客服日常工作流程

客服日工作流程一每要的作项

时

大

细内准备工作09:00

1、登陆旺旺、公QQ准备工作2、登录网店后台统4、打开淘宝店铺09:00—10:00

协调工作

1、查看网站是否显示正常、是否登录、浏览正常。2、跟进、回复处理各部门需协调的工作3、旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言4、入E客服，查看聊天记录，跟进前天未成交的客户，分析原因，即时跟进。5、进“等买家付款”（客户自己拍下的）客户，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，，电话或旺旺与买家核对好商品信息与物流信息，并提醒买家及时付款。6、进“买已付款”（客户自己拍下的）客户，检查买家是否有留言或备注，再写好购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，电话或旺旺与买家核对好商品信息与物流信息。日常工作

1．负责在线客户销售咨询、信息查询及疑难问题的解答工作（买第时询的候，服员要10秒做回应在谈程，等10多分钟家有应，们也及跟。之是跟到，到买交结束另“呵呵”在交谈时，这两个字尽量少用，（根据客户的类型受理客户咨

来选择是否使用许们自己得没什么是如果反过来，09:00—18:00询

人家用呵呵来和你说的话，是否会有一种带嘲笑的感觉呢，可以多用一些表情。）2、遇任不明的题天应录来待白案也记下，且书工。外理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来

及时按要求处理事后再回复客户。、果买家遇到售后问题，售后人不在的情况下，客服也可以接待，并做好记录。2．执行呼入400电话业务的处理工作3．协助客户进行订单登记工作1.对户的投诉做好相应的记录、总结，并予以解决，将相关信息反映给上级09:00-18:00

投诉受理2．于重大投诉，需要公司统协调的，报管理部门处理解决11:00—18:00

1、订单修正、审核订单处理2、客户订单确认作3、订单发货工作（仓库发货信息跟踪反馈那边操作）二每不时做工1、户售后问题处理；遇到售时，售后人员不在的情况下，客服也可以接待处理，将问题登记好。做好交接工作。（做好售后登记表格）2、负责客户日常的（电话）回工作；并在有空闲的时候电话回访给交易成功的客户，询问是否已经装修完，效果如何，满意的话，可否提供一些图片给我们，我们参与买家秀。若遇到一些问题，要即时为客户解答处理。（登记好表格，）3、责对客户传递的意见进行录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级；4、一些大单的客户做好登记如：装修设计人员这些，将姓名，联系方式，地址等做好表格登记，上报上级。4、责跟进客户货物信息（有闲的时候，客服人员可以进后台看一下已发货的客户，看看时间，帮客户查一下到货的情况，并通知客户，要主动的为客户提供服务，不要等客户自己来问）5、买家已下付款后，如果当时我们给客户的承诺是天货，但是过了这时间还没有发货的，询问好仓库看什么时候发货，同时也要电话通知到客户，和客户道歉，说明原由。

6、顾客的时候，要更进一步深了解专业知识，多巡视网店，精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。同时也要多巡视同行的店铺学习他们做的好的地方，与我们的进行对，提出一些建议，完善我们的不足。7、服人员己也可以注册小号，去我们的同行店铺咨询，看看别人的客服人员是如何对我们进行解答的，多加学习对自己也有帮助的。8、重点每将到问记，品识题记，成客进记，向户要录跟进到，录表，天要报格9、日销售报表统计、上报工作；每日做好工作总结。注明：售后，跟单，等分工合作。三每要的作1、协做好每周相关汇总报表分析、上报工作；2、每次的业产品知识熟悉、学习；3、每部门会议的参与；4、每的工作总结和计划（将遇的题每人要结划每周进讨四每不期做工1、将及时发现的工作不合理作、流程提出上报负责人；2、将合理的操作思想及方法提交管理部门；3、与其他部门及时解决相关工作上的问题；五每要的作1、完成每月工作总结和计划2、协助做好每月月报表分析上报工作3、根据需求向管理部提出工流程和工作内容优化建议六每不时做工1、第方竞争对手整理、上报解争对手