演讲主持讲话稿如何做好团购营销的“客户关系管理”

怎样做好团购营销的“客户关系管理”元旦、春节酒类销售顶峰马上到来，《华夏酒报》记者在市场检查时发现，愈来愈多的酒类厂商将眼光瞄向了团购渠道。跟着酒类市场竞争愈来愈强烈，传统渠道的拼杀早已经是刺刀见红，为了培养更宽泛的销售渠道，一些品牌厂商开始在团购渠道上狠下功夫，力争成立另类终端实现效益增添。表1表2团购营销最重要的环节就是客户关系管理，怎样经过客户关系管理促进团购营销达到优秀的成效，《华夏酒报》记者就此采访了有名营销专家贾昌荣。《华夏酒报》：请您简要地介绍一下“客户关系管理”。贾昌荣：从服务营销理念出发，客户关系管理（CRM）包含客户选择、客户服务、客户维系、客户管理等诸多环节，其核心是客户的价值管理。从实质上来说，客户关系管理是选择和管理有价值客户，即对有潜力或有价值的客户进行全程管理。现在，好多公司对这个观点还模糊不清，甚至以为客户关系管理就是成立客户关系并维系好关系，这类认识是片面的，危害也很大。下边从事先(合作开始前)、事中(合作中)、过后(后续合作)三个阶段方向性地来谈一谈怎样履行客户关系管理职能化（见表1）。《华夏酒报》：实行“客户关系管理”对我国酒类市场营销的现实意义是什么？贾昌荣：关于酒业，客户关系管理的现实意义表现为以下几个方面：一是在酒类产品定位时，要紧紧抓住核心花费集体以及拥有潜力的次花费集体，环绕这些花费集体做文章，进行精确定位，而不要妄图“广撒网，多打鱼”；二是生产厂家在选择酒水经销商时，对经销商的资质、资格、素质、能力等方面做出仔细而严格的评估；三是生产厂家或经销商在面向商超终端或餐饮终端推广酒类产品时，也要对终端的价值进行评估，诸如观察终端资质、资格、素质、能力、信用，以及竞品在终端的表现，做出能否进店决议；四是生产厂家或经销商在展开团购业务时，要充分掌握团购目标客户种类，以及充分考虑客户的服务成本，以及团购客户所能带来的价值。自然，关于客户价值公司要从两个角度、四个方面来考虑，在此不如以表格的形式加以说明，对客户进行分类管理。（见表2）。上边主要说的是在客户选择方面的应用，其实在客户管理过程中也有好多应用。诸如酒企或经销商对终端进行分类管理，区分为A类店、B类店、C类店，酒企经过采纳不一样的服务政策与管理策略，使酒企有限的资源获取优化配置；从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜伏要求，那就是客户需求表现出日趋多样化、差别化和个性化的特色，客户希望自己的个性化需求能够获取知足，而不单是希望能够知足自己基本的需求。此外，就是对客户要进行动向化管理，不只需敢于对客户做“加法”，更要敢于对客户做“减法”。好多公司张口闭嘴必言“客户就是上帝”，还感觉理念很先进。实质上，这个理念陷害了好多公司。因为，有些客户根本就没有为公司供给收益，根本就没有为公司创建价值，甚至还在“陷害”公司。好多公司在发展早期，诸如产品（或服务）刚才上市，急于市场迅速成长，于是“眉毛、胡须”一把抓，结果以后出现了好多问题：一是好多客户是公司的过分服务客户，致使服务成本花费过高，甚至超出了客户价值贡献；二是跟着公司业务量的增添，企业没有精力管理那些食之无味、弃之惋惜的“鸡肋客户”。在这种状况下，公司就有必需依据客户潜力与客户价值做出弃取，对客户“抓大放小”、“优剩劣汰”。《华夏酒报》：“客户关系管理”在中国酒类行业的应用状况怎样？贾昌荣：整体来说，客户关系管理在中国酒类行业还处于一个低级甚至原始的阶段。服务营销理念刚才走进中国酒企的视线，诸如在面向餐饮终端、夜场推行酒类产品时，好多公司已经引进了服务营销理念，经过深入服务来提高销售业绩。可是，关于客户关系管理，酒企尚缺少坚固的理论支撑。这其实不是说当前酒企没有做客户关系管理工作，但做的常常不过局部工作，诸如客户定位、客户开发、客情关系维系等等，而未实现客户管理的全程化、系统化。同时，酒企在服务客户的过程中，常常追求客户数目与客户规模，而忽视了客户质量与效益，极少去谨慎地评论客户的价值与客户收益贡献度。诸如好多酒企做商超或餐饮终端时，都碰到过客户关门破产，这就造成货款损失的状况。其实，好多商超或餐饮终端破产以前不会没有征兆，公司假如能常常对客户进行动向剖析，便可能发现迹象而尽早停止供货，进而减少或防止损失。酒企把客户关系管理的工作所有交给了销售业务员，这是最大的悲痛，客户关系管理是整个公司的事情，而不是哪一个人的工作。客户关系管理理论立足于先把内部职工管理客户化，即职工也是公司的客户。只有让作为内部客户的职工满意，才能让外面客户满意，这样服务收益链才能形成。而现在，多半公司并无做到这一点。此外，客户关系管理需要信息化支持，需要公司引进并成立信息系统，这样才能获取正确客观的剖析结果，为决议服务。客户关系管理往常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼喊中心这五个相辅相成的“功能应用组件”组成的营销系统，达到减少销售周期与销售成本；增添公司收入；找寻扩展业务的新渠道；提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度的目的。为实现这些不一样目的，公司需要借助电话、传真、网络、挪动通信工具、电子邮件等多种形式与客户交流。但是，这关于大部分酒企来说，在信息化建设方面还都是“零”。这就致使客户资料、信息数据等记录原始，简单致使信息老化、残破。特别是依靠于人工办理与剖析，不只效率低下，并且成效简单失真，难于真实地服务于客户管理决议。《华夏酒报》：因为公司缺少足够、有效的竞争手段，加之酒类商品“供过于求”的市场现状，我国酒类市场的竞争正堕入促销战、终端战“围城”，请问有什么赶快走出这类“围城”的捷径吗？贾昌荣：中国酒类市场能够说已经进入了一个饱和化的市场，这类“围城现象”在淡季与旺季都会演出，只可是各竞争敌手在淡季花式少了点、力度小了点。至于怎样解决这类问题，我以为没有什么捷径，但有两个思路能够商讨。一是另择它路突围。换句话说，就是去找寻其余销售渠道，或许去抢夺代替产品的市场份额。关于另建渠道，好多酒企都做出了努力，诸如拓展各种各种的团购市场。实质上，这是一种实效推行渠道。再如，好多酒企建设各种种类的专卖店以及在自动售货机终端销售。其实，另建渠道就是换一个阵地去与竞争敌手竞争，做到渠道差别化。而抢夺代替品就是要想方法发现产品的新功用、新情境，与业内竞争敌手抢夺市场的同时，还去蚕食代替品市场。二是贩卖生活方式。所谓生活方式，就是指在生活观点、生活态度、生活习惯、花费文化等多种因素的综合作用下，一个人或一群人对生活所产生的个性化需求，也是其所需要的物质生活与精神生活的总和。拥有相像价值观的社会人群常常拥有相近似的生活