IT服务管理项目研发与应用专题

IT服务管理项目研发与应用专题电信运营服务管理的目标和思路-背景

CTG-MBOSS总体架构基本在福建电信落地，我们完成了省集中新IT系统建设，用更灵活的功能和更完善的架构代替了九七系统。但面对新的挑战，仅仅是这些己经不够了。业务需要:细致而及时的服务管控准确而统一的数据协同而平稳的IT系统

IT自身需要：人员、系统演进的需要。电信运营服务管理的目标和思路-思路服务管理是从CRM、计费、开通、资源等系统取得数据,再进行分析和处理,最后才能实现所需要功能。实时业务分析与全流程监控服务过程人工环节管控数据比对与清理工具IT系统异常自动处理整合性的服务扩展生产系统数据提取IT异常数据分析IT应用监控服务监控IT异常处理扩展应用功能数据比对与清理网页处理工具短信桌面提示服务管理最佳实践项目的业务和技术创新-全流程跨系统

1、全流程跨系统实施服务管理—监控问题服务是端到端的，就要求服务管理涉及的环节也是全流程跨系统的。在全流程中我们重点关注环节，因为无论服务问题是IT系统引发还是人工引发，最终的表现都会体现在环节上。销售单起始计价稽核收费/退费定单接收资源配置流程启动局内跳线调度异常网络激活终端施工预处理判断归档帐户启租选址/选号配线/配端口等资源配置资源归档说明：为了图示方便，我们将环节分为合并环节和真实环节，合并环节是为了图示方便而引入的，真实环节是服务开通和保障中配置的真实环节。项目的业务和技术创新-人性化处理3、以人性化处理提升服务管理—解决问题异常自动处理-根据系统报出的异常和数据分析的结果自动处理IT异常。博客文档的经验交流文库-改变了原有知识库与业务处理没有绑定而查找不便等问题。短信信息查询-业务人员可以通过将客户的号码发向短信平台取得客户所订购的套餐、资源数据等信息。短信告警和桌面提示-保证有效管理和处理IT异常、工单、服务超时。项目的业务和技术创新-灵活可扩展

4、以灵活可定制延续服务管理—持续扩展监控功能可配置取数接口自动读取相关系统配置结果自动扩展数据分析功能可配置项目的实施和技术方案—概述

企业信息化部领导高度重视ＩＴ系统问题，省集中依始就要求建立跨系统的业务监控，但由于这方面没有成功案例可以参考，一直没有建立起来，我们从2007年11月3日开始实施，2008年3月3日初步完成核心功能研发。电信运营服务管理的功能覆盖ＩＴ应用监控、服务监控、服务处理、服务扩展等四个方面。项目的实施和技术方案—业务监控之全面项目对各大生产系统进行监控，包括CRM、计费、服务开通、资源等七个系统对应的平台告警，并将平台监控与业务逻辑监控关联。项目的实施和技术方案—IT异常处理之快捷系统除了提供直接的ＩＴ异常自动处理上，为强化处理能力，我们还支撑不锁表全记录的数据库直接操作方案,保证了省集中情况下各本地网数据库操作的可管理性。项目的实施和技术方案—扩展应用之探索系统为解决宽带及时报竣和测试等需求，我们还探索性开发了扩展应用功能。电信运营服务管理项目研发与应用电信运营服务管理的目标和思路项目的业务和技术创新项目的实施和技术方案运营服务管理的应用和价值运营服务管理的应用和价值—应用最初提出的五个问题呢问题正在被征服服务管理系统BSSOSS工单执行超时IT异常被动接受投诉数据不准确引发大量问题跨系统操作不方便问题问题处理情况通过比对和清理，二十多万条数据被修正宽带完工、短信查询等方便了内部客户超时提示等及时解决了数千个可能的超时业务监控建立异常自动处理近万个从服务视角数据分散走向整合运营服务管理的应用情况高投入产出比实现e家品牌服务质量管理与考核系统化机制。IT投诉单量从五月份的12101张下降至9月份8829张（期间厦门、泉州生产系统上线）。自动处理和比对功能的彩铃等增值业务IT异常从7月下旬占开通异常单的45%下降到近期的20%以下。

线对和端口监控福州本地网线对动态资源准确率从6月份75%提高到近期的96.5%。BOSS项目应用情况运营服务管理系统1、电信人员自主研发是出路还是错路？从跨系统提供业务支撑、探索性研发、解决明确的现实问题上看我们有优势，目标可以是服务省公司。但电信人员自主研发存在商务模式、支撑人力、延续性等方面的问题。2、明年我们在完善现在系统的情况下，方向在何处？与集团的软课题比如ODS-O等间的衔接？