年中国企业文化建设报告

2013年中国企业文化建设报告

市场经济条件下企业文化的建设越来越重要，企业文化是一个企业的精神之所在，是一个企业实现可持续发展的重要因素。党的十八大提出要努力将我国建设成为文化强国，企业文化属于文化建设的一个重要方面，对文化及经济发展都非常重要。本课题本着求真务实的精神，对企业文化建设进行了资料收集及调查研究，力图发现我国企业文化建设的现实状况及发展趋势，以及存在的问题及需要改进的方面，从而为提高我国企业的国际竞争力有所帮助。本研究采用的主要方法一是文献整理法：通过网络及现实各种途径，收集关于企业文化建设的数据、资料，从中进行深入分析和比较，以得出有益结论；二是系统分析法：通过资料整理分析当前的现状，得出当前我国企业文化建设的趋势及存在问题；三是综合分析法：基于对国内外相关领域的研究成果和相关研究理论，综合我国企业文化建设的实际情况和相关理论，研究分析影响我国国有和民营企业文化建设的各种因素；四是个案分析法：通过对鄂西高速公路管理处品牌文化建设以及湖北湖大资产经营有限公司文化理念建设的分析，以更加具体、深刻地了解我国企业文化建设的模式及需要改进的方面。2013年的企业文化建设与以前相比有了一些新的变化，但整体而言，企业文化的建设与完善仍任重道远。一我国企业文化建设的总体发展状况1.对企业文化内涵的理解有所深化，企业文化建设力度有所加强企业文化建设是一个有着丰富内涵的范畴，从广义来说，文化是指人们在改造自然和社会的过程中所创造的物质财富和精神财富的综合；狭义而言，文化主要指精神方面的文明成果。企业文化对于我国来说是一个新生事物，是随着改革开放的深入进行而出现的，尤其是随着市场经济的深入开展，各种关于企业管理的理念从西方传入，而近20年来，企业文化的影响日益扩大。“企业文化”作为一个专用术语大致出现在20世纪80年代的美国，企业文化“CoprorateCultrue”主要指具体的文化理论在企业经营管理过程中的实际应用，它是一种文化，而且是与企业经营管理密切相关的文化。具体而言，企业文化包括得到员工共同认可的共同理念、核心价值观、行为准则等，是企业文化战略、管理制度与行为规范的复合体。企业文化从广义来说，有着较为宽泛的内容，包括企业特质、品牌特色、整体精神、价值观、道德规范、行为准则、管理风格等。企业文化的作用明显地体现在对内和对外两个方面：对内是增强企业对员工的凝聚力、向心力和家园归属感等，使得每个员工都能够以企业为家，爱岗敬业，乐于奉献；对外是增强企业的社会影响力、感召力、公信力等，提高企业的美誉度，塑造优良品牌，促进企业持续发展。我国的企业文化从1978年改革开放至今，起步较晚并且仍不完善。开始，在国有大中型企业中没有明显的“企业文化建设”概念，文化建设与党建、思想建设混杂在一起，没有自己的特色和独立地位。改革开放之后，随着多种所有制经济的开展和实施，随着西方各种思潮涌入我国，企业文化也逐渐成为一个越来越受到重视的相对独立的企业发展因素，处于较为快速的发展过程中。从下面的图1中我们可以直观地感受到这一点。如图1所示，在对中小企业2013年的调查中，发现53%的企业文化建设处于探索阶段，30%的企业文化建设处于成型阶段，有17%的企业文化建设处于深化阶段[1]。可以看到，经过改革开放30多年的发展，企业文化建设逐渐被企业管理者所接受，对其重要性的认识也有了提升，目前有一半的企业都有文化建设，这相对于改革开放前已经有了一个巨大的飞跃（见图1）。图1企业文化建设阶段关于“改革开放以来，企业发展所取得的主要成就”，企业家选择比重最高的五项依次是：“企业管理水平不断提升”（59.5%）、“为员工提供了很好的职业发展空间”（56.2%）、“基本建立了现代企业制度”（45.6%）、“技术创新上有明显进展”（39.6%）、“打破‘三铁’，增强了企业活力”（37.6%），其次是“建立了企业的持续竞争优势”（33.5%）、“形成了良好的企业文化”（31.5%）、“建立了高效的经营机制”（29.8%）、“培养了优秀的管理人才”（29.0%）、“确立了企业发展的战略规划”（26.2%）、“建立了可以持续发展的商业模式”（19.8%）、“企业家精神得到发展和强化”（19.2%）。可以看到，企业家对于企业文化重要性的理解和接受程度自改革开放以来有了很大提升，“形成了良好的企业文化”（31.5%），而在管理水平提升、企业活力、人才培养、企业家精神提升方面都与企业文化建设有相关性（见图2）。图2改革开放以来企业发展取得的主要成就2.企业文化形式从单一到多样化发展广义来说，企业文化包括精神文化、制度文化、行为文化、物质文化四个方面，根植于对这四个方面的认识，企业文化建设的形式正从单一走向多样。这包括：一是利用电视、网络等媒体加强对企业文化的宣传。在今天的网络化时代，目前建立企业网站是一种非常流行的方式，一个设计精良的企业网站能够展现企业的良好形象；利用电视、报刊等媒体宣传也是必不可少的，另外，还可以通过企业简报、宣传册、举办各种会议等方式宣传企业文化，形成良好的文化氛围。二是对内举办各种文化活动，以提高员工的家园归属感和凝聚力。通过开展各种不同的文化活动（如运动健身、艺术创造、技术比武、征文活动、演讲比赛等），提高员工对企业的认可度和接受企业的文化理念体系，遵守企业章程，打造出良好的互助互动的家园氛围。三是开展员工学习教育活动，让员工全面了解企业文化理念。其中包括文化理念学习、制度规章学习以及廉政文化建设等，将这些糅合在一起，在学习教育中加强对企业核心价值观的理解，从而提高员工的思想和业务素质。对于企业文化的具体建设方式而言，员工手册仍旧是最重要的方面，占比69.4%，其次是企业网站的宣传，占比66.4%，其他的方式还有企业宣传板报（53.8%）、企业宣传画册（44.5%）、企业刊物（25%）、企业报纸（21.4%）、企业文化手册（19%）、企业广播电台（8.3%）和企业电视台（5.9%）等（见图3）。相对于企业文化建设开始时的动员大会、黑板报等方式，这些都说明了企业文化实现方式的日益多样化。图3企业文化的具体表现形式3.企业管理者日益重视文化建设，更强调其重要性企业管理者日益重视文化建设，对文化软实力的认识不断提升。所谓企业文化软实力，是指一个企业在一定的社会经济文化环境中，为谋求自身发展而在长期的生产经营实践中产生，并不断完善的基于企业文化认同感而产生的社会影响力、竞争力和对内的员工凝聚力。在现阶段市场经济环境下，企业的竞争已经不只是技术的竞争，更是人才的竞争。企业文化对企业自身的发展有多大影响呢？调查结果显示，认为企业文化对企业自身的发展有着“影响很大”的占36.6%，“影响较大”的占51.6%，“影响一般”的占9.7%，而认为基本没有影响的只占2.1%（见图4）。图4企业文化的影响力企业文化对于管理者来说意味着什么？在企业经营管理者希望企业文化能够达到的直接目的中，“增强企业自身的凝聚力”是最重要的，比重达到了86.1%，其次是“激励员工的积极性”，占比48.9%；“提升企业形象”，占比43.4%；“提高经营业绩”，占比42.5%；“规范企业和员工行为”，占比39.2%；“引导企业经营方向”，占比16.6%；最后是“协调与利益相关者之间的关系”，占比13.3%（见图5）。从管理者对企业文化赋予的作用来看，说明企业管理者对文化建设重要性的认识期望越来越大。图5企业文化建设的作用4.日益强调企业文化中的创新品质及其应用企业经营管理者对于企业文化的创新品质越来越重视。从企业文化创新自身来说，文化的创新往往会加强企业内部的团结，能够通过企业文化形成一种内在的精神上的共识，从而激发员工的创造力，进而提升生产效率或服务质量，同时改善外部环境。在现代市场经济条件下，没有文化创新的企业很难拥有或保持一个良好的社会美誉度，企业也很难进步。在1997年、2000年和2007年三年的调研比较中，都牵涉到企业经营管理者对企业精神的理解，1997年企业经营管理者选择比重最高的是“追求最大利润”（35.4%），排在第二位的是“勇于创新”（31.1%）；到2007年，企业家选择“勇于创新”的比重上升到40.1%，排名也从第二位上升到第一位。调查表明，企业家已经逐渐认识到创新是企业家精神的核心，对于创新的重视程度也在不断提高。调查还发现，企业经营管理者对于创新的要求日益增强，在关于企业创新的经费投入以及实际措施方面都有加强；2013年的调查结果表明，与前一个年度相比较，被调查的企业中高层领导人员认为创新动力“有所增强”或“明显增强”的占到63.0%，认为“基本没变”的占比为28.1%，认为“有所减弱”或“明显减弱”的占比为8.9%（见图6）。图6企业的创新动力对于企业为了促进可持续性发展而打算重点采取的措施，2013年的调查结果显示，企业经营管理者依次选择的是“降低成本”（占比73.9%）、“增加创新”（占比61.5%）、“引进人才”（占比52.2%）、“开拓市场”（占比46.0%）和“更新设备”（占比35.4%）。这些选项中与创新相关联的包括增加投入、加强人才培养、更新设备等，这些比以往年度都有比较大的提升（见图7）。图7企业发展所需的措施二企业文化建设中存在的主要问题1.缺乏自身鲜明的特色企业文化从20世纪80年代引入国内后，虽然建设热情一度高涨，但是在很大程度上还是盲目模仿西方企业文化的建设方式，这种盲目模仿造成了我们企业文化建设的个性缺乏。对于国外的优秀的企业文化，在借鉴的前提下应当根据国内的环境和企业建设的实际情况加以改善，而不是生搬硬套或者全盘抄袭，而应当走一条有自身鲜明特色的本地化道路。与一些企业盲目崇拜西方企业文化相反，还有一些企业对中国传统文化情有独钟，把传统文化直接应用于企业管理中，甚至没有加以实践上的融会贯通，就把这些当作了自己的企业（品牌）文化。我们可以在企业文化中经常看到的是一些古典文言文中的经典名句，如“修己安人”“上善若水”“仁者爱人”“孝悌为本”“无为而治”“舍生取义”“天人合一”“格物致知”等被一些企业广泛使用。古为今用，这本来是一个比较好的方式，但是如果不能与本企业的特点相契合，那么生搬硬套不仅不能激励员工和凸显企业个性，而且会让人觉得脱离实际，没有实用价值。不仅有生搬硬套西方或者传统中国文化的现象，而且在企业文化建设中，很多文化理念、价值观、核心精神等都存在着千篇一律、千人一面的现象。比如“企业第一”“顾客就是上帝”“团结奋进”“开拓创新”“勇于进取”等口号频繁使用，让人感到雷同、无新意。文化没有自身鲜明的个性就难以产生对内、对外的良好效应，既难以产生明显的社会影响，也难以激励员工，难以推动企业的持续发展。比如，就中西方文化对于企业文化建设的作用来说，认为“西方企业文化非常重要，值得学习引入”的员工占比62%，认为“企业应当加强中国传统文化内容”的占比38%（见图8）。图8中外文化对企业文化建设的影响2.企业管理者对文化建设重视程度相差很大企业的经营管理者把握着企业的发展方向，对于企业的发展战略以及愿景等有着非常重要的影响。作为企业的直接掌控者，必须对企业文化的具体内容以及内在核心，还有关于企业文化如何与本单位更好地结合以及宣传灌输等，企业的经营管理者都应当有清晰认识，并予以高度重视。虽然说企业管理者越来越重视企业文化建设，但是不同的企业之间，管理者对企业文化重视的程度相差很大，比如说外资企业和大型企业比较重视企业文化建设，而中小企业则重视不够；但是在同一个行业中，有的中小企业就很重视文化建设，而有的不重视甚至没有企业文化建设。在国有企业中，有67.8%的有具体部门负责企业文化；在私营企业中，有33.2%的有具体部门负责企业文化；在外资（及合资）企业中，有44.9%的有具体部门负责企业文化。总体而言有54.1%的企业有具体部门负责企业文化，有45.9%的企业没有具体部门负责企业文化建设（见图9）。图9负责企业文化建设的部门就文化创新来说，2013年调查结果显示，企业创新还存在多种障碍，主要包括：“政企职责不分”（40.4%），“产权制度改革滞后”（39.1%），“社会保障不健全”（30.8%），“改革法律法规不配套”（27.9%），“没有形成职业企业家队伍”（24.6%），“缺乏创新动力”（22%）等（见图10）。其中除了国家政策方面的因素外，“没有形成职业企业家队伍”也是一个重要原因，如果企业管理者不够“职业”，就很难重视文化建设及其创新。图10影响企业创新的各种因素3.文化建设缺乏长远规划，趋于表层化目前，在很多企业中，文化建设呈现表层化，缺乏长远规划。一些企业文化往往与“形象工程”“面子工程”“喊口号、搞运动”分不开，文化建设没有体现以人为本，没有从切实关心员工的角度出发。规范、约束远大于关心与体谅，结果导致员工对文化体系的认可度很低，甚至产生反感情绪。企业文化的建设应当纳入长远规划。流于表层的文化没有关注企业核心文化的打造，因而要让企业文化建设真正落到实处，不能让企业文化仅仅成为“老板文化”，还应当同时成为“员工文化”，企业文化必须超越其表面形式，其内在实质还应当是“物质文化、行为文化、制度文化、精神文化”的融会贯通，所以企业文化建设应当作为一个长期的系统性工程来抓，才能取得好效果。由于部分企业经营管理者对企业文化建设的重要性认识不足，所以导致一些企业虽然有企业文化，但是对于企业文化建设的长远规划不足，往往建立了一套企业文化之后，在落实、宣传、后续发展和完善上就陷入停滞。企业应当有较为长期的文化发展规划，但是调查结果显示，只有28.1%的企业有企业文化发展规划，大多数企业并没有发展规划（见图11）。而从企业规模看，企业规模越大，文化发展规划的建设越好；相反，企业规模越小，往往文化建设规划就越少。图11企业发展规划从企业文化占企业的预算比例来看，为企业文化建设提供专项预算的企业占比为46.6%，没有设立文化专项预算的企业占比为52.4%（见图12）。这说明企业文化建设需要在经费上得到进一步支持。图12企业文化的专项经费4.员工参与文化创建的程度普遍较低通过调研及资料分析，在很多企业的文化建设中，员工参与度普遍较低。很多企业文化的建设完全是管理者一人所想，而且在访谈中我们了解到，能够准确记住企业核心价值观、精神、愿景、使命的员工很少，很多员工只是对宣传最广的核心价值观有一些印象。这说明员工参与企业文化建设创造的程度较低，参与度、积极性不够，也说明，企业文化的完善有较长的道路要走。企业文化的认可度是一个非常重要的指标，在调查中我们看到大约有24%的员工表示对本企业的文化建设很满意，有57%的员工比较满意于本企业的文化建设，但是也有19%的员工对于本企业的文化建设基本满意甚至不满意（见图13）。企业文化是否被员工认可的另外一个重要因素就是员工是否能够熟悉地记起企业文化中的内容，但是比较遗憾的是，能够准确记住企业精神、核心价值观的员工平均只有56%（最高的有65%，最低的是33%），而企业精神、核心价值观是最重要的内容，当问到更加具体的内容时，不熟悉或者完全不知道的员工比比皆是。对于本企业的文化建设，员工的看法是约有26%的认为本企业的文化建设没有特色，甚至有17%的员工觉得本企业的企业文化建设理论与实践相脱离。因此，员工对于企业文化的认可度、参与度都存在问题。图13企业文化满意度在企业文化调查过程中，员工是否认可企业文化其他的重要因素有“员工是否关心文化建设”，大约有47%的员工认为本单位的文化建设与自己有着密切联系，但是也有38%的员工认为本单位的文化建设与自己没有什么关系，另有15%的员工表示不关心、无所谓（见图14）。对于企业文化的作用，有17%的员工认为本单位的文化建设没能有效推动企业的快速发展，有36%的员工认为这种推动效果不明显，有47%的员工认为效果不错（见图15）。上述这些数据都说明，企业文化建设必须充分调动员工参与的积极性，否则就可能流于空洞，落不到实处。图14企业文化与员工相关度图15企业文化是否能挖掘公司潜能5.对企业文化的定位不清，普遍存在功利化趋向，人文关怀不够研究显示，很多企业管理者比较急功近利，对企业文化的定位认识不清，普遍存在着功利化倾向，希望立刻取得经济利益的提升，往往缺乏对员工的人文关怀。企业的可持续健康发展与企业经营管理者的文化素养密切相关，一个企业必须要有回报社会的责任感才能走得更长久，企业的经营管理者应当承担自己应有的社会责任，抛弃功利主义思想，立足长远，以人为本。所谓功利化倾向主要是指在企业文化的建设过程中，仅仅将文化定义在诸如“增长利润”这一类狭隘的“看得见、摸得着”的目标上，而忽视了文化最为重要的人文关怀。相对于企业经济效益的提升来说，文化是一种“软实力”，在很多方面文化建设很难取得立竿见影的效果，但是文化往往具有深远的影响，正如儒家文化影响中华文明数千年一样。所以在文化建设中，尤其需要企业经营管理者有高瞻远瞩的眼光和气魄，否则很难促进文化建设的持续进行。那么，企业文化究竟有哪些重要作用呢？数据显示，这些作用依次为“企业文化有利于形象宣传”（占比84.38%）、“提高团队凝聚力”（82.25%）、“推动思想转变”（78.13%）、“促进行为提升”（68.75%）、“规范公司管理”（84.38%）、“促进绩效提升”（65.63%）、“其他”（18.75%）。在这些因素中，文化往往被赋予一种急功近利的功能（如立刻提升品牌影响力、规范管理、提升绩效等），而不是将企业的文化置于促进企业可持续发展的最优先的位置上（见图16）。图16企业文化的重要作用以人为本还表现在企业经营管理者对员工的要求上，对员工是长远规划更多还是约束更多，这体现了一个企业的人文环境。调查显示，对员工的要求主要体现在以下几个方面：“注重员工之间情感的交流”（51.4%）、“关心员工个人的成长与发展”（55.7%）、“员工之间互相关心，互相爱护”（66.2%）、“注重团队建设”（80.1%）、“理解、信任员工”（65.8%）、“重视员工的建议”（71.2%）、“注重开发员工的素质与潜能”（60.4%）、“培养团结协作精神”（83.2%）。从中可以看到，企业管理者对员工的全面发展考虑得不够（见图17）。图17企业管理者对员工的要求企业管理者为提高竞争力优先考虑的因素依次为：“角色明确”——为员工设立明确的工作角色（35.2%）、“程序公开”——奖励、晋升的程序公开、透明（45.6%）、“制度完善”——具有完善的规章制度（49.1%）、“体系公正”——具有公平公正的工作表现评估和晋升体系（43.8%）、“纪律严明”——具有严格的工作纪律（47.9%）、“奖惩明确”——有明确的奖惩标准（47.6%）、“具有完善的企业文化”（40.6%）。从中可以看出，企业管理者对员工的人文关怀是需要大力加强的（见图18）。图18提高企业竞争力需要考虑的因素三企业文化建设的个案研究——以鄂西高速公路管理处品牌文化建设为例1.文化创建的背景资料湖北省鄂西高速公路管理处的企业文化体现在其“和谐鄂西”品牌文化的创建之中。具体而言，鄂西山区高速公路的品牌文化包括以“鄂西精神”为核心的文化理念（MI）、引导员工文化自觉自律的行为规范（BI），以及体现在标准化建设上的视觉识别系统（VI）。品牌文化的载体包括：一是体现在高速公路及其沿途站所的基础设施的建设上，包括公路、桥梁、隧洞、服务站所等体现出来的“和谐鄂西”的品牌文化特征。二是体现在各种优质服务中，如2010年3月1日晚9点从重庆进入鄂西高速的一辆运载乙脑疫苗的箱式专用车突然出现故障，导致车厢制冷系统停止运行，价值20多万元只能保存在零度以下的疫苗面临失效的危险，驾驶员赵师傅凭记忆拨通了管理处的救助电话；管理处接到电话后，立刻联系了当地白羊塘管理所负责人，很快将故障车辆拖送至利川维修服务站，及时排除了故障，赵师傅感动地说：“你们这种一方有难、八方支援的精神真是太令我感动了！”类似这种事迹是对品牌宣传的最好诠释。三是体现在员工的精神风貌中，文化建设最终是靠人来实现的，所以，员工的精神风貌是最为关键的因素，也是一个品牌文化建设能否成功的前提。鄂西高速公路具有非常鲜明的“山区高速公路”特征，与平原高速公路相比，山区高速公路的地质环境特殊。鄂西高速公路建设项目就具有施工条件艰苦、安全管理难度大、环保水准要求高的特点。正是由于这些难以想象的困难，使品牌文化成为山区高速公路管理的“精神支柱”，起着凝聚人心、激励员工克难奋进、无私奉献的巨大作用。山区高速公路的特点决定了品牌文化建设必须结合山区高速公路的实际特点以及在管理中形成的宝贵经验，并对其加以提炼，以形成具有山区高速公路特色的文化系统。而“和谐鄂西”的品牌选择正是体现了这一点，山区高速公路管理过程形成的一些经验，如桥梁通行的限速、限重，有的危险隧洞只能单车道行驶（防止超车造成的事故），以及长下坡（弯道）行车限速等规定都需要司乘人员理解，而在山区，尤其是高海拔地区，车辆出现故障的频率比平原高，这也需要管理处员工及时加以说明并提供服务。上述特殊性都决定品牌文化建设的重要性。2.文化创建的社会定位分析和社会影响力评估品牌文化的定位是指建立一种清晰的品牌定位，并利用各种途径形成一种文化氛围，通过这种氛围使受众形成对品牌文化的高度认同。结合鄂西高速公路建设中体现出来的核心价值观，以及鄂西所处的具有鲜明特色的地理环境和民族风情，将其作为管理处打造“和谐鄂西”的核心文化品牌，其定位应当体现以下三方面的内容。一是要继承并大力宣扬“鄂西精神”，并体现员工和谐、进取的精神风貌。从管理处员工来说，有48.25%的员工工作时间不足三年，51.75%的员工工作三年及以上。整个员工队伍十分年轻，充满了拼搏进取的激情，而且管理人员是从不同行业、岗位会聚到管理处共同工作，体现了一种“和谐共赢”的良好精神氛围。所以，尽管当前存在这样或那样的问题，但提出并完善“和谐鄂西”品牌文化是提升员工精神风貌、不断开拓进取的实际需要。二是要体现“土家文化”的地域文化特色。鄂西高速管理处具有非常鲜明的地域文化特色，这里是土家族、苗族的聚居区，恩施土家族苗族自治州、宜昌长阳土家族自治县是鄂西高速经过的两个少数民族区域，所以，鄂西高速管理处构建“和谐鄂西”的宣传也是以土家风貌为特点的。三是要体现“天路传奇”的地理位置特征。鄂西高速公路在建设过程中克服了难以想象的困难，那些数量多、距离长的隧道，以及跨度大、施工难的桥梁，这些在建设中涌现出来的英雄事迹、宝贵经验及施工者的创业精神都成为品牌文化创建中的核心内容。3.文化建设的实践运用品牌文化在管理实践中的运用主要体现在三个方面。一是在高速公路项目建设过程中营造了精神氛围。鄂西山区地质环境复杂，建设遇到困难很多，在建设过程中建设者形成并发扬了“拼搏，进取，务实，奉献”的“鄂西精神”，形成了拼搏奋进的工作作风，为最终在海拔高、建设环境恶劣的鄂西山区的高速公路通车做出了巨大贡献。比如在金龙潭隧道，以及在白羊塘、翻坝高速公路的建设过程中，品牌文化所体现出的精神力量都得到了很好体现。二是在对外服务过程中提升了服务水平，赢得了社会声誉。品牌文化的形成使得员工自觉把维护品牌当作自己应尽的义务，这能够有效提高员工的文化自觉，时刻把自己当作展示品牌文化的窗口，从而极大地提升了服务水平。如2012年4月9日傍晚，白羊塘工作人员发现一位老人在路边徘徊，询问后才知道因为车辆超载，司机在通过收费站时让他们先下车，走过收费站后再上车，但是由于老人腿脚不好，走得慢，结果车子开走了（老人的证件、包裹都还在车上）。站所工作人员立刻联系路政和交警，最终把老人安全送达。还有的收费员在收费时往往会遇到司乘的责问甚至刁难，一些司机对于山区高速公路收费偏高不理解，加上长时间山区高速行车容易导致疲劳、烦躁，因此，收费员在收取费用时往往遇到司机的责问，有的甚至对工作人员破口大骂。比如，2011年6月7日下午茅坪收费处的一位收费员在收费时遇到一位司机的斥责，认为收费太高。收费员忍住心中的委屈，始终微笑服务。类似这样的例子还有很多，可以说，品牌文化宣传所形成的优质服务理念是获得司乘人员理解、提升管理处形象的重要原因。三是在对内管理的过程中凝聚了人心，激发了员工昂扬的工作精神。品牌文化是单位的“软实力”，体现了对员工的人文关怀，鄂西高速公路管理处不仅创办了内部刊物、报纸，而且根据每个站所的实际状况进行“一所一品”的建设活动，充分调动了员工的积极性，让每个员工都参与其中，增强了他们的主人翁意识。无论是在海拔高的利川所，还是海拔较低的宜昌所，处机关领导及工作人员与站所保持密切联系，想员工所想，急员工所急，定期或不定期举办联谊活动，为未成家的员工物色对象，为成家的员工解决实际困难。这些都极大地提高了管理处的凝聚力，激发了员工的工作热情。4.文化建设的综合价值考量品牌文化建设对于管理处的发展具有至关重要的作用，这主要体现在以下四个方面。一是能够有效地推进物质文明和精神文明建设。山区高速公路建设和管理的站所比较多，较为分散。品牌文化具有辐射全局的功能，对于整个高速公路的建设起着重要的桥梁和纽带作用。通过品牌文化建设可以将员工与员工、站所与站所、站所与管理处机关串联起来，做到“一主多元，形散神聚”。二是能够有效地提高管理处的市场竞争力，提高美誉度和塑造良好的社会形象。交通基础建设是目前我国重点发展的领域，高速公路、铁路（高铁）、航空、海运等行业之间以及行业内部都存在不同程度的竞争，而品牌文化建设正是凝聚团队精神和增强自身核心竞争力的关键因素。品牌文化建设能够推动管理处文明服务水平的迅速提高，并且成为一种可以不断传承的精神力量，从而提高单位的社会声誉，塑造良好的社会形象。三是能够有效地增强管理处的凝聚力，有利于推进管理处思想政治工作的开展。高速公路品牌文化的建设可以在管理处内部形成一种“精神共同体”和“利益共同体”，使得所有员工在工作中很自然地运用共同行为准则来达到自觉、自律，同时还能以此来调节员工之间的关系。品牌文化是人际关系的“润滑剂”和“融合剂”，能够建立单位内部的和谐关系，使得单位内部上下一心，促进单位的发展。在品牌文化的建设过程中，可以和管理处的思想政治工作很好地结合起来。虽然品牌文化建设并不完全属于思想政治工作的范围，但是品牌文化建设的激励、沟通、导向功能都有助于思想政治工作的顺利开展，从而凝聚人心，众志成城，共创辉煌。四是能够大力推进管理处制度的优化、创新与改革。品牌文化建设不是孤立的，而是和管理处制度建设紧密联系在一起，品牌文化的理念提升既来自于管理实践，也对管理实践具有前瞻性、指引性作用，对制度建设有高屋建瓴的引领作用。如果说品牌文化是一种理想的愿景的话，那么最终在细节上的落实则需要制度来保障。尤其是从人文关怀的角度上对管理制度进行符合实际情况的优化、创新与改革，这些都依赖于品牌文化对制度的引领，从而进一步提高管理水平，激发员工的积极性和创造力。5.品牌文化的具体内容作为品牌文化核心的“和谐鄂西”包括以下几个方面。一是“身心和谐，积极乐观”。品牌文化的核心功能之一就是增强企业的凝聚力和创造力，而具体落实到每一个员工就是要保持身心和谐与积极乐观的态度，尤其是作为山区高速公路的管理单位来说，很多地方海拔高、低温时间长，工作生活条件艰苦，员工很容易出现心理、生理问题，因此，品牌文化建设要从每一个员工着眼，构建和谐身心，创造美好家园。二是“人际和谐，高效执行”。从管理处的人际关系来说，无论是上级还是下级，员工之间的关系应当是和谐的。但人际关系的和谐并不意味着办事一团和气，和谐意味着要“高效执行”，要在员工之间相互关爱的和谐气氛下提高办事效率。三是“司乘和谐，相互理解”。山区高速公路由于地质环境特殊，隧道、桥梁多，因此，对车速、载重等方面限制非常严格。同时，由于山区高速公路建设成本高，使得收费相对较高。在这种情况下“和谐鄂西”品牌文化建设首先要保证能够与司乘人员的和谐及相互理解，这就特别需要一线员工的热情服务。四是“生态和谐，美丽鄂西”。山区高速公路经过的