护士基础礼仪

护士基础礼仪规范护士基础礼仪第1页导语一.礼仪文化建设在医院服务中作用1.礼仪相关概论2.服务品质3.礼仪文化在医院服务中成效二.护士基础礼仪规范1.护士人文涵养2.①礼仪②衣饰③仪态④语言------交谈技巧三.基础礼仪规范化展示护士基础礼仪第2页礼仪文化建设在医院服务中作用

第一部分

礼仪相关概论

护士基础礼仪第3页礼仪内涵我国素有礼仪之邦美名。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪时人们工作、生活、社交润滑剂。护士基础礼仪第4页不学礼，无以立。——孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地降低颠簸。——莎士比亚护士基础礼仪第5页礼仪——是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同恪守、约定俗成规范和程序。

礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个国家内在精神和外在风貌整体反应。

对一个人来说，礼仪既是一个涵养，又是一个气质，也是一个行为规范，对一个组织来说，礼仪代表是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表是一个文化，一个精神。护士基础礼仪第6页礼仪在人类交往中作用

礼仪，是人类交往台基和铺垫，她能够融化陌生敌意，抚慰冷漠心灵，她规范人们言行，她教给我们怎样在人类交际环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。她有效地促进沟通、协调关系，她含有首因效应和晕轮效应。护士基础礼仪第7页礼仪首应效应人们在日常生活中首次接触某人、某物、某事时所产生即刻印象，从心里学角度分析，这种首次印象是很深刻，对以后事物发展有直接制约作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪详细表现形式为服务对象才能做好服务。美好第一印象永远不会有第二次。护士基础礼仪第8页仪表主要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%护士基础礼仪第9页护士礼仪含义

护士礼仪是一个专业文化模式，是研究护理交往艺术学问。护士礼仪除含有礼仪基本特征以外，还含有护士专业文化特征。护士基础礼仪第10页护士礼仪含义

护士礼仪是护患沟通桥梁。以何种方式为患者服务，怎样接待患者，怎样与他们交流，在护患之间交往中，护士应该注意哪些礼仪方面问题，包含护士言谈、举止、仪表、衣饰不一样，对患者心理及身体康复有哪些影响等方面问题，都属于礼仪学研究范围。护士基础礼仪第11页礼仪文化建设在医院服务中作用第二部分服务品质护士基础礼仪第12页什么是服务

服务是为满足用户（服务对象）需求，服务供方和用户之间接触活动，包含供方内部活动及所产生结果。其根本目标就是满足服务对象需要。护士基础礼仪第13页服务几个质量标准1.基本质量标准：属于医院必须做，这些工作只是让医院进入患者选择范围。做好了，并不会提升用户满意度；做不好，用户就会不满意。护士基础礼仪第14页服务几个质量标准2.绩效质量标准：医院提供产品/服务质量标准是在患者期望范围之内，患者认为医院是应该或者能够提供。做好了，患者满意度就会提升；做不好，就会下降。护士基础礼仪第15页服务几个质量标准3.激励质量标准：这种服务质量标按时超出患者想象范围、令用户感到吃惊、兴奋服务。做好了，患者忠诚度就会提升；做不好，满意度也不会下降。这种服务就是感动服务！感动服务是服务最高境界！护士基础礼仪第16页满意之上还有更高层次服务，正是这种服务让用户（患者）由满意用户（患者）转变为忠诚用户（患者）。这就是感动服务。感动服务就是惊喜服务！护士基础礼仪第17页感动服务是服务最高境界，它表达了人文医学本义，它既是最大程度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求伎俩。又是护理人员在服务中实现自己目标、表达护理工作价值方法。护士基础礼仪第18页我们应该把护理服务及其成本视为一个资源，资源是可开发、可增值，服务一样能够产生更为深远社会效益和经济效益。护士基础礼仪第19页服务品质为患者提供高品质护理服务要求，首先就要树立良好职业形象，这是服务基础。一名护士形象本身能够表达出她爱心、善良、认真、执着等品质，不论你是否愿意，一个人形象总是在无形中诠释着你内在心灵，很多护士往往因为不重视本身形象，给患者造成了很深误解，想要改变却需要费加倍努力。护士基础礼仪第20页服务品质形象，并不是一个简单穿衣和外表长相概念，她是一个人全方面素质表达。形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长久培训、督导和积累，才能形成良好效果。所以，我们非常重视对护理人员形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑造，决定着医院护剪发展方向。护士基础礼仪第21页服务品质我们抓护士礼仪，对护士形象有严格要求，表面上似乎并不直接影响护理病人效果，但也是为了表达护士精神风貌，在最短时间内赢得病人信任。正如同大型企业都有自己统一制服，统一服务规范，目标就是为了能在员工一举一动中表达企业文化和内涵。护士基础礼仪第22页礼仪文化建设在医院服务中作用第三部分礼仪文化在医院服务中成效护士基础礼仪第23页病人享受到了优质服务经过礼仪文化建设实施感动服务表达了人文医学本义，它依照患者需求来提供服务，从多个角度恰如其分地满足患者个体需求。护士基础礼仪第24页对病人主要意义病人增进健康获取知识获得尊重礼仪文化建设满足生存、社交、尊重需要护士基础礼仪第25页护理工作价值得到了认可对于护士而言，取得患者必定是自我实现主要内容之一。而护士也能够经过实施感动服务，改变传统照料者形象，树立能力、素质、服务、技术一流新白衣天使形象，取得病人认可和尊敬，表达护理工作价值。护士基础礼仪第26页对护士主要意义满足尊重、自我实现需要礼仪文化建设护士体现价值赢得尊重享受工作护士基础礼仪第27页医院取得了效益服务即使不能带来直接价值，不过能够降低患者流失并吸引患者就医，产生隐性价值。20:80定律告诉我们：医院80%业绩来自于20%患者。开发一个新用户是老用户成本五倍，流失一个老用户损失，要靠争取十个新用户才能填补。形成忠诚患者，是当代医院发展必定之路，而感动服务正是提升医院关键竞争力需要，是建立良好护患关系，培养忠诚用户良方。护士基础礼仪第28页护士基础礼仪规范形象内在外在涵养素质仪容仪态语言衣饰气质.风度仪表护士基础礼仪第29页护士基础礼仪规范第一部分护士人文涵养护士基础礼仪第30页护理人文精神概述“假如说护理是一门艺术，那么它是一门关于爱艺术，是人文关心最高境界。”护士基础礼仪第31页护士文化传统涵养文化使人厚重哲学使人深邃逻辑使人严谨创新使人成功护士基础礼仪第32页护士人际关系涵养社会使人完美交际使人练达沟通使人友好礼仪使人文明护士基础礼仪第33页护士文学艺术涵养文学使人感悟艺术使人隽永美学使人高雅护士基础礼仪第34页护士语言文字涵养语言使人睿智文字使人灵秀护士基础礼仪第35页患者期望护士角色特征1.有爱心、耐心和高度责任心2.尊重患者人格尊严，不损伤患者自尊心3.从患者利益出发，时时为患者着想。4.有熟练护理操作技术。5.当患者需要时，能及时给予关心和支持。6.能亲密地观察病情，并能将患者问题有效地传达给医生。7.以真诚、开朗态度对待患者及家眷。8.仪态端庄，举止文雅，经常面带笑容。护士基础礼仪第36页艺术涵养一个把护理看成艺术护理人员必定融爱和同情于日常工作中，他会把护理规则转化为心灵律条而有机地利用，他会是一个对护理事业充满热爱之情，把护理工作看成人生最大乐趣专业工作者。这种高兴是实现护理爱艺术内在活动。在这种精神照耀下，护理人员个性、品格、心灵在护理工作中得到历练和提升，其综合素质亦得到提升。护士基础礼仪第37页美学涵养护士以端庄典雅仪表，表达其主动向上精神面貌；以亲切温和职业语言，反应其个人文化涵养；以大方得体举止，展现其高雅与朝气。当然，这些只是外在、表层形象，而护理专业形象还需要从文化素质、敬业精神、道德涵养等方面来加以表达，这些也都不一样程度地表达在美学知识体系中。所以，深入学习研究美学，将美学知识自觉地内化，并应用在护理实践中，就可塑造详细、生动、综合、完善、高尚护理专业形象。护士基础礼仪第38页学识涵养因为护理人员受到时间、空间、精力、条件等方面限制，不能人人事事都去观察、调查，这就要求护理人员去学习他人直接经验来丰富自己生活、增加自己知识。同时，学习也应与时俱进，不停更新知识。比如《医疗事故处理条例》实施后，实施举证责任倒置，迫切需要护士提升服务意识、法律意识和自我保护意识。所以护理人员应加强法律、法规学习，善于分析护理统计与法之间关系，充分认识到护理统计中一个数字、一句话都含有法律效力。护士基础礼仪第39页

总之，人文涵养提升是一个潜移默化、终生教化过程，我们必须充分认识到自己负担人文责任，要把人文知识和人文精神贯通于护理工作各个步骤中。我们必须充分认识到自己是人文教育主体，要主动融到人文教育过程中去，在积累人文知识同时，学习人文研究方法，塑造自己人文精神。护士基础礼仪第40页护士基础礼仪规范第二部分①礼仪②衣饰③仪态④语言------交谈技巧护士基础礼仪第41页①礼仪神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情目光：不正确眼神：斜视、扫视正确目光：正视、直视时间、部位微笑：既悦己又悦人学会微笑——松、翘、齿、声、心善用微笑自信微笑礼貌微笑真诚微笑护士基础礼仪第42页②服饰护理职业着装：整齐、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑护士鞋，不应有过多配饰。着装要注意细节护士基础礼仪第43页③仪态发型：整齐不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子发卡应以白色或者黑色为宜妆面：淡妆上岗——端庄简约清丽素雅个人仪容保健个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。护士基础礼仪第44页④语言语言是人类特有沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要天天要和各种打交道，要考究语言艺术性。语音：清楚、大小适度语速：相对迟缓语气：亲切、面带微笑语气：低一度护士基础礼仪第45页交谈技巧真诚交谈。谦恭适度交谈尽可能用商议语气。从他人角度出发来说话，见人择言。学会聆听和打断。学会说不，尽可能不要直接说行或不行记住名字，善用尊称。护士基础礼仪第46页交谈技巧善于使用美好语言，防止伤害性语言。讲普通话，语言要通俗。交谈要幽默。沟通外延护士基础礼仪第47页姿态姿态：是人体态语言站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿坐姿：优雅行走：迅捷、轻盈、打招呼手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、召唤他人其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、开关门等护士基础礼仪第48页站姿护士基础礼仪第49页手势手势原地指路近距离指示伴随引路召唤他人护士基础礼仪第50页姿态蹲姿推治疗车端治疗盘持病历夹护士基础礼仪第51页介绍礼仪1、自我介绍：恰当介绍自己职务2、介绍他人：

介绍次序标准：

把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把企业同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事护士基础礼仪第52页握手礼仪注意双手卫生。握手次序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手握手时应掌握好时间和力度。握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，防止东张西望、漫不经心。控制界域：亲密距离个人距离46～76CM社交距离1.2~2.1M公众距离护士基础