关于工行财智卡管理业务流程体验的调查（行内客服经理端）

关于工行财智卡管理业务流程体验的调查（行内客服经理端）尊敬的同事您好！感谢您在百忙之中抽空填写问卷。为了更好地了解工我行财智卡管理业务的开展情况，优化财智卡业务办理流程，提升客户体验，我们精心设置本次调查问卷用于调研使用，感谢您的参与和支持！1.学习办理财智卡相关业务操作流程的渠道[多选题]*□公文系统□结算园地□总分行培训□咨询同事□参照产品手册□其他_________________*2.对于学习办理财智卡相关业务操作流程的渠道的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意3.业务的收费标准和依据是否知晓[单选题]*○是○否4.了解客户的业务需求[单选题]*○简单明了，需求清晰○经常需要反复沟通5.此次业务办理场景[多选题]*□申领开立□信息变更：如持卡人、额度、功能调整等□挂失□补换卡□密码重置□注销6.本次业务涉及的办理渠道[单选题]*○柜面NOVA系统○对公客户营销管理系统○涉及NOVA、对公客户营销系统7.是否能够很快找到业务办理路径（NOVA系统)[单选题]*○是○有个别业务路径模糊，如：_________________*○否依赖于第6题第1;3个选项8.菜单功能划分与层级（NOVA系统)[单选题]*○逻辑清晰合理○无功无过○划分不合理依赖于第6题第1;3个选项9.多笔业务连续办理方式（NOVA系统)[多选题]*□返回主页□返回上一层□下一笔□退出后凭业务经验再进交易□其他_________________*依赖于第6题第1;3个选项10.对于多笔业务连续办理方式的基本感受（NOVA系统)[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意依赖于第6题第1;3个选项11.业务内容录入方式（NOVA系统)[单选题]*○以点选为主○以输入为主依赖于第6题第1;3个选项12.对于内容录入方式的基本感受（NOVA系统)[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意依赖于第6题第1;3个选项13.是否能够很快找到业务办理路径（对公客户营销管理系统)[单选题]*○是○有业务路径模糊，如：_________________*○否依赖于第6题第2;3个选项14.菜单功能划分与层级（对公客户营销管理系统)[单选题]*○逻辑清晰合理○无功无过○划分不合理依赖于第6题第2;3个选项15.多笔业务连续办理方式（对公客户营销管理系统)[多选题]*□返回主页□返回上一层□下一笔□退出后凭业务经验再进系统□其他_________________*依赖于第6题第2;3个选项16.对于多笔业务连续办理方式的基本感受（对公客户营销管理系统)[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意依赖于第6题第2;3个选项17.业务内容录入方式（对公客户营销管理系统)[单选题]*○以点选为主○以输入为主依赖于第6题第2;3个选项18.对于内容录入方式的基本感受（对公客户营销管理系统)[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意依赖于第6题第2;3个选项19.对于本次业务办理涉及的渠道的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意20.本次业务意愿真实性的验证方式[多选题]*□财智卡密码□身份认证并人脸识别□核对印鉴□企业U盾/手机银行□无需验证□其他_________________*21.业务资料复杂性[多选题]*□财智账户卡业务申请书□授权委托书（财智账户卡相关业务）□需要提供多份证照资料□需要出具情况说明□其他_________________*22.对于业务资料复杂性的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意23.业务办理复杂性[多选题]*□录入内容多□提交环节多□审核要点多□涉及系统/交易多□身份认证次数多□业务简单不复杂，流程清晰□其他_________________*24.对于业务办理复杂性的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意25.交互方式复杂度[多选题]*□需要现场管理人员授权或审批□需要提交远程授权□办理业务需要多次切换柜面NOVA与对公客户营销管理系统□需要客户多次输入密码或凭证签字□其他_________________*26.对于交互方式复杂度的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意27.此项业务印鉴核验总次数[单选题]*○3次以内○3-5次○5次以上28.对于印鉴核验次数的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意29.此项业务打印凭证总次数[单选题]*○无需打印○2次以内○3-5次○5次以上30.对于打印凭证次数的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意31.联动收费功能的使用频率[单选题]*○从来没有○偶尔○经常有○每笔都有32.业务过程中是否成功联动收费[单选题]*○是○否，原因是_________________*33.已收取客户开户套餐费用，系统出现重复扣取财智卡首年年费的频率[单选题]*○从来没有○偶尔有○经常有依赖于第5题第1个选项34.业务办理时长[单选题]*○15分钟以内○15-30分钟○30-60分钟○60分钟以上35.对于业务办理时长的基本感受[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意36.业务环节提示[单选题]*○充分提示客户每个业务流程环节○客户提问时才告知○没必要，未进行提示37.输密环节提示[单选题]*○充分提示客户输密原因○客户提问时才告知○来不及提示，客户听到双屏设备语音已输入○未提示38.办结后存在漏办业务、漏交接实物、凭证漏客户签字的频率[单选题]*○从来没有○偶尔有_________________*○经常有_________________*39.办结后是否满足了客户的实际需求[单选题]*○是○还可以○否40.后续处理[单选题]*○客户需要到网点进行后续处理，原因_________________*○客户不需要到网点进行后续处理41.业务办结后进行详细必要的卡片保管安全提示[单选题]*○是○否42.柜面NOVA和对公客户营销系统输出结果一致性[单选题]*○一致○不一致43.整个业务流程总体评价[单选题]*○很不满意○不满意○一般○满意○很满意44.业务流程中最满意的环节[多选题]*□办理时长□资料准备及审核□系统界面及功能□信息提示□业务办理渠道□操作交互□电子化集成□其他_________________*45.业务流程中最不满意的环节[多选题]*□办理时长□资料准备及审核□系统界面及功能□信息提示□业务办理渠道□操作交互□电子化集成□其他_________________*46.选择本渠道办理业务的可能影响因素[多选题]*□使用本渠道简单便捷□同事推荐使用本渠道□习惯使用本渠道□不了解其他渠道使用方法□其他渠道不支持□完成此项业务需涉及多渠道□其他_________________*47.与我行以前业务流程对比情况（优势、不足）[填空题]*_________________________________48.我行与同业对比情况（优势）[