东风日产专营店组织架构2012修订版

东风日产专营店组织架构2012修订版目录一、修订背景...........................................................................................................................................................2二、专营店组织架构主要修订事宜.......................................................................................................................2三、专营店组织架构内容介绍...............................................................................................................................31、组织架构一：.....................................................................................................................................................32、组织架构二：.....................................................................................................................................................73、组织架构三：...................................................................................................................................................4、二手车业务其它架构.......................................................................................................................................154.1、二手车零售店...............................................................................................................................................154.2、二手车交易中心...........................................................................................................................................15四、专营店岗位职责介绍.....................................................................................................................................16销售部.....................................................................................................................................................................16市场部.....................................................................................................................................................................19售后服务部.............................................................................................................................................................20水平事业部.............................................................................................................................................................24数字营销中心.........................................................................................................................................................28人事行政部&财务部...............................................................................................................................................30内部资料，注意保密1一、修订背景由于市场形势变化和乘用车公司市场销售总部的组织调整，东风日产专营店现行组织机构2011年版也需要进行调整更新。二、专营店组织架构主要修订事宜1、由于原架构一（年销量小于600台）对应的专营店数量太少，出于与综合评比和SSS评比的统一考虑，将原有的4个架构调整为3个。2、将原有的保险、二手车、金融、车辆租赁和新增的N延保业务整合到水平事业部；4、针对开展进口车业务的专营店，在销售部增加了进口车销售相关的岗位；5、对现有业务进行细化，增加了部分岗位，如“试乘试驾专员”等；6、在调查专营店意见的基础上，整合精简了部分岗位，以提高执行效率、降低人力成本；基于以上思路，征集了专营店和PV各部门意见和建议，以现行的版本为基础，修订形成《东风日产专营店组织架构2012内部资料，注意保密2三、专营店组织架构内容介绍1、组织架构一：架构一设计参数：年度协议销量目标小于1000，年有偿回厂台次小于10000，保有客户数小于3000。销售顾问（8：1)CARWGS产品顾问售前CSR售后CSR顾关CSRVCARWGS专员2.设有CARWG架构一岗位设置说明：内部资料，注意保密3“销售部种子讲师”——必须设置为专职岗位，但可以兼任销售顾问。1）售后种子讲师可以兼职，但必须指定专人担任，如种子讲师变化频2）机电、钣金、油漆、SA由于工作性质不同，应由对应岗位人员担任。如有团店可考虑在某一岗位培训上共享1名种子讲师,但种子讲师需专职。销售部“销售部经理”――专职岗位，与PV督导进行工作对接。“展厅主管”――可根据专营店自身情况决定是否设置专职人员。“销售信息主管”――要求配备2名销售信息主管，其中1人专职，1人兼职。“试乘试驾专员”――此架构下为兼职岗位；“销售引导员”――此架构下，要求配备1名专职销售引导员，不可兼任销售顾问。“销售顾问”――建议专营店按照8:1比例配置销售人员（建议配置人数＝上一年度月均销量/8“精品主管”――此架构下，可与“精品计划员”合为一人。““大宗客户专员”――专职岗位，不可兼任。本次修订追加了进口车相关的大客户销售职责。“二网销售主管”――此架构下，上一年非授权型二网月均销量超过台的，需专职。“牌证员”――可根据专营店自身情况决定是否设置专职人员。“针对开展进口车业务的专营店，新增以下岗位：进口车销售专员――必须设定岗位。若兼职，必须由销售部经理直接兼任。进口车销售顾问――专职岗位，可由销售顾问兼职，兼任时设定为第一岗位。市场部“市场经理”――专职岗位，与PV督导进行工作对接。“前台接待”――专职岗位，不可兼任其他任何岗位。1人。售后服务部“服务部经理”――专职岗位，与PV专员进行工作对接。内部资料，注意保密4“机修调度员”――专职岗位，此架构下可兼任“钣喷调度员”“服务导修员”――此架构下可由SA兼任，兼任时设置为第二岗位。“预约专员”――专职岗位，配备标准为每3000UIO配1人，此架构下要求最少配备1人。“维修技师”――此架构下最低人员配备为机修技师4人、钣喷技师4人，技师数量应随业务量而增“服务顾问”――此架构下最低人员数量为2人，且服务顾问数量应随有偿台次而增加，设置标准为1SA＝10－有偿回厂台次/日。“工具设备主管”――可由车间主管或技术主管兼任，兼任时设置为第二岗位。“工具资料管理员”――可根据本店实际情况自行决定是否设置专职人员，可由技术主管兼任。数字营销中心“数字营销中心经理”――专职岗位，与PV大区管理科进行工作对接。1人。“会员活动专员”――此架构下为专职岗位，最低配置1人。“入会/续会专员”――专职岗位，最低配置1人。“积分管理专员”――可根据本店实际情况自行决定是否设置专职人员。“顾关CSR”“售后CSR”――可由电话营销主管或售前CSR兼任。“直销员”――专职岗位，但可兼任销售顾问。“VIP/续会专员兼任。水平事业部租车主管中的任一岗位；商谈工作，协助保险主管对本店的新保业务进行管控。“续保组长”――专职岗位，必须设定。可兼本店续保专员。“续保专员”――建店1年以内续保专员可由续保组长兼职，建店1年以上应按‘每1500个有效保有客户配备1“理赔组长”――必须设定，可由服务经理兼任，协助保险主管对本店的理赔业务进行管控。/每天接待5内部资料，注意保密5标准配备。“索赔员”――兼职岗位，必须设定，可由保险接车员兼任。“保险热线服务人员”――兼职岗位，必须设定。可根据本店实际安排专人专岗或多人轮岗。“保险文员”――兼职岗位，必须设定。可由续保专员兼任。“金融主管”――专营店导入东风日产零售信贷业务后，月均业务量≥10台必须设置专职“金融主台的业务量设置1最低设置1“二手车主管”――专职岗位。“二手车评估师”――专人兼职，仅可由二手车主管兼任。“整备师”——专人兼职1人（即必须有1名指定的维修技师专门应对二手车整备作业）“延保主管”——兼职岗位，必须设定。可由保险主管兼任。“延保专员”——专职岗位。开展易租车业务的专营店，必须设置汽车租赁相关岗位：“易租车主管”――专职岗位，规划与执行汽车租赁业务相关工作。“易租车接待专员”――专职岗位，负责租车业务的相关客户服务工作。“易租车车辆管理员”――专职岗位，负责租赁车辆的保养、维修、整备及调度工作。人事行政部、财务部上述两部门为专营店日常经营管理中不可缺少的部门，因此，只建议两部门的工作职责，具体岗位设置可根据专营店自身情况自行决定。内部资料，注意保密62、组织架构二：1000~250010000~200003000~6000。销售顾问（8：1)售前CSRCARWGS产品顾问售后CSR顾关CSRCARWGS专员V2.设有CARWG架构二岗位设置说明：“销售部种子讲师”——必须设置为专职岗位，但可以兼任销售顾问。内部资料，注意保密7“售后服务部种子讲师”——（1）售后种子讲师可以兼职，但必须指定专人担任，如种子讲师变化SA由于工作性质不同，应由对应岗位人员担任。3城同一集团店可考虑在某一岗位培训上共享1名种子讲师,但种子讲师需专职。销售部“销售部经理”――专职岗位，与PV督导进行工作对接。“展厅主管”――专职岗位。“销售信息主管”――要求配备2名销售信息主管，其中1人专职，1人兼职。“试乘试驾专员”――年度协议目标2200台以上的必须设置专职人员。“销售引导员”――要求配备2名销售引导员，其中1人专职、1人兼职，不可由销售顾问兼职。“销售顾问”――建议专营店按照8:1比例配置销售人员（建议配置人数＝上一年度月均销量/8“有中心的专营店，需专职）“大宗客户专员”――专职岗位，不可以兼任。“二网销售主管”――上一年非授权型二网月均销量超过台或占总销量超过20%的，需专职。“牌证员”――可根据专营店自身情况决定是否设置专职人员。“针对开展进口车业务的专营店，新增以下岗位：进口车销售专员――必须设定岗位。若兼职，必须由销售部经理直接兼任。进口车销售顾问――专职岗位，可兼任销售顾问，兼职时定为第一岗位。市场部“市场部经理”――专职岗位，与PV督导进行工作对接。“前台接待”――专职岗位，不可兼任其他任何岗位。“情报分析专员”――可根据本店实际情况自行决定是否设置专职人员。售后服务部“服务部经理”――专职岗位，与PV专员进行工作对接。内部资料，注意保密8“维修技师”――此架构下技师人员数量应增加，机修技师最低人员数量为8人，钣喷技师最低人数为61人。“服务导修员”――可以由SA兼任，兼任时设置为第二岗位。“预约专员”――专职岗位，配备标准为每3000UIO配1人，此架构要求最少配备2人。“服务顾问”――此架构下，服务顾问数量应随有偿台次而增加，设置标准为1SA＝10－12有偿回厂台次/日，最低人员数量为4人。“工具设备主管”――可由车间主管或技术主管兼任。“工具资料管理员”――专职岗位。数字营销中心“数字营销中心经理”――专职岗位，与PV大区管理科进行工作对接。1人。“会员活动专员”――专职岗位，最低配置1人。“入会/续会专员”――专职岗位，最低配置1人。“积分管理专员”――可根据本店实际情况自行决定是否设置专职人员。“顾关CSRCSR”――可由电话营销主管或售前CSR兼任。“直销员”――专职岗位，但可兼任销售顾问。“VIP/续会专员兼任。水平事业部租车主管中的任一岗位；商谈工作，协助保险主管对本店的新保业务进行管控。“续保组长”――专职岗位，必须设定。可兼续保专员。111500个有效保有客户配备1名续保专员’的标准设置专职续保专员。/每天接待5内部资料，注意保密9标准配备。“索赔员”――兼职岗位，必须设定，可由保险接车员兼任。“保险热线服务人员”――必须设定，可根据本店实际安排专人专岗或多人轮岗。“保险文员”――兼职岗位，必须设定。可由续保专员兼任。“金融主管”――专营店导入东风日产零售信贷业务后，业务量≥10金融主管下设金融专员。按照每月贷款业务量设置金融专员人数，原则上每30台的业务量设置1人，最低设置1“二手车主管”――此架构中设为专职。“二手车评估师”——新车年销售量1000~1500台，可由二手车主管兼任；新车年销售量≧1500台：必须专职；“整备师”——专人兼职1人（即必须有1名指定的维修技师专门应对二手车整备作业）“延保主管”——兼职岗位，必须设定。可由保险主管兼任。“延保专员”——专职岗位。开展易租车业务的专营店，必须设置汽车租赁相关岗位：“易租车主管”――专职岗位，规划与执行汽车租赁业务相关工作。“易租车接待专员”――专职岗位，负责租车业务的相关客户服务工作。“易租车车辆管理员”――专职岗位，负责租赁车辆的保养、维修、整备及调度工作。人事行政部、财务部岗位设置可根据专营店自身情况自行决定。内部资料，注意保密103、组织架构三：2500200006000以上。CARWG售前CSR售后CSR顾关CSRVCarwings专员注：1.开展进口车业务的专营店，必须设置进口车销售专员/顾问；2.设有CARWGS中心的专营店，须设置专职Cgs专员；3.服务部种子讲师包括机电、钣金、涂装、服务业务种子讲师；4.维修技师包括机电技师、机电组长、钣金技师、钣金组长、涂装技师、涂装组长、贴膜技师、精品安装技师、装潢组长、美容技师、美容组长；5.专营店应根据附件技师数量测算工具来设置合适数量的技师；6.专营店可根据自身条件设立美容护理中心，下设美容组长和装潢组长；7.专营店导入东风日产零售信贷业务后，须设置金融主管，并按业务量配备金融专员；8.易租车业务相关岗位的设置仅适用于开展易租车业务的专营店。架构三岗位设置说明：“销售部种子讲师”——必须设置为专职岗位，但可以兼任销售顾问。内部资料，注意保密“售后服务部种子讲师”——（1）售后种子讲师可以兼职，但必须指定专人担任，如种子讲师变化SA由于工作性质不同，应由对应岗位人员担任。3城同一集团店可考虑在某一岗位培训上共享1名种子讲师,但种子讲师需专职。销售部“销售经理”――专职岗位，与PV督导进行工作对接。“销售信息主管”――要求至少配备2名销售信息主管，其中1人专职，1人兼职。“试乘试驾专员”――此架构下为专职岗位，必须设置专人。“销售引导员”――此架构下，要求配备2名专职销售引导员，不可兼任销售顾问。“二网销售主管”――上一年非授权型二网销量占总销量超过20%的，需专职。“牌证员”――可根据专营店自身情况决定是否设置专职人员。“销售顾问”――建议专营店按照8:1比例配置销售人员（建议配置人数＝上一年度月均销量/8“有中心的专营店，需专职）“针对开展进口车业务的专营店，新增以下岗位：进口车销售专员――必须设定岗位。若兼职，必须由销售部经理直接兼任。进口车销售顾问――必须设定岗位，可兼任销售顾问，兼任时设定为第一岗位。市场部“市场部经理”――专职岗位，与PV督导进行工作对接。售后服务部“服务部经理”――专职岗位，与PV专员进行工作对接。“保修服务主管”――专职岗位，不可由其他岗位兼任。“保修服务代表”――专职岗位，不可由其他岗位兼任，至少一位代表。内部资料，注意保密12“保修服务助理”――可根据专营店自身情况决定是否设置专职人员。“服务导修员”――此架构下为专职岗位。“预约专员”――专职岗位，配备标准为每3000UIO配1人，此架构要求最少配备3人。“维修技师”――此架构下技师人员数量应增加，机修技师最低人员数量为为人（具体请根据《机修钣喷硬体人员标准》进行配备）“服务顾问”――此架构下，服务顾问数量应随有偿台次而增加，设置标准为1SA＝10－有偿回厂台次/日，最低人员数量为6人。“工具设备主管”――可由车间主管或技术主管兼任，兼任时设置为第二岗位。“工具资料管理员”――此架构下为专职岗位，不可以兼任。设立美容护理中心，将这些岗位独立出来。数字营销中心“数字营销中心经理”――专职岗位，与PV大区管理科进行工作对接。“会员活动专员”――此架构下为专职岗位，最低配置1人。CSR”――此架构下，均为专职岗位。“直销员”――最低配置2人，必须设置岗位，可兼任销售顾问。“入会/续会专员”――此架构下，人员应增加到至少2“VIP水平事业部：租车主管中的任一岗位；商谈工作，协助保险主管对本店的新保业务进行管控。“续保组长”――专职岗位，必须设定。可兼续保专员。“续保专员”――专职岗位，按‘每1500个有效保有客户配备1名续保专员’的标准配备。内部资料，注意保密13/每天接待5标准配备。“索赔员”――兼职岗位，必须设定。可由保险接车员兼任。“保险热线服务人员”――兼职岗位，必须设定。可根据本店实际安排专人专岗或多人轮岗。“保险文员”――兼职岗位，必须设定。可由续保专员兼任。“金融主管10金融主管下设金融专员。按照每月贷款业务量设置金融专员人数，原则上每30台的业务量设置1人，最低设置1“二手车主管”――此架构中设为专职。“二手车评估师”――专职岗位。“整备师”——专人兼职1人（可由二手车评估师兼任）“延保主管”——兼职岗位，必须设定。可由保险主管兼任。“延保专员”——专职岗位。开展易租车业务的专营店，必须设置汽车租赁相关岗位：“易租车主管”――专职岗位，规划与执行汽车租赁业务相关工作。“易租车接待专员”――专职岗位，负责租车业务的相关客户服务工作。“易租车车辆管理员”――专职岗位，负责租赁车辆的保养、维修、整备及调度人事行政部、财务部上述两部门为专营店日常经营管理中不可缺少的部门，因此，只建议两部门的工作职责，具体岗位设置可根据专营店自身情况自行决定。内部资料，注意保密144、二手车业务其它架构4.1、二手车零售店二手车零售店店长（１人）采购主管（１人）整备翻新主管（１人）二手车销售主管（１人）二手车评估师整备工人二手车销售顾问（８：１）（２～３人）（８：１）设置说明：对建立二手车零售店的专营店，不再设立二手车部，其全部职能由二手车零售店承担。二手车零售店可为独立法人，也可为非法人性质，是否设立二手车零售店由专营店自愿选择申请。4.2、二手车交易中心设置说明：参与二手车交易中心的专营店根据实际情况决定是否在本店继续保留二手车业务部门，如果专营店的二手车业务人员纳入中心的业务管理和绩效考核，则不保留二手车业务部门，否则，必须保留完整的二手车业务部门。交易中心必须为独立法人企业。内部资料，注意保密15四、专营店岗位职责介绍销售部序号岗位名称岗位职责说明1、负责销售部全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核；2、负责完成公司下达的相关经营指标，包括但不限于整车（含进口车）、精品等销售收入、利润、成本、费用等；3、制定公司年、季、月汽车销售计划并负责实施；4、负责销售部整体管理水平的提高及客户满意度的提高；经常性业务联系；1销售部经理果的检查和培训人员的管理；管理工作；8、与市场部共同进行推广、展示、促销活动等营销活动；9、负责辖区市场协调管理，负责二级网点的开发及管理；10、负责大宗客户关系的建立及开发；11、负责客户档案管理、客户回访等客户关系管理工作；12、负责精品销售任务的完成；13、负责CARWINGS服务开通率的完成；14、负责专营店三级KPI管控及DBS考核；1、负责专营店日常展厅销售管理工作，包括销售部人员考勤、5S管理等；2展厅主管NSSW问；3、配合种子讲师负责培训项目的策划及具体实施。1、负责专营店订单、交车、提车的数据汇总分析及汇报；3销售信息主管4销售种子讲师2、负责E-3S系统、DMS系统的数据维护及操作，制定提车计划建议，并通过系统实现；3、负责意向客户、库存等销售信息的汇总分析；负责各类看板数据的更新；4、负责销售部人员业绩统计分析，奖金核算等；5、负责销售部内勤管理；6、按规定要求及时向东风日产反馈各类信息、报表及公司领导所需报表。1、负责规划并推进专营店销售部的各项培训工作，包括但不限于产品培训、技巧培训及在职培训等；内部资料，注意保密16训。5二网销售主管1、负责区域市场情报收集，如竞争对手销售情况、价格情报等；2、负责区域市场二级网点的开发、培训、管理工作。1、编制年度、月度、周大宗用户开拓计划；2、负责公用车情报及竞争对手公用车销售策略的收集与分析；6大宗客户专员案管理；4、负责进口车大宗客户的开发工作；5、组织公用车及大宗用户促销、宣传活动；6、走访大客户、进行商务谈判。1、负责展厅接待、外展接待及客户开发工作；等作业；7销售顾问3、根据东风日产及专营店要求对所负责的保有客户进行维系、管理等工作；4、根据销售经理安排负责展厅5S、展车5S等销售辅助工作；5、负责新车精品销售。8库存车辆管理员1、负责销售部车辆进出库管理及日常维护。9牌证员1、负责协助交车客户牌证工作。CARWINGS业务运营机制完成东风日产的CARWINGS服务开通率和服务续用率；2、组建CARWINGS团队，提交跨部门各职能岗位职责、考核和激励方案；3、指导并监督销售部、售后服务部CARWINGS业务活动；4、管理CARWINGS在店内的各项展示工作，包括展具、展车、试乘试驾车的服务畅通、海报等促销工具的展示；5、负责CARWINGS用户档案的整合及续费工作；CARWINGSCARWINGS10CARWINGS沟通机制建立工作；CARWING系统中录入并提交给CARWINGS中心；包括业务开通、缴费、续费、过户、停机、销户；9、协助服务顾问进行业务商谈，促成客户在店内开通服务；10、对CARWINGS服务到期的用户进行回访和服务续费商谈，促成客户继续使用服务；11、按照分类向店内各岗位分派任务、跟踪服务过程；12、接受对应部门的完成服务的反馈并向CARWINGS中心反馈结果；13、跟踪CARWING服务临界期用户，促成续费业务达成；14、通过续费过程分析CARWINGS销售和服务现状与问题，并提交PV；15、负责与PV的上传下达和信息反馈工作。内部资料，注意保密171向购车用户介绍CARWINGS服务；11CARWINGS顾问2负责进行CARWINGS业务开通商谈，促成客户在店内开通服务；3负责开通CARWINGS的客户各类业务表单的填写、缴费、交车、CARWINGS使用讲解等工作。1、在业务上也受服务部经理管理；2、制定精品销售目标以及年度活动计划；3、完成东风日产的精品订货目标；4、制定精品促销激励考核机制；示和精品目录、海报等促销工具的展示；12精品主管7、与备件、销售、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良好合作关系；8、审查并评价各部门员工的精品业绩表现；策划和指挥实施一些活动；10、参加各部门的例会，对每日精品业务进行总结点评和安排；11、决定、执行专营店所赋予职权范围内的业务；12、负责精品经费的管理；到各个部门；2、在日常工作中，收集销售数据，协助精品主管来跟进目标的完成情况；3、统计精品日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销售对策；13精品计划员4、组织实施精品促销活动，并对过程监控、对结果评价；5、保障展柜、展车、试乘试驾车的精品展示，并进行日常管理；6、管理精品促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果；7、保持经常与客户直接接触，为销售顾问提供销售支持；8、了解市场精品信息及竞争品牌精品信息。14进口车销售专员1、负责进口车销售目标及计划设定和市场推广；2、负责对进口车销售顾问的接待技巧培训等。1、负责进口车销售的展厅接待、外展接待及客户开发工作；15进口车销售顾问2、按要求对进口车意向客户进行维系、促进、管理、交车等作业；3、按要求对所负责的进口车保有客户进行维系、管理等工作；4、根据进口车销售专员安排负责展厅5S、展车5S等销售辅助工作；5、负责进口车新车精品销售。1、负责试乘试驾流程规范和管理；16试乘试驾专员2、负责试乘试驾车管理；3、负责执行部分试乘试驾；4、负责店内试乘试驾培训工作。内部资料，注意保密181、简单的需求确认；2、来店客户到店问候：展厅客户主动问好，并做店内引导。客户离店，陪同客户至店门口离店；3、负责来店客户接待及销售顾问分派接待；17销售引导员确认其身份并赠送小礼品；5、来店信息登记及录入：对到店客户相关信息及时登记并录入系统；单等；7、协助销售顾问的其他工作：协助CA作客户接待、应答以及店内引导等工作。市场部序号岗位名称岗位职责说明1市场部经1、制定市场部各岗位职责、工作标准、管理制度，并实施考核；理2、制定专营店年度营销规划及预算；3、符合NISSANVI（视觉识别）要求的线上广告（ATL）的企划和执行；4、符合NISSANBI（品牌识别）要求的线下活动（BTL）的策划和执行；5、情报分析：市场动态、行业及竞品信息分析、客户消费行为调研等；6、落实执行厂家在品牌及车型推广中需要专营店配合的各项营销活动；7、按照厂家要求规范布置展厅，维护品牌形象；8、与当地媒体保持良好的沟通及合作。2广告传播1、与当地媒体的沟通、联络，业务合作，及保持良好合作关系；专员2、广告策略及媒介计划的企划和执行，并对己方和竞品的广告露出进行监测；3、审核并确保广宣投放均符合NISSANVI（视觉识别）的要求；4、负责各类广告设计和制作；5、负责广告费用的结算。3市场活动1、专营店市场活动策划及执行；专员2、落实厂家要求专营店配合的各项活动；3、确保在执行厂家及专营店组织的市场活动符合NISSANBI（品牌识别）要求；4、按照厂家要求规范展厅布置，维护品牌形象；5、负责厂家支持的各类品牌活动费用的结算。4情报分析1、进行市场调研，建立较完善的行业、竞品情报收集体系；专员2、向总经理、销售经理提供有针对性的分析报告及数据，作为专营店开展营销活动的决策依据；3、作为厂家与专营店信息传递的窗口，及时反馈厂家需上报的各项报表。内部资料，注意保密19售后服务部序号岗位名称岗位职责说明1服务经理1、制定收益目标以及活动计划；2、完成和东风日产的协议备件销售目标；3、为提高零件和精品的销售、收益而策划和指挥实施相应活动；4、定期的绩效回顾以及预测未来的需求量5、构筑并创建与其它部门的协作关系；6、创造及维护舒适，安全的工作环境；7、聘用部门业务所需的人才；8、部门内部员工调动岗位的管理；9、审查、评价部门员工的表现；10、进行部门的人才培训，训练等活动；11、策划并实施提高服务运营质量的活动；12、决策并执行公司所赋予范围内的业务；13、部门经费管理；14、负责客户投诉的处理。2服务信息主1、收发和报呈乘用车公司的各类文件、资料；管2、对售后服务部各项KPI指标、月度达成的监控及分析；3、协助售后服务经理处理客户投诉；4、处理售后服务部员工的基本信息、培训计划和员工绩效编制；5、落实售后服务部各项规定的执行情况；6、按照乘用车公司售后服务部的要求统计和分类每日的服务业绩。3技术主管物供稿；2、负责产品技术资料的消化、吸收并指导技师使用；3、制定维修工艺、操作流程并对技师进行培训；4、专营店保修鉴定工作的配合与技术支援；5、技术培训管理及组织内部技术培训工作；6、控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检；7、疑难故障的会诊及维修技术攻关，指导车辆维修；8、监督、指导维修人员使用专用工具；9、所辖区域现场环境的管理；10、建立文件化的质量管理体系，推行ISO9001标准认证；11、对各个维修技师的技术支持。4机电/钣喷1、专营店内售后培训计划的制定；种子讲师2、专营店内的各项技术培训工作的开展；3、吸收产品技术信息，并在专营店内推广普及；4、指导维修技师正确使用各种维修资料及专用维修工具与设备。内部资料，注意保密205质量检验员1、客户车辆出厂前的最终质量检验；（机修、钣2、返修车辆的质量监督、检查；喷）3、参与重大、疑难故障的分析、鉴定。6保修服务主1、保修服务流程的实施监控；管2、保修政策与业务信息转训；3、市场品质活动（包括品质情报反馈、TSB接收、保修、专案、召回）监控与管理；4、客户的日常保修接待工作管理；5、免费保养的索赔管理；6、保修费用的索赔管理；7、保修旧件库的管理；8、参与处理客户质量投诉；9、发掘备件、精品销售机会并向客户积极推荐；10、配合厂家各种品质调查及保修监管工作的开展；11、与保修有关的工作的总体协调。7保修服务代1、通过电话提醒、预约客户回厂进行免费保养检查；表2、通过电话提醒、预约客户回厂进行专案、召回等品质活动作业；3、接受客户免费保养及保修预约；4、接受客户专案、召回等品质活动作业预约；5、对来店免费保养及保修客户的接待客户；派工）；7、对客户抱怨的问题进行确认和鉴定，并跟客户做好沟通和解释；8、向客户说明保修作业的内容；同意；10、发掘备件、精品销售机会并向客户积极推荐；11、有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理。8保修服务助1、市场品质品质情报反馈（TR）；理2、市场品质活动（包括品质情报反馈、TSB接收、保修、专案、召回）文件接收并传达到保修服务主管、保修服务代表；3、客户保修信息核对及登记；4、新车准备、免费保养及保修单据和报表的制作及整理；5、保修旧件的回收及整理，建立保修件台帐；6、配合财务向东风日产进行免费保养及结算工作；7、收发和报呈与保修有关的各类文件、资料；8、新车准备、免费保养及保修单据的归档管理。内部资料，注意保密219车间主管1、负责安排车间的各项日常工作；2、负责制定车间的各项管理制度；3、负责检核车间的各项管理制度和日常工作的落实情况；的各项工作；5、负责管控车间KPI达成情况；6、负责根据车间KPI达成情况、日常管理情况等制定车间改善对策和计划；7、负责协调车间与前台、备件等相关业务部门的各项工作和关系。10维修技师1、实施服务接待人员或者车间主管分配的任务；（机电技2、检验服务接待人员所提供的不具合等；师、机电组3、负责从备件部领用必要备件；长、钣金技师、钣金组待代表汇报；长、涂装技5、当修理或保养完毕后将客户的车辆恢复到作业受理前的状态；师、涂装组长、贴膜技成情况；师、精品安7、与车间主管或技术主管一起对作业品质确认；装技师、装8、参加技术研讨会・培训，以及努力学习最新技术；潢组长、美容技师、美的工作）。容组长）11工具资料管1、工具、设备台账档案；理员2、建立工具借用记录；3、库存工具、专用维修设备的管理；4、维修技术资料的管理；12服务接待主1、服务接待与车间工作的协调；管2、服务接待流程的实施与服务顾问的培训；3、处理用户投诉；4、监督客户服务档案的建立和管理；5、信息反馈与管理；6、所辖区域现场环境的管理；7、参与客户的日常维修接待工作；8、发掘备件销售机会并向客户积极推荐。13工具设备主1、工具、设备的配置企划(依车间工位·人配置)；管2、工具、设备能力的定期评估；3、工具、设备使用的培训、指导和监督；4、工具、设备的现场管理，定期盘点、保养、报修及更新；5、指导工具资料管理员进行工具、设备档案及借记台帐的管理；6、协助车间开展5S维护活动及现场环境的管理。内部资料，注意保密2214服务导修员1、及时与等待接待的客户进行沟通；2、安排SA进行客户接待工作；3、帮助SA进行安装维修三保和移动车辆至待修区（非高峰期时）；4、监控预约客户的状态，安排相应SA进行预约准备工作；5、为预约客户提前准备维修通道/接待车位，并引导预约客户进入接待位；6、对接待前台5S与旧件展示工作进行检核。15预约专员1、对预约客户进行跟踪提醒，更新预约状态；2、对失约客户进行跟踪，并记录与分析原因；3、接听预约电话，并进行预约登记管理；4、更新预约看板等预约管理工具；5、安排车间与备件部提前准备好工位和维修备件；6、对预约情况进行定期汇总分析；7、通过电话提醒、预约客户回厂进行定期保养。8、对客户进行分级管理，维系客户关系16服务顾问1、确认工厂的劳动状况・确认所需备件的库存情况，（进行派工＊）；2、对来店客户的接待；3、确认客户的车辆信息并及时更新信息（制作新客户档案）；4、确认和识别客户的需求；5、填写服务相关单据（作业指示＊）；6、确认作业进展状况、与客户进行联系；7、若有追加作业与客户联系并征求客户的同意；8、推销商品・提高作业效率；9、向客户说明作业内容及费用；10、发掘备件销售机会并向客户积极推荐算；有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理。17备件主管1、完成和东风日产的协议备件订货目标；2、审定备件采购计划，保障供货满足率；3、定期评估分析结果，以及预测需求量；4、保证各项报表数据的及时性和准确性；5、构建与其它部门的合作关系；6、为提高零件和精品的供应状况、收益而策划和指挥实施一些活动；7、决定、执行专营店所赋予职权范围内的业务。18备件计划员1、客户服务修理所需零件的编号检索；2、制作和发送备件订单；3、保障及时供货率；4、保持合理的备件库存，制定重点备件的库存系数；5、确认备件交货期，并传达给相关责任者；6、跟踪、确认缺件问题，并传达给相关人员；7、使用最新的备件技术信息，尽量减少错订误订备件情况的发生；8、收集工作业务中的问题和处理建议并上报备件主管；9、推进5S活动。内部资料，注意保密2319备件仓库管1、根据东风日产的到货单验收检查到货数量、货损情况；理员2、制定错件、缺件、损坏等的报告书；3、进行入库上架作业；4、按照物品摆放标准摆放备件；5、把备件按照属性、出库频次、大小、材质等进行分类，进行库位码管理；6、库存管理，做到帐卡物相符；7、保证备件的完好保存，推行仓库的5S管理；8、负责仓库的盘点作业；9、和备件计划员及时沟通保证备件的正常库存情况，及时发现库存异常情况并协商解决办法；10、推进5S活动。201、对车间整体作业的分配和管理；钣喷）2、对作业进度和质量的确认・管理；3、组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作；4、根据维修技师的技术能力来分配相应的工作（或者给从事这些作业的相关人员提供建议）；5、向服务顾问汇报作业进展和相关问题；6、维修技师的作业时间管理・时间记录。211、实施服务接待人员/车间主管/调度分配的任务；2、实施维修组长、维修技师分配的任务；3、接受维修组长、维修技师的作业技术指示、指导；5、参加技术研讨会・培训，以及努力学习必备技术・最新技术。水平事业部序号岗位名称岗位职责说明1水平事业部1、对本店水平事业相关业务进行全面管控，带领团队做好本店水平事业（包括保经理险、金融、二手车、延长保修、车辆租赁）；业绩和收益的不断提升；3、负责与PV大区管理科及水平事业开发部的工作落实及反馈工作。1、对本店的保险业务进行全面管控，带领专营店的保险团队做好本店的保险业务（包括新保、续保和理赔的规范化的管理和服务，保险业绩和收益的不断提升）2保险主管案、考核方案和激励方案；际情况的变化不断改善；内部资料，注意保密24目标与过程管理：制定新保、续保、理赔等的各项业绩目标并监督达成；好合作关系，定期进行数据交换、联席会议等沟通。2、负责与PV服务专员及汽车保险业务科进行保险业务的工作落实及反馈工作。1、新车保险战败管理协助销售顾问进行新车保险的二轮商谈，促成客户在店内投保监督销售顾问执行新车保险战败管理要求；3新保组长每月核查未遵守战败管理的销售顾问及对应客户名单提交保险主管；每月总结新车战败原因并向保险主管提交改善方案；2、新车投保率排行榜看板的更新每月定期对新车投保率看板进行更新。协助保险主管对续保业务进行管控：1、对续保专员的日常工作进行指导和监督，确保续保业绩达成；4续保组长2、掌握店内投保优势、及时了解行业竞争情况，对店内续保政策提出合理建议；4、每月更新《续保业绩目标/达成看板》。5续保专员1、按承保商谈规范进行续保业务招揽，完成续保业绩；2、将续保跟进记录登记并存档，协助对续保客户档案资料进行更新。1、协助承保业务出单、按要求将承保数据录入DMS系统；6保险文员2、对保险客户档案进行管理并定期更新（含物理档案、电子档案等）；3、协助进行保险业务数据统计工作。协助保险主管对理赔业务进行管控：1、保险事故车返厂管理·设立24小时服务热线；7理赔组长·指导并监督热线服务人员的电话咨询、出险信息登记及跟踪工作；·监督接车人员对到店车未修离店的登记工作；2、赔案财务管理·监督保险接车员、索赔员按要求登记理赔台帐，并对每单理赔业务的过程进行结案审核。1、接待保险事故车辆，协助跟进事故车辆的定损、维修、索赔工作；2、与客户沟通并确认维修方案、维修费用构成、保险公司赔款金额、客户自付金8额等信息；保险接车员3、收集客户事故理赔所需资料，与客户确认后将赔案资料转交索赔员；4、将事故车理赔信息按要求录入DMS系统。5、定期将车辆维修、理赔进度主动告知客户。1、审核保险接车员移交的赔案，存在问题的及时退回要求修正；9索赔员2、合格赔案递交保险公司并跟踪回款工作，并定期与与财务核对回款记录；3、每月对退案和逾期原因进行分析并提交书面报告；4、按系统要求录入资料递交和回款部分的理赔信息。10保险热线服务人员1、接听保险出险热线电话，并做好《接报案登记本》填写工作；2、对出险客户进行保险理赔流程的指引，争取回专营店进行维修；3、每月对接报案事故车数量进行统计，并向保险主管进行汇报。内部资料，注意保密251、负责二手车部全面工作，制定本部门各岗位职责和工作标准，并进行考核；2、负责完成公司下达的相关经营指标，包括但不限于二手车置换和收购数量、二手车销售利润、二手车销售利润率、成本和费用等；3、制定公司年度、季度和月度二手车业务计划并负责实施；4、负责二手车部整体管理水平的提高及客户满意度的提高；5、组织进行制定二手车相关管理制度；6、负责向东风日产水平事业开发部申报公司年度、季度和月度汽车二手车业务计11二手车主管划并进行经常性业务联系；7、根据要求组织相关人员参加东风日产二手车业务的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；8、负责二手车评估师和助理的规划、招募、培训、指导、评价、薪资评定等人力资源管理工作；9、协助市场部进行市场推广、二手车展示和促销活动等营销活动；10、按规定要求及时向东风日产反馈各类信息、报表及公司领导所需报表；11、负责客户档案管理、客户回访等客户关系管理工作。1、协助实施二手车业务的开展；12二手车评估师2、对二手车进行产品技术和性能评估，初步判定收购价格；3、根据对二手车的技术和性能评估，协助制作其置换和零售价格方案；4、进行经纪业务和领导安排的其它事项。1、在二手车零售店店长（二手车主管）的领导下，负责置换/收购的二手车的整备翻新工作；13整备师2、根据二手车的状况和预计的销售模式，确定整备翻新的内容和要求，同时监督保证二手车按照预订的方案进行整备翻新作业，最后对整备翻新的结果进行检核。1、监督、检查、协助业务接待员及车辆管理员的工作；2、根据业务情况，合理安排接待人员的排班及值班工作；3、顶替业务接待员及车辆管理员的工作；4、管理制度、绩效考核制度的制定与执行；5、营销活动及促销活动的组织、策划与管控；14易租车主管6、负责接待人员的培训工作；7、监督库存车辆，时时保证车辆的待租状态；8、收集客户意见，及时反馈，提出业务改善意见；9、负责门店帐款的监督与催缴；10、长租业务及渠道的开拓与洽谈；

11、负责报表的审核。15易租车专员1定期向店长反馈；2、根据服务标准和规范为客户提供优质服务；3、查询每日车辆预定和应还车辆的信息并做相应的安排工作；4、负责店面的卫生及清洁工作，并保持营业区的环境整洁；5、负责向客户介绍合同中各项条款以及入会申请条款；6、租车手续的审验。内部资料，注意保密261、负责车辆的牌证保险手续，保证车辆合法行驶；2、负责车辆的库存调度、维修保养，使车辆保持完好状态；3、建立并管理车辆档案，并做好车辆行驶及异动记录；16易租车管理员4、负责所有车辆的清洁、整备；5、负责门店的发车检验、收车检验；6、负责道路救援，联系保险公司修理并办理索赔业务；7、负责油料管理工作；8、完成门店外派的接送车或代驾任务。1、负责本店汽车零售金融业务的相关管理工作·负责东风日产零售金融业务的导入、内训与实施开展；17金融主管·负责东风日产零售金融业务的管理和业绩提升改善；·跟进东风日产零售金融按揭车辆的新车保险的本店投保。2、负责与水平事业开发部之间零售金融业务的上传下达和信息反馈工作。1、负责向客户零售金融产品推荐和手续办理；18金融专员2、负责跟进客户的反馈、投诉和建议等信息搜集；3、负责客户使用零售金融产品过程中与店内其服务的工作衔接1、对专营店的延长保修业务进行全面管理，落实各项业务工作及运营规范，提升延保业绩。