏被动，仅限售前阶段发起咨询的客户，无论从人群范围还是干预环节都较为局限。二、随着流量红利弱化、新客增幅放缓后，老客留存度的提升成为重点。电商CRM软件逐渐由原来的客服端深入到运营营销端，销售特点从之前的被动等待转为主动出击。电商CRM软件通过短信、邮件等传统渠道突出营销利益点，进行各种消费刺激和引导，从而达到老客复购、留存的目的。三、初期简单粗暴的轰炸式营销会导致客户由于营销信息过度负载而流失，商家的投入产出比下降，于是客户生命全周期、全链路式触点管理、客户忠诚度培养成为新一轮蜕变方向。电商CRM软件由此延伸至潜客端，形成了从流量的引入到客户的生命周期管理，运用积分体系、会员权益等方式增加客户粘性，提升客户终生价值的解决方案。四、大数据应用技术愈加成熟，零售企业从关注增量市场到存量市场，如何有效挖掘并运用用户数据成为零售企业的制胜法宝。该阶段的电商CRM软件基于零售数据的挖掘，进行全链路数字化的人群标签，通过精准的千人千面营销内容投放，为企业带来商业智能体验，提升品牌反应速度与敏感度。以厦门南讯的“客道云”为例，此类软件可完成对订单、客户、商品等数据的深入挖掘分析，按照购买习惯、兴趣偏好、通用购买力、折扣敏感度等全域客户分层维度，360度实现客户精准分群，为电商企业提供针对性较强的营销活动企划，在高效服务客户的同时有效发掘并锁定潜在客户。同时，还可提供从订单管理到客户忠诚度维系的覆盖营销全流程的，高度定制化的各模块服务，全方位助力商家提高用户购物体验。五、随着网络社交媒体的渗透率攀高，社交电商异军突起。由于社交平台的连接属性能够促进用户粘性，商家开始着手从各大生态的割裂运营到整合各生态用户数据到社交平台，创造更多私域流量，最大程度上实现对用户的生命周期管理，并渗透到更多应用场景中去。私域流量，即可反复触达、低成本运营、相对安全可控的流量。企业从公域平台获得流量后，为放大这部分用户的价值，将用户沉淀在私域，利用数据中台应用数据分析提取用户画像，再通过电商CRM软件进行多样化的运营与触达引导复购，据此进行精准投放，实现流量的裂变，形成流量运营的生态化闭环。未来，在公域流量成本攀升、私域人群需求多样化、数据资产在品牌打造全流程重要度提升的大背景下，私域流量的有效运营成为零售企业需要维护的重要阵地。（2）全渠道CRM尽管网络零售的增速仍然远高于零售市场总体增速，线上销售的比例仍然逐年增加，但电商的增长速度已有收紧趋势，竞争进一步加剧。同时，消费者消费习惯的改变倒逼传统零售业改变单纯的线下经营模式，开拓更多的渠道以寻找新的增长点。2016年，随着电子商务的不断发展、大数据、云计算和人工智能技术与零售业结合的不断深入，阿里巴巴率先提出了消费者“所想即所得”，以客户为核心的线上线下结合的全渠道新零售模式，为零售业的未来发展指明了方向。具体而言，大型传统零售企业将谋求线上销售与线下门店一体化的经营模式，通过全渠道CRM软件打通各门店、各平台间的客户数据通道，提高数据获取和调用速率，将原先封闭的信息孤岛整合贯通为一个有机整体，通过对线上线下客户数据的有效分析，提高销售效率。与此同时，部分纯电商企业也拥有下沉需求，希望实现线上线下一体化经营。目前，行业内领先产品在这一领域已取得良好成效，此类产品通过为企业用户建立数据中心，对其分散在线上线下不同平台的会员数据、交易数据、商品数据等进行集中整合与管理，通过对全渠道数据的挖掘与利用，确保多平台营销活动的统一并建立规范的会员管理机制，在精准营销的同时对会员实施有效管理，并为企业用户的未来经营决策提供有力支撑。未来，以客户为核心的全渠道新零售模式将构建更为丰富的行业生态，成为零售业持续发展的关键驱动力。3、我国零售企业CRM云服务行业发展情况零售企业CRM软件产品按照技术实现方式，可以分为本地部署（本地服务器）和云部署。本地部署需要企业自行购买、安装、管理和维护服务器，并对客户数据进行备份。云端部署无需企业配置硬件，企业可以较低成本快速部署基于云端的系统，即时获取新特性和新功能，接受服务器更新维护等服务。云部署的服务方式按照服务层次的不同分为SaaS、PaaS、IaaS。（1）云服务模式介绍云服务（CloudService）是一种模式，即用户可以方便地通过网络按需访问一个可配置计算资源（如网络、服务器、存储、应用和服务）的共享池。云服务的兴起，颠覆了信息产业从产品销售到服务输出的原有商业模式，极大地加速了信息产业规模化、专业化、精细化、自主化的进程。根据云安全联盟（CSA）定义，云服务一般可分为IaaS、PaaS和SaaS三种模式，这三种模式实质上是云服务提供的三种不同层次的服务。按照由下至上顺序，第一层是IaaS（InfrastractureasaService，基础设施即服务），IaaS服务商将机房、计算机网络、服务器等基础设施封装为服务交付用户。供应商负责云基础设施的建设与运维，用户可以根据需要访问虚拟的基础设施，在数分钟内通过调用API或者登录网页管理控制台完成资源的部署和运行。第二层是PaaS（PlatformasaService，平台即服务），PaaS服务商在购买IaaS服务的基础上，通过将操作系统、数据库、中间件等封装为服务，为用户提供一个软件开发和运行的平台。用户只需通过简单的API调用，就可以快速集成许多成熟可靠的第三方解决方案，极大提高开发效率。第三层是SaaS（SoftwareasaService，软件即服务），是一种以服务形式向用户交付的完整应用，SaaS服务商购买IaaS服务商提供的基础设施（通常表现为租赁云服务器，如阿里云、京东云），并借助PaaS服务商提供的平台（如淘宝网及京东的开放平台），自己提供应用软件，并负责处理所有的基础设施问题、应用逻辑、部署以及所有与交付产品或服务相关的事宜，用户只是对一些具体的应用参数进行配置和管理。云服务模式概念图数据来源：C语言中文网在三种云服务模式中，SaaS最早为人们所熟知。常见的SaaS应用包括客户关系管理（CRM）、企业资源计划（ERP）、工资单等业务软件。SaaS服务简单易用，但用户的定制能力会受到一定限制。IaaS能较好满足一个应用或服务性能或扩展性的需求，IaaS提供的服务差异化较低，该领域竞争异常激烈。SaaS服务是建立在IaaS和PaaS的基础之上的，IaaS普及大大降低了SaaS模式的部署成本、运维成本，同时，IaaS服务的高弹性可以随时满足SaaS业务扩张的需求。2008年-2011年是美国IaaS服务的高速增长期，随后SaaS服务开始进入快速发展期，许多SaaS公司陆续登陆资本市场并获得认可，如Salesforce、Shopify、ZENDESK、Veeva等。PaaS能够为开发者提供一个更加容易运营和部署应用软件的环境。在大数据时代，开发者可以利用PaaS模式得到更准确的客户信息、实时的联网设备信息等。随着以零售为代表的各行业面临的场景更为复杂，PaaS平台成为综合成本和效率的不二选择。通过PaaS平台，SaaS服务商可以以较小的投入灵活研发针对行业的软件应用，在保证效率和灵活性的同时显著节约成本。目前，PaaS平台已经成为了市场竞争的重要一环，许多知名SaaS或IaaS服务商都在将触角向PaaS延伸。未来，PaaS平台将通过不断吸引企业用户入驻，形成丰富的行业生态，同时IaaS+PaaS或SaaS+PaaS模式将成趋势，进一步提升生态集成的立体性。（2）我国云服务市场概况近年来，云服务行业迅猛发展。以公有云为例，根据中国信息通信研究院数据，2018年全球公有云市场总规模为1,363亿美元，并将保持20%左右的速度增长，在2022年超过2,700亿美元。从细分市场看，SaaS的市场规模仍遥遥领先，但由于各下游应用场景日趋复杂及传统的数据中心无法满足当前应用需要等原因，预期增速放缓。与此同时，PaaS和IaaS市场的增长更为迅速，2019-2022年预期复合增长率均超过26%。2016-2022年全球公有云市场规模（单位：亿美元）数据来源：中国信息通信研究院我国的云服务行业起步相比欧美较晚但发展迅猛。中国信息通信研究院数据显示，2018年我国云服务市场规模达962.8亿元，同比增长39.2%，预计未来三年将持续快速增长。此外，与国际情况类似，我国云服务行业也保持了较高集中度。以阿里、腾讯、Amazon等企业为代表的前5名服务商在IaaS与PaaS细分市场的占比分别达到75.3%和58.0%。SaaS细分市场由于更为分散的下游客户及更加庞大的客户数量，前5名服务商的份额占比为35.5%。我国云服务市场规模（单位：亿元）数据来源：中国信息通信研究院我国政府一直高度重视云服务行业的发展。2015年以来，包括《国民经济和社会发展第十三个五年规划规划纲要》《推动企业实施上云指南（2018-2020年）》等政策密集出台，从产业化发展、突破重点关键技术等方面提供了有力指引与支持。企业上云的趋势快速推动了国内SaaS行业的发展，出现了一批在各细分领域具有一定市场影响力的SaaS企业，如专注于HRSaaS的北森云、CRM领域的客道云、会议系统领域的随锐科技等，同时用友软件、金蝶软件等传统的软件企业也开始转型SaaS服务。从技术水平分析，以阿里为代表的大型云服务商已在IaaS领域达到世界领先水平。根据Gartner资料，其在中国市场的巨大份额使其市场总份额入围全球IaaS领域前五。SaaS方面，由于我国庞大的市场体量和各行业企业复杂的业务需求，国内SaaS服务商纷纷致力于符合我国企业需求的应用研发，国内领先的服务商已完成了较为丰富的技术和市场经验积累，而国外SaaS服务商也在积极适应国内市场形势。PaaS方面，国际领导服务商在平台技术上总体拥有一定优势，但国内服务商的技术实力也在快速提高。由于PaaS在易用性和灵活性上的出色平衡，SaaS服务商纷纷着力PaaS化探索，国内服务商丰富的垂直行业经验将有助于其在转型中建立优势。从经济与市场情况分析，国民经济增速放缓，企业用工成本增加等客观事实倒逼企业利用先进信息化技术提高生产效率、进行精细化管理从而在日益复杂多变的竞争环境中得以生存和发展。近年来，在互联网与云服务支撑下，游戏、电商等行业实现了广泛的用户触达和业务规模化增长，而以制造、医疗、零售等为代表的传统行业在数字化转型的巨大压力下，也纷纷加速了云化进程。未来，在政策、技术和市场的多重推力下，我国云服务行业将持续快速健康发展。面对越来越多样化的企业上云需求，IaaS、PaaS和SaaS的界线将逐步模糊，各下游行业将建立庞大而复杂多样的云生态。（3）我国零售企业CRM云服务市场概况由于部署成本低、功能灵活、便于移动操作等优势，SaaS化已成为零售企业CRM软件行业的必然趋势。传统零售行业在向全渠道新零售转变的过程中，企业面临的应用场景越来越复杂多样，对CRM服务的个性化与定制化需求不断增加。我国零售企业CRM软件行业SaaS化程度低于国际平均水平，但近年来各大服务商都在积极向SaaS方向探索。随着行业的进一步成熟和国家政策对企业上云的支持，预计我国零售企业CRM软件的SaaS化比例将进一步提高。基于SaaS的CRM软件在不断发展的同时，也将与PaaS技术相融合，从通用化向个性化前进。目前，行业内头部服务商已在积极开展PaaS平台探索。相比于SaaS的简单易用，PaaS以一定编程使用门槛为代价换来了更大的灵活性。零售企业CRM行业下游客户企业细分领域众多，各领域的销售特点均有不同，零售企业CRM市场的发展必将对各细分行业CRM产品的专业程度有更高的要求。未来，零售企业CRM市场将呈现“水平+垂直”的SaaS+PaaS结构，具有丰富垂直行业服务经验的服务商基于对各行业销售特点的理解，能够设计出最适合各细分行业的CRM产品，将线上与线下资源高效整合，打造零售新生态圈，最大程度地提升用户的销售业绩。4、我国零售企业CRM软件行业的特点和发展趋势（1）市场竞争加剧，数据资源重要性凸显随着电商行业的增速放缓，快速增长的红利消退，我国电商行业进入市场成熟期和充分竞争阶段。在此背景下，客户数据的重要性愈发凸显。拥有大量客户数据并将其有效运用于经营过程中的零售企业能够更深入地挖掘和树立自身竞争优势，在严酷的市场环境中得以生存和发展。与此同时，无论纯电商下沉或线下零售企业上线，全渠道新零售模式也对用户数据的获取和利用提出了更高要求。未来，随着零售企业对数据资源重视程度加强和对客户数据的依赖性提高，零售行业CRM市场的竞争激烈程度也将随之提升。具有成熟、稳定、全面功能的零售企业CRM软件将进入新一轮增长的快车道。（2）场景与数据驱动的技术发展趋势①多模块与一站式趋势零售行业CRM产品包含客户分层、社群运营、积分互动、会员权益体系建设等多种功能。随着消费者偏好的变化和场景的不断丰富，各功能模块的关联度更强。现阶段，行业内头部服务商普遍提供一站式的客户关系管理解决方案，而这也将成为行业内产品模式的发展趋势。未来，零售企业CRM面对的场景持续增加，服务商将持续优化分布式服务架构，在不断添加新模块的同时，保证原有功能正常运行并针对整体整合提升，持续为一站式CRM解决方案的完善和发展赋能。②多平台与全渠道趋势目前，尽管淘宝、京东等平台巨头仍占据主要市场份额，有赞、蘑菇街等新平台发挥自身的社交属性等独特优势，增长势头迅猛。同时，抖音、快手等平台推出的电商系统，进一步影响着消费者的消费习惯与偏好。在平台逐渐呈现多样化的背景下，零售企业CRM软件也必须打破传统基于单一平台的局限性，将各平台数据打通，才能更好地适应企业商家的客户管理需求。此外，随着新零售概念的普及，纯电商的下沉和传统零售企业的上线需求驱使零售企业CRM软件服务商纷纷着力研究统合线上线下的全渠道客户关系管理模式，以进一步发掘客户数据的价值。③业务与技术中台化趋势场景的丰富、公有云基础设施的完善和数据资源的打通使零售企业能够，也必须更加专注于前端业务的开发。为提高资源利用和人员协作效率，进而更好地赋能前端业务，包括业务中台、技术中台和数据中台等的中台概念正越来越被企业所重视。中台体系的建立有利于加快数据与资源的调用，减少操作和开发成本，使前端业务的开发与运行更具灵活性和针对性，并有效提高后台系统的工作效率，在本行业具有广阔的应用前景。④业务模块智能化趋势当前，人工智能（AI）的底层技术正不断成熟，基于神经网络等机器学习算法的AI技术与零售企业CRM产品正逐渐深度融合。在场景与数据爆发性增加的背景下，AI能更好地对海量用户数据进行挖掘，完成用户画像；提供包括智能客服在内的智能互动；研判市场趋势，为企业客户提供更准确的经营策略等。总体而言，AI在本行业的应用能精简人员操作，同时使服务更具有针对性、数据分析更具准确性，进而极大地为企业客户的经营活动赋能。（3）5G消息新生态建立，触达客户的智能化水平提升2020年，中国运营商大力开展5G新型基础设施建设，全面升级基础通信服务，用户之间除了可以发送文本信息，还可以发送图片、音视频等多种媒体和多种格式的消息。借助5G消息，企业可以与用户建立便捷的智能服务通道，获得更多的用户反馈。这就意味着未来零售企业CRM软件服务商利用大数据进行分析，对客户的消费者进行精准画像后，可以将包括语音、网络、短信、即时信息、RCS等各种服务渠道的信息进行整合，用更加形象化、智能化的消息服务帮助企业在各消费场景下触达客户，进而帮助企业客户与其消费者之间建立更加紧密的联系。（4）法律法规进一步完善尽管CRM软件在我国企业中已有广泛应用，但相应监管法规与行业标准仍有待完善。零售企业CRM软件行业在使用中会涉及大量用户信息的收集与使用，用户信息安全问题是影响行业发展的重要因素。随着零售业拥抱大数据、云计算等信息技术和国家对公民信息安全的重视程度提高，近年来，有关部门相继出台了以《网络信息安全法》《电子商务法》为代表的一系列法律法规，旨在规范市场，确保消费者和服务商的正当权益不受侵害。未来，随着信息化的进一步加深和居民信息安全意识的提高，零售线上线下融合的进一步深化和信息技术的不断发展，相关法律法规也将逐步完善，积极发挥监督和规范作用，确保行业市场的长期稳定健康发展。三、行业驱动力分析1、软件行业技术水平不断革新目前，互联网服务呈现出用户高并发、数据流量大、产品迭代频繁等特点，云计算、大数据、5G、物联网、人工智能技术已经成为大多数软件企业产品创新和应用的主流技术方向。具体而言，先进计算、高端存储、移动互联网等技术进一步重塑软件的技术架构和计算模式；人工智能、区块链等技术为软件企业提供了新的创新路径；开源、众包等群智化的研发模式，为软件企业研发人员变革技术创新的方式起到示范作用。此外，随着新型信息技术与传统产业融合程度不断加深，一体化的硬件设施结构被打破，计算机的各种实体资源，如服务器、存储等被抽象化，客户可以通过模拟的计算机环境（即虚拟机）运行各种应用程序。所有存储相关的控制工作，都整合在相对于物理存储硬件的外部软件中，技术人员可以通过软件对虚拟化的基础硬件资源进行管控，这种以数据驱动的“软件定义”成为软件产业发展新趋势。“软件定义”让数据成为一种资产，加速催生新的业态和经济增长点。因此，软件行业技术水平的不断革新进一步加快了行业发展步伐。2、市场需求不断扩大（1）CRM软件行业近年来，人力成本不断上升，企业在经济下行压力下对于提升经营效率和业绩的需求也在扩大，直接驱动了CRM软件行业的发展。据中国信息通信研究院报告显示，2018年，以IaaS、PaaS、SaaS为代表的全球公有云市场规模达1,363亿美元，整体增速为23.01%，其中SaaS市场规模达871亿美元，增速为21.14%，CRM、ERP、办公套件作为主要SaaS服务类型，占据了3/4的市场份额。在公有云细分市场领域，2018年我国SaaS市场规模达到145亿元，同比增长38.90%，增速较快。资料来源：中国信息通信研究院在SaaS行业的CRM应用领域，其业务逻辑标准化程度较高，应用程序复用性较强，一套标准而非定制型的SaaS服务就可以满足不同下游行业的大多数企业对于客户关系管理的基本需求。企业为了增强客户黏性、提高客户回购率和客单价，付费获取性价比较高的CRM软件服务的需求凸显。（2）电子商务市场稳中有进目前，我国电子商务市场处于快速发展阶段，与产业融合程度不断加深，逐步下沉至中小城市及农村市场，社交电商、社群电商、农村电商、跨境电商等模式迅猛发展，市场规模持续扩大。据商务部数据显示，2019年全国电子商务交易额达34.81万亿元，同比增长6.7%；全国网上零售额10.63万亿元，其中实物商品网上零售额为8.52万亿元，占社会消费品零售总额的比重提升至20.7%。2019年1月1日正式施行的《中华人民共和国电子商务法》明确指出，鼓励发展电子商务新业态，促进电子商务技术研发和推广应用，实现电子商务可持续发展。电子商务蓬勃发展，加之国家政策的大力支持，较大程度刺激了电子商务平台卖家对于CRM软件需求的释放，利好零售企业CRM软件行业在电子商务领域的发展。资料来源：商务部（3）零售行业线上线下协同发展2019年我国社会消费品零售总额达41.16万亿元，同比增长8.03%。在消费升级不断深化，居民可支配收入上涨，移动互联网渗透率逐步提升的背景下，我国下沉市场的消费潜力正在加速释放，推动零售行业在现有庞大规模上进一步发展。随着移动终端、可穿戴设备等智能终端硬件设备得到广泛应用，移动互联网通信技术与电子商务技术深度融合，移动用户进行网络购物活动时所受的时间和空间的限制大幅降低。在此基础上，互联网对消费群体、销售地点等商业要素进行了重构，形成了新的零售业商业业态。2020年9月，国务院办公厅发布《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》，提出要推动线上线下融合消费双向提速。支持互联网平台企业向线下延伸拓展，加快传统线下业态数字化改造和转型升级，探索发展消费大数据服务。此意见对新时期的零售业和大数据产业提出了期许和要求。未来零售业将呈现出以客户体验为中心、全渠道融合、线上线下相互引流的特点，大数据分析应用更加深入，企业可以借由零售企业CRM软件对销售流程、市场营销、客户关系维护等进行统一管理，触达客户的深层需求并与客户产生更加紧密的链接和互动，在为客户提供完善服务的同时，实现自身的快速发展，带动零售企业CRM软件行业的发展。3、融合通信领域前景广阔，为零售企业CRM软件行业带来发展良机融合通信（RichCommunicationSuite，简称RCS）是指通信技术和信息技术的融合。通信技术类的业务是指传统电信网的各类业务，例如电话、短信、呼叫中心等；信息技术类的业务是指IP类的各种业务，例如即时通信（IM）、视频和应用共享（视频监控、信息共享、下载业务）、信息加工类业务（电子商务、信息查询等）以及互联网业务（电子邮件、语音邮件等）。2020年是5G大规模商用年，在新基建背景下，中国运营商正大力发展5G新型基础设施建设，致力于在新一代RCS基础上发展富媒体消息业务（即5G消息业务，包括文本、图片、音视频、表情、位置等多种媒体和消息格式）。5G消息业务变革了人机交互模式，构建了全新的信息服务入口，企业客户可以借助5G消息业务提升企业内部人员通信的有效性和协同性，实现企业客户间通信（联络中心/呼叫中心等形式）和企业CRM系统的密切配合，为用户提供基于富媒体的智能商务服务；用户无需下载客户端，可以直接通过终端自带消息入口、以类似应用商店的方式对服务进行搜索和选择，获得高效的个性化服务。2020年4月8日，中国电信、中国移动、中国联通联合发布《5G消息白皮书》，我国基础短信业务进入全面升级通道，传统短信将被5G消息（RCS业务）逐步取代。企业借助5G消息深层次地触达客户，满足用户丰富的信息沟通需求和个性化的服务需求，可与用户建立起更直接、更紧密的联系，提高客户满意度和忠诚度，获取更多商机。全球移动通信系统协会（GSMA）已经明确表示将RCS纳入5G终端的必选功能，此举将助力RCS推动各行各业数字化转型，为人民群众提供高质量的基础通信服务，为运营商、零售企业CRM软件企业、行业客户等带来广阔的发展前景。四、应用领域和发展前景分析零售业具有业态种类多、商品及服务细分领域多样的特点，目前零售企业CRM软件的应用领域涵盖食品饮料、消费电子、服饰鞋帽、家居、医药连锁、个人护理、母婴用品等行业，各细分行业零售企业CRM软件发展前景如下：1、美妆个护行业对零售企业CRM软件的需求分析美妆个护行业为化妆品行业的细分领域，聚焦于彩妆、护肤以及个人护理等方面，可分为高端护肤、大众护肤、彩妆、药妆、香氛等类目，呈现出消费者需求多样化、个性化，消费群体细分度较高，产品差异化较强，产品品类多等特点。据Statista统计数据显示，2018年我国美妆个护类目市场规模为486.74亿美元，同比增长6.22%。这种增长来源于传统线下渠道及线上两方面，尤其是线上电商零售领域。在移动互联网快速发展，数据信息爆发式增长的背景下，人们逐渐习惯于从直播、短视频、微博、广告等多种渠道获取美妆个护产品信息并实施购买行为。为了给客户提供全渠道、多场景、便利化、个性化的购物体验，提高客户满意度和忠诚度，品牌形象建设、客户深度洞察、数据营销、客户服务等业务流程均需要零售企业CRM软件的强力支持，对零售企业CRM软件形成了更大需求。资料来源：Statista2、服装行业对零售企业CRM软件的需求分析中国居民消费水平的增长、对服装消费需求呈现出量质齐升的特点，直接拉动了中国服装零售市场的快速增长。Statista统计数据显示，2014-2022年我国服装市场规模稳定增长，从2016年的2,659.30亿美元预计增长到2024年的4,356.34亿美元，年均复合增长率达6.36%。近年来，随着移动互联网、物联网、社交电商的迅速发展，线上渠道成为服装企业开拓市场的重要方向。线上服装零售超越了时间和地点的限制，拉近了服装零售商和客户之间的距离，降低了运营成本，提高了销售效率。为充分利用线上渠道的优势，服装企业需要及时采集客户数据信息、优化营销策略、创新客户互动流程、完善客户服务，由此对零售CMR软件的应用形成了庞大的需求。资料来源：Statista3、母婴用品行业对零售企业CRM软件的需求分析母婴用品行业面向孕、产妇及婴童群体，满足其衣着、饮食、出行、娱乐等全方位需求。母婴用品行业线上生态涉及母婴电商、母婴社区等；线下生态包括连锁店、购物中心、商超等模式。一方面，二胎政策全面实施，新生儿人口红利缓步释放，为母婴用品行业提供了巨大的潜在发展空间；另一方面，中国家庭多为漏斗式结构，家长对婴幼儿消费给予高度重视，在居民人均收入提高和下沉市场蓬勃发展的情况下，90后父母对细分产品的精细需求、二胎家庭对效率和性价比要求的提高等因素拉动了母婴用品市场的快速增长。根据智研咨询统计数据，2014-2018年，我国母婴用品市场规模持续以超过15%的增速稳定增长，且增长率逐年提高，2018年达到30,196亿元的规模。其中，2018年母婴用品行业线上销售规模达4,825亿元，同比增长38.26%。未来，以爱婴岛、贝贝为例的电商类母婴平台和以宝宝树、妈妈帮为例的社区类母婴平台将搭建一站式母婴平台，线上业务积极匹配线下业态，在零售企业CRM软件的帮助下，通过门店社群、社交平台、导购服务等维度升级与客户的沟通方式，增强用户粘性，提升品牌忠诚度。因此，母婴行业的蓬勃发展将推动零售企业CRM软件行业市场规模的进一步扩大。数据来源：智研咨询4、食品饮料行业对零售企业CRM软件的需求分析近年来，消费升级和城镇化趋势成为中国食品饮料市场规模持续增长的两大驱动引擎。据AlliedMarketResearch统计数据显示，2018年我国食品饮料市场规模为486.74亿美元，预计2022年将达到628.39亿美元，年均复合增长率为6.59%。我国食品饮料市场具有市场容量大、市场份额集中度低、品牌竞争激烈的特点，加之近年来食品饮料行业线上流量红利逐步消退，企业为了进一步发展开始注重品牌建设及全渠道、全区域布局。品牌建设方面，鉴于食品饮料产品同质化严重，生产周期较短，研发门槛较低，企业品牌营销创新能力成为获取并保留客户的关键，减少标准化、批量化广告投放，增加对话式营销的品牌建设方式成为新趋势；渠道建设方面，品牌连锁与线上零售相结合的模式已经成为食品饮料高端市场品牌建设的重点渠道。从具体品牌建设及渠道拓展需求来看，食品饮料企业对于预测客户需求、商品多元化展示、同品牌店铺不同渠道数据互通等功能的需求将有力推动零售企业CRM软件行业的发展。资料来源：AlliedMarketResearch5、消费电子行业对零售企业CRM软件的需求分析近年来，智能手机、平板电脑、智能音箱、可穿戴设备等新一代消费电子产品市场迅猛发展。以智能手机为例，该领域技术创新层出不穷，折叠屏、5G等技术推动产品升级迭代，刺激用户购机、换机需求。据IDC数据显示，2018年中国智能手机市场出货量达3.98亿部，较2017年有小幅下降，其中华为出货量达1.05亿部，相比2017年增长15.50%，市场份额占比为26.40%。华为智能手机出货量能在我国智能手机出货量下降的情况下实现快速增长，一方面是其全球领先的研发实力支撑其产品的技术创新和功能应用升级，另一方面是其准确把握市场潮流，对客户按标签进行分类，形成用户画像，在手机硬件性能、机型、功能、品牌资讯等方面迎合客户需求。华为的营销和客户服务管理经验体现出消费电子产品卖家对于精准营销的刚性需求，直接驱动了零售企业CRM软件行业的发展。数据来源：整理自公开资料6、家居行业对零售企业CRM软件的需求分析家居是一个比较宽泛的概念，其代表着室内整体的住宅环境，包含家私、家具、家纺和家装等一系列家中使用或涉及到的相关产品及服务。随着我国城镇化水平进一步提高，居民可支配收入和消费者对品质生活的追求逐渐提升，家居市场规模不断扩大。其中，以家具行业为例，根据Statista的数据，2015-2020年，我国家具市场规模预计从7,880.70亿元增长到13,443.80亿元，年均复合增长率为11.27%。在市场规模扩大的同时，家居行业产业结构也逐渐优化，商业模式创新加快，以“拎包入住”为诉求的精装整装模式和以“一站式服务”为内核的整体家居定制模式蓬勃发展。线下门店方面，企业着力于提供从设计到产品、从销售到售后的标准化服务；线上平台方面，企业注重移动端多场景布局和经营数据的可视化，并依托零售企业CRM软件等互联网工具，实现线上线下互通和企业内外部信息的有效连接。因此，家具行业乃至整体家居行业，对零售企业CRM软件的市场需求将进一步扩大。资料来源：Statista五、行业竞争分析1、竞争格局从竞争格局来看，我国零售企业CRM行业内服务商技术水平参差不齐，处于领先地位的头部服务商正在逐步确立竞争优势，但尚未形成美国等发达市场明显的寡头垄断格局。行业内服务商主要包括电商CRM和全渠道CRM两大主要类型，其竞争格局初步呈现如下：电商CRM领域，我国电商市场的发展已进入成熟期，市场参与者众多，行业正处于逐步洗牌阶段，逐渐由价格竞争转向综合服务能力竞争，能否跟随零售行业变迁不断推陈出新，成为赢得下半场竞赛的关键。具有先发优势的企业已基于客户优势和产品优势确立领先地位，先发电商CRM企业拥有完善而成熟的产品线，凭借其技术优势和经验，提供覆盖整个电商CRM领域的一站式解决方案，同时涉及具体某一环节的功能可作为单一模块提供，充分满足客户对灵活性的需求。而中小电商CRM提供商的产品一般专注于客户服务、营销规划等单一模块，在行业竞争中处于劣势。随着市场竞争的持续进行，先发企业将进一步巩固其领先优势，行业的集中度将持续提升。全渠道CRM领域，随着新零售概念的普及，该领域正处于划分赛道的阶段，部分具备客户优势的电商CRM服务商转型全渠道CRM，传统软件凭借丰富企业级客户服务经验进入此领域。拥有全渠道