技能判断2附答案

技能判断2[复制]1.沟通技巧的重要性在于，同样的建议，不同的人用不同的沟通方式说出来，被采纳的可能性会有显著的差异[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》2.情绪的不同成分通常是融合在一起的，并不能分离。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》3.情侣一起看恐怖片可能由于对生理唤起的错误归因而增加浪漫。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》4.人与人之间的尴尬情绪具有交流的功能。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》5.情绪反应很多时候是不理性的，所以阻碍了人的适应。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》6.从个体适应的角度，在地铁上对陌生人冷漠能够节约人的能量。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》7.一般来说，女性比男性更擅于理解他人的情绪。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》8.所有以情绪为中心的压力应对策略都是有效的。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》9.有助于躯体对付急性应激的东西反而会在慢性应激中对躯体造成伤害。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》10.应对癌症诊断和治疗所造成的焦虑导致的慢性焦虑对健康造成的损害要远大于疾病本身。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》11.一般来讲，问题为中心的应对策略要好于情绪为中心的策略。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》12.情绪整合能力高的人比整合能力低的人情绪波动更大。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》13.情商比智商更难以培养。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》14.人们的负面情绪体验背后往往隐含了我们的不合理信念。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》15.安排特别的时间和地点是有效沟通的基础。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》16.沉浸体验是一种完全没有压力的状态。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》17.焦虑源于人们面临的外在挑战高于个人的技能水平。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》18.驳斥不合理的悲观信念是对抗抑郁的有效方法。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》19.习得无助是指个体努力要改变现状但没有能力改变。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》20.做自己喜欢的事并有一定的挑战可以让人感到更幸福。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》21.拥有金钱会使人倾向于独立解决问题而不是找人帮忙。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》22.在大自然中入迷属于软心入迷，入迷中伴随着人的反省。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》23.人们在悲伤的时候比在快乐的时候思维更开阔。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》24.客户期望是一种意识形态。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件六：《情绪管理》25.客户期望值不可控。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》26.工单中记录的关键词，用户表达出来的内容，是指用户的心理需求？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》27.用户对部分不能直接线上受理的规则不满的心理需求是希望直接在线上办理业务。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》28.用户对营业没有告诉协议期不满，想要结束协议，不想交违约金。我们的处理方式是直接满足用户要求。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》29.作为客服，最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性，决定了交流是非面对面的，那么我们也只能通过声音传递着亲和力服务。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》30.不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对，时刻保持嘴角上扬——微笑面对。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》31.对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》32.在电话沟通中通过同理心的表达让客户感到客服代表理解他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》33.＂我想您一定是因为担心影响到您的使用，所以才会这么急＂不属于同理心表达话术．[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》34.＂我明白，宽带上不了网确实是很不方便的事情＂属于同理心表达话术．[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》35.＂您对我们的套餐非常了解，工作中您也一定很计较＂这是属于夸赞用户的话术[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》36.“能感觉到您很细心，在生活中消费习惯也一定很好”这是属于夸赞用户的话术[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》37.事件管理常用于订单流程卡顿和计费异常等各类报障[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》38.对于优惠下线需恢复，修改系统参数信息，可通过ITSM系统的需求管理进行上报[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》39.事件管理常用于报障以及上报各类需求？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》40.需求管理常用于订单流程卡顿各类报障？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》41.需求管理常用于计费异常报障？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》42.修改系统参数信息，可通过综调系统实现处理？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》43.csp-故障预处理为客户处理固网故障投诉。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》44.csp-故障预处理为客户处理费用类投诉[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》45.csp-故障预处理为客户处理手机故障类投诉[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》46.csp-故障预处理不能为客户在线解决任何固网故障问题[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》47.csp-故障预处理能为客户在线解决一部分固网故障问题[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》48.csp-故障预处理没有固网故障的处理指引及口径[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》49.csp-故障预处理有固网故障的处理指引及口径，可以按照指引和口径为客户处理固网故障问题。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》50.在BSS3.0系统的销售服务门户（客户视图），点击号码后选择“详情”，可以查询用户的订单情况[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》51.在BSS3.0系统的销售服务门户（客户视图），输入号码后点击基本销售品，可以查询用户的套餐情况[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》52.在BSS3.0系统的销售服务门户（客户视图），输入号码后点击套餐销售品，可以查询用户的套餐情况[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》53.在BSS3.0系统的销售服务门户（客户视图），输入号码后点击基本销售品，可以看到用户号码的状态[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》54.在BSS3.0系统的计费账务子系统，账户账单查询的是不同客户同一账户下的消费情况[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》55.在BSS3.0系统的计费账务子系统，退用户已交费用要做调账、滞纳金减免录入[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》56.在BSS3.0系统的计费账务子系统，退预付费用户费用要使用返销、退费录入[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》57.综调系统外线工单查询可以查看到电子签名。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》58.综调系统历史数据查询可通过工单流水号查询。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》59.综调系统故障工单查询要查看工单详情可点击放大镜图标。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》60.综调系统故障工单查询可以查看到整个工单的维修历时时间。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》61.综调系统故障工单查询不可以查看到维修人员名称。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》62.综调系统故障工单查询可以查看用户的联系电话。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》63.综调系统故障工单查询可以查看回访情况。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》64.综调系统故障工单查询可以查看故障预处情况。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》65.综调系统故障工单查询不可以查看催修次数。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》66.综调系统是免帐号密码登陆的。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》67.通过综调系统查询宽带故障情况，可输入宽带帐号查询。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》68.综调系统可以查询到装维人员外呼录音。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》69.综调系统装维人员外呼录音可以下载。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》70.综调系统故障工单查询可以查看催修时间。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》71.综调系统故障工单查询可以查看故障修复原因。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》72.工单新建时一定要仔细按规范填写相关信息资料[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》73.工单处理归档选择处理并答复可以操作处理归档[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》74.新建工单时如客户有越级投诉倾向可以打升级标识吗？[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》75.工作流可以查询外呼联系记录[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》76.工作流可以生成话费争议处理单[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》77.全业务工作流系统就是工作流系统[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》78.如遇客户投诉不满意，可在工作流新建一张投诉工单[判断题]*对(正确答案)错答案解析：课件四：《化工具为铠甲》79.只要客户投诉就可以直接下投诉单[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》80.工作处理可以要转派就转派，要协查就协查，由客服人员自行决定[判断题]*对错(正确答案)答案解析：课件四：《化工