捷途汽车-服务顾问线上培训第二期附答案

捷途汽车-服务顾问线上培训[第二期][复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________经销商：________________________ERP:________________________手机号码:________________________捷途的品牌理念是：用行动定义旅途。[判断题]对(正确答案)错2018年8月18日，捷途首款车型X70上市。[判断题]对(正确答案)错售后客户画像除了车辆基本信息外，还需要了解车主的性格特点，性趣爱好，职业收入等。[判断题]对(正确答案)错问诊环节尽量应用5W1H的方法询问客户，详细记录客户原话，这是在接车检查的环节执行。[判断题]对(正确答案)错为预约客户工位保留的时间为30分钟。[判断题]对错(正确答案)邀约环节中首次电话的直接目的是收集更多的客户信息，为后次电话做铺垫和准备。[判断题]对(正确答案)错投诉是可以避免的，只要我们降低客户的期望值。[判断题]对错(正确答案)新车交车以销售顾问和客服为主，售后服务顾问忙的话可以不参加，但必须建立微信群。[判断题]对错(正确答案)预约客户是忠诚客户，预约当天等着客户来店，备件、人员、工位都是现成的不需要提前准备。[判断题]对错(正确答案)邀约电话时，如果客户使用方言，我们不能，必须使用普通话进行沟通。[判断题]对错(正确答案)在一定条件下，返修客户的维修顺序优先级要高于预约客户。[判断题]对(正确答案)错针对三包期内的车辆进店查修问题，完工后必须由技术总监检查终检无问题，并在检查或质检单上签字后，方能出厂。[判断题]对(正确答案)错捷途品牌要求，标准的环车检查从右前门开始。[判断题]对(正确答案)错客户接待环节中，不但要有专业热情的形象，还要学会应用寒暄、赞美等技巧和客户快速拉近关系。[判断题]对(正确答案)错如果没有专职的质检，保养维修项目就由技术总监抽检就可以。[判断题]对错(正确答案)家用汽车三包法规定的三包期是：[单选题]A、5年或10万公里B、3年或6万公里C、2年或5万公里(正确答案)D、2年或6万公里梅拉比安法则中，仪容仪表+肢体语言占比是：[单选题]A、38%B、7%C、55%(正确答案)D、45%车辆四件套应该什么时间给客户铺设？[单选题]A、车辆进入车间时铺设B、客户不要求可以不铺设C、必须当着客户面铺设(正确答案)D、技师开工前铺设维护修理流程中，服务顾问应该每间隔多久就向客户汇报一次维修保养进度：[单选题]A、15-20分钟B、20-25分钟C、25-30分钟(正确答案)D、1小时6S管理中，科学布局，取用快捷，指的是哪个，也就是通俗说的定址定位：[单选题]A、整理B、整顿(正确答案)C、清扫D、清洁家用汽车产品售出后，满足以下哪一种条件时，由发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成。[单选题]A、60天内或3000公里内(正确答案)B、30天内或1000公里内C、90天内或4000公里内D、6个月内或10000公里内客户的隐性需求是：[单选题]A、安全B、质量C、服务D、尊重(正确答案)投诉处理时，快速解决的客户可以回来的概率有多少：[单选题]A、82%(正确答案)B、54%C、46%D、19%捷途品牌建议经销店需要提供几种饮品给客户选择：[单选题]A、1B、2C、3D、4(正确答案)邀约流程中，以下哪一项不是电话后的要求：[单选题]A、目标客户名单准备(正确答案)B、详细记录收集到的客户反馈C、制定二次跟进的时间计划D、夕会分析、改善和调整以下哪些属于服务顾问的岗位职责：A、建立客户档案和分析客户群(正确答案)B、开展日常维修的提醒、预约等服务(正确答案)C、负责新客户回访及救援(正确答案)D、处理客户抱怨(正确答案)捷途品牌的3最营销理念是：A、最理解客户的需求(正确答案)B、最让客户满意的服务C、最贴近客户的营销(正确答案)D、最愉悦客户的体验(正确答案)新车交车时要求参与的人员有：A、服务总监B、销售顾问(正确答案)C、服务顾问(正确答案)D、客服(正确答案)新车交车环节，服务顾问参与的主要工作有哪些：A、介绍三包与保修政策(正确答案)B、介绍首保时间里程要求(正确答案)C、现场互相留下联系方式、加微信(正确答案)D、邀请客户参观售后(正确答案)以下哪些和单车产值的高低相关联？A、客户的综合素质越高单车贡献越大B、事故车单产相对比常规保养要高(正确答案)C、店内的维修质量和效率也决定单车产值的高低(正确答案)D、服务人员的热情度和专业性也会影响单车产值的高低(正确答案)以下几种现象出现，在三包期内可以申请退换车：A、车身开裂(正确答案)B、燃油泄漏(正确答案)C、制动系统失效(正确答案)D、转向系统失效(正确答案)制单确认环节中，哪几项属于重点要求：A、环检单结果及维修内容与备件(正确答案)B、客户需求与项目费用确认(正确答案)C、交车时间(正确答案)D、是否洗车与旧件确认(正确答案)以下哪些属于主动邀约的客户类型：A、首保(正确答案)B、定保(正确答案)C、流失(正确答案)D、增项在店未修客户(正确答案)赞美也是需要技巧的，以下哪些是赞美的4技巧：A、赞美要有事实依据(正确答案)B、赞美的时机很重要(正确答案)C、赞美可以多样化：不仅赞美车(