汽车精品-4S店总经理培训

【4S精品资料】

总经理I级培训学员手册〔内部资料，严禁外传〕PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立² 目录第一局部

3页

11页

22页

35页

49页

63页

94页107页 第一章：经销商组织机构优化 第二章：团队建设与管理 第三章：4S店财务知识概述 第四章：效劳管理指标体系分析 第五章：品牌传播与管理 第二局部 第六章：标准销售流程 第七章：三表一卡管理 第八章：培训管理 2PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立

前言

课程名称：总经理培训 学员对象：总经理 课程长度：4天 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析课程内容：vvvvvvvv经销商组织机构优化团队建设与管理4S店财务知识概述效劳管理指标体系分析品牌传播与管理标准销售流程三表一卡培训管理PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立²第一章：经销商组织机构优化ØØØ组织机构类型分析组织机构优化程序及方法关键岗位管理1.1

n n n n组织机构类型分析 常见组织机构类型直线制：机构简单，责权清楚，适用于比较简单的企业职能制：适用于规模庞大，复杂的企业，管理权不集中直线职能制：命令集中在高层，下设职能部门矩阵管理制：纵横交错，纵向职能〔固定〕，横向工程目 标〔多变〕，员工有双重管理属性，适用于生产经营复 杂多变的企业n事业部制：总公司下设事业部或分公司，适用于规模大、 产品种类多、经营范围广的企业n多维立体制：以上集中类型的综合形态，适用于跨国经 营的巨型公司研究开发部门人事部门生产部门销售部门财务部门特点：适用于规模庞大，复杂的企业，管理权不集中职能制

优点：企业管理体系缜密严谨，层 级管控，分工负责，适于大企业。

最高管理者缺点：管理层级多，管理过细影响工作效率和执行力事业部制 4PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立ù最高管理者A人事部人事部门生产部门研究开发部门销售部门财务部门研究开发部门人事部门生产部门销售部门财务部门n总公司下设事业部或分公司，适用于规模大、产品种类多、经营范围广的企业缺点：高层管理人员对业务的统一控制比较困难，各事业部之间容易出现于整个企业不利的相互竞争行为，并给分部管理人员带来一定的心理压力。B人事部优点：集权下的分权管理体制，产出方面的协调，它能够从所有的职能中聚集所需的技能，以便在适当的地点、通过适当的销售渠道、为适合的顾客提供满意的产品。另外，各事业部间的自然竞争也可用激发员工的进取心。最高管理者研究开发部门生产部门销售部门财务部门A产品〔工程〕经理B产品〔工程〕经理C产品〔工程〕经理 n纵横交错，纵向职能〔固定〕，横向工程目标〔多变〕， 员工有双重管理属性，适用于生产经营复杂多变的企业矩阵管理制

优点：能对特定顾客的需要和环境活动的变化保持高度 的适应性；它允许员工经常更换工作小组，接触各种不 同类型的工作任务，从而可以提供满足感；它在发挥人 的才能方面具有很大的灵活性。 缺点：在资源管理方面存在复杂性，并潜存着职权关系的混乱和冲突，从而使组织工作过程容易丧失稳定性和效率性4S店机构设置范例优点：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负缺点：职能部门之间的协作和配合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，这一方面加重了上层领导的工作负担；另一方面也造成办事效率低。总经理总经理销售经理财务总监行政总监责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。 效劳副总品牌经理网络经理

会计出纳员人事管 理员档案管 理员综合管 理员销售副总销售计 划员信息员大客户 经理服务组织架构详见?服务运营手册?销售参谋 培训讲师客服经理客服专员备注：表示内部组织机构管理模块，经销商可根据自己公司的实际情况进行岗位定编。駿Ì 5PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立1.2组织机构优化程序及方法 组织机构设置优化原那么及指导思想n目标至上,职能领先原那么n利益相联原那么n管理幅度原那么 u7-8个部门或下属n统一指挥原那么 u“一个上级〞n权责对等原那么 u权、责、利相结合的原那么n组织稳定原那么n在一个工作岗位上相对稳定地工作一段时间组织机构优化流程设定任务与目标目标分析与分解工作及岗位分析 岗位职能设定岗位设置与调整

管理幅度确定实施组织机构优化信息反响p任务及目标分析 Ø销售效劳商的任务？ Ø整车销售 Ø售后效劳 Ø备件销售Ø信息流转目标盈利Ø盈利与销量到达均衡： ü当地市场调研ü目标设定依据ü价格体系维系 ü盈利能力提升 6PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立工作分析总经理岗位职责〔参考〕n制订和完成董事会的经营管理目标；分析完成目标情况， 检视原因，制定改善方案n控制资金和本钱，创造利润n制定、监控公司管理制度；协调部门间的团队合作，做 好日常管理n认真执行厂家的商务标准；监控工作流程，发现问题， 不断改善n与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投诉n管控人力资源，制定绩效考核制度，提升员工工作技能、 技巧，改善工作表现，提高效率n与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系n优先处理紧急的事件；定期检视平安工作总经理任职条件〔参考〕n45周岁以下，具有五年以上汽车销售或维修经验，三年 以上的企业管理经验n具有汽车、市场营销或相关专业本科以上学历n与内、外部客户高水平接触的经验n高水平的文书作业经验n能够注意行政细节n财务及分析工作经验n巨大压力下仍能保持乐观、积极心态岗位设置——定岗定编 n定岗定编设计就是结合企业战略开展需要进行岗位设计 和人员编制设计的合称 u定岗－结合组织结构设计的要求和岗位流程的 需要，确定的岗位职责 u定编－企业根据工作量和开展需要，设定的在岗 人员的数量 u两者的结合就是企业的定岗定编设计。 n需要考虑的因素 u流程的执行 u人员工作量〔奉献率〕 u人员本钱 7PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立岗位设置总经理效劳站长效劳经理〔主管〕〔可由效劳参谋兼职〕效劳经理〔主管〕〔可由效劳参谋兼职〕效劳经理〔主管〕〔可由效劳参谋兼职〕〔客服中心主任二级 客服 中心 机电小组机电小组机电小组 机修/电机修/电机修/电 器技师器技师器技师〔建议2人〕〔建议2人〕〔建议2人〕〔建议2人〕建议2人〕〔建议2人〕管理层次与管理幅度n什么是管理层次？

u所谓管理层次，就是在职权等级链上所设置的管 理职位的级数。n什么是管理幅度？

u管理幅度是指一个领导者或管理者能够有效地 管理下属人员的可能数量。n管理层次与管理幅度之间的关系：

u管理层次与管理幅度成反比例的关系管理层次优化高耸型扁平型1.2.10组织机构设置考虑的因素nnnnnn厂家要求销售效劳商的店龄市场环境的复杂性所处区域的消费者习惯业务内容与范围机构的稳定性 1.2.11组织机构优化的方法 n以稳定为前提，分步骤调整部门职能与人员配置 n分工清晰，有利考核与协调 8PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立序号级别岗位名称类别管理部门1A级总经理销售类网络管理部2B级销售副总3服务副总或站长服务类售后服务部4C级技术总监服务类售后服务部5保修员n部门及岗位的配置要有利于人才培养，只有这样才能留 住人才1.3关键岗位管理 奇瑞销售效劳商关键岗位设置 关键岗位设置的指导思想n管理通道：新员工—主管—科长—部长—总监—总经理

—总裁。n技术通道：新员工—初级工程师—中级工程师—高级工 程师—技术专家—资深技术专家。n营销通道：新员工—营销代表—营销师—高级营销师—

营销专家—资深营销专家。关键岗位招聘n依据“岗位工作说明书〞进行招聘n招聘储藏人员n树立“量才适用〞的观念，把人才放到最能发挥其聪明 才智的岗位上，把工作任务分配给最适宜的人去完成

n n n n 怎样找到适宜的销售人员 关键岗位的培训多鼓励参加与业务有关的专项培训培训方向适宜从长远着眼，提升能力与素养根据每个员工的特质与岗位需求，拟定个性化培养方案对关键岗位的储藏人员开展有针对性的培训 9PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立关键岗位的考核与鼓励n考核 u在沟通的根底上，建立合理的KPI考核指标 u在完成目标的根底上，给予一定的创造空间n鼓励 u立足本质，着眼开展〔培养、晋升〕 u考核与岗位责任紧密结合，突出岗位重要性 u鼓励方式易以长期鼓励为方向〔员工持股等〕 u注重员工鼓励认知培养和非物质性鼓励手段运 用关键岗位员工升迁n员工升迁决策的创新方法「ICRApproach」： u主动精神〔initiative〕 u创造力〔creativity〕 u成果导向〔results〕关键岗位的员工开展方案n进行职业生涯规划与员工沟通，了解员工个人职业规划通过评估帮助员工确认职业生涯以环境为背景，帮助员工设定规划实现策略沟通、培训，时时辅导与帮助适时调整职业规划创造实现职业规划的环境与条件

n n n n n

人才使用常见问题分析怎么老招不到好的员工呢？只要发的钱多，员工就会好好干活！全专营店我怎么感到就我上心，其他人推推动动！只要发现好员工就要马上招进来！用能干的人不如用朋友和同学！1.3.10关键岗位管理要点nnnnn事业〔职业经理人〕待遇〔绩效〕个人感情投资授权，不要越权权力明确 1.3.11员工稳定的技巧 n员工流失原因分析 u待遇低 u新的开展时机 u更好的品牌 10PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立ê u不满领导水平 u合作气氛不好 u不公平 u交通不便 u转行－返回家乡 u不胜任……n员工流失的预防与管理 u留住人才，比招聘更重要 u量体裁衣，适才用人 u适宜的人放在适宜的位置上 u帮助员工成长 u以人为本的内涵l尊重人、锻炼人、开展人、提高人 u创造有吸引力的工作环境 u文化气氛 u保持良性沟通，爱心经营 u相对高尚的物质环境 11PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立第二章：团队建设与管理ØØØ正确认识团队团队领导艺术团队鼓励管理2.1正确认识团队ØØ讨论：什么是团队管理？请给团队管理下一个定义。正确认识团队n团队管理就是把一车散沙变成混凝土的过程。n团队管理就是去协调整个团队、协调所有的成员去共同 完成一个任务、到达最高的效率、实现企业目标的过程。团队建设的要素 n5P：分别为目标、人、定位、权限、方案 u目标(Purpose) u人(People) u团队的定位(Place) u权限(Power) u方案(Plan) 12PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立群体与团队的区别工作群体管理者 执行者领导者团队工作

团队成员

n n n n n n n n

高效团队的特征清晰的目标相关的技能相互的信任共同的诺言良好的沟通应变技能恰当的领导内部支持和外部支持清晰的 目标

相互的信任 恰当的 领导

相关的技能 应变 技能共同的 诺言 内部 支持良好的 沟通外部支持团队生命周期图形成 标准震荡执行

转变顺从

成功/复杂性駿 时间/努力 13PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立怎样建立高效团队设立愿景目标 突出重点重视考核鼓励加强沟通协作团队共同目标+ 合理授 权赋责n团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的 愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。n公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为鼓励 员工的手段 行为准那么执行目标成功尺度团队愿景团队成员团队核心价值观确实立n团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同 价值观和原那么达成一致。 目标和工作共识个人行为团队目标： n团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大 14PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立的影响联合成一体信任和依赖目标肯定环 共同向前低调&微弱 成功战胜&避开猜疑&疑心共同目标相互协作目标否认环 互不相容 相互竞争2.2

n n n n n n

n n n n n n n n团队领导艺术

管理的风格指令式的管理风格教练式的管理风格团队式的管理风格授权式的管理风格猎手园艺师

新时代领导者的角色？教练家长老师裁判大销售员预测大师青年领袖维修工

加强沟通与协调 n换位思考 u跟上级沟通－－整体利益原那么 u跟下属沟通原那么－－赞美原那么、目标原那么 u与行政支持部门沟通原那么－－共同利益原那么 u与客户沟通原那么－－效劳原那么 15PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立 团队沟通障碍及改进指导微弱内部斗争

推卸责任 缺乏信任严重的技能缺陷 缺乏外部支持

建立相互信任同时评估群体和个人的绩 效 提供必要的外部支持 进行建设团队的培训 改变团队人数

建议行为建立明确的目的和目标 鼓励小胜利

n n n n n

n n n n 团队冲突与管理容纳个人与集体目标的差异鼓励团队成员之间的支持和对抗兼顾当前的业绩和学习在管理者权威与团队成员的判断力和自治之间取得平衡维护关系三角〔管理者、个体、团队〕 合理授权与赋责信任授权而不分权明确权利范围、完成标准信息反响Ø调查：在你每次出差培训期间，平均每天接到多少个下属的？时间管理通那么 n把每天要做的事列一份清单 n确定优先顺序，从最重要的事情做起 16PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立n每天都这么做时间管理重要

M1M3

M2

重要， 非紧急

M4非重要，非紧急

重要，紧 急非重要，紧急紧急2.3团队鼓励管理 团队管理考核鼓励制度

培训

n n n n n n n n 员工鼓励的原那么目标结合原那么物质鼓励和精神鼓励相结合的原那么引导性原那么合理性原那么明确性原那么时效性原那么正鼓励与负鼓励相结合的原那么按需鼓励原那么 17PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立E无精打采底气十足无所适从眼高手低 自我 实现 尊重需要爱与归属需要 平安需要 生理需要员工行为风格有信心无信心有能力无能力底气十足眼高手低无精打采无所适从Ø提问：我们部门哪类员工较多？你更喜欢哪类员工？ 18PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立目标标++授授权权底气十十足足赞美美++鼓鼓励励无精精打采采目标标++辅辅导导眼眼高高手低低如何鼓励不同风格员工

目 赞 目辅辅导导++鼓鼓励励

底气 无打 手无无所所适适从从团队绩效考核n在你的公司里谁应该被考核？n绩效考核应该考核什么？n绩效考核等于业绩考核吗？

n n n n n n 人员考核业绩考核行为考核态度考核客户满意度考核能力考核注：所有考核要围绕方案与任务强调什么考核什么 考核与奖惩紧密挂钩，并真正兑现 19PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立

n n n n

n n n n n

n n n n n n n n n n n n n n 绩效管理本卷须知是管理者和员工共同参与的过程所有指标是双方认可的目标符合SMART原那么绩效管理的工程需要进行培训和宣导 SMART原那么：目标必须是具体的〔Specific〕目标必须是可以衡量的〔Measurable〕目标必须是可以到达的〔Attainable〕目标必须和其他目标具有相关性〔Relevant〕目标必须具有明确的截止期限〔Time-based〕 有哪些指标用来衡量销售参谋的业绩和能力整车销售量\配件配售量成交率开发客户数量成交价格订单量、退单量大客户销售比例促成成交时间转介绍客户数量日接车量平均客单价接车流程接车速度客户满意度 ……2.3.10有哪些工程可以用来衡量工作态度nnnnnnn表单填写及时准确性〔三表一卡、接车问诊单等〕客户回访及时性对待客户的态度与同事〔销售部及其他部门〕关系融洽程度参与市场活动积极性公司纪律与制度遵守情况…… 20PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立Step2Step1Step3

•确定 底薪•确定薪酬 组成权重Step4•确定提成 工程比例Step5•设定奖罚工程尺度Step6•方案公布实施2.3.11考核方案设计流程

Step7•方案 调整 •确定薪酬 总额2.3.12人员晋升 n管理职位空缺应首先考虑内部晋升 n晋升制度公平、公开 n提倡良性竞争，创造良好气氛 n结合自己的管理经验，以小组为单位，为4S店设计一个 科学的绩效考核方案nn时间：20分钟小组代表发言：5分钟2.3.13内部培训组织实施nnnnn建立对应的组织机构—行政部设立专人负责培训培养内部培训师建立健全内部培训制度培训考核，将效果落实培训考核成绩与绩效考核挂钩 21PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立2.3.14教练与辅导辅导的关键点

学习意愿的培养与学习辅导 行为辅导 业绩辅导总体业绩提

升2.3.15打造学习型团队

营造良性循环圈

学习型组织 与良好的 机制制度 和文化 获得丰厚 的利润并得到社会良 好赞誉 打造出一流 的参与国际 竞争的优秀 人才团队为社会提供最 优质的具有 核心竞争力 的效劳组织起来

群 众管理起来

普 通 团 队学习

起来优秀团队高绩效卓越团队持续创新力 学习型组织打造心竞争么？核出什力 22PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立µ第三章：4S店财务知识概述ØØØØ4S店财务概述财务管理工具统计分析方法与税务筹划本钱预算与管理3.1

n n n n

n n n n n n n

n n n n n4S店财务概述 什么是合格的财务经理？财务经理应具备的根底素质财务经理的职业道德要求财务经理的岗位职责如何选择适合您的财务经理？ 财务经理的岗位职责编制和执行财务预算制定内部控制制度并监督执行编制会计报表和财务报表协调好与银行、税务等部门的关系筹措与运作资金，分析和控制财务风险投资及经营费用分析与掌控审核、分析费用、本钱 财务人员根底工作考核细那么组织建设财务档案管理会计核算会计报表财务分析 23PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立项目计分标准得分会计报表

40分及时性9分月5号前，季7号前。每推迟1天扣2分全面性10分统一规范的格式2分种类齐全3分，内容完整3分编表说明2分准确性20分本表数字准确5分表与表之间数据对应正确12分内部往来调整1分科目余额负数调整2分月末装订1分装订规范1分财务分析

15分资料3分资料全，有对比数据3分内容3分内容完整3分问题5分提出问题具有前瞻性，客观尖锐分析4分分析详细，说理充分项目计分标准得分组织建设10分岗位设置1分岗位设置合理人员配置1分人员配备齐全岗位职责4分分工明确2分，职责完备2分考核奖惩4分奖惩措施2分，考核有记录2分会计档案15分凭证装订保管5分封面封底1分，章印齐1分，标签1分，封角1分归档保管1分帐簿4分按月分类装订2分，封面内容齐1分，归档保管1

分报表4分按月装订2分，内容齐1分，归档保管1分文件和其他资料1分分类装订保管责任人1分有责任人会计核算20分原始凭证3分手续齐备2分，合理合法1分计帐凭证6分科目运用正确3分，记录及时2分，准确1分帐簿6分帐帐相符2分，帐实相符2分，对帐记录1分，盘点记录1分核算程序3分核算程序规范3分月末备份，打印装订2分月末备份，打印装订2分会计根底工作考核计分表〔100分〕如何选择适合您的财务经理？n来源n待遇n业务水平4S店财务管理制度体系概况n现金管理制度n报销管理制度现金管理制度 n总经理一支笔审批制度 n管钱的不管帐，管帐的不管钱。会计与出纳的职责必须 严格分开，不能互相代劳 n支票与留存银行印鉴必须严格分开保管 24PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立n财务经理组织会计与出纳定期盘点现金、每月编制银行 余额调节表

n n n n3.2

n n n n n 报销管理制度差旅报销规定招待报销规定报销审批权限报销流程与相关规定财务管理工具 什么是财务根底报表？资产负债表损益表现金流量表利润分析表月度财务分析报告 资产负债表资产负债表n资产负债表的作用n资产负债表演示n资产负债表的观察重点

可以提供某一日期资产的总额及其结构 可以提供某一日期的负债总额及其结构 可以反映肀 所有者所拥有的权益 25PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立投资汽车4S店资产负债表定义和作用n概述：资产负债表是反映企业在某一特定日期的财务状 况的会计表。〔资产结构、负债、权益〕n结构：资产负债表是左右结构的表格，左边是企业的资产，右边是权益n特征：资产=负债+所有权益n内容：详见样表

结构

负债

资产

权益资产负债表关注重点 n流动资产中主要关注三类数据 u货币资金 u各种应收款项 u存货 n流动负债主要关注内容 u各种借款的变化 u适度关注企业各项应付款项 u结合利润表关注未分配利润 26PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立À27n现金日报表模板资金日报 年月日n应收账款管理：u要求财务部必须报送与资产负债表配套对应的各种应收帐款明细表u必须呈报各种应收帐款清收的进度情况，建立健全清欠应收帐款的奖惩办罚实施细那么以及奖惩执行情况报告u及时清收，减少损失，损失有人负责的良性化管理n存货管理：有与之配套对应的财务数据，要求财务部一并报送：u库存商品明细表u进销存变动表u存货周期分析表u存货采购方案表等u大宗库存商品周转情况分析表PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立ÿ资产负债1.货币资金/+500/+200短期借款200/-300/-250/=150/-4+110-1.98//=100+4.02/2.存货250（10*25台）/-100=150/流动资产合计404.02流动负债合计200所有者权益固定资产300实收资本500本年利润4.02所有者权益合计504.02资产总计704.02负债及所有者权益总计704.02流动资产：

货币资金 应收账款 存货

00000

长期投资 固定资产 无形资产及递延资产 其他长期资产流动负债：

短、长期借款变化

00000

各项应付账款

00000 00000未分配利润资产总计负债及所有者权益合计资产负债表〔简化〕n资产负债表演示资产负债表单位：万 元 28PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立收入110成本100费用4税前利润6所得税1.98（6*33%）税后利润4.02（6*67%）（净利润\本年利润）n损益表演示单位：万元

损益表说明：损益表是损益类科目的加工厂；本年利润

100 41.98加工厂的产成品就是本年利润；本年利润就是两表之间唯一说明身份的联络员 小计：105.981101104.02贷

余额：

损益表观察重点

n当期实现净利润的状况

n当期实现主营业务收入的状况

n三项费用的状况

通过报表了解企业经营信息n分析企业运营能力指标 u总资产周转率=营业收入/总资产平均余额 u流动资产周转率=营业收入/流动资产平均余额 u存货周转率=营业本钱/存货平均余额 u应收帐款周转率=赊销收入/应收帐款净额平均 余额n分析所有者权益周转效率指标 u所有者权益周转率=营业收入/所有者权益平均 余额 u资本周转率=营业收入/资本金平均余额〔股本平 均余额〕通过报表了解企业经营信息 n分析企业获利能力指标 u销售毛利率=销售毛利/主营业务收入净额 *100% u销售利润率=利润总额/主营业务收入净额 *100% u总资产收益率=利润总额/总资产平均余额 *100% 29PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立 u股东权益收益率=利润总额/股东权益平均余额 *100% u资本保值增值率=期末股东权益/期初股东权益n其他指标 u资产负债率=负债总额/资产总额 u流动比率=流动资产/流动负债 u速动比率=〔流动资产-存货〕/流动负债润收入成本用

费返利支援售后收入〔不含税〕—配件、人工、其他▼ 其他收入〔不含税〕整车收入〔不含税〕收利

入成本獳s 整车本钱〔不含税〕 售后本钱〔不含税〕—配件、人工、 其他▼ 其他本钱〔不含税〕 30PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立费用宣传费用固定费用销售费用变动费用其其他他存款利息承兑利息〔预提〕手续费

营业费用管理费用财务费用3.2.10企业费用管理

n经营费用控制nn管理费用控制费用预算与执行中的偏差调整 3.2.11现金流量表 n现金流量表的作用 n现金流量表演示 n现金流量表的观察重点 3.2.12现金流量表的概念和作用 n概念：现金流量表是反映企业一定期间现金和现金等价 物流入和流出的报表 n作用：一是有助于评价企业支付能力，偿债能力和周转 能力 n二是有助于预测企业未来现金流量 n三是有助于分析企业收益质量及影响现金流量的因素 3.2.13现金流量表结构 n上下结构 n分三部份 31PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立ÿ

n经营现金流量净额

n投资活动现金流浪净额

n筹资活动现金流量净额

n现金流量净额3.2.14经营活动现金流量表观察重点

n n n n n n n3.3销售商品，提供劳务收到的现金收到的税费返还收到的其他与经营活动有关的现金购置商品，接受劳务支付的现金支付给职工以及为职工支付的现金支付的各项税费支付的其他与经营活动有关的现金统计分析方法与税务筹划 财务分析方式 n趋势分析法：指标按时间变化规律 n比较分析法：指标与相关的进行比较 32PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立n比率分析法：不同指标综合的比较趋势分析法：n趋势表和趋势曲线图趋势分析法.xlsn可以对营收、单项本钱、单项费用、进厂台次、客单价 等等单项指标进行分析，判断将来的开展趋势。

n n n n 比率分析法财务平安性偿债能力盈利能力经营效率 盈利能力分析n销售净利润率=税后利润/销售收入〔销售毛利率〕 u提问：怎样提高销售毛利率？n资产净利润率=税后利润/资产总额〔投资利润率〕 u提问：怎样提高资产利润率？n盈利现金比率=经营活动现金流量净额/税后利润〔现金 流与利润的匹配性〕 u提问：现金流加大的途径是什么？其他分析法n财务分析报表税收常识 n税收筹划的概念：指企业在法律允许的允许下，通过对 企业的经营事项的事先筹划，从而使企业能获得最大的 税收受益。所以又称节税。 33PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立n避税和节税不同，它是以非违法的手段来到达逃避纳税 义务的目的增值税n纳税人类别的税收筹划n增值税对一般纳税人和小规模纳税人的差异待遇，为小 规模从事纳税人与一般纳税人进行税收筹划提供了可能 性。n一般纳税人和小规模纳税人n但凡货物生产和提供给税劳务的纳税人，以及以从事货 物生产或提供给税劳务为主，并兼营货物批发或零售的 纳税人，年应税销售额在100万元以下的；或者从事货 物批发或零售的纳税人，其年应税销售额在180万元以 下的，为小规模纳税人。n一般纳税人的增值税根本适用税率为17％，少数几类货 物适用13％的低税率，一般纳税人允许进项税额抵扣。 而在小规模纳税人中，从事货物生产或提供劳务以及以 从事货物生产或提供劳务为主，兼营货物批发或零售的 纳税人，适用6％的征收率；小规模商业企业适用4％的。n当期销项税额＝不含税销售额×17％＝S×17％n当期进项税额＝不含税销售额×〔1－增值率〕×增值税 率＝S×(1-VAr)×17％节税方式n企业税收筹划的8种根本技术 u免税技术 u减税技术 u税率差异技术 u分割技术 u扣除技术 u抵免技术 u延期纳税技术 u退税技术企业所得税筹划案例分享 34PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立3.3.10个人所得税筹划案例分享3.3.11经营费用的预算与管理 n本钱控制案例分享 u人力资源本钱： u市场营销费用： u采购： u资产管理： u差旅费： u领用制度： n电费 u灯箱 u空调 u取暖 n水费 u洗车 u饮用水 n办公用品 n洗漱用品 n办公 n工服 n花卉3.3.12税务筹划Ø讨论：目前您有做过税务筹划吗？如何做的？ 35PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立收入本钱第四章：效劳管理指标体系分析ØØ经营指标体系分析管理指标体系分析4.1经营指标体系收入本钱 费用 吸收率效劳产值总收入 经营 指标运营费用支出 管理 指标费用吸收率：n评价效劳站效劳利润是否可以支撑整个4S店的运营，使 得销售利润即为4S店的纯利润。费用吸收率＝效劳站效劳收入 4S店运营本钱×100％n指标结果≥1，说明效劳站运营情况良好、效劳利润已可 以维持整个4S店的运营。n指标结果＜1，说明效劳站运营情况不佳、效劳利润还不 可以维持整个4S店的运营。效劳产值总收入 n效劳站在一定时期内所有的进项收入，包括： u车辆维修收入〔工时收入〕 u备件销售收入〔备件站内、站外〕 u保修索赔收入 u非主营业务收入〔保险、装饰、售后精品销售等〕 u厂家返利 n效劳产值总收入≠营业收入 u营业收入是指实际结算的金额 u除结算外，有一局部效劳完成，但没有实际结算， 36PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立称为应收帐款效劳产值收入指标分析收入n责任人：效劳站长n统计取样方法：月效劳站经营报表n考核关键项： 进站台次 进站台次占有率 效劳产值收入 效劳产值 收入占有率备件销售收入 备件 收入占有率维修效劳台次 n维修效劳客户付费台次 u效劳站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆 n维修效劳保修台次 u效劳站先垫付，厂家再与效劳站结算 u新车整备〔PDI〕 u批量返修或产品召回 n维修效劳免费台次 u免费效劳活动 u效劳站常列免费效劳工程〔洗车、检查、救援等〕 37PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立×100％维修效劳台次指标分析n责任人：效劳经理n统计取样方法：月效劳前台经营报表n考核关键项：进站台次占有率

月进站台次保有量×年维修频次×12月＝进站台次 占有率×100％n责任人：效劳经理n统计取样方法：月效劳前台经营报表n考核关键项：效劳收入占有率

月主营业务收入保有量×年维修频次×收入客单价÷12月效劳收入 占有率＝ 年维修频次取平均值5次 n责任人：效劳经理 n统计取样方法：月效劳前台经营报表 n考核关键项： 38PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立备件销售收入n效劳站在一定时期内所有的备件进项收入，包括： u客户付费维修备件销售收入 u保修效劳备件销售收入 u备件对外销售收入n备件销售收入=备件销售本钱×管理费率备件销售收入指标分析

n责任人：备件经理

n统计取样方法：月备件经营报表

n考核关键项：4.1.10备件收入占有率＝备件收入 占有率

月备件收入

×100％保有量×年维修频次×备件收入客单价÷12月 年维修频次取平均值5次 39PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立收入进站台次进站台次 占有率 效劳产值 收入 效劳产值 收入占有率 备件销售 收入 备件收入占有率

客户推荐率 客户回站率 均 客

单 价 备件毛利率 收入构成比 4.1.11客户回站率： n用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站 客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况： u新车首保回站率 u保修期内客户的回站率 u超过保修期内客户回站率 n客户一年内回效劳站接受效劳的次数 u索赔维修 u付费维修 u免费效劳 u外出效劳 u保险维修 u车辆装饰 4.1.12客户回站率指标分析 n责任人：效劳经理、客服经理 n统计取样方法：客服统计报表 n考核关键项： 40PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立414.1.13平均单车收入n平均每效劳台次消费的金额n平均单车收入=效劳产值收入/维修效劳台次n奇瑞汽车全国平均参考值≥300元4.1.14平均单车收入指标分析n责任人：效劳经理n统计取样方法：月效劳前台经营报表n考核关键项：4.1.15备件毛利率n备件销售毛利＝备件实际销售收入－备件实际销售本钱n备件毛利率＝备件销售毛利/备件实际销售收入×100%4.1.16备件毛利率指标分析n责任人：备件经理n统计取样方法：月备件经营报表n考核关键项：PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立收入进站台次进站台次 占有率效劳产值收入 效劳产值收入占有率

备件销售 收入 备件收入占有率

客户推荐率 客户回站率

客户保有量 客户流失率基盘客户均客单价客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率料工比

备件毛利率 收入构成比备件本钱占产 值收入比例 正常订货率 4.1.17客户保有量 n客户保有量： u效劳站管理内客户数量 u新销售车辆客户 n市场占有率=效劳站客户保有量/当地市场客户总数量× 100% 4.1.18客户保有量指标分析 n责任人：效劳站长、客服经理 n统计取样方法：客服统计报表 n考核关键项： 4.1.19客户流失率 n客户连续6个月没有回效劳站，对车辆进行维修保养的， 42PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立

记为流失客户

n客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、

N-5月再次回站客户数/N-6月客户数×100%

n参考值≤20%4.1.20料工比nnnn料：产值收入中所含备件的销售收入工：产值收入中所含工时费的收入料工比＝备件销售收入∶工时费收入参考值6∶4～7∶34.1.21备件本钱占产值收入比例nnnnn产值收入=备件销售本钱+备件管理费+工时收入维修收入毛利=产值收入-备件销售本钱维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入×100%备件本钱占产值收入比例＝1-维修收入毛利率参考值50%～60%〔维修效劳毛利率40%～50%〕4.1.22正常订货率 n正常订货：在规定日期内按标准订货周期订购的备件 n正常订货率＝月正常订货本钱/月全部订货本钱×100% n参考值≥85%收入进站台次进站台次 占有率效劳产值 收入 效劳产值收入占有率备件销售 收入备件收入 占有率

客户推荐率

客户回站率

客户保有量

客户流失率基盘客户均客单价工客户关系收入分析 单报废率

备件毛利率 收入构成比备件本钱占产值收 入比例 正常订货率客户满意度 客户质量月度分析工程类型 料工比 收入类 型 43PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立444.1.23客户满意度n是指购置并使用过某种产品或接受过某种效劳的消费者，对这种产品或效劳满意程度的心理感受。u非常满意：再回站u满意：有可能回站u不满意：离去4.1.24客户满意度关键考核项n考核关键项：u参考值：高于全国或本区域平均值u将CSI纳入各级领导和具体效劳人员绩效考核，全员参与客户满意度的提升u定期分析CSI弱项，并加以改进u跟踪CSI改进工作成效，稳固提高u此指标为关键项4.1.25工程类型n不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例

u定期保养比例=定期保养台次/总接修台次×100%u一般修理比例=一般修理台次/总接修台次×100%u钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次×100%u参考值4∶4∶24.1.26收入类型n不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例u保修收入比例=保修收入/总收入×100%u付费收入比例=付费收入/总收入×100%u参考值3∶7PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立主营业务收 入基盘客户回站率客单价保有客户流失客户非奇瑞客户备件客单价工时客单价维修台次 潜力进站台次分品牌保修期分品牌保修期分品牌保修期回站频次〔维修〕备件销售 收入工时收入流失客户客单价A站回站率

优质客户主营业务收入＝基盘客户×回站率×客单价

未回站

其它客户 保有客户 A 站 客 单 价提高效劳收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价4.2管理指标体系本钱运营费用支出备件本钱时间本钱设施本钱人力本钱备件满足率

合格率准时交车率当天交车率 工位效益 人员效益呆滞库存比 备件保修 45PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立备件满足率n备件满足包括:

u备件品种满足

u备件数量满足

u备件供货时间满足n备件满足率=1－月因缺件无法正常维修台次÷月维修 总台次×100%n参考值：≥90%工位效益n工位：效劳站内所有可用于维修效劳作业的，且规划好 的工位，包括： u机修工位 u电工工位 u钣金工位 u油漆工位〔每个烤漆房可计为1.5个工位〕n工位效益＝月维修产值收入/工位数n参考值：≥30000元／月工位人员效益 n人员：效劳站管理内人员，包括： u一线维修人员 u二线辅助人员 n效劳站人员效益＝月维修产值收入/效劳站人员数 n生产性工人人均销售额＝月维修产值收入/技工人员数 u参考值：≥15000元／月技工 u参考值：≥10000元／月员工 46PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立本钱运营费用支出时间本钱设施本钱人力本钱准时交车率当天交车率 工位效益人员效益人员效率备件本钱备件满足率呆滞库存比

备件保修 合格率备件周转率

生产利用率 工时效率设备工具完好率工位周转率人均工位数备件周转率n备件平均在库天数=备件在平均在库天数＝库存本钱总 量/日均销售本钱n备件周转率=月备件销售本钱×12/月初与月末库存本钱 均值n平均在库天数参考值：≤60天n周转率参考值：6次／年生产利用率n实际作业时间：技工时间维修效劳车辆实际所耗用的时 间n出勤时间：技工上班打卡时间n生产利用率=技工实际作业时间/技工出勤时间×100%n参考值：≥80%工时效率 n工时定额：维修作业标准消耗时间，参见厂家索赔工时 手册 n工时效率=定额工时/实际工时×100% n参考值：≥100% n此指标只计算技工个人 47PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立工位周转率n工位周转率=月维修车辆台次〔月工作日×工位数〕×100％工位周转率指标分析n责任人：维修经理n统计取样方法：车间经营报表n考核关键项：人员效率 n效劳参谋人均接车台次＝接车总台次÷效劳参谋人数 n生产工人维修单数＝月维修总数÷生产工人数 n效劳接车/维修峰值 u根据效劳参谋数、班组数、工位数三者测算的最 大效劳能力，即为峰值 n考核关键项： u参考值：260－390〔峰值〕台次/月〔效劳参谋〕 u参考值：60－100〔峰值〕台次/月〔维修技师〕 48PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立本钱运营费用支出时间本钱设施本钱人力本钱备件本钱备件满足率

合格率准时交车率当天交车率 工位效益 人员效益呆滞库存比

备件保修备件周转率预约达成率返修率

生产利用率 工时效率设备工具完好率 工位周转率 人均工位数

人员效率4.2.10预约达成率

预约进站客户数 预约达成率＝进站客户总数

×100%

参考值：≥30%4.2.11返修率×100%n返修率=月返修台次/维修总台次n参考值：≤3%预约达成率返修率服务核心流程执行率本钱运营费用支出时间本钱设施本钱人力本钱备件本钱备件满足率

合格率准时交车率当天交车率 工位效益 人员效益呆滞库存比

备件保修备件周转率

生产利用率 工时效率设备工具完好率 工位周转率 人均工位数 人员效率 49PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立4.2.12效劳核心流程执行率 执行工程数＝应执行工程总数效劳核心流程执行率 参考值≥85％收入费用吸收率本钱进站台次进站台次 占有率效劳产值 收入 效劳产值收入占有率备件销售 收入

备件收入占有率

客户推荐率 客户回站率

客户保有量 客户流失率基盘客户均客单价客户质量月度分析

客户关系收入分析工单报废率 料工比

备件毛利率 收入构成比备件本钱占产值 收入比例正常订货率客户满意度备件成本时间成本设备成本人力成本呆滞库存 比例备件保修 合格率

×100％

备件周转率备件满足率帐卡物相符定期盘点

准时交车率生产利用率

当天 交车率工位效益人员效益

工时效率 设备工具 完好率工位周转率人均工位数 人员效率预约达成率返修率服务核心流程执行率工程类型收入类型 50PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立第五章：品牌传播与管理ØØØ正确理解品牌含义与意义奇瑞品牌建设与开展促销与广告5.1正确理解品牌含义与意义ØØØ品牌具有唯一性，每个企业都应有自己独立的品牌，企业品牌是企业名称的品牌化。企业有企业品牌、产品线品牌、产品品牌。产品品牌往往是产品线品牌的副品牌，每一种产品都应对应一种产品品牌。设计特征

功能产品核心

效果包装 价格售前效劳售后效劳 运输附加 保证品牌涵盖的内容

可感知质量 可感知价值售中效劳可获得性声誉

使用建议其他用户推荐

财务支持公司形象品牌组织 担保无形价值 效劳 n n n n n n n n n n 品牌定位市场定位利益定位品质定位客户群定位价格定位竞争者定位奔驰“最尊贵〞 宝马“最正确价值表现〞 VOLVO“最平安〞 现代汽车“价格最低廉〞 品牌定位的误区 n定位缺乏：无法提出有力的中心利益或购置该品牌的理 由 51PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立n定位过度：由于所采取的定位较窄，而使得某些顾客可 能忽略掉该品牌。n定位混乱：所宣称的两个以上的品牌利益彼此相互矛盾n定位乏力：只有少数的潜在顾客关心所宣称的品牌利益。n定位置疑：顾客疑心该品牌或该公司是否真能提供所宣 称的品牌利益。

n n n n n n n

品牌塑造渠道建设品牌提升形象代言信誉积累广告公益行为事件营销

品牌提升的11个台阶

跟随度 忠诚度

美誉度 满意度 畅销度 知名度 认知度 注意度 传播度

美丽度品质度5.2奇瑞品牌建设及品牌价值 公司理念 公司开展战略 52PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立十一年开展历程十一年十一款新车型强大的技术实力 雄厚的技术 人才储藏先进的生产 制造设备科学的生产 制造工艺 完善的研发 设计体系技术实力雄厚的技术人才储藏n奇瑞的工程技术和研发和管理人员近5000人，引进国外 汽车领域知名技术专家、高级管理学者100多人。众多 技术人员长期派往国外参加培训及学习。科学的生产制造工艺 53PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立完善的研发设计体系 n自主研发战略 u“自主创新，世界一流，造福人类〞是奇瑞公司 的奋斗目标：要自主自立，就要充分利用各种资 源，创造汽车行业先进的技术和管理方法，掌握 更多的专利技术；要在产品品质、技术、经营业 绩、管理、品牌等方面进入世界一流企业的行列， 才能成为受世人尊敬的企业。奇瑞正是凭着疯狂 的拼劲用事实打破了中国汽车企业自主开发“寂 寞20年〞的定论，在不到10万辆规模的时候， 用了不到3年时间，在没有20亿美元投入的情 况下，便自主开发出了一系列新车型。一向被认 为最难攻克的汽车核心技术—发动机，奇瑞一口 气就开发出了18款，排量从0.8升到4.0升， 从三缸机到V8，从汽油到柴油，排放全部可以达 到欧Ⅳ标准，技术是当今世界最先进的。九条生 产线，200台数控加工中心，不仅能满足自己的 需要，还可以供给其他企业和出口。 n强芯战略 u汽车技术的核心是发动机技术。中国第一台拥有 自主知识产权的发动机——ACTECO发动机上市， 打破了外国汽车企业对于发动机技术的垄断。 n奇瑞自主研发ACTECO发动机四大特点： u超常省油：自重低、噪音低、冷却效率高、热效 率高 u超长寿命：300万公里路试、1.7万小时台架试 验 u超级环保：DGI、CR、VVT2等环保技术、欧IV 标准 u超强动力：2.0L2000转时155.N.M的扭矩〔峰 值的90%〕 n绿色战略 u奇瑞作为国家节能环保汽车工程研究中心以及 国家级节能环保实验室，目前节能环保技术取得 的突破性成果包括：成功开发了轿车用系列高效 柴油和汽油发动机；开发了LPG、CNG、醇类灵活 燃料和醚类〔二甲醚〕燃料等新型燃料汽车；开 发了混合动力汽车的核心技术；研究燃料电池汽 车、氢发动机、生物燃油汽车的关键技术，并制 定了相关的技术标准和标准，开展国内关键零部 件的配套资源。 54PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立n绿色战略公司市场表现n十一年,我们改写了中国汽车工业史

50155281608713885351189158305236356000 3808172021年2007年2006年2005年2004年2003年2002年2001年 n十一年,我们稳步前进 n十一年,我们打造了中国人自己的汽车品牌 55PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立1350001198005000018000

601810012005.2.10公司国际市场

n我们正在走向世界…

u奇瑞已经出口到全球近70个国家，在7个国家 建立了CKD或SKD组装厂

160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 02002200320042005200620072008 我们一年的出口远远超过全国五十年的出口总量！ 5.2.11公司荣誉 5.2.12领导关心 5.2.13开展中的奇瑞品牌家族 56PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创立九大支撑5.2.14