公司企业提升员工服务意识培训课件提高服务提升素质演示课件两篇

服务意识与沟通技巧Adesignercanusedefaulttexttosimulatewhattextwouldlooklike.Itlooksevenbetterwithyouusingthistext.小库目录01服务意识Addyourtitlehere.02沟通技巧Addyourtitlehere.03电话礼仪Addyourtitlehere.04投诉处理Addyourtitlehere.04态度决定一切Addyourtitlehere.01/Part服务意识什么是服务意识服务意识与服务能力的区别第一节服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！卓越的服务优质的服务合格的服务不合格服务第一节服务意识不同服务水平的区别内在思想激发/超出客户预期靠的是心服务评价标准/客户能够满意靠的是脑岗位责任要求/客户能够接受靠的是手1.2服务意识与服务能力的区别服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……所有的一切都说明了服务意识很重要，而是是所有的单位：公共事业也好，私企也把，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！第一节服务意识“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”片段-------服务意识第一节服务意识1.2服务意识与服务能力的区别基本问题

服务意识的基本问题是心态基本原理服务意识的基本原理是关心基本要求服务意识的基本要求是主动010203三大原则第一节服务意识主动服务意识的三大原则（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分服务意识测评第一节服务意识测评结果解析如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。第一节服务意识

如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：1～3个月训练要求：每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。

（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。

（3）准时上班。

（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。

（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。

（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。

（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。

（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。

（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。

（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。第一节服务意识只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。02/Part沟通技巧微笑倾听表达你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！

谁偷走了你的微笑？2.1微笑与眼睛结合

——眼形笑、眼神笑语言结合

——不要光笑不说或光说不笑与身体结合

——相得益彰微笑的三结合第二节沟通技巧微笑的练习：像空姐一样练习笑取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。第二节沟通技巧准备记录理解别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。第二节沟通技巧2.2倾听2.3表达有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。

3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。

主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”

在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。

一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”

剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。

又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。

最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”

这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”

最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”

说完，铁青着脸也走了。说话的方式--故事案例第二节沟通技巧急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说第二节沟通技巧原则性用语—小提示对方更在乎你怎么说，而不是你说什么不同的问法不同结果用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，“我会……”以表达服务意愿如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。故事案例：我可不可以在祷告的时候抽支烟我在抽烟的时候可不可以祷告您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋您要不要鸡蛋？第二节沟通技巧提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。提问与应答两者的区别在于

答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；第二节沟通技巧应答复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。复述事实复述情感复述事实的技巧：分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。

体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。第二节沟通技巧复述03/Part电话礼仪接打电话的礼仪接听电话的9点说明接打电话的礼仪你找谁？有什么事？你是谁？不知道！我问过了，他不在！没这个人！你等一下，我要接个别的电话。请问您找哪位？请问您有什么事？或有什么需要帮忙吗？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我吗？抱歉，请稍等服务人员在接电话时应注意的问题：声音清楚、态度平和、姿势正确、及时接听第三节电话礼仪左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声后接起电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的注意自己的声音和表情保持正确的姿势复诵来电要点电话最后道谢让对方先挂长辈晚辈通电话，长辈先挂电话上司下属通电话，上司先挂电话男士女士通电话，女士先挂电话打电话找人帮忙，求人者先挂电话Tips：挂电话的顺序总结：地位高者先挂电话第三节电话礼仪接听电话的9点说明04/Part投诉处理处理客户抱怨及投诉的技巧处理客户抱怨及投诉的技巧用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。原则是“先处理心情，再处理事情”耐心倾听客户的抱怨第一步控制好自己的情绪第二步踩石头，愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。认同客户的感受第三步情感需求：同理心。让客户感觉你是站在他的角度经常说的话：要是我，我也会生气的。谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解第四节处理投诉及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠，避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家，说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。适时表示歉意第四步表示愿意提供帮助第五步1>设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。2>诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。3>检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。解决问题第六步“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。第四节处理投诉缺少专业知识；怠慢客户；缺乏耐心，急于打发客户；承诺客户做不到的事；急于为自己开脱；可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉“大忌”客户抱怨/投诉处理“禁语”“绝不可能有这种事发生”“我（们）绝对没有……”为自己辩解：就算真的没有，这时力争又会有什么帮助呢。“改天我们和您联系”：“改天”是哪一天？不确定的时间，表露缺乏负责的态度。合理的做法是说明具体的时间，表现诚意，给客户以解决问题的信心。“我不太清楚”：当遇到客户询问而无法解答时（当然最好是能够解答），也不能以“我不清楚”来简单应付了事，而应采取积极帮助客户解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户的重视。“总会有办法的”：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心不足。“这个问题您去找其它单位，我们不管”第四节处理投诉05/Part心态决定一切自我调整减压的常用办法阳光心态单击添加标题我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松自我调整给我们的启示如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。空杯的心态第五节心态决定一切减压的常用办法如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。从桌子旁或沙发里站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。转移注意力&找合适的人倾诉第五节心态决定一切安装过滤器安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”--故事案例安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。第五节心态决定一切单击添加标题1.大早被闹钟吵醒，说明还活着；2.不得不从被窝里爬起来上班，说明没有失业；3.要看的邮件短信不少，说明想我的人很多；4.领导的脸色很难看，说明眼睛还看得到；5.听别人的话有时刺耳，说明还有人注意你；6.衣服越来越紧，说明吃得还算营养；7.很想休息但没批准，说明还有位置离不开你；8.看了这个文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的。阳光心态第五节心态决定一切服务意识与沟通技巧Adesignercanusedefaulttexttosimulatewhattextwouldlooklike.Itlooksevenbetterwithyouusingthistext.小库20XX服务意识培训PPT讲师A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培训的目的服务意识的概念理解什么是服务优质服务的体现05合格员工的素质要求1培训的目的Part01Thepurposeofthetraining了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。01培训目的2理解什么是服务Part02Understandwhatisservice02服务的定义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的定义Serviceservice英文释义微笑待客Smile精通业务上的工作Excellence对客户态度亲切友善Reaching视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing邀请每一位客户再次光临Inviting营造温馨的服务环境Creating用眼神表达对客户的关心Eye02硬服务和软服务硬服务软服务.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。理所当然惊喜满足行为知识技能态度基础能力提升空间价值观信念思维方式优质服务02好服务和坏服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

3服务意识的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。56%60%38%68%简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度强烈主动淡漠被动漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务03服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”03基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）03基本服务素质（意念、习惯、态度）1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。品格素质1.“客户至上”的服务观念2.工作的处理能力3.各种问题的分析解决能力综合素质4优质服务的体现Part04Theembodimentofthequalityservice04优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务04客户的需求010405060203安全及隐私的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……受欢迎的需求感觉舒适的需求客户04满足客户需求是优质服务的基础与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注发现需求特殊的需求提供额外服务灵活变通个人承担责任满足需求激发和引导潜在需求寻找潜在市场创造需求04优质服务1反应迅速2肢体语言3礼貌4尊重灵活性公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。1234决策者远离客户。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。优质服务的障碍优质服务5大要素504马斯洛需求层次理论生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足。5合格员工的素质要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情绪管理有两个层次1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知识、接受教育、逻辑推理、科技情商：情绪、换位思考、人际关系、

影响力情绪智商EmotionalQuotient(EQ)又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.05情绪智商包含五个主要方面了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；05情绪表现「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。谁决定我们的情绪表现？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受