中国社交网络中政府形象传播状况研究-以8·12天津滨海新区爆炸事故为例

2012~中国社交网络中政府形象传播状况研究以“8·12天津滨海新区爆炸事故”为例

一研究背景在党的十八大以后，我国社会发展进入新时期。面对社会的艰难转型和改革的压力，政府在国家改革与治理中扮演的角色十分重要。随着中国硬实力的跨越式提升，中国的软实力也得到改观，但软实力与硬实力的提升不相匹配，软实力的提升相对滞后。如社会矛盾激化，公民素质偏低，政府负面形象偏多等都是软实力滞后的体现。政府形象作为政府行为的外在表现形式，或者作为公众对政府行为的一种认可，其影响力和辐射力为越来越多的政府所重视。[1]微博、微信是中国当下较为热门、使用范围较广的社交网络平台。尤其是微博，无论是媒体还是政府机构，名人还是普通民众，都可以在微博上发布信息、发表言论。政府和官方媒体的微博，往往在突发事件、重大事件中对舆论引导、政府形象塑造、权威信息发布等方面具有决定性的作用。微信上的信息除网民之间的即时信息传播外，主要来自朋友圈的信息发布或微信公众号的推送等。依靠政府和官方媒体的微信公众号不断地发布和推送信息，政府的信息传播和形象塑造也逐渐扩展到微信平台中。网络环境中包含各种信息，然而有较多网民不具备辨识网络信息真伪的能力，网络信息的错综复杂，也对网络环境的安全稳定带来影响。其中，网络负面信息集聚效应在一定程度上给政府的舆论引导、信息发布带来困难和挑战。网络负面信息能够为谣言和不实言论提供温床，甚至直接影响政府形象和评价。因此，分析社交网络中的政府形象，有助于政府建立科学的信息传播机制。2015年8月12日，位于天津市滨海新区天津港的瑞海公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，造成165人遇难，8人失踪，798人受伤，304幢建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损。截至2015年12月10日，依据《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》等标准和规定统计，已核定的直接经济损失为68.66亿元。国务院于2016年2月5日批复并发布了天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故调查报告。经国务院调查组认定，天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库火灾爆炸事故是一起特别重大的生产安全责任事故。[2]从事故发生到事故调查报告发布，时间跨度约为半年。在此期间，政府、官方媒体在微博、微信上发布了大量信息，其他媒体和网民也参与到信息发布和讨论中来。但是，社交网络平台中不断充斥着谣言、欺诈、谩骂等负面信息，其中部分信息直接影响政府形象。本文以“8·12天津爆炸事故”为例，对微博、微信等社交网络平台的主推[3]、评论进行内容分析，结合图表数据，呈现社交网络平台的媒介框架，发现网民对政府带有的积极与消极情绪，总结政府形象在社交网络中的传播状况，并提出治理二研究对象及设计（一）样本选择“8·12天津滨海新区爆炸事故”发生后，各社交网络反应迅速，成为信息发布和传播的最快渠道之一。本研究时间跨度为2015年8月12日至2016年2月10日，从微博、微信两大社交网络平台展开，并结合内容分析、媒介框架分析等手段，综合整理出研究发现并得出结论。本文尝试分析社交网络媒介框架，因为这其中存在的是信息的两级传播和框架的两级建构（主推框架建构与评论框架建构），还可能存在框架设置过程（主推框架设置评论框架）[4]。本文主要从主推和评论中进行内容分析。在微博方面，本文使用关键词“天津爆炸”并利用“新浪微博指数”（以下简称“微指数”[5]）进行微博主推和评论抽样。本文将事件分为两个阶段，第一阶段为2015年8月12日至2015年9月17日，这一阶段是信息发布最为频繁，矛盾最为激烈，关注度最高的阶段，9月18日微博指数首次跌破2000点，说明关注度已经下降到一定水平，因此以9月17日作为第一阶段的结束，由于8月13日微博指数的数量级巨大（1566468点），因此其他部分的折线变化较不明显（见图1）。图1第一阶段“微指数”中关键词“天津爆炸”的热词趋势第二阶段为2015年9月18日至2016年2月10日，这一阶段是矛盾冲突逐渐减弱，关注度下降并趋于平稳的阶段，其间虽然也有起伏，但数量级与第一阶段相比已大幅降低，最高仅为10648点，因此我们主要选取其中的四个关键时间节点进行抽样（见图2）：①天津爆炸消防员昏迷一个多月后醒来（2015年9月22日）；②时隔两个月天津再次发生爆炸的次日（2015年10月13日）；③天津爆炸百日祭（2015年11月19日）；④天津爆炸事故调查报告公布（2016年2月5日）。通过对上述时间段或时间节点内筛选出的每日三条热门微博进行抽样，共获得主推样本135条，评论样本1007条。图2第二阶段“微指数”中关键词“天津爆炸”的热词趋势本文根据微博用户性质的不同将其分为未加“V”认证个人用户、已加“V”认证个人用户、政府和官方媒体认证用户、非政府和官方媒体认证用户、非媒体组织认证用户五大类型（见表1）[6]。其中，未加“V”认证个人用户与已加“V”认证个人用户较易区分；政府和官方媒体认证用户指各级政府机构认证的微博账户和国家级媒体认证的微博账户，即天津发布、天津民政、人民日报、新华社等；非政府和官方媒体认证用户指网络媒体、娱乐媒体、自媒体等认证的微博账户，如新浪、果壳网、爱奇艺粉丝团等；非媒体组织认证用户指社会慈善组织、公益组织、工作平台等已认证的微博账户，如芭莎公益慈善基金、蓝鲸财经记者工作平台等。在微信方面，本文采用“搜狗微信搜索”（以下简称“微信搜索”[7]）对微信公众号的推送内容进行检索。设定关键词为“天津爆炸案”，并设定检索范围为“一年内”[8]，共得出检索结果2218条。通过抽样方式对时间节点为2015年8月12日至2016年2月10日范围内的检索结果进行了抽样，抽取出200条微信推送作为样本，并按照月份进行了数量统计（见图3）。由于“微信搜索”功能不能够显示评论，本文仅考察微信公众号类型和主推。本文按照微信公众号运营者的不同将其划分为政务、传统媒体和网络媒体、企业、社团和商会、个人五大类型[9]（见表1）。图3微信中样本数量分布表1微博用户与微信公众号类别（二）媒介框架识别及信度测量本文媒介框架的识别与分类，是在对文本的内容分析基础上进行的。根据样本主推与评论中的关键词、文本内容进行分类、审阅，并结合恩特曼（Entman）划分媒介建构的四种手法，即事件定义、原因判定、道德评价和对策建议[10]，本文总结出社交网络媒介框架类别为：事故动态框架、事故处置框架、原因判定框架、道德评价框架、反思建议框架（见表2）。表28·12天津爆炸事故的媒介框架类别本文使用媒介框架分析法和内容分析法，由于其主观性较强，因此必须使用交互信度验证内容分析编码信度。本文选取两名受试者作为编码员，对三大社交平台样本进行再抽样，抽取微博主推样本20条，微博评论样本50条，微信主推样本20条，进行信度测量。根据Holsti公式，编码员对微博主推编码相互同意度为0.85，编码信度为0.92；对微博评论编码相互同意度为0.88，编码信度为0.94；对微信主推编码相互同意度为0.90，编码信度为0.95。根据Kas-sarjian提出的信度达0.85即可视为值得信任的标准[11]，本文信度系数均达标。本研究以微博为主，微信为辅，对微博的主推与评论的媒介框架以及微信主推的媒介框架分别进行考察。从而进一步了解网民对政府的态度，总结政府形象的传播状况。三研究发现（一）微博与微信样本分析1.微博样本分析本文根据微博用户的不同，对主推与评论样本进行了分类统计，主推与评论数量在不同类型用户间的分布存在显著差异。微博主推的发布者主要来自非政府与官方媒体认证用户，主推数量为87条，所占比例达64.44%；政府与官方媒体认证用户主推数量为21条，所占比例为15.56%；已认证个人用户主推数量为16条，所占比例为11.85%。微博评论主要集中在政府与官方媒体认证用户发布的主推下，评论数量为582条，所占比例达57.8%；非政府与官方媒体认证用户主推下评论数量为320条，所占比例为31.78%；已认证个人用户主推下评论数量为50条，所占比例为4.97%。非政府与官方媒体认证用户主推微博中，新浪微博所占数量为42条，占比为47.7%，说明新浪微博作为新浪旗下产品，使新浪在信息传播上具有先天优势。非政府与官方媒体认证用户引发的评论量所占比例为31.78%，而政府与官方媒体认证用户发布的主推只占总数的11.85%，但其评论占比达57.80%。这充分说明，在主推框架中非政府与官方媒体认证用户占据主导地位，在评论框架中政府与官方媒体认证用户占据主导地位。已加“V”认证个人用户的主推占比超越政府与官方媒体认证用户，达到14.81%，说明已加“V”认证个人用户的影响力较大，在突发事件中易成为意见领袖，引发强烈关注。综上所述，微博中的信息发布主要依靠非政府与官方媒体认证用户，评论则主要集中于政府与官方媒体认证用户的主推中（见表3）。表3微博主推、评论数量分布及占比2.微信样本分析本文根据微信用户的不同，对主推样本进行了分类统计，主推数量在不同类型用户间的分布存在显著差异。微信主推的发布者主要来自企业公众号，主推数量为107条，所占比例为53.50%；传统媒体和网络媒体公众号主推数量为47条，所占比例为23.50%；社团和商会公众号主推数量为29条，所占比例为14.50%；政务公众号主推数量为17条，所占比例为8.50%；个人公众号在抽样中没有涉及（见表4）。表4微信公众号分类及样本数量（二）微博与微信媒介框架1.微博媒介框架微博主推在话题的选择上具有倾向性，事故动态框架被给予最多关注，共57条，所占比例为42.22%；其次是事故处置框架，共37条，所占比例为27.41%；再次为对道德评价框架的关注，共22条，所占比例为16.29%；原因判定框架在主推中最少，仅8条，所占比例为5.93%。微博评论也具有倾向性，但与主推框架存在差异，主推框架与评论框架的相关性不明显。评论主要集中于事故处置框架，共317条，所占比例为31.48%；事故动态框架和原因判断框架分别为254条（所占比例为25.22%）和251条（所占比例为24.93%），二者分布较为均匀。反思建议框架在微博评论中最少，仅57条，所占比例为5.66%。微博主推中，未加“V”认证个人用户的主要框架是事故动态框架；已加“V”认证个人用户的主要框架是道德评价框架；政府与官方媒体认证用户的主要框架是事故动态框架；非政府与官方媒体认证用户的主要框架是事故动态框架；非媒体组织认证用户的主要框架是道德评价框架。微博评论中，未加“V”认证个人用户的主要框架是事故动态框架；已加“V”认证个人用户的主要框架是道德评价框架；政府与官方媒体认证用户的主要框架是事故处置框架；非政府与官方媒体认证用户的主要框架是事故动态框架；非媒体组织认证用户的主要框架是道德评价框架。除政府与官方媒体认证用户在主推和评论框架中存在差异外，其余类别用户主要框架均具有相关性。这说明，政府与官方媒体认证用户的主推发布倾向于事故动态信息，但用户中网民的评论更多地指向事故处置信息。二者的差异性，能够说明主推与评论之间存在矛盾，即政府与官方媒体认证用户主推框架与评论框架之间存在差异，传者与受众在框架上明显异化，具体见表5、表6。2.微信媒介框架微信主推在话题的选择上具有倾向性，事故动态被给予最多的关注，共68条，所占比例为34.00%；其次是事故处置框架，共60条，所占比例为30.00%；再次是对道德评价框架的关注，共35条，所占比例为17.50%；反思建议框架在主推中最少，仅18条，所占比例为9.00%。表5微博主推媒介框架表6微博评论媒介框架微信主推中，政务公众号的主要框架是事故处置框架；传统媒体和网络媒体公众号的主要框架是事故处置框架；企业公众号的主要框架是事故动态框架；社团和商会公众号的主要框架是事故动态框架；个人公众号样本为0，无法计算，具体见表7。表7微信主推媒介框架（三）社交网络中的政府形象传播状况1.社交网络中的信息倾向为了深入了解网民态度及政府形象在社交网络中的传播状况，我们在微博、微信媒介框架基础上继续分析。我们对主推的倾向进行分析，将倾向划分为正面、中立、负面三类，与用户类型交叉制表，以了解不同倾向信息的来源。通过分类，我们发现135条微博样本中正面主推为22条，所占比例为16.30%；中立主推为42条，所占比例为31.11%；负面主推为71条，所占比例为52.59%。在微博主推倾向与用户交叉表中，我们发现，正面主推与中立主推主要集中于政府与官方媒体认证用户，正面主推为11条，占所有正面主推的50.00%；中立主推为23条，占所有中立主推的54.76%。正面主推话题主要集中于救援动态、现场状况、社会道德评价等方面；中立主推集中在救援动态、延伸报道、政府行动等方面。负面主推主要集中于非政府与官方媒体认证用户，为53条，占所有负面主推的74.65%，话题主要集中在事故发生地改造、事故赔偿、事故责任、网络虚假信息、政府信息透明度等方面。以上话题属于事故处置框架，通过计算，事故处置框架中的负面主推共28条，占所有负面主推的39.44%，是所有框架中负面主推最多的框架。结合以上信息，我们可以发现主推中正面主推较少而负面主推较多。关于救援进展、打击谣言与犯罪等方面的主推更为正面；关于事故赔偿、事故责任、政府信息透明度等方面的主推更为负面。这说明，正面主推和中立主推主要来自政府与官方媒体认证用户，负面主推主要来自非政府与官方媒体认证用户，非政府与官方媒体认证用户是负面主推的主要来源。同时说明，事故处置框架是负面主推的主要框架，即负面主推多产生于有关事故处置的微博中，具体见表8。表8微博主推倾向与用户交叉我们对评论的倾向进行分析，将倾向划分为正面、中立、负面三类，将其与用户类型交叉制表，以了解网民对不同用户存在哪些评价，以及评价的具体指向。通过分类，我们得到1007条评论样本中正面评论为114条，所占比例为11.32%；中立评论为174条，所占比例为17.28%；负面评论为719条，所占比例为71.40%。在微博评论倾向与用户交叉表中，我们发现，正面评论主要集中于非政府与官方媒体认证用户，为50条，占所有正面评论的43.86%。话题主要集中于对消防员救援的支持性评论，对政府行动的支持性评论，对事件中出现的虚假信息的澄清，以及对网络犯罪行为进行的正面批评等。中立评论主要集中于政府与官方媒体认证用户，为99条，占所有中立评论的56.90%。话题主要集中于救援动态、现场状况、原因分析、社会道德评价等方面。负面主推主要集中于政府与官方媒体认证用户，为448条，占所有负面评论的62.31%。话题主要集中在事故赔偿、政府公信力、网络虚假信息、政府信息透明度、事故原因猜测、救援动态等方面。以上话题大多属于事故处置框架，经过计算，事故处置框架中的负面评论共286条，占所有负面评论的39.78%，是所有框架中负面评论最多的框架。结合以上信息，我们可以发现评论中正面评论较少而负面评论较多。关于救援进展、原因分析等方面的评论更为正面；关于事故赔偿、政府公信力、政府信息透明度等方面的评论更为负面。正面评论主要来自政府与官方媒体认证用户，中立评论和负面评论主要来自政府与官方媒体认证用户，政府与官方媒体认证用户发布的主推引发了最多的负面评论，是负面评论产生的主要根源。同时说明，事故处置框架是负面评论最多的框架，即负面评论多产生于有关事故处置的微博中，具体见表9。表9微博评论倾向与用户交叉表我们对微信主推的倾向进行分析，将倾向划分为正面、中立、负面三类，将其与用户类型交叉制表，以了解微信中不同倾向信息的来源。通过分类，我们发现200篇主推样本中正面主推为43篇，所占比例为21.50%；中立主推为62条，所占比例为31.00%；负面主推为95条，所占比例为47.50%。在微信主推倾向与用户交叉表中，我们发现，正面主推、中立主推、负面主推都集中于企业公众号，正面主推为22条，占所有正面主推的51.16%；中立主推为26条，占所有中立主推的41.94%；负面主推为59条，占所有负面主推的62.11%。正面主推话题主要集中于先进事迹、官方行动等方面；中立主推集中在救援动态、伤亡情况、防灾常识等方面；负面主推主要集中在风险感知、危险防范、事故原因等方面。以上话题大多属于事故动态框架，经过计算，事故动态框架中的负面主推共31条，占所有负面主推的32.63%，是所有框架中负面主推最多的框架。结合以上信息，我们可以发现主推中正面主推较少而负面主推较多。政府公众号基本失去话语权，企业公众号是负面主推的主要发布来源。同时发现，事故动态框架是负面主推的主要框架，即负面主推多产生于有关事故动态的微信推文中，具体见表10。2.网民态度与政府形象表10微信主推倾向与用户交叉通过对微博评论的分析可以了解网民对政府的态度。通过上文对评论的研究，我们已经发现，政府与官方媒体认证用户的评论框架主要是事故处置框架，政府与官方媒体认证用户的主推是负面评论产生的主要根源，同时，其事故处置框架是负面评论最多的框架。这说明，网民对政府的态度较为负面，其主要原因是对政府事故处置的不满。事故处置框架下的所有负面评论总数为286条，我们对其进行了分析，通过对评论内容的梳理和分类，我们得出事故处置框架负面评论分布情况，如表11所示。表11事故处置框架负面评论分布通过表11我们发现，这些负面评论主要包括8个方面，主要是对政府事故处置中的信息发布的时效性不满，对信息的透明度不满，对赔偿改造问题的处理不满，对事故赔偿和事故发生地的改造不满，对城市的规划不满，对政府在事故中的责任承担不满，对政府在事故中的行动与表现不满，对政府的监管力度不满。其中，政府行动表现最令网民不满，为74条，所占比例为25.87%；其次是政府的信息透明度，为70条，所占比例为24.48%；再次是责任承担，为56条，所占比例为19.58%。这三个方面占据了事故处置框架负面评论的近70%，这说明了网民与政府矛盾最突出的方面为政府行动表现、信息透明度以及责任承担。四研究结论结论一：政府公共服务意识不强。研究中我们发现，网民对于政府在事故中的表现不满，对政府应该承担的责任不满，对政府公开的信息不满，对事后的安居赔偿问题不满，对事发地改建公园等善后处理不满，对政府发布的气象信息不满，对小区和仓库的设置不满，归根结底就是对政府公共服务的不满，政府的公共服务意识不强，难以改变网民对政府负面形象的思维定式。社交网络中对政府的负面评价多，尤其是在事故原因与责任，事故信息公开，事故处置结果等方面，令网民尤为不满，政府公信力遭受挑战。政府的公共服务意识不强还导致网民对政府的不满情绪不断堆积，网民对于事故原因和内幕存在着诸多猜测，对政府发布的信息产生各种怀疑，对政府的处理结果和处置方式存有抱怨和不解。这些都是政府公共意识不强导致的问题，在突发事件中不断恶性循环，导致网民越来越不信任政府。结论二：政府信息发布仍然滞后。研究中我们发现，社交网络中政府负面信息的增多最初体现在信息发布滞后引发的网民不满。以天津市人民政府新闻办公室官方微博“天津发布”为例，在事件发生以后其并未第一时间发布消息，被媒体抢占先机。“天津发布”在凌晨3点多，事件已经发生了4小时后，才发出了第一条微博。此条微博遭到网友的质疑和不满，认为政府发布信息过于滞后，是政府不负责、不积极的表现。对政府的负责评论的数量随之增加，此后“天津发布”中的负面评论与负面情绪不断堆积。在“天津发布”和“央视新闻”的微博对比中我们也发现，政府平台所发布信息的影响力远不如媒体，如果其部分信息没有被媒体转发或转载，影响力则更加微弱。结论三：媒介框架差异大，干扰权威信息的传播。通过研究我们发现，不同社交网络平台直接媒介框架差异大，政府发布的信息不占据主导地位。网络信息的多样化使得网络信息真假难辨，网民不可能对所有的网络信息有完整的深层次的了解。媒介框架之间的差异，提供了更多碎片化的信息，使得人们往往不能了解事件的全貌，而只盯住某些方面，容易产生极端情绪。媒介框架差异大是造成政府负面信息增多的原因之一，这一点不仅体现在微博中，更体现在微信中。微信的热点散布于各个热门的微信公众号的推文中，来自于政务公众号的推文比例很小，作用不大，而来自于企业组织公众号的推文所占比例很大，政务公众号在微信中话语权低。企业公众号善于结合自身的特点对原有信息进行加工整理，使得信息内容发生改变。对原有信息的加工使得微信中的媒介框架更加庞杂，更加让人难以甄别。同时，由于公众号区别于微博的特性，即信息来源往往不明，往往二次加工，往往只选取其中某些部分信息，使得公众号的信息更加碎片化。媒介框架决定了信息选取的角度、信息的内容、信息的传播方式、信息的受众等，因此媒介框架差异大，导致政府负面信息过多。结论四：政府信息隐秘区间过大，与公众信息公开的需求存在矛盾。根据约哈里之窗理论，人的内心世界被分为四个区域：开放区、盲目区、隐秘区、未知区。我们同样可以将政府的信息划分为这四个区域，政府所掌握的信息同样包括开放区、盲目区、隐秘区、未知区。例如政府信息的开放区，即政府公开的信息，这些信息是公众知晓的、能够查询的、可利用的。我们这里所说的隐秘区，就是政府本身知晓却尚未公开的信息，与公众对信息公开的需求相互矛盾的区域就在这里。一方面公众对这些信息公开的呼声十分高涨，一方面政府却出于多方面考虑而选择不公开、半公开或暂缓公开，甚至释放虚假信息。这就造成了公众与政府之间存在的矛盾：即信息获取的不平等。公众长期无法及时获得真实信息，便会产生负面情绪，长此以往便产生对政府的不信任感。由于部分地方政府在处理突发事件过程中往往存在谎报、瞒报、拖延时间等问题，因此在公众中留下了一个印象或预设，即政府发布的信息往往存在不真实。因此，即便政府所发布的信息准确且真实，也难以在民众当中获得正面评价，反而会被质疑在弄虚作假。政府信息的不公开与虚假信息的出现，给公众留下了恶劣的印象，公众容易将其推及到其他事件中，这就造成了极其不良的后果，这也是改变政府形象中最难跨越的一道关卡之一。天津爆炸事故中，政府之所以在伤亡人数、救援工作和赔偿问题中被网民所抨击和诟病，正是政府信息隐秘区间过大造成的，它导致了网民对政府的不信任。结论五：突发事件应急机制不完善。政府缺乏应对突发事件的应急机制在这起事件中有诸多体现。信息发布不及时，救援工作的盲目性等都让民众难以理解。虽然各级政府也未雨绸缪，为各类突发事件准备了诸多应急预案，但民众对于应急预案这一概念并不清晰，也并没有切身感受到应急预案带来的好处，民众在这起事件中看到的是仓库设置的不合理、消防员死亡、房屋赔偿的不合理、事发地改建公园的不适宜，这一系列问题都造成了民众对地方政府的不满。从政府和官方媒体发布的这些信息中，我们可以发现政府在突发事件的整体应急机制方面的工作不完善，在应对突发事件时，往往较为盲目和被动。因此在应对突发事件时，应急工作不到位，救援工作进度慢，信息发布跟不上等问题就突出地显现出来，最终在社交网络中形成网民对政府的负面评价的堆积。五建议第一，提高政府公共服务意识。建设服务型政府是一个综合概念，也是一套完整的政府服务体系。在民生、社会、法制、设施、卫生、财政等方面统一协调，同时提高效率和责任心