《公共关系》第三章

《公共关系》电子课件主编：葛洪武人民邮电出版社第一编公共关系概述第一章公共关系的基础知识

第二章公共关系的主体-组织第三章公共关系客体-公众

第四章公共关系的手段-传播第三章公共关系客体-公众

学习目标：知识目标：1、掌握公众的概念和特征；

2、掌握公众分类的方法；

3、掌握主要公众关系分析；技能目标：1、会处理公众的投诉；

2、做好公众关系的沟通和协调；

第一节公众的含义、特征一、公众的含义公众作为公共关系的基本构成要素，是公共关系学中一个相当重要的概念。它最初由英文Public一词翻译而来，有泛指公众、民众的含义，也有特指某一方面公众、群众的含义。在公共关系学中，一般把公众理解为因面临共同的问题与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。二、公众的特征（一）共同性（二）多维性（三）可变性（四）互动性思考题：如何理解公众这一概念？技能训练：案例分析：诚招天下客情满美食家

第二节公众分类

一、组织公众分类的目的

第一，确定公众与组织相关性的大小，以及公众与组织关系的深度和广度，以便科学制定公关计划；第二、了解特殊公众的特殊要求和共同利益,有的放矢地制定公关对策；第三，明确公众的分类，针对公众的不同类型和状态,有重点地开展公关活动；第四，熟悉公众的特征，在公关策划时，有效提出相应对策，以防工作出现被动局面；第五、掌握公众的态度变划规。二、组织面临的公众系统三、公共关系公众的多标准分类（一）按人口构成标准分类

可按照人们的性别、年龄、职业、经济状况、教育程度、政治或宗教信仰、民族等标准分类。

（二）按组织的环境标准分类

1．内部公众。2．外部公众。（三）按公众的组织状况标准分类1.非组织公众。2.有组织的公众。（四）按组织与公众发生联系的时间标准分类1.未来公众。

2.现在公众。（五）按照公众对组织的重要程度标准分类

1.首要公众。2.次要公众。3.边缘公众。（六）根据公众对组织所持态度标准分类

1.顺意公众。2.逆意公众。（七）按照公众发展的状况标准分类

1.非公众。2.潜在公众。3.知晓公众。4.行动公众。（八）按组织的公关任务标准分类

1．集中影响的公众。2．扩散影响的公众。（九）按照组织对公众的态度标准分类

1．受欢迎的公众。2．不受欢迎的公众。

3．被追求的公众。（十）按照公众对组织的关心程度标准分类

1．一般公众。

2．留意公众。

3．需要被告知的公众。思考题：举例说明公众的划分。训练项目协调与社区的关系

第三节主要公众关系分析一、内部公众分析

内部公众是组织内部的所有成员，是组织最重要的目标公众。内部公众主要包括员工公众和股东公众。（一）、员工公众

1.员工关系的地位

员工关系是与组织最密切的公众：组织需要通过员工的认可和支持增强内聚力；组织需要通过全员公关增强外张力。

2.建立良好的员工关系

一般来说，员工对组织的期望和要求主要体现在：

（1）较高的工资报酬；

（2）良好的奖金福利待遇；

（3）一个能够满足自己的物质和精神需求的工作环境；

（4）一个具有良好的管理才能和道德品质的管理者；

（5）完善、科学的管理制度和管理手段；（6）和谐的组织文化和氛围。进行内部公关，公关人员必须：

（1）造就员工认同的优秀的价值观念体系，培养员工对组织的认同感，树立“自己的组织”的形象；

（2）优化组织内部的人际关系，培养员工对组织的信任感，树立“可以依托”的组织形象；

（3）促进员工对组织所从事的事业的价值和对社会贡献的理解和认识，培养员工的对组织自豪感，塑造“值得骄傲”的组织形象；

（4）培养组织内部的“家庭式氛围”，创造组织内部和谐的人际关系，引发员工的愉快感，塑造令人感到融洽的组织形象。

（二）、股东公众

1.股东关系的地位

建立良好的股东关系，加强组织与股东之间的沟通，能为组织获得稳定的财源，最大限度地利用社会资源。

2、建立良好的股东关系

（1）了解股东需求，维护股东的正当权益；

（2）建立畅通的沟通渠道，加强与股东的交流和沟通；

（3）与股东保持经常性的联系，请他们为企业献计献策，促进股东参与企业管理的意识。二、外部公众分析

要创造并利用良好的外部条件，组织就必须协调好与众多复杂的外部公众的关系。

（一）、顾客公众

1.顾客公众的地位

顾客是组织最重要的外部公众，直接决定组织的生死存亡。

2.建立良好的顾客关系

（二）媒介公众

媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众在组织的外部公共关系中具有非常突出的地位。（三）、政府公众

政府公众是各级政府机构及其工作人员。（四）社区公众

社区公众是与组织生活在同一个社区的个人、群体和组织，包括组织周围的企业、机关、学校、医院及社区内的居民等，是组织的左邻右舍。

（五）、名流公众

名流公众是对社会舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的人士。

（六）、竞争者公众

竞争者公众是指与本组织生产、经营的产品和服务具有相同或具有替代关系的个人或组织。竞争是市场经济的基本特征，组织必然会面对竞争者公众。（七）国际公众

国际公众指是指组织在国际性活动中面对的不同国家和不同文化背景的公众对象，包括对象国的政府、消费者、社会团体、新闻媒介等。

建立良好的国际公众关系，争取国际公众和舆论对组织的了解、理解与支持，为组织塑造良好的国际形象至关重要。（八）名流关系（九）其他公众对象股东关系、金融关系、竞争关系等。思考题：如何处理好组织与外部公众的关系？训练项目3.3.1模拟训练：获取内部公众的支持3.3.2模拟训练：获取外部公众的支持

本章小结