2022年医学专题-医护人员职业形象塑造

优质服务之

职业(zhíyè)形象塑造第一页，共九十九页。第二页，共九十九页。第三页，共九十九页。第四页，共九十九页。

行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养(jiàoyǎng)；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。

第五页，共九十九页。护士(hùshi)医生(yīshēng)第六页，共九十九页。护士(hùshi)服装(fúzhuāng)第七页，共九十九页。男士西服(xīfú)的穿着

面料

色彩

第八页，共九十九页。穿西装时扣子应该怎么扣？

第九页，共九十九页。第十页，共九十九页。衬衣第十一页，共九十九页。领带

领带夹第十二页，共九十九页。第十三页，共九十九页。第十四页，共九十九页。男士(nánshì)着西装十忌忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊(gǔgunāngnāng)忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子第十五页，共九十九页。男士正式场合(chǎnghé)着装有所为，有所不为1.三色原则(yuánzé)2.三一定律第十六页，共九十九页。职业女性着装(zhezhuānɡ)礼仪

职

业套装合体

漂亮第十七页，共九十九页。职业女性着装(zhezhuānɡ)禁忌忌穿过于暴露的衣服忌穿过于透视(tòushì)的衣服忌穿过于短小的衣服忌穿过于紧身的衣服第十八页，共九十九页。配饰耳环（耳钉）项链(xiàngliàn)．手链胸花戒指

同色同质(tónɡzhì)以少为佳第十九页，共九十九页。

医护人员仪容(yíróng)礼仪第二十页，共九十九页。护士(hùshi)发型(fāxínɡ)、长度、颜色第二十一页，共九十九页。第二十二页，共九十九页。在医院中应该怎样化妆

？面部第二十三页，共九十九页。第二十四页，共九十九页。胡子(húzi)

鼻毛第二十五页，共九十九页。

手部清洁度指甲颜色(yánsè)指甲长度第二十六页，共九十九页。表情

表情(biǎoqíng)＝目光＋笑容第二十七页，共九十九页。第二十八页，共九十九页。坚定(jiāndìng)的眼神第二十九页，共九十九页。看哪里？怎么看？

看多久？眼神(yǎnshén)=心灵第三十页，共九十九页。

微笑

诚恳的笑纯净的笑眼中(yǎnzhōnɡ)含笑

第三十一页，共九十九页。（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习(liànxí)，直到有人认为你神经不正常为止。第三十二页，共九十九页。微笑

第三十三页，共九十九页。形体(xíngtǐ)礼仪-------此时(cǐshí)无声胜有声第三十四页，共九十九页。

仪态(yítài)之最美的站姿

端正(duānzhèng)亲切自然稳重上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩(shōusuō)感可采用八字步，丁字步第三十五页，共九十九页。后脑勺肩胛骨臀部(túnbù)脚后跟小腿肚第三十六页，共九十九页。第三十七页，共九十九页。第三十八页，共九十九页。

不良站姿第三十九页，共九十九页。第四十页，共九十九页。仪态(yítài)之优美的坐姿坐姿要求：入座时要轻，从椅子(yǐzi)左侧入坐，至少要坐满椅子(yǐzi)的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。第四十一页，共九十九页。第四十二页，共九十九页。第四十三页，共九十九页。第四十四页，共九十九页。

仪态(yítài)之最优雅的走姿

标准行姿：

上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。

第四十五页，共九十九页。第四十六页，共九十九页。走姿----步伐(bùfá)第四十七页，共九十九页。第四十八页，共九十九页。第四十九页，共九十九页。蹲姿

一脚在前一脚在后，下蹲，女士切记双膝要并拢不可(bùkě)分开(男士可略微分开)。第五十页，共九十九页。第五十一页，共九十九页。第五十二页，共九十九页。

邀请(yāoqǐng)和指引的手势

小请：您请、请看这里

中请：请坐、您先请

大请：谢谢大家、请往前走

第五十三页，共九十九页。

手势

交流(jiāoliú)中的手势方位礼仪手势引领中的手势第五十四页，共九十九页。

注意事项

－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。

－运用手势要注意与面部表情和身体其他

部位动作的配合，这样(zhèyàng)才更能体现对其他人的尊重和礼貌。

第五十五页，共九十九页。第五十六页，共九十九页。第五十七页，共九十九页。鞠躬礼点头(diǎntóu)礼15度（欠身礼）30度（迎宾礼）45度（告别礼）90度（大礼）第五十八页，共九十九页。第五十九页，共九十九页。第六十页，共九十九页。第六十一页，共九十九页。工作(gōngzuò)场景中的行为规范手持病历夹要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，手掌(shǒuzhǎng)和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。第六十二页，共九十九页。第六十三页，共九十九页。端治疗(zhìliáo)盘第六十四页，共九十九页。工作(gōngzuò)场景中的行为规范推车行进按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放(tíngfàng)平稳第六十五页，共九十九页。持病历(bìnglì)推治疗(zhìliáo)车第六十六页，共九十九页。推轮椅第六十七页，共九十九页。人际交流中最重要(zhòngyào)的字眼一个(yīɡè)字：请Please您You二个字：谢谢Thanks您好Howareyou三个字：不客气Youarewelcome您看呢Andyou四个字：要帮忙吗?MayIhelpyou?五个字：你做得很好verygood六个字：我错了，请原谅I’msorry/Excuseme第六十八页，共九十九页。语言(yǔyán)交流技巧抱怨性语言：你怎么又迟到了？你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些来医院！请你不要(bùyào)随便乱动！陈述性语言：如果你能早些到，我会很高兴。如果你不随便动，您的病就会好的更快。

第六十九页，共九十九页。礼貌(lǐmào)用语您好，您今天感觉怎么样？我是您的责任护士，有什么需要请叫我。请您稍等一会，医生马上(mǎshàng)过来。您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！祝您早日康复！第七十页，共九十九页。禁忌(jìnjì)用语你是医生还是我是医生？你到底还想不想治？到底是你懂还是我懂？你都知道了还来医院干嘛啊？跟你说了你也不懂！嚷什么，你没看见我正在忙吗？谁让你随便乱动(luàndònɡ)的，出了问题我可不负责第七十一页，共九十九页。第七十二页，共九十九页。导医工作内容

1、迎接进入大厅的每个客人

2、分诊、协助挂号、引领客人

3、服务流程的维护,维持大厅就诊秩序4、热情(rèqíng)送客人走出医院第七十三页，共九十九页。

服务(fúwù)四心

耐心

热心(rèxīn)

细心(xìxīn)同理心第七十四页，共九十九页。患者抱怨投诉处理的六步骤：1耐心倾听2表示同情理解并真诚致歉3分析原因(yuányīn)

4提出公平化解方案5获得认同立即执行6跟进实施第七十五页，共九十九页。

社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪乘车礼仪电梯(diàntī)礼仪宴请礼仪第七十六页，共九十九页。

介绍礼仪

自我介绍

介绍他人第七十七页，共九十九页。案例1:如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工(yuángōng)第一天上班，你做为老员工(yuángōng)，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？

实际(shíjì)练习第七十八页，共九十九页。把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士(nánshì)介绍给女士尊者居后客人优先知情权第七十九页，共九十九页。

相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示(biǎoshì)没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。第八十页，共九十九页。握手礼忌：控制式乞讨(qǐtǎo)式死鱼式虎钳式手套式第八十一页，共九十九页。

主动与被动身体姿态速度与时间握手的力度面部表情握手也有秘诀第八十二页，共九十九页。

步骤(bùzhòu)

I…伸出右手，手掌与地面垂直(chuízhí)，五指并拢步骤(bùzhòu)

II…稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒步骤III…身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑仅仅在3—6秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界第八十三页，共九十九页。女士握位男士握位同是握手，因为性别差异，握法有明显(míngxiǎn)的区别第八十四页，共九十九页。

要——双眼注视(zhùshì)对方

不——滥用双手不——交叉握手不——戴手套(shǒutào)握手不——隔着门槛握手不——用力失当不——用力向下压第八十五页，共九十九页。Notes握手(wòshǒu)时机1234遇见(yùjiàn)某人时相互(xiānghù)介绍时安慰某人时某人进入或离开你所在的办公区域时第八十六页，共九十九页。什么时候交换名片?

顾客初次来访希望(xīwàng)保持联系对方索取名片打算获得对方的名片第八十七页，共九十九页。主动(zhǔdòng)将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送(dìsònɡ)名片接收(jiēshōu)名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习第八十八页，共九十九页。问题：你把客户安排(ānpái)坐在哪儿呢？相对式桌子(zhuōzi)正门正门以远(yǐyuǎn)为尊以中为尊以右为尊并列式客方客方第八十九页，共九十九页。小问题(wèntí)：客方坐在哪里呢？谈判桌64213577531246正门谈判桌64213576421357正门客方客方第九十页，共九十九页。乘车礼仪第九十一页，共九十九页。上车下车(xiàchē)

第九十二页，共九十九页。

搭乘(dāchénɡ)电梯礼仪电梯(diàntī)无人时先进后出电梯有人时后进后出第九十三页，共九十九页。宴请(yànqǐng)中应该注意的礼节

怎么坐？

怎么点菜？怎么敬酒？第九十四页，共九十九页。

老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。

要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。

当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因