督导的角色与职责

一、角色作为一督导，您要扮演很多角色。对员工而言，您是管理部门的代表。对管理部门而言，您是员工的代表。您也可能成为其他督导的楷模。您是具体工作人员工和酒店决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。二、职责在您被提升为督导之前，您已学会做某项工作——例如洗床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结账等，作为主管，您必需“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。督导职责练习下面是督导对上司、属下员工、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容。主管要对好几类人担当责任，基中包括上司、属下、其他主管和客人。对上司：A、达到质量标准B、在预算范围内营运C、保存记录D、按时写报告对员工：A、供应平安的工作环境B、向上层管理部门反映员工的想法C、在做出与员工有关的一切确定时保持一样和公允D、向优秀员工供应进取的机会对其他督导：A、介绍自己的阅历B、帮助协调各部门之间的工作对客人：A、让他过得舒适开心B、供应优质产品/服务C、您还有责任帮助酒店达至其经营宗旨中的各个目标。经营宗旨说明酒店存在的基本目的现在我知道了……您的一项新职责是了解人，不能只关切工作任务。您对上司、员工、其他督导和客人都负有责任。各级员工都要依靠我来完成工作。我有责任帮助自己的酒店实现其目标。三、督导工作的方向（1）承上：与上司共事无论您如何精彩地完成了上司交代的任务，总是还会有别的问题冒出来。下列情形中，哪些符合您与上司的关系？

我的上司太忙，没空与我交谈。上司给我的指示不清晰我不清晰自己的职权范围我认为上司对我的问题不关切。当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所实行地方式。这里有一些建议：A、切勿责怪。假如您说：“您似乎不了解工作有多艰难”，上司会产生反感，甚至很生气。最好是说：“我时常感到压力很大。您能给我出一些时点子，帮助我解脱逆境吗？”B、要具体。不要说：“您从来没有清晰地告知我应当做什么。”最好是说：“我对这项任务不太清晰。我记得您在上星期一告知我要做这些事，今日您又叫我做另外一些事。是不是我弄混了？”C、不要扩大问题。不要说：“我需向您汇报时，您总是不在。我觉得您是在有意回避我。”最好是想一想最干脆的问题：“关于这项任务，我须要更多的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的办公室找过您。我知道您很忙。今日什么时间我来找您最合适？”让上司倾听的秘诀能用能引起上司留意的词语陈述自己的想法。您的资料确定要精确和完整。事先要细致考虑自己的想法。把您的想法写下来，以便留给上司进一步考虑。尽量简洁。使上司易于对您的想法做出回应。留意您的说话语调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要谨慎，要表现得职业化。（2）启下：与属下员工共事督导们时常成为自己老同事的上司，从而面临逆境。让我们听一听这些酒店督导对于领导老同事的感受：“你不行能成为每个人的挚友。”“过去，人们常常在下班之后起出去。现在，我成了敌人。”“由于不再与老同事交往，你只有去找寻其他的乐趣了。”听起来很熟悉吗？当您被提升为督导时，就意味着别人没有被提升。他们至今仍旧感到悲观。他或许会迁怒于您。您应当留意如何对待他们的不满心情。这会在今后很长一段时间内影响到您的成功。“好好先生”方法有些督导在起先阶段对员工特殊客气。他们甚至不细致款待某些规章制度，或者听任员工在工作时间偷懒。这些督导后来往往很难得到员工的合作。“赶牛棒”方法还有一些督导试图用强硬政策来应付反感。但是，这只能使员工神经惊惶，甚至更加反感。这些督导后来也很难得员工的合作。“友好、公允和严格”的方法成功的督导知道，友好、公允和严格的看法是消退反感心情的最佳方法。正如一位督导所说：“你还需是应当表现出，虽然自己得到了提升，但仍旧是工作集体中的一份子，你的目标仍旧是使客人满足。”与属下员工共事的秘诀“告知他们：‘我们要做这件事’，不要说‘你要做这件事’”。“让您的员参与决策过程，使他明白他不是无足轻重的”“学会依据每一位员工的不同特性予以区分对待。”“做确定时要从业务经营的角度动身，不能从个人角度动身。”“员表现精彩时，别忘了表扬他们。”“要恳切”“要一样”“您假如要员工依据您的方式去做，就必需告知他们为什么要这样做。”您假如讲清晰您的想法，他们会敬重您。为什么这样做比怎么做更重要—他会培育员工的责任感。给新督导的建议不要期望马上知道全部的答案。向其他主管和自己的员工学习。征求他们的看法和建议。不要让自己的担忧全感阻碍工作。接受任何一项新工作都会令人惊惶，但是请记住，有人认为