南京智慧养老服务平台建设及应用发展报告

南京智慧养老服务平台建设及应用发展报告

一引言南京市民政局发布的《2017年南京市老年人口信息和老龄事业发展状况报告》显示，截至2017年底，南京市60岁及以上老年人口达到141.89万人，占总人口的比例增长为20.85%；65岁及以上户籍老年人口占总人口的14.07%。图1南京市60岁及以上户籍老年人口及其比例的变化按照联合国的标准，65岁及以上老年人占总人口比例达到7%以上即进入老龄化社会，而截至2017年底，南京的这一数字达到了14.07%，这意味着南京已经进入深度老龄化社会，且根据《2017年南京市老年人口信息和老龄事业发展状况报告》相关数据，未来十五年，南京老年人口增长趋势依然强劲。随着社会人口结构变化，养老服务需求总量日益增大，且需求日趋多样化、多层次化，给南京市养老服务带来了专业化、特色化等方面的挑战。二平台建设背景南京市养老服务业发展在全国处于领先水平，目前已初步形成以居家为基础、社区为依托、机构为补充、信息为辅助的社会养老服务体系。南京市智能养老产业发展迅速，近年来，南京市场上居家养老服务平台、智能家居、智能手环等各类智能养老企业如雨后春笋般涌现，激烈的竞争催生出一批国内知名的智能养老平台、产品供应商。南京市政府部门注重利用信息技术等科技手段提升养老服务监督管理效率以及为保障人群提供养老服务的水平，各区民政部门纷纷建立区级居家养老服务平台。上述发展为南京市发展智能化社区居家养老服务提供了良好的基础，但总体来看，仍存在以下不足。（一）现有平台难以满足养老服务监管需求目前，我国多数地区的居家养老服务平台都是由服务企业或转型做养老市场的软件技术企业进行建设，建成后交付民政部门使用。服务企业的平台主要从提供服务的角度出发，注重对具体服务人员进行服务监管和绩效评估；软件开发商的平台主要从信息管理的角度出发，其平台虽具备较强的数据分析功能，但难以满足相关部门在政府政务、养老服务等领域监督、评估的需求。南京市民政局在实践中体会到利用信息化手段有助于提升对全市养老服务业的监督管理效率和质量。但要推动全市养老服务组织持续上传相关服务数据、保证监督管理平台的公信力，除了需要制定合理的数据采集规则，还要确保负责平台建设运营的企业不能“既当运动员，又当裁判员”。同时，通过对平台数据的分析，民政部门需要对全市老年人家庭、经济状况及接受服务情况进行管理，为省级财政下拨的养老服务财政资金的分配、监管提供数据支持。（二）现有各种平台无法整合全市各部门信息资源智能居家养老服务的开展离不开老年人信息数据的共享，这需要公安、卫生等部门开放数据接口。任何养老服务机构、软件开发商都不具备协调不同政府部门进行数据共享的能力；区级居家养老服务平台也难以与全市不同部门建立有效的数据共享机制。而南京市民政局依托智慧南京平台，充分利用全市信息中心，能够实现不同部门数据共享，同时协调相关部门确保信息安全。（三）现有平台难以实现有效的养老服务跨行业整合南京市大多数居家养老平台能够整合家政、生活照料等服务，根据老年人的需求派发工单，并对服务人员的服务效果进行回访、监督。但区域平台覆盖面有限，且对平台的养老服务组织和企业不具备强制性，一旦平台对接的养老服务商无人响应平台工单，老年人服务需求就得不到满足。另外，现有平台无法整合应急救援等跨部门的服务资源，一旦老年人在家中出现紧急情况，平台无法保障老年人及时获得专业救助。因此，南京市需要一套能够跨区域、跨部门进行服务资源整合，且对各种养老服务资源具备一定强制整合能力的平台系统，以尽可能确保老年人的需求得到及时、专业的满足。（四）现有平台无法对全市养老服务工作进行全面评估南京市民政局较早提出“补贴、服务必须评估，凡是评估必有标准，先做评估再做服务”的理念，要求对居家养老服务组织的服务质量、老年人享受服务的满意度、相关财政补贴的使用情况等进行全面评估。要切实完成上述评估工作，需要将全市居家养老服务组织、区级居家养老服务平台整合到统一的数据库中。三智慧养老服务平台功能定位及架构建设南京市民政局在综合考察国内其他省区居家养老服务平台的基础上，结合自身工作中积累的经验，认为推动南京市智能居家养老服务发展，须依托专注互联网智慧养老领域的企业，根据民政部门的工作需求，“量体裁衣”地建设统一的市级居家养老服务平台。（一）组建工作团队南京市民政局经过反复考察评估，最终选择与颐倍康南京养老服务有限责任公司开展合作，建设南京市智慧养老服务平台，并取得了良好成效。颐倍康南京养老服务有限责任公司（简称颐倍康南京公司）是一家专注于互联网智慧养老领域及云端物联网智慧产品建设领域的科技公司，是面向全国民政系统提供智慧养老信息平台应用软件的供应商和运营商，同时提供智慧养老信息咨询以及地级（及以上）城市养老整体建设和运营方案。颐倍康南京公司的主要产品和服务有：智慧养老信息系统和民政“12349”服务热线呼叫中心，成熟的运营团队和前瞻的制度设计。公司拥有计算机软件著作权20项。颐倍康南京公司依托专业化技术和管理能力，自2014年投入智慧养老建设中，已成功运营南京市养老服务综合信息平台和服务，并已在江苏泰州、江西九江等市成功落地运营，全国另有十几个城市正在方案对接和落实之中。当前，服务老人400万人以上，并产生了巨大的社会效益。（二）平台职能定位在南京市民政局的领导下，养老服务信息平台工作团队逐步梳理南京智能社区居家养老工作中亟待厘清的问题，明确政府、社会组织在养老产业、事业发展过程中各自应承担的职责，确定平台建设实施方向。在平台规划、完善过程中，工作团队逐渐明确了政府“保基本、建机制、抓监管”的基本职能。保基本，即厘清民政部门基本保障对象是哪些，对政府必须承担的责任进行清晰界定。建机制，即在明确基本保障对象及相关责任的基础上进行机制建设，解决政策如何引导产业发展、财政如何对文件进行配套支持、规划上如何进行战略布局等问题。抓监管，不仅指对政府补贴养老产业的资金进行监管，最主要的是对资金投入效益进行监管，通过评估，考察资金投入是否取得成效。工作团队以政府基本职能为出发点，在整个系统建设中以大数据中心作为支撑，对养老产业相关的数据，如公民户籍数据、低保数据、殡葬数据、服务组织的服务数据和老人的消费数据等，进行宏观综合分析，力争为政府宏观政策制定提供精准数据支撑。（三）平台架构设计平台着眼于政府“保基本、建机制、抓监管”的基本职能要求和机构、社区服务的保障及老人服务需求，在系统架构设计上，设计了“234”的主体架构。两个模块，即公共信息门户网站（外网）和信息平台（内网）。三个面向，即面向政府、面向养老服务组织、面向用户。四个层级，即市级养老服务综合信息平台、区级虚拟养老院平台、养老服务组织平台、公共服务平台。使用载体包括电脑PC端、手机App、微信公众号、门户网站等多种形式。在面向政府层面上：提供大数据的决策参考、精确化的数据监管、全过程的网上服务、全方位的宣传公示等功能。在内容上，除基本和共用的数据信息管理系统外，设计了“统计分析系统、诚信管理系统、老年人能力评估系统、居家养老服务组织等级评定网上评估系统、政府购买服务的老人电子账户、宣传公示板块”，集成了高龄补贴管理系统、助老服务刷卡系统。在面向养老服务组织层面上，着眼于服务保障和管理的便捷化、自动化的需求，主要通过电脑PC端和手机App系统，提供“工单派遣、扫码留痕、刷卡记录、质量监管、网上申报、网上评估”，以及在门户网站的“自主宣传”等功能。在面向用户层面上，着眼于提高参与度、便捷性，满足网上养老服务保障的需求，以门户网站和手机微信公众号为载体，提供“网上申请、自主选购、公共社交、自主空间”等功能，提供网上购买养老服务、养老产品、养老床位等功能。（四）平台功能养老信息平台主要包括：大数据管理中心、养老数据地理信息系统、民政政务管理系统、民政12349热线及报警救助系统、养老机构和社区服务管理系统、从业人员管理系统、评估系统、助老卡刷卡系统、高龄补贴发放管理系统、智能看护系统、可视化资源调度系统和App软件、健康管理系统、志愿者信息管理系统和诚信管理系统等十余个系统。——养老服务大数据管理中心。建立了“服务对象（老人）基础数据、服务主体（养老组织）服务数据、政务管理数据”三大数据库。实现了全市养老服务信息管理系统横向、纵向互联互通。一是实现数据互联互通，打通养老服务信息共享渠道，实现与公安、低保、殡葬、社区等单位的信息资源对接；二是实现网络互联互通，融合手机微信端、App、政府工作网等网络；三是与省养老信息平台对接、与“智慧城市”公共服务平台对接、与市局办公网对接、与各区养老信息平台及养老组织连接。——养老数据地理信息系统。根据“大数据”生成老年人、养老服务设施、社区公共服务中心等信息分布图，并建立多级菜单，在分布图中进行养老服务设施信息标注，读取机构设施的基本信息、服务价格等数据，同时能够显示智能设备定位的老年人实时位置图，以及养老服务呼叫呼救、派单工况等实时分布图。——民政政务管理系统。主要包括“政府购买网上审批、考核、统计分析、评估、政策法规、高龄补贴、重点工作”等七个模块。方便各级民政部门网上办公、行政审批、经费划拨，以及对辖区内的服务组织实施在线监管。——民政12349服务热线及报警救助系统。主要是通过12349服务热线电话的形式，承担全市市民关于养老工作的政策法规咨询、服务需求转介、投诉、表彰等工作。紧急救助，主要依托呼叫设备，为老人提供服务和紧急救助。系统具有“工单派遣、留痕记录、电话录音、数据存储、分析统计”等功能。——养老机构和社区服务管理系统。着眼于政府的监管需求，系统设置了机构（居家）信息管理、养老地图、入院（居家）老人管理、机构监护管理、居家护理床位管理、经费补贴管理等6个模块。与以往的养老院管理系统相比，更加注重透明化服务管理和用户子女参与，更加注重政府全方位、全过程财政经费监管，更加注重技术安全预防与监测，更加注重机构向居家服务延伸拓展。——养老服务从业人员管理系统。对全市所有养老服务组织中的养老护理员、营养师、心理咨询师、医生、护士、管理人员、康复师等养老从业人员实现在线管理，包括资格注册、人员基本信息登记、服务评价、补贴申请与发放等内容，根据信息内容进行养老从业人员政府补贴统计核算，实现单项内容的统计汇总。——评估系统。着眼于凡奖必评、凡补必评、公开透明的经费管理要求。系统设计了老年人能力评估、补贴经费到位情况评估、居家养老综合评估等9项评估内容，评估实现全年常态化。——助老卡刷卡系统。主要依托南京市市民卡（助老卡）实现助老服务一卡通。系统提供固定端、移动端两种刷卡方式，实现服务数据的刷卡留痕和监管。——高龄补贴发放管理系统。主要是建立了精准的高龄老人现金补贴公共财政数据。其特点：数据系统的智能化程度高，实现了数据的自动比对、自行提示、自主分析。解决了以往尊老金发放时手工操作、漏报错报、工作延误等问题。该系统有两个特点：一是与公安户籍数据和殡葬数据自动对接，及时增补或停发，对于一般地级市来说，此功能每年基本可节约经费数百万元。二是自动升级提醒，对已列入高龄补贴的人群或提档升级的人群，自动提醒，督促老人办理申领手续。——智能看护系统。主要是利用传感器技术，通过智能床、智能床垫、智能枕头、生命体征仪、智能一体机、智能穿戴设备等，对老人在家或在院实施远程监护。系统可自动采集老人的生命体征（呼吸、脉搏、体温等）、健康数据，实现自动报警和告知。——可视化资源调度系统和App软件。主要依托“互联网+养老”综合信息平台，引导消费习惯，通过服务组织、服务人员和服务对象（老人或子女）的App三位一体的综合运用，实现服务对象便捷提交服务需求、接受服务；服务组织进行网上工单派发、工单监管；服务人员快速响应、执行工单。当老人（或子女）需要服务时，通过App自主选择服务组织、服务内容、服务价格（类似淘宝购物），发出需求信息，服务人员通过App实现“抢单”（类似“滴滴打车”）。当在规定时间内无响应时，12349综合中心可运用资源调度系统，快速对需求方周边服务组织和人员发出指令，完成服务。整个系统实现下单、抢单、派单、结单、评单等闭环服务。——健康管理系统。这是主要提供给居家养老综合护理中心使用的管理系统，是社区居家养老医养融合服务的延伸和拓展。通过平台实现综合护理中心对健康设备的使用，能自动采集、上传数据、为每位老人建立健康电子档案，对健康数据实现医疗级的自行判断，对异常数据自动报警并提醒及时就诊；此外，通过健康设备可针对性地为老人提供健康咨询、健康指导、家庭医护，为下一步实现网上就诊提供基础的数据支撑。——志愿者信息管理系统。推行邻里互助、社工服务等各类爱心互助活动，实现养老机构、服务组织与志愿者的信息交换与对接，记录志愿服务人员信息及活动，建立志愿者积分机制，规范志愿者活动开展，并对志愿者行为予以肯定和鼓励。——诚信管理系统。设立曝光台和光荣榜，表彰先进、激励后进和警示他人，在做好诚信的基础上开展为老服务，从一开始就确立正确的服务理念。四平台应用成效（一）平台解决的主要问题1.解决了信息孤岛问题，提高了政府服务的效益通过近四年的创新发展，逐步实现了各类分立的养老系统软件的综合集成，形成了一个完整的综合信息平台。横向上与民政、公安等部门建立相应机制，实现了民政数据、公安数据、社保数据、卫计数据的互联互通，与银行实现了每季度的数据交换；纵向上实现了社区、街道、区级民政、市级民政、省级民政、国家民政政务系统的上下贯通。2.解决了供需信息不畅通、服务需求难满足的问题解决供需矛盾和刚性需求问题是养老工作的着力点和落脚点。针对养老需求服务的14项内容，依托互联网和物联网技术，以现代消费习惯和理念引导消费，将服务内容、服务组织、服务人员全方位地公示，为老人或子女自主消费提供便捷、高效的服务。3.解决了监管难到位和诚信易缺失的问题主要借助助老卡刷卡系统、评估系统、诚信管理系统，对服务数据和经费发放情况实现全程监管。如经费管理，凡涉及民政养老经费，坚持凡奖必评、凡补必评、公开透明。南京市养老服务综合信息平台工作团队设计了9项评估内容，实现全年常态化评估。如服务监管，平台通过助老卡刷卡系统，对全市所有服务组织的具体服务情况通过数据上传，并委托12349服务热线对服务组织和服务对象进行回访，采集满意度数据，将服务组织的诚信记录与奖励经费挂钩。目前，平台体系中每个服务组织提供的服务，在平台数据库中均留有相应信息；对每位接受评估和服务的老年人，都保存了较完整的信息数据。2018年上半年，平台已对服务的老年人进行了23000多人次回访，详细记录老年人是否能够搜索到需要的服务，什么时间、由哪个组织提供相应服务，老年人的满意程度等信息，并在年底根据记录数据对平台服务组织的服务质量、上传数据的有效性等工作进行综合评估，根据评估标准确定服务组织应享受的补贴标准。（二）平台的成效1.体现了政府目标制定的精准性养老服务信息平台对所在城市，首先完善全市所有老年人的户籍信息及养老服务组织和机构的基本信息。其中对老人信息经过能力评估和现场录入等各种方式，逐步健全其居住状况、收入状况、健康状况、子女情况、服务需求等精确信息；对政府需要重点监管的服务组织，则可以登记并掌握其定位信息及服务人员情况、服务内容、服务半径等精确信息。平台内包含全市所有的140余万老人及2000余家服务组织的基本信息，其中20万老人及300余家服务组织完善了详细信息。在此基础上，政府制定了相关政策，精确保障了最需要的人和组织享受政府补贴，在节省资金的同时提高了服务质量，培育了当地的养老市场。2.体现了政府资金监管的精确性所有涉及资金的补贴和奖励项目发放均需要经过系统评估，每一笔经费平台均有相关的数据作为支撑，补贴之后平台还要收录其资金原始发放单据及其收款单据，以保证补贴资金确实发放到位。在几次上级民政、财政单位进行资金督查时，当地民政局的资金使用情况均获得了高分。同时，服务平台的推广使民政局由过去以代金券形式发放养老补助转换为以虚拟货币的模式发放养老补助。政府在养老方面的补助不再直接发给老年人个人，老年人享受哪个组织提供的服务，政府的补助就补贴给哪个组织。服务平台对相关组织的服务数据进行监督，并对每个服务组织提出一定的年度服务量要求，根据平台大数据记录，通过“以奖代补”的形式将补贴发放给具体服务组织。3.体现了养老组织服务的真实性所有的养老服务组织和机构为老人提供的每一次服务，其服务时间、服务内容、服务对象、提供服务的主体等信息，均被纳入平台监管。服务组织为老人提供上门服务时，还需扫描二维码，并进行定位，与老人地址进行系统比对，确保服务组织为老人提供的每一次服务都是真实有效的。2017年全年共对1700余万次养老服务进行了有效监管，并且市级政府正式发文，明确规定了相关的服务需要通过本信息平台接受服务监管。五关于智慧养老服务平台完善的思考（一）建议推动信息化硬件及软件标准化建设近年来智能养老产业发展迅速，市场涌现出越来越多的智能养老硬件产品。由于缺乏具备权威性的硬件接口和数据信息标准，智能产品各自为政，难以对接服务平台，更无法实现数据共享。而各种智能产品产生的数据形成“信息孤岛”，不仅造成数据资源浪费，也导致智能产品在服务质量、效率提升等领域的优势无法充分发挥，制约了产品进一步发展。因此，建议相关部门研究并出台具备权威性的智能硬件和软件标准，为智能产品研发、平台建设提供指导，为产业发展提供支持。（二）建议开展多领域合作，研究智能养老行业标准目前，国内多数省、市、地区建设的智能居家养老服务平台都能够做到对接相关服务机构，较完整地采集、呈现老年人个人生活、健康、享受服务等信息数据。但大多数平台没有建立可持续的数据采集机制，也没有建立切实可行的信息采集指标体系。大量老年人的个体信息以碎片化的形式存储在平台数据库中，无法进行数据分析和比较，难以为政府部门、研究机构或服务组织提供有价值的参考。智能养老服务涉及照护、健康、数据信息等多领域服务，需要民政、卫生等部门，具备养老服务经验的专业负责人以及技术开发团队等开展多领域合作，对老年人健康、消费、生活照料等进行综合认定，在各服务领域确定便于采集、相对精准，同时具备前瞻性的服务数据，在此基础上研究制定智能养老服务行业标准。应该注意的是，行业标准制定过程中，用作参考的信息数据并非越精细越好，而应注重实效，每个服务领域需要几个指标来确定评价标准就采集几个指标，前端采集的数据指标应具备代表性和可比较性，才能保证后端运营时进行深度数据挖掘，为相关政策出台、实施效益评估以及相关模式的可行性论证提供有力支撑。（三）利用信息化手段切实提升养老服务质量为切实提升养老服务质量，实现养老服务产业链的规范化、标准化，南京市民政局对市场上具备成熟养老服务经验的机构进行了深入调研。以上海市为例，能够提供较高质量养老服务的机构在业务管理方面已形成分类明确的标准体系，并提出了能够量化评价的管理规范：如养老机构中厨房炊事员、行政管理人员、服务人员在机构中均有规