按揭业务流程手册Mortgage manual-中麦肯锡-中信实业银行销售体系咨询

机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。北京二零零零年四月六日按揭业务流程手册中信实业银行CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual目录1.人员概述2.产品设计3.目标客户4.接触客户5.开发商协议6.处理个人申请7.个人信审8.完成合同9.按揭供款10.售后服务附表附录1CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.按揭业务流程的人员概述1.1按揭业务组织架构1.2关键岗位定义1.3按揭流程各岗位之间的关系2CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.1按揭业务组织架构按揭业务主管销售主管信审主管处理与服务主管销售员信审员项目经理客户服务员综合员3CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2岗位描述1.2.1按揭业务主管1.2.2销售主管1.2.3销售员1.2.4信审主管1.2.5信审员1.2.6处理与服务主管1.2.7项目经理1.2.8客户服务员1.2.9综合员4CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.1岗位描述–按揭业务主管主要工作考察并协助销售主管、信审主管、处理与服务主管的工作对信审决定作出审批意见负责制定按揭业务的年度计划根据预定的关键业绩指标，对按揭业务的总体业绩进行审核向上级领导汇报按揭业务的情况并及时沟通本部门的需求负责与其它部门的沟通和协调，保证按揭工作的顺利进行关键业绩指标每年按揭计划的完成情况按揭业务的利润率使命与职责全面负责中信的个人住房按揭业务技能与经验要求十分熟悉房地产市场具有丰富的按揭业务经验具有开拓精神熟悉银行各项业务具备很强的管理能力和协调能力5CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作搜集和整理房地产市场、开发商的信息，持续更新中信的目标客户名单跟踪销售员与开发商沟通的频率和效果，审阅销售员与开发商沟通的记录与销售员商讨对开发商的销售策略，并在必要时参与对开发商的谈判，促成双方合作审查开发商提供的全部资料填写《按揭额度审批表》中相关栏目保证开发商沟通档案的完整全面掌握各开发商的进展情况，向按揭业务主管汇报并及时反馈需求负责处理已完成销售后开发商的其它问题和要求维护与开发商的合作关系和持续的联系关键业绩指标达成协议的楼盘总量楼盘达成协议后个人客户的成交总量参与访谈的次数和频率1.2.2岗位描述–销售主管使命与职责全面负责对开发商的销售，监督和管理销售员的工作技能与经验要求十分熟悉房地产市场具有丰富的销售经验具有开拓精神熟悉银行各项业务具备一定的管理能力和协调能力6CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作搜集房地产市场、开发商的信息并及时反馈给销售主管对开发商进行访谈，介绍中信银行的按揭产品，了解开发商的需求，促成双方合作向开发商提供中信银行的宣传材料填写与开发商沟通的记录，向销售主管汇报协助开发商填写《按揭额度申请表》收集开发商应提供的全部资料填写《按揭额度审批表》中相关栏目准备按揭额度协议，报请双方签署向开发商介绍项目经理协助销售主管维护和发展与开发商的关系关键业绩指标达成协议的楼盘数量楼盘达成协议后个人客户的成交数量参与访谈的次数和频率做成一家开发商所需的访问次数1.2.3岗位描述–销售员使命与职责负责对开发商的销售技能与经验要求熟悉房地产市场具有销售经验具有很强的沟通能力具有开拓精神熟悉按揭业务，了解银行各项业务7CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.4岗位描述–信审主管使命与职责主要工作接受信审员移交来的需要个别考虑的客户资料，并进行审核出具意见后，将有关材料报送按揭业务主管跟踪和指导信审员的工作定期抽查信审员的打分情况向按揭业务主管汇报工作情况并及时反馈需求关键业绩指标审批一笔个别按揭的时间审批决定的正确性技能与经验要求有较丰富的法律知识有丰富的按揭信审经验有一定工作级别，能对特殊情况做出判断有一定决策权全面负责对个人按揭客户的信审工作8CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.5岗位描述–信审员使命与职责主要工作审核个人资料的真实性、完整性核实个人客户的工作单位根据客户材料对客户进行综合评分，提出意见查找可能的预警信号和材料中的疑点将需要个别考虑的客户及时转往信审主管审查合同将标准考虑的结果及时转往按揭业务主管向信审主管汇报工作情况并及时反馈需求关键业绩指标审批一笔标准案例的时间审批决定的正确性技能与经验要求有相关法律知识有按揭工作经验对行业情况有一定了解有责任心，注重细节，有客观的判断能力对个人客户资料进行审核、评分9CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.6岗位描述–处理与服务主管使命与职责主要工作考察并协助项目经理的工作，检查客户贷款进展情况考察并协助客户服务员的工作，保证对客户的许诺能及时兑现接收客户对项目或项目经理的投诉，协调解决考察综合员的工作，保证客户档案的完整性跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作与其它部门协调，解决客户的问题向按揭业务主管汇报并及时反馈需求关键业绩指标申请处理的时间在规定时间内解决客户问题的百分比客户反映技能与经验要求很熟悉按揭操作程序和银行政策有很强的协调和沟通能力有很强的管理能力一定的的工作级别和决策权有责任心具有良好的服务意识具有良好的分析问题、解决问题的能力全面负责对个人客户的申请处理以及售后服务10CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.7岗位描述–项目经理使命与职责主要工作与开放商联系，及时获得按揭客户名单及时与客户联系，积极鼓励客户采用中信按揭确定律师工作范围，监督律师工作的进展和质量与信审部门协调，完成信审工作与帐务部门协调，完成放款工作填制贷款合同，并与其它部门协调，完成合同的签署工作将档案材料及时交给综合员归档全面了解客户申请的进展情况并能及时回答客户问题对客户服务部门转交来客户问讯问题进行处理向处理与服务主管汇报关键业绩指标处理的个人按揭客户数量客户反映在规定时间内解决客户问题的百分比技能与经验要求清晰了解银行按揭贷款内部操作程序具备相关的知识，回答客户的问题有很强的服务意识有较强的协调和沟通能力负责处理个人按揭客户的申请手续11CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作向客户邮寄扣款通知书、其他业务函件和宣传材料对当日余额不足的客户进行催促将逾期3期的客户转往清收部门对客户提出的问题进行分类,解答或转交向处理与服务主管汇报关键业绩指标接受客户问讯数量回答和解决客户问题数量客户反映1.2.8岗位描述–客户服务员使命与职责负责对个人客户的售后服务技能与经验要求熟悉银行政策和各项业务的基本情况具有良好的服务意识具有一定的分析问题、解决问题的能力12CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作整理开发商客户沟通档案，并送交有关部门保管整理按揭客户档案，并送交有关部门保管填制对按揭客户的扣款单据向处理与服务主管汇报关键业绩指标手工扣款差错率档案完整性1.2.9岗位描述–综合员使命与职责负责文秘、档案和手工扣款工作技能与经验要求文档工作经验注意细节有良好的服务意识13CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.3按揭流程各岗位之间的关系汇报销售主管销售员处理与服务主管项目经理按揭业务主管信审主管信审员客户服务员帐务处综合员汇报反馈信息/汇报进展过滤楼盘移交客户移交客户通知扣款通知扣款结果汇报个别考虑客户追踪汇报进展个别考虑客户标准审批客户通知审批结果汇报进展移交客户档案通知放款部分客户问讯追踪汇报进展追踪考察考察考察合作14CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual2.中信的按揭产品设计–老的做法贷款期限贷款成数还款计划还款方式回购担保保险费15年70%等额，按月还款从中信帐户扣款由开发商提供全程回购担保，并存入保证金趸付15CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual2.中信的按揭产品设计–新的做法贷款期限贷款成数还款计划还款方式回购担保保险费30年。5、10、15、20、30年或根据客户需要灵活80%等额或递减按月或按季遇到供款困难时，可视情况调整一定时期内的供款计划可提前还款从中信储蓄帐户中自动扣划在产权证抵押完成前，由开发商提供过渡期的回购担保和一定的保证金允许期付16CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.目标客户–老的做法工作内容选择楼盘访谈开发商负责人没有专人负责，由零售业务部门负责时间/频率没有特定的目标客户群市场调查根据发展商推荐没有专人负责，由零售业务部门负责了解开发商的基本情况公司状况财务状况对按揭的需求17CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.目标客户–新的做法工作内容经过调查找到中信可能接触的楼盘了解目标楼盘的基本情况3.1选择楼盘3.2调查访谈开发商了解开发商基本情况，如：过去开发楼盘的业绩记录是否已有按揭银行负责人销售主管时间/频率持续更新持续更新目标客户销售主管18CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.1选择楼盘工作内容工作方式成果负责人时间工具搜集楼盘名称及售价广告开发商介绍中介商介绍与楼盘联系，核准地段、售价，并了解附表1中所列其它信息询问开发商的名称，楼盘是否已有按揭银行，以及负责选择银行的部门/个人和联系电话等信息必要时去楼盘地址考察，进一步核准对楼盘的印象来源有销售员介绍其它来源电话联系40个左右；售价为5000~10000元/米2；地段好；即将封顶或已经完工的楼盘；有一定规模，成本上值得做销售主管持续更新附表1销售主管销售主管持续更新持续更新销售主管持续更新19CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.2调查开发商工作内容工作方式成果负责人时间工具了解关于3.1中所找到的楼盘的开发商的基本情况(附表1)侧面查询，来源有：楼盘销售处中信的经验其它开发商的经验中介商的经验其它来源直接与开发商电话或上门联系从3.1所列40个楼盘中选出20个左右目标客户过去无烂尾过去开发过相似等级的楼盘过去预售率达50%以上成立时间较长现房或即将封顶销售主管持续更新附表1将这20个楼盘编入《住房按揭目标楼盘一览表》(附表2)为每一个楼盘设一《开发商客户沟通档案》，封面注明楼盘名和编号，并放入与开发商接触所需的各种表格和宣传资料销售主管持续更新附表2销售主管楼盘编号20CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.接触客户–老的做法向开发商宣传中信的按揭业务客户处无专人不定没有统计一般是通过广告进行宣传无专人没有统计对开发商客户对个人客户地点负责人工作内容成功率所需时间21CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.接触客户–新的做法工作内容从《目标楼盘一览表》中拿编号并登记预填有关表格信息4.1建立《客户沟通档案》4.2初访向客户了解楼盘情况了解客户对按揭银行的需求初步介绍中信的按揭业务更新《客户沟通档案》4.3回访再次了解客户楼盘情况进一步介绍中信的按揭业务更新《客户沟通档案》负责人销售员地点中信所需时间10分钟销售员客户处不定销售员客户处不定4.4管理《开发商客户沟通档案》保证《开发商客户沟通档案》的完整跟踪与客户沟通的频率和效果销售主管中信不定22CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.1建立《开发商客户沟通档案》工作内容负责人时间工具从销售主管处取得《目标客户表》选择一家还未被接触的楼盘(每人同时可做3个楼盘)记下该楼盘的编号并登记姓名找到已为该楼盘设置的《开发商客户沟通档案》填写《开发商客户沟通总表》中有关项目附表2附表3销售员5分钟地点中信销售员10分钟中信销售员5分钟中信销售员5分钟中信销售员10分钟中信23CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.2初访开发商工作内容工作方式成果负责人所需时间地点工具电话联系主管选择按揭银行的部门，询问是否希望电话会谈或面谈询问楼盘建设以及销售情况询问开发商所预期的购房者特征了解开发商对按揭银行的要求，如属按揭以外的要求，可许诺请示领导后给予答复初步介绍中信按揭业务与众不同之处以效率和服务为宗旨新近扩展、改进的产品线邮寄或手递宣传资料给开发商填写《开发商客户初访记录》并向销售主管汇报补充《开发商客户沟通总表》电话电话或面谈电话或面谈电话或面谈电话或面谈商讨下一次回访的时间和地点初步建立与开发商的合作关系定好再次接触的机会销售员销售员销售主管不定30分钟中信中信或客户处中信第一次接触宣传资料销售员销售员销售员销售员销售员销售员不定不定不定不定不定不定中信或客户处中信或客户处中信或客户处中信或客户处中信或客户处附表4附表3原件存档,复件留底从档案中取出初访所用表格和宣传材料销售员销售主管5分钟中信24CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.3回访工作内容工作方式成果负责人所需时间地点工具在上次访问后二周内或与客户商定的具体日期，再次了解该楼盘的建设与销售情况询问开发商对其按揭项目的具体要求如额度、年限、何时开始办理等进一步介绍中信按揭业务开发商所要提供的表格和材料样本流程介绍填写《开发商客户回访记录》并向销售主管汇报补充《开发商客户沟通总表》面谈定好下一次会谈的时间和地点展开关于按揭项目的谈判定好下次商谈的机会销售员销售员和销售主管不定30分钟客户处中信销售员销售员销售员不定不定不定附表5附表3面谈面谈面谈原件存入《开发商客户沟通档案》，复件自己留底销售员和销售主管5分钟客户处客户处客户处中信从档案中取出回访所用表格和宣传材料25CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.4管理《开发商客户沟通档案》工作内容负责人时间为一个新加入《住房按揭目标楼盘一览表》的楼盘，建立《开发商客户沟通档案》(见3.2)从《住房按揭目标楼盘一览表》中查出现正在接触的客户跟踪这些客户的进展保证销售员及时填写沟通记录阅读沟通记录与销售员商讨所应采取的行动(尤其对已回访两次仍未完成的销售的楼盘)保证《开发商客户沟通档案》的完整性向上级领导汇报开发商客户沟通进展情况销售主管每天30分钟销售主管或其助理30分钟销售主管销售主管10分钟每次1小时销售主管每周一次26CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.与开发商达成协议–老的做法工作内容介绍操作流程要求及时限最后销售开发商填写申请表格准备额度和合同负责人信贷部门地点客户处所需时间准备办理个人按揭开发商填写并提供以下材料申请表经营证明财务证明楼盘证明开发商客户处对开发商的风险进行审查信贷部门签署合同信审将个人按揭所需表格文件放在开发商处10~15个工作日信审部门中信中信填写额度审批表，报领导审批准备合同客户处对方签署合作协议27CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.与开发商达成协议–新的做法工作内容确定开发商所希望申请的按揭的内容将《楼盘按揭申请表》以及附加材料清单交给开发商5.1最后销售5.2开发商填写申请表格5.3准备额度和合同负责人销售员地点客户处所需时间不定5.4签署合同5.5准备办理个人按揭帮助开发商填写《楼盘按揭申请表格》帮助开发商收集材料销售员客户处/中信7个工作日填写额度审批表，报领导审批准备合同销售员中信4~5个工作日签署合同公证合同存入《客户沟通档案》销售员/律师客户处1~2个工作日介绍项目经理向开发商介绍个人申请和审批过程将《个人按揭申请表》、文件清单以及审批介绍留在开发商处销售员/项目经理客户处1小时5.6售后服务解决已完成销售后开发商所提出的问题和要求销售主管不定不定28CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.1最后销售工作内容工作方式成果负责人时间工具回答开发商所有的问题确定开发商所希望申请的按揭的内容将《楼盘按揭申请表》交给开发商，并解释填法询问客户何时交齐表格、材料告知客户中信的时间表填写《开发商客户销售完成表》并向销售主管汇报补充《开发商客户沟通总表》不定附表7将流程透明化，让客户充分了解其中的环节；但不向其透露具体信审的标准和细节销售员销售员销售员销售员销售员销售员和销售主管销售员和销售主管不定1小时30分钟30分钟30分钟10分钟地点中信或客户处中信或客户处中信或客户处中信或客户处中信或客户处中信中信附表6附表3电话或面谈面谈面谈原件存入《开发商客户沟通档案》，复印件自己留底29CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.2开发商填写申请表格工作内容工作方式成果负责人时间地点工具回答开发商所有的问题定期联系，访问其交表情况接受材料将所收到的材料登入《楼盘按揭申请材料清单》表格齐备后，在《开发商客户沟通总表》上注明“申请材料已交齐”电话或面谈电话或面谈原件存入《开发商客户沟通档案》，复印件自己留底帮助客户在7个工作日内交齐材料销售员销售员销售员销售员销售员不定每三天一次，每次30分钟30分钟10分钟中信或客户处中信中信附表8附表330CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual填写《按揭贷款楼盘额度审批表》，提出开发商贷款额度、成数、年限、担保方式等方面的要求，并附上《开发商客户沟通档案》的全部内容按总行正在制定的指导性标准和程序对贷款额度进行审批按照最终批准的贷款额度、成数、年限、担保方式准备与开发商的合同(包括回购协议和《担保函》附件)一式两份通知开发商开立监控帐户和担保人开立保证金帐户(如还未开立)5.3准备额度和合同工作内容工作方式成果负责人时间地点工具将《审批表》及所附资料上报领导确定最终的贷款额度、成数、年限、担保方式做好签署合作协议的准备工作销售员销售主管按揭主管信审处主管行长销售员销售员1个工作日3~5个工作日1个工作日中信中信中信中信附表931CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.4签署合同工作内容工作方式成果负责人时间地点工具将合同交开发商签字盖章请开发商预签一定数量的《担保函》并交律师楼中信在合同上签字盖章将开发商已经签章的合同报行领导签字办公室凭行领导签字盖中信公章合同公证(如有必要)将合同分别交开发商和存入档案在《开发商客户沟通总表》上注明“销售已完成”开发商在合同上签字盖章完毕中信在合同上签字盖章完毕销售员销售员销售员办公室销售员销售员不定1~2个工作日开发商处开发商处中信公证处中信中信正本一份交客户正本一份存《客户沟通档案》；复印件自己留底附表332CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.5准备办理个人按揭工作内容工作方式成果负责人时间地点工具在向开发商递交合同时(见5.4)向开发商介绍项目经理和律师事务所向开发商介绍申请和审批过程请开发商或售楼处帮助管理《新个人客户登记表》将下列文件预留在开发商处或楼盘售楼处《新个人客户登记表》《个人住房贷款申请表》《个人住房贷款申请材料清单》《个人按揭借款须知》在《开发商沟通总表》上注明“已介绍个人按揭手续”项目经理开始进入工作使开发商全面了解个人申请按揭贷款的程序开展按揭业务准备就绪销售员项目经理销售员项目经理项目经理项目经理客户处或中信客户处面谈与开发商的销售人员进行座谈附表13借款须知附表13附表10附表11借款须知附表333CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.5.1中信实业银行个人住房贷款借款须知中信实业银行个人住房贷款是适用于消费者购买住房的专项贷款。借款申请人（含“共同申请人”，下同）在提出申请之前，请认真阅读本《借款须知》。一、借款申请人须为具有完全民事行为能力的自然人，有北京市常住户口或有效居留身份，有稳定的职业和收入，信用良好，有按期偿还贷款本息的能力。二、借款申请人已经同所购住房的房地产开发商签定了购房合同或购房意向书，并按照房地产开发商和我行的规定支付了首期房款，成交价格应基本符合我行或我行委托的房地产评估机构评估的价值。三、借款申请人同意将所购住房的全部产权抵押给我行，抵押物的有关权利证书由我行保管，在抵押期间，借款人所购住房未经我行同意不得转让、出租、变卖、遗赠、赠与或以其他方式处分。四、借款申请人应认真填写《中信实业银行个人住房贷款借款申请表》，保证所填内容的真实性、合法性和有效性，同时提供相应的证明文件，并接受我行指定的律师事务所的资信调查。五、借款申请人申请贷款的金额最高不高于实际购房总价的8０％，贷款年限最长不超过3０年，贷款利率按照中国人民银行有关规定执行。贷款期内，中国人民银行调整贷款利率的，个人住房贷款的贷款利率按规定相应调整。具体项目的贷款成数、年限等条件以我行与房地产开发商达成的协议为准。六、我行批准贷款后，与借款人签订《借款合同》和《抵押合同》，我行将贷款直接划入房地产开发商的帐户。七、借款人须在我行开立活期储蓄帐户，按照《借款合同》约定的还款金额、还款方式将每期还本付息金额存入帐户，我行在每期还本付息日从借款人帐户中直接扣收到期本息。八、如借款人提前还款，要征得我行同意，并办理有关手续；如果借款人不能按期还款，应按照《借款合同》中相关条款承担违约责任。九、在抵押期间内，借款人应在我行指定的保险公司为设置抵押的住房购买财产保险，财产保险的第一受益人为中信实业银行，保险单正本由我行保管。十、所有与购房及贷款有关的保险费、律师费、抵押登记费等均由借款人负担。十一、借款申请人申请个人住房贷款的程序如下：1、与房地产开发商签订了《购房意向书》或《购房合同》、交纳了首期付款、并希望向我行申请个人住房贷款的借款申请人，可在房地产开发商处领取《中信实业银行个人住房贷款借款须知》和《中信实业银行个人住房贷款借款申请表》。2、在认真阅读《借款须知》的基础上，借款申请人填写借款申请表，准备申请贷款所需的材料，其间可向银行项目经理或银行指定的律师事务所咨询。3、借款申请人与律师约定面谈时间，将填写完毕的申请表和全部申请材料提交律师事务所，由律师进行资信审查。借款申请人在律师事务所预签《借款合同》、《抵押合同》及其它法律文件。4、律师事务所在收齐申请资料五个工作日内，向银行出具法律意见书，并将全部申请资料和预签的文件提交银行，由银行对贷款进行审批。银行根据需要，可以要求借款申请人面谈或补充材料，在收齐全部资料十个工作日内，银行向借款申请人给予是否批准贷款的答复。5、借款申请人到银行开立活期帐户、缴纳保险费和印花税，并签署《提款通知书（借据）》。6、律师事务所根据借款申请人和银行的委托，到有关部门办理抵押登记备案手续，待取得房地产权证明后，办理正式抵押登记手续。7、银行将贷款直接划拨到房地产开发商的专用帐户中，并将应由借款申请人保存的有关法律文件交借34CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.6售后服务工作内容工作方式成果负责人时间地点工具接收开发商的问讯，并汇报销售主管如系简单问题，则立即答复客户如系复杂问题，则回复客户，告知下一步的行动72小时内告知客户解决方案协助客户实施解决方案定期与开发商联系以维持和发展合作关系30分钟20分钟20分钟72小时+20分钟不定每周一次中信中信中信中信不定不定销售员销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管电话或邮件电话或邮件电话或邮件电话或邮件不定电话或面谈35CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.个人按揭申请和处理–老的做法工作内容身份证、户口簿境外人士的护照或回乡证个人收入证明(境外人士需公证)与发展商签署的经房管部门鉴证的购房协议或认购书其他财产证明，如存单、股票保证金、房产、车辆等借款人结婚证明及配偶的身份证、收入证明(在借款人收入不足以支付的前提下)借款人及共同借款人提出按揭申请借款人及共同借款人预签文件、填写的表格负责人时间/频率委托律师或业务员5~10天申请表供款能力调查表及声明(广州)借款合同抵押合同委托银行代扣款协议书(广州)提款通知书(借据)抵押登记申请表抵押登记授权委托书抵押登记授权委托书公证申请书律师见证申请表委托律师或业务员5~10天36CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.个人按揭申请和处理–新的做法工作内容回答客户在填表过程中所产生的问题客户填表，准备材料6.1申请人决定购房6.3申请人及共同申请人预签文件律师收齐材料并预签有关文件律师与客户面谈负责人项目经理或律师时间不定6.4律师审核律师审查客户所提供的材料的真实性律师出具《法律意见书》项目经理督促律师的工作，保证流程的顺利进行律师1小时律师2~3个工作日项目经理6.2申请人及共同申请人提出按揭申请申请人在开发商处取得中信申请材料项目经理与申请人初步联系项目经理10分钟6.5追踪保证个人客户申请工作的顺利进行保证申请档案的完整处理与服务主管每天一次37CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.1申请人决定购房工作内容工作方式成果负责人时间地点工具项目经理与开发商或楼盘售楼处联系，取得当日的《新个人客户登记表》为新楼盘建立一套《个人客户台帐》(下称《台帐》)将附表13中的新客户登入《台帐》与每一位新客户联系，进行以下对话：欢迎客户来中信办理按揭询问是否拿到全套申请材料询问目前有什么问题如有，回答问题请客户有问题时与项目经理联系请客户收齐材料后与律师联系补充《台帐》传真电脑电脑电脑尽早取得客户名单尽早与客户联系，树立中信的服务形象，防止客户去另一家银行项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理5分钟5分钟10-20分钟10-20分钟5分钟中信中信中信中信中信附表13附表14附表14附表1438CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.2客户提出按揭申请工作内容工作方式成果负责人时间地点工具为每一个楼盘建立一张《新个人客户预约表》，交给律师回答客户提出的所有问题，但不透露信审的标准和细节客户填写《个人住房贷款申请表》并准备材料客户与律师联系定好交表面谈时间将此客户登入《新个人客户预约表》每天将当天的《新个人客户预约表》，传真交给项目经理准备客户所需预签的文件每天收集当日的《新个人客户预约表》并录入《个人客户台帐》中项目经理客户客户律师律师律师项目经理中信随客户方便律师所律师所律师所中信传真电话或面谈(随客户方便)电话传真附表15附表10附表15附表15附表14项目经理有效地监督律师的工作5分钟不定不定不定5分钟5分钟30分钟20分钟39CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.2.1申请材料清单照片(必须提供)身份证(必须提供)婚姻证明学历证明(必须提供)收入证明(必须提供)购房证明(必须提供)首付款证明(必须提供)以下为自愿提供文件：银行储蓄存折、存单、存款证明股票、国债、其它有价证券房地产、汽车等财产所有权证人寿、大病保险证明自营公司的公司章程、财务报表等文件其他财产证明证明申请人和共同申请人一寸证件照片一张，贴于申请表上申请人和共同申请人合法有效的居留证明：具有北京市户口的居民提供身份证、户口簿复印件具有外地户口的居民提供身份证、暂住证复印件香港、澳门居民提供当地身份证复印件台湾同胞提供台胞证、回乡证复印件持中华人民共和国护照的华侨提供护照复印件申请人与共同申请人是配偶时,必须提供结婚证复印件高中或高中以下：不须提供高中以上：必须提供申请人和共同申请人的最高学历证书复印件如不提供学历证明，则学历按高中毕业考虑申请人和共同申请人提供合法有效的收入证明：非私营业主提供任职单位人事、劳资部门提供的书面证明原件或最近三个月工资存折或个人所得税税单复印件私营业主提供任职单位出具的书面证明原件及营业执照副本复印件自由职业者提供最近三个月个人所得税纳税凭证复印件已经在房屋土地管理部门登记的购房合同复印件

开发商出具的发票、收据或付款证明的复印件或在中信实业银行已经存入首期付款的存折、存单复印件所有自愿提供的文件：仅限于申请人和共同申请人名下的财产，请提供复印件能够提高申请人和共同申请人的资信，将十分有利于获得贷款，请尽量提供。否则贷款不获批准的可能性将加大备注：所有提供复印件的文件，请在与律师面谈时出示原件以供审核所有境外的文件（包括香港、澳门、台湾），请事先经当地公证机关公证；但港、澳、台同胞在大陆境内有固定职业和收入时，其身份证明可以不做公证具体说明40CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.3收集材料、预签文件工作内容工作方式成果负责人时间地点工具在与客户商定的日期进行以下工作查收申请表查收附加材料通过面谈了解客户情况并写面谈笔记预签文件与项目经理沟通，告知面谈已做完和出具律师意见书的日期补充《个人客户台帐》查看《个人客户台帐》，与律师联系，保证当日该做的面谈能够完成律师律师+项目经理项目经理项目经理律师所或与客户约定面谈电话或传真附表14附表14客户只需与律师面谈一次项目经理清楚地了解律师事务的进展1小时10分钟5分钟20分钟41CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual备注： 第1、2、6项文件格式和文本由律师事务所提供

第1至9项由申请人和共同申请人（或其代理人）在律师事务所亲自填写和签署， 签署完毕后由律师统一提交中信实业银行 第10至11项由申请人和共同申请人（或其代理人）在中信实业银行或 律师事务所亲自签署。6.3.1中信实业银行个人住房贷款需填写和签署的文件清单序号

文件名称

份数

1 与律师接谈笔录

12 见证申请表

13 中信实业银行个人住房贷款申请表

14 北京市城镇房地产抵押登记申请书

15 北京市房地产权属（抵押）登记授权委托书

36 北京市房地产权属（抵押）登记授权委托书公证申请书

17 贷款抵押承诺书

18 中信实业银行个人住房贷款借款合同

49 中信实业银行个人住房贷款抵押合同

410 不可撤销的提款通知书

211 房屋保险投保单

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CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.4律师审核工作内容工作方式成果负责人时间地点工具审核客户所提供的材料是否真实根据面谈笔记，判断该客户是否有可疑之处如律师需要客户补充材料或再面试，则必须先与项目经理联系，得到认可以后才能进行在《个人客户台帐》中注明出具《律师意见书》交给项目经理查看《个人客户台帐》，与律师联系，保证当是应该出具的《律师意见书》能够完成律师律师律师+项目经理项目经理律师项目经理不定律师所律师所中信律师所中信电话或实地考察附表14附表14材料的真实性得到认可1~2个工作日1小时1小时5分钟0.5个工作日1小时43CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.5追踪工作内容工作方式成果负责人时间地点工具查看各个楼盘的《个人客户台帐》对该完成而未完成的手续进行跟踪，找出“瓶颈”和解决办法查看《个人客户申请档案》，保证其完整性处理与服务主管处理与服务主管处理与服务主管中信中信中信附表14申请材料及时得到处理每天一次 每次30分钟每天一次 每次30钟每天一次 每次30分钟44CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual经办部门信审主管行长主管行助信审部门审查7.个人信审–老的做法广州经办部门审核客户资料审核客户提供资料的真实性、完整性、合法性，填《审批表》对客户综合还款能力做出评价，填《调查表》若资料不齐或需进一步资料通知借款人审查经办部门的意见，提出信审意见审批审批超过行助权限的贷款在电脑记录客户资料及审批情况负责人业务员信审员主管行助主管行长业务员信审员时间经办人零售业务部总经理信贷处长另一名科长复审业务科长签署意见北京经办人审核客户资料负责人业务员科长1科长2处长业务员总经理时间同上在审批表上签意见在审批表上签意见审批审批超过处长权限的贷款5~10个工作日5~7个工作日45CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.5追踪7.4审批7.3个别考虑7.2标准信用审核7.个人信审–新的做法工作内容收齐客户资料，根据客户要求上报贷款申请填写《个人住房按揭审批表》项目经理1小时负责人时间审核客户资料的真实性、完整性、合法性若资料不齐，通知项目经理进行补充对客户进行信用评分，对达到标准的客户直接进入7.4信审员1个工作日7.1上报贷款申请对需个别考虑的客户进行审核如必要可要求项目经理补充资料或陪同客户面谈将个别考虑的结果上报审批信审主管项目经理1~3个工作日对贷款进行审批，确定贷款额度、年限最终结果提交项目经理按揭主管10分钟保证信审在3个工作日内完成信审主管每天一次46CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.1上报贷款申请工作内容工作方式成果负责人时间地点工具为每一位提出申请的客户，建立《个人借款客户档案》收齐客户全部资料，存入档案，登记《个人借款客户档案目录》填写《个人住房贷款审批表》至”项目经理意见”一栏补充《个人客户台帐》报送信审员客户有关资料收集齐全项目经理项目经理项目经理项目经理中信附表18附表17附表14从律师楼取得1小时47CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.2标准信用审查工作内容工作方式成果负责人所需时间地点工具审核客户资料的真实性、完整性和合法性电话核实工作单位是否存在，客户是否在此工作，记录可疑情况如资料不完整、不真实，要求项目经理补充资料根据《评分表》对客户进行信用评分，根据打分结果和审批标准在《贷款审批表》上填写意见经过标准审查就批准或拒绝的客户报按揭主管需个别考虑的客户报信审主管补充《个人客户台帐》信审员信审员信审员信审员信审员信审员1个工作日中信中信中信中信中信中信电话打分电脑附表16附表16-1附表16-2附表17附表14经打分就批准或拒绝的客户约占总数的30%需特殊考虑的客户约占总数的70%48CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.3个别考虑工作内容工作方式成果负责人所需时间地点工具对需要个别考虑的客户资料进行审核找到分数不够或触动预警信号的原因想出可能的解决办法如有必要，通过项目经理与客户联系，调整所申请的成数或年限或增加共同申请人如需要，可通过项目经理要求客户补充资料或在项目经理陪同下再次进行面谈要求提供附加担保要求提供其它抵押质押物在《贷款审批表》中填写意见后，报送按揭主管补充《个人按揭客户台帐》信审主管信审主管+项目经理信审主管+项目经理信审主管信审主管中信中信中信中信中信积累处理特别客户的经验补充材料面谈电脑附表17附表17-1附表141~3个工作日49CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.3.1个人信审决策方法总分高中客户信息低无有无有无有无有无有无有高低高低高低个人背景分预警信号信审结果依据批准数据个别考虑拒绝拒绝拒绝拒绝数据和判断数据个别考虑个别考虑个别考虑个别考虑个别考虑个别考虑50CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.4审批工作内容工作方式成果负责人时间地点工具审核信审员和信审主管的工作流程和信审结论，在《审批表》上填写意见有权在以下情况下不同意信审意见，并退回信审主管再考虑个人申请材料不全信审员、信审主管没有执行审批标准和程序按揭主管不同意信审的判断如无法解决争议，则报零售业务部门经理作最后决策如无以上情况且贷款金额不超过150万元，则签字同意如贷款金额超过150万元，则报零售业务部门经理签字将全部资料交给项目经理填写《台帐》中“信审完成日期”一栏批准贷款或不批准贷款授权人授权人项目经理通常10分钟5分钟5分钟中信中信附表17附表1451CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.5追踪工作内容工作方式成果负责人时间地点工具查看《个人客户台帐》如有客户案例3个工作日内未能信审完毕，则：处理与服务主管可提醒信审主管信审主管负责找出“瓶颈”和解决办法信审主管负责催促上下级有关人员尽快完成信审保证所有信审材料完整存档保证信审工作的及时完成信审主管处理与服务主管处理与服务主管信审主管信审主管每天一次每天一次每天一次中信中信中信附表1452CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual项目存档有关文件交客户帐务处信贷处帐务处办公室项目存档有关文件交客户营业部办公室信审部门8.完成按揭合同和放款–老的做法广州经办部门填制借据经办人部门主管在借据上签名封存押品并开立押品收据凭签报、押品收据盖章有可能需行长签名凭签报及盖了章的借据及份代扣款协议书放款款项直接放开发商帐户代扣印花税有关文件存档有关文件交客户负责人业务员/部门领导信审员办公室营业部柜员业务员时间北京负责人业务员科长、处长办公室财务处财务处信贷处长时间1~2个工作日1~2个工作日1~2个工作日1~2个工作日业务员通知客户业务员填借据科长、处长双签合同凭领导签字盖章凭盖章的合同复核借据信贷处处长在借据上签字通知客户办理保险、开户、印花税填制合同、借据/签署合同将款项直接划入开发商帐户有关文件存档业务员有关文件交客户53CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.完成按揭合同和放款–新的做法工作内容通知开发商签订过渡期回购担保合同公证通知保险公司8.2通知客户8.3通知开发商和保险公司8.4完成个人客户手续8.5放款8.6办理抵押登记(备案)客户取回相关材料并在《提款单》上签名客户交纳保费，印花税，开立帐户将款项直接划入开发商监控帐户8.7项目存档相关资料存档8.8完成抵押登记(备案)负责人项目经理律师项目经理帐务部门律师项目经理项目经理律师+项目经理时间通知客户贷款审批结果告知被批的客户下一步工作项目经理0.5个工作日1个工作日1个工作日0.5个工作日1个工作日0.5个工作日0.5个工作日8.9追踪抵押手续完备保证合同和放款的顺利进行处理与服务主管8.1完成合同填制合同复核合同签署合同合同盖章项目经理信审员按揭主管0.5个工作日54CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.1完成合同工作内容工作方式成果负责人时间地点工具按照审批结果填写《借款合同》、《抵押合同》内容。填写《合同审核单》，报送信审员对合同填写内容进行复核，确认与审批结果一致。在《合同审核单》上签字，报送有权签字人在合同上签字，并退还给项目经理将已经签字的合同拿到办公室盖章登录《个人客户台帐》合同签字盖章完毕项目经理信审员或信审主管有权签字人项目经理项目经理0.5个工作日中信中信中信中信中信55CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.2通知客户工作内容工作方式成果负责人时间地点工具通知被拒绝的客户，并说明理由通知被批准的客户，告知按揭的金额、年限、利率告知下一步的安排开发商出具担保办理合同公证(如当地有此规定)约定来银行办理手续的时间将日期登入《个人客户台帐》告知客户可选择保险费的付款方法，不同方法各需多少金额及需办理的相关手续告知客户来银行所需携带的材料：身份证保险费第一期的供款额印花税客户清楚了解贷款审批情况客户清楚了解下一步的工作安排客户清楚了解保费情况项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理0.5个工作日中信中信中信中信中信电话电话或上门56CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.3通知开发商和保险公司工作内容工作方式成果负责人时间地点工具通知开发商已批准的客户名单将合同和《担保函》送去律师楼办理公证(如当地有此规定)通知保险公司在与客户约定的时间来银行办理保险手续合同已公证并送回银行项目经理律师项目经理中信公证处中信传真电话附表191~2个工作日57CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.4完成个人客户手续工作内容工作方式成果负责人时间地点工具客户在《提款单》上签名请客户填写《投保单》，根据所选择的交保费方式交纳相应的保险费，保险公司出具《保险单》，正本交中信中信代理保费业务客户在中信柜台开户、开卡，并存入第一期供款额客户交纳印花税复印客户存折，并将帐号填入《借款合同》请客户选择领取合同、提款单、保险单、还款明细表等文件的方式：到银行领取到律师楼领取邮寄在《个人客户台帐》中注明“手续完成日期”以及取件方式保险手续完毕准备供款客户手续完毕项目经理保险公司项目经理+营业柜台项目经理项目经理项目经理中信中信或保险公司中信中信中信中信中信中信当面签署请保险公司人员来中信与客户面谈柜台办理柜台办理0.5个工作日58CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.5放款工作内容工作方式成果负责人时间地点工具项目经理在《提款单》上签名帐务处复核《提款单》按揭业务主管在《提款单》上签名并加盖业务专用章帐务处根据有效的《提款单》放款告知开发商款项已到帐，使用款项须符合监管协议规定告知个人客户款项已放，供款起始日期，每期供款额以及每期扣款日期打印《还款明细表》按照客户在8.3中选择的方式，将《借款合同》、《抵押合同》、《提款单》(1联)、《保险单》(副本)、《还款明细表》交给客户放款完毕客户清楚了解供款安排项目经理帐务处按揭主管帐务处项目经理项目经理项目经理项目经理1个工作日中信中信中信中信中信中信中信中信电话电话附表2059CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.6办理抵押登记(备案)工作内容工作方式成果负责人时间地点工具备齐借款合同、抵押合同正本(已公证)1份，购房合同、保险单复印件，当事人身份证复印件，抵押登记(备案)申请表，授权委托书向房管局申请办理抵押登记(备案)抵押登记(备案)办好律师不定房管局委托律师楼全权办理60CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.7项目存档工作内容工作方式成果负责人所需时间地点工具将申请人的相关申请材料、审批表、合同、保险单、借款借据(提款单)等有关的材料归入档案，补充档案目录交综合员将有关放款信息输入《个人客户台帐》综合员将个人申请档案交帐务处保存项目经理综合员帐务处不定不定中信中信中信所有有关书面材料均已归入档案管理电脑记录了所有相关信息附表1861CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.8完成抵押登记(备案)工作内容工作方式成果负责人所需时间地点工具取得了抵押登记(备案)的相关材料，并归入档案项目经理或综合员不定中信抵押登记(备案)已完成并归入档案管理由律师将成果送到银行或由银行有关人员前往房管局领取62CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.9追踪工作内容工作方式成果负责人所需时间地点工具查看《个人客户台帐》对该完成而没有完成的工作进行追踪，找出”瓶颈“和解决办法处理与服务主管处理与服务主管每天一次每天一次中信中信及时完成合同和放款手续附表1463CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual通知客户9.按揭供款–老的做法广州自动扣款电脑自动扣款客户的还款途径一般是到银行缴款，偶尔有客户在银行提示下使用银行转帐正常扣款后不通知客户，由客户补登折负责人电脑部业务员时间还款日当日无规定北京负责人信贷处，帐务处信贷处业务员时间还款日当日无规定信贷处填写《代扣款通知书》帐务处手工扣款客户的还款途径是事先到银行存款正常扣款后不通知书客户，由客户补登折如存款额不足，电话通知客户如客户需要，可出具对帐单通知客户手工扣款64CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.4追踪9.3催款和清收9.2通知客户9.按揭供款–新的做法工作内容电脑或手工扣款电脑或手工打印扣款通知书对余额不足的客户的通知书对余额充足的客户的通知书将当日余额不足的客户清单交给客户服务员负责人时间IT部门、客户服务员寄出客户通知书给客户寄宣传资料项目经理、综合员1~2天1~2天9.1扣款对余额不足的客户进行催促将逾期3月以上者移交给清收部门处理对催款情况进行跟踪保证逾期案例及时转往清收部门客户服务员当日处理与服务主管不定65CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.1扣款(手工操作)工作内容工作方式成果负责人时间地点工具在住房按揭客户台帐中查询当日应代扣保险费的客户通知帐务处扣保险费查出当日应扣按揭款的客户填写《代扣款通知书》，并签字帐务处复核《代扣款通知书》按揭主管在《代扣款通知书》上签字并加盖业务专用章帐务处扣款，并将扣款成果通知客户服务员填写客户通知书保证客户的保险有效查出所有当日应扣款的帐户完成扣款综合员综合员+帐务处帐务处帐务处按揭主管帐务处客户服务员中信中信中信中信中信中信中信扣款日当日66CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.1扣款(电脑)工作内容工作方式成果负责人时间地点工具电脑按预定日期代扣保险费电脑按还款日自动扣款电脑自动打印客户通知书交客户服务员余额不足余额充足将当日余额不足的客户清单交客户服务员保证客户保险有效完成扣款IT部门IT部门IT部门IT部门1个工作日中信中信中信中信附表21附表22附表23自动自动67CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.2通知客户工作内容工作方式成果负责人时间地点工具将客户通知书寄给客户(可随信寄出其它宣传材料)填写当日《余额不足客户名单》将余额不足客户登入《个人客户台帐》客户服务员客户服务员客户服务员中信中信中信邮寄书面通知附表21或22附表23附表1468CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.3催款和清收工作内容工作方式成果负责人时间地点工具根据帐务处的报告，致电余额不足的客户提醒其及时补足如此时客户提出供款有困难，则按10.3.1中所列办法处理将逾期3个月的客户移交给清收部门将催款结果填入当日《余额不足客户名单》，交给综合员将催款和清收情况记录在《个人客户台帐》中客户服务员客户服务员客户服务员客户服务员综合员中信中信中信中信中信电话与客户协商及时补足余额及早发现问题及早开始清收工作10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟附表2369CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.4追踪工作内容工作方式成果负责人时间地点工具查看当日《余额不足客户名单》或台帐查问客户服务的催款情况查看客户台帐，保证3期逾期的客户被及时转往清收部门处理与服务主管处理与服务主管处理与服务主管中信中信中信催款和清收工作能积极有效地进行每天一次每天一次每天一次附表2370CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual计财信审经办部门10.售后服务–特殊情况处理–老的做法借款人提出书面申请提前将款次存入银行负责人经办人，资产保管部经办人签报意见，部门领导审批提出违约额经办人审批经办人，部门领导在部门领导审批权限外由计财会审若违约余额有变动，须计财同意计财部确定最后还本付息金额填扣款书及签报交营业部门扣款通报开发商行领导申请经办行领导在部门领导审批权限外由由行领导审批信审部经办部门，营业部广州断供提前全部还款提前部分还款根据规定移交资产保管部不允许借款人提出书面申请提前将款次存入银行负责人经办人，资产保管部经办人填写«提前还款申请表»两年之内提前还款，收一个月还款额为违约金经办人确定最后还本付息金额填扣款书交帐务处扣款通报开发商审批超过处长权限的申请北京断供提前全部还款提前部分还款经办人催款未果，直接扣收保证金按规定移交资产保管部程序与提前全部还款相同不收违约金还款后每月还款额不变，贷款期限缩短，书面通知借款人，并通报开发商处长科长经办人申请零售业务部总经理科长签意见审批经办人科长处长总经理经办人帐务处经办71CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.4追踪10.3回复客户10.2转移责任10.售后服务–新的做法工作内容收到客户电话或邮件将客户要求分类(如查帐、投诉、要求改变按揭条款等)填写《客户问讯记录》负责人客户服务员时间25分钟根据客户要求类别，将其问讯转给有关人员填写《客户问讯记录》；留一份存底；将一份交给上述人员回复客户，告知所采取的行动客户服务员30分钟研究满足客户要求的方法与客户联系，解释所采取的行动填写《客户问讯记录》问题解决后，以新的《客户问讯记录》更换10.2中存底的一份有关人员简单问题在24小时内复杂问题在24小时内答复客户，72小时内解决检查《客户问讯记录》是否完全对仍未解决问题进行调查处理与服务主管每天一次考核指标接受并处理的问讯件数解决问讯件数和时间；客户反映记录完整性，解决问讯时间；客户反映10.1接收问讯并建立《客户问讯记录》72CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.1接收问讯并建立《客户问讯记录》工作内容工作方式成果负责人时间地点工具为每一个楼盘建立一个《客户问讯档案》收到客户问讯将客户的问讯分类 1)政策性问题 2)询问银行业务 3)利率调整时的 变化 4)索要帐单 5)投诉银行服务问题 6)投诉房屋质量问题 7)供款困难填写《客户问讯总表》如属1-5类情况，则按现有规定进行回答如属6和7类情况，则告知客户将采取的行动并承诺24小时内给答复填写《客户问讯记录》客户信息问讯性质已采取的行动通过分类，将可处理的问题马上解决让客户了解和信任中信的服务理念客户服务员客户服务员客户服务员客户服务员客户服务员客户服务员中信中信中信中信中信邮件或电话如系电话问讯则直接回答如系邮件，则致电回答；如无号码，则致信回答同上5分钟10~15分钟10~15分钟10~15分钟10~15分钟10分钟附表24附表25附表2673CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.2转移责任工作内容工作方式成果负责人时间地点工具如系前页中所列第6和7类问题，则根据客户所给楼盘信息找到项目经理在《客户问讯记录》上注明《已转交项目经理(姓名)》以及日期将《客户问讯记录》原件以及客户的邮件原件(如有)转交项目经理将这两个复印件存入《客户问讯档案》有专人负责回答客户问讯客户服务员客户服务员客户服务员客户服务员10分钟10分钟10分钟10分钟中信中信中信中信附表26附表2674CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.3回复客户工作内容工作方式成果负责人时间地点工具解决客户问讯中所提的问题(见10.4.1)如系简单问题，则24小时内解决并回复客户如系复杂问题24小时内回复客户，告知下一步行动；并于72小时内解决问题，告知客户最后结论填写《客户问讯记录》，并以完成的原表更换《客户问讯档案》中存底的复印件补充《客户问讯总表》解决问题让客户真正感到中信的服务意识客户服务员+其它人员(见10.4.1)客户服务员客户服务员客户服务员客户服务员24~72小时24小时+20分钟24小时+20分钟72小时+20分钟20分钟中信中信中信中信附表26附表25与其它部门合作与客户协商电话或信件电话或信件75CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.3.1一些具体问题的解决办法问题解决办法负责人工具1.政策性问题2.询问银行业务3.利率调整所引 起的变化4.索要帐单5.投诉银行服务 质量问题6.投诉房屋质量 问题7.供款困难客户服务员客户服务员客户服务员客户服务员+帐务处项目经理项目经理授权领导项目经理项目经理项目经理客户服务员附表27附表20附表28由客户服务员直接按照规定回答由客户服务员直接回答由客户服务员计算调整后的每月供款额，填写《贷款利率调整通知书》，通知客户和扣款部门由客户服务员查询客户帐户情况，制单，交帐务处审核后寄出为银行让客户不满表示歉意简单地解释原因立即告知客户中信将采取的行动以及解决问题的时间与有关部门联系并紧密追踪项目经理表示同情，并保证帮助向开发商反映礼貌但明确地告知客户不能因此而断供与开发商联系后，告知客户情况(如有信函则寄给客户-复印件)项目经理首先与客户联系，了解供款能力及需要调整并打印新的《供款明细表》，调整供款安排由授权领导批示后，通知扣款部门填写《个人住房贷款调整通知书》将新的《供款明细表》和《个人住房贷款调整通知书》的原件存入《客户问讯档案》将《供款调整通知》寄给客户76CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.4追踪工作内容工作方式成果负责人时间地点工具检查《客户问讯总表》中是否仍有未解决的问题查问项目经理的进展情况，并提醒他/她及时回复客户督促项目经理及时填写和存档有关表格完整的《客户问讯档案》在指定时间内解决问题对客户守信处理与服务主管处理与服务主管处理与服务主管每天一次每天一次每次30分钟每天一次每次30分钟中信中信中信附表2577CYD000112BJ(GB)-MortgagemanualBackupCYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual个人住房贷款申请材料清单附表11证件身份证(必须提供)户口本(必须提供)学历证明(必须提供)婚姻证明收入证明(必须提供)首付款证明(必