服务质量、进度、成本、安全、环保措施

服务质量、进度、成本、安全、环保措施；服务标准及承诺1.办公区域责任区卫生每日清洁两次，楼道每小时巡查、保洁一次，保证无污迹、灰尘、烟头、纸屑、污水和生活垃圾。客房服务：1）按时上岗，统一着装挂牌服务，认真填写交接班记录，上岗期间不得做与工作无关的事，不得穿高跟鞋上岗。2）每日对房间内安全状况进行检查，杜绝乱接电源线，严禁使用电炉、火炉，不得在室内做饭。3）对客人有礼貌，使用文明用语，进入房间时先敲门，得到应允后方可进入。4）责任区卫生每日清洁两次，每小时巡查、保洁一次，保证无污迹、灰尘、烟头、纸屑、污水和生活垃圾、无跑冒滴漏现象。5）床上用品每两周清洗、消毒一次，特殊情况随时进行更换、清洗。6）被子叠放整齐，脸盆，衣架等公用物品统一定位，摆放整齐。7）桌上物品摆放整齐有序，私人用品未经允许不准私自摆放。8）及时清洁垃圾桶、清倒垃圾，垃圾存放不得超过垃圾桶容积的2/3。•大厅1操作规程定期对大厅进行彻底清洗、定期打蜡抛光。操作时，打蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防人滑跤。日常保洁要求每天对地面尘推数次，其他部位如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，每日保洁。操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易脏的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。雨雪天气，应在大厅进出口处放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大厅。2卫生标准地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大厅内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁，无灰尘。玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。大厅内不锈钢烟缸，保持光亮.无烟灰迹、无痰迹。•办公区1操作规程按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。依次清洁墙面、踢脚线。擦拭茶几、桌子。地面保洁。检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。2卫生标准室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。保持室内各种灯具整洁、完好，无破损。定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。•楼层通道地面1操作规程每天上午、下午分别对各楼层公共地面拖抹、推尘一次。每周用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的地面彻底清刷一次每天用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线。大理石地面定期打蜡。2卫生标准大理石地面目视干净、无污渍。水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污迹。•瓷砖、喷涂和大理石墙面1操作规程用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拧干后沿着墙壁从上到下来回擦抹。用另一条毛巾用清水洗后拧干，彻底清抹一次墙面，直到干净。用干拖把拖干地面。大理石墙面的，不能用任何酸性溶剂洗，否则将造成大理石分解；瓷砖墙面则禁止用碱类、盐酸类，因为这些去污剂会损坏瓷砖表面的光泽。乳胶漆墙面的清洁用鸡毛掸子或干净的拖把轻轻拂去墙面的灰尘。用干毛巾轻擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。扫净地面灰尘，再用湿拖把拖净地面。2卫生标准目视墙面干净无污迹。•电梯及电梯厅：1操作规程每日对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯以及对地毯吸尘等。保持电梯厅的干净、整洁。定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数。2工作标准电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁。•卫生间1操作规程每天上、下午上班时分两次重点清理，每天巡视次数不少于六次，主要清扫地面垃圾、积水和水迹等，保持清洁。用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。用厕刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净。用抹布和洗洁精擦洗面盆、大理石台面。先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干。用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干。用杀菌清洁剂彻底地对卫生间进行清洁。每周擦抹抽气风口一次。每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。2卫生标准卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。保持卫生间内空气清新。•会议室1操作规程每天上、下午上班时分两次重点保洁。从上至下进行保洁，先保洁桌椅及物品，后保洁地面。遇会议频繁，会前集中保洁人员同步保洁，整体保洁不超过20分钟。会后保洁不超过30分钟清理完毕。2卫生标准地面无杂物、污渍、灰尘。沙发及桌椅表面无灰尘、污渍，沙发缝内无杂物、碎屑。茶杯无茶渍、污渍，表面无指纹、水渍。烟缸无烟头、污渍。投影仪机身、投影布的表面无灰尘饮水机、水瓶表面无灰尘、水渍，无水垢。•玻璃及不锈钢1操作规程工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、抹布等。用沾水毛刷将稀释后的玻璃清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面，用刮窗器按45度从上到下从左到右，及时刮下，最后用揩布把四周及地下的水迹揩干。如遇玻璃表面较脏，则在进行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。不锈钢应用绒布擦抹，并用不锈钢剂定期上光。2卫生标准玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。应防止玻璃因清洁不当而发毛。爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。不锈钢无灰尘、无水迹、无手印。•地面打蜡（根据甲方保洁需求）1操作规程准备好抛光机、吸水器、去蜡水、面蜡、底蜡、刷地机、清洁剂等器具，并检查好器具的安全性能。打蜡前将需要打蜡的区域里可移动的物品，轻轻地搬离该区域。地面先吸尘，将去蜡水稀释后，用拖畚均匀地涂在地面上，用机器擦洗、吸干。用百洁刷摩擦地面，要全部磨到，使原来大理石表面的蜡质全部溶解.用吸水器吸干地面，再用清水洗两次，并吸干、拖干净，使地面光亮、清洁、无污迹。待地面干后将底蜡用蜡拖均匀地涂在地面上，纵横各一次，等地面干后再打1〜2次底蜡，打蜡时应做到均匀，防止起泡。最后上一次面蜡，并用抛光机抛光。检查一遍工作质量，确认合格后将原搬离的物品轻轻搬回原处，收拾好工具，并清洗揩干，做好纪录。2工作标准打蜡要求达到表面光亮，无污迹和脚印，墙壁下贴脚线、门框下部及家具无蜡迹.•室外地面的清洁1操作规程每天两次用扫把对室外地面进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物，随时巡扫。发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净.如地面粘有香口胶，要用铲刀消除。果皮箱、垃圾桶每天上、下午清倒一次，并用长柄刷子沾水洗刷一次。沙井、明沟每周揭开铁蓖盖板彻底清理一次。室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。每月用水冲洗有污迹地面、墙面一次。2工作标准地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙；果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，污垃圾粘附物；明沟内无积水、无杂物；距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污迹.•垃圾的管理垃圾收集清运的操作程序及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择合适的通道和时间。在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止异味及飞虫。垃圾房的卫生标准无堆积垃圾，垃圾做到日产日清。所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生，四周无散积垃圾。垃圾间保持清洁，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。按要求做好垃圾袋装化.。•保洁工具管理用具管理1.1实行定位放置管理；各种使用工具，在使用前后要检查清楚，发现损坏及不安全的地方要向保洁主管报告；人员应对工具的使用性能有所了解，爱护工具，学会保养及简单修理；严禁任何人员借用物管处工具干私活，如有发现，将严肃处理；工作人员每次借用工具时，需事先征得项目经理及主管人员同意，并办理领用手续。易耗工具保养2.1尘推、拖把、扫把、抹布等清洁用具（品）由工作人员自行管理；拖把、抹布、水桶用完清洗干净后风干或凉干。拖把朝上或悬挂放置，水桶倒置；易耗工具要妥善保管，按指定地点正确存放。2.保洁服务质量及保证措施序号职责任务工作内容与要求1安全责任1、不发生自己员工负有责任的盗窃、火灾、损坏办公设施或用品用具、影响公司形象、引发纠纷等事件；人员配备劳保用品，高空及带电作业等配备防护用品，实现自己员工的“三不伤害”。2、圆满完成岗位和年度安全培训计划任务；接受公司和上级安监部门的安全监督检查。

序号职责任务工作内容与要求2管理职责1、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。2、制定保洁人员管理办法、制度和日常考核实施细则、规范工作流程和安全责任管理网络，责任到人。3、听从公司管理人员的指挥和调遣，认真完成安排的各项保洁工作、临时性任务或突击任务。3保洁内容1、院落、道路：每天清理两次，保持干净、整洁、清新。无垃圾、无杂物、无积水、无尘土、无生活废弃物等。2、卫生间、洗手间：（1）每日清洁两次。（2）无异味、无积水、无污渍、无堵塞、无垃圾、无害虫等。（3）镜面、台面、地面干净，无水渍、脚印、手印等。（4）墙壁、顶棚、便盆、坐厕、洗手盆干净无污渍。（5）垃圾箱不得堆满。（6）便池刷后应无异味、无污垢且光亮，周围地面无水迹，无脚印。（7）手纸盒、洗手液盒等光亮无灰尘。（8）擦隔板应从上至下，保证无水渍、无污渍。（9）进入男女卫生间应先敲门，证明无人后再进入。3、设备设施（室内外）：每日清洁两次。所有设备设施摆放整齐有序，卫生见本色，一尘不染，无尘土，无手印，无散乱、无水迹。4、室内外地面（含楼道、室内、内门厅等）：每日清洁两次。应光亮、无垃圾（烟头、纸屑等）、无积水、无污渍、无脚印等。5、墙裙：每日清洁两次。保持光亮，无水迹、无污渍、无脚印等。6、门窗、玻璃、桌椅等内外设施（含固定与移动设施）：（1）每日清洁两次。（2）三米以上高空外立面（含玻璃等）每周清洁次。（3）保持窗明几净，整洁干净，无散乱设施、无水迹、无灰尘、无杂物等。4服务工作要求1、卫生清洁用品必须整齐摆放在指定的位置并定期消毒。2、打扫卫生时，应将“正在打扫、禁止使用”警示牌匾向外摆放。清洁工作时应注意避开客人。

序号职责任务工作内容与要求3、配电箱、控制箱等电气设备只能用干布擦拭。4、清洁工具应准备齐全，清扫后工具存放在隐蔽处。5、室内外垃圾桶或箱满时应及时清理倒运。6、楼道、卫生间、会议室、办公室等室内外照明、空调等设施,打扫前应停电，打扫后如不需使用、应及时关闭。7、打扫楼梯应从上往下清扫；拖洗时应清洗拖把，直到干净为止。8、使用铲刀时，应保证在不损坏瓷砖或地砖的情况下进行工作。9、如有开关、灯具、门窗松动，顶板墙皮开裂等缺陷，应及时报修。5文明服务1、工作中不迟到、不早退，严格遵守各项规章制度，按时圆满完成本职工作。2、上岗期间必须穿戴整洁干净，服务语言应用准确、规范，问候和告别要使用礼貌用语。努力树立后勤服务工作新形象。（1）严格执行卫生管理制度，做到门窗玻璃干净、四壁地面干净、走廊楼梯干净；（2）楼前广场、楼后要保持地面干净，无烟头、纸屑、杂物等；（3）保持各楼的楼梯、走廊玻璃、墙壁、地面等干净，无蛛网、污迹，无杂物、垃圾，不定时上楼检查，随脏随扫；（4）楼梯的各个门头、门框、开关盒、楼梯扶手、窗台、夹层无尘土、污迹，地角线擦拭干净；（5）领导房间要求每日进行彻底打扫，确保室内整洁；（6）卫生间内洗手池、便池、墙瓷砖无污迹，保持明亮，地砖无杂物无污垢等；（7）维持好楼前广场停车秩序；（8）做好会议室的送水服务和卫生清洁；（9）保证道路、工业广场的干净和排水畅通、冬季下雪及时清扫会议服务质量及保证措施全员培训上岗，确保在岗员工能熟练掌握本岗位保洁技能；我们实行三级质量负责制：员工自查、领班主管普查、公司各级领导及甲方有关人员抽查。采取四查四结合：检查与教育相结合；检查与测定、考核相结合；检查与改进、提高相结合；检查与奖罚相结合；按照六定一会制实施六定：定岗位、定任务、定时间、定标准、定规范、定责任定岗位：根据作业计划，确定每个员工的工作岗位。定任务：确定每个岗位所负责的保洁区域和作业项目。定时间：确定每个时间段的作业内容及要求。定规范：确定每个项目的清扫程序及各类工具使用和操作规范。定标准：确定每个岗位应达到的质量标准。定责任：明确每个岗位的责任。一会制：每日召开点评会，填写工作日志，内容包括：三级质量检查记录。每日巡检记录。安保服务质量及保证措施24小时秩序维护服务；所有区域治安应急事件处理、公共秩序维护；消防系统、灭火器管理、定期消防演习、培训等；厂区内交通管理、车辆停放管理。秩序维护人员要具有高度的责任感、工作认真负责、大胆，不徇私情。熟悉本岗位的任务和要求，并认真执行岗位职责。在职责范围内巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要有礼貌的进行盘查和监控。对重要部位和场所要进行经常性的检查发现问题及时提出。保持良好的形象和精神状态，注意仪容仪表。设立值班室，实行24小时值班，对外来人员认真盘查登记，制止闲杂人员进入办公区域。秩序维护人员24小时不间断在管区内巡逻，维护管区内正常秩序，预防各类案件发生。在上岗期间，着装整齐，文明检查，发现可疑情况及时报告相关领导，并做好询问记录。安全隐患排查。定期排查各类安全隐患，每周定期排查一次安全隐患，如发现安全隐患，必须在1小时内报告招标单位，并采取必要安全隐患防范措施。每周定期向招标单位书面报告上周安全隐患排查的情况。制定突发事件应急预案、火灾应急预案，接到报警信息后，按照应急预案进行处置，同时将信息向招标单位和有关部门汇报。巡逻队与门卫联动，制止外来人员、车辆违节进入单位。制止内部人员违节携带物资外出，发现案件线索和可疑人员，及时报告上级领导。做好要害部位和重要物资的防护工作，确保安全。进行巡逻检查，对单位的重点部门和薄弱环节进行巡回检查，发现事故苗头和治安隐患，及时汇报科室负责人。积极完成上级交予的执勤任务。坚守岗位，恪尽职守，按节办事，不徇私情。值班期间必须着装要整齐，举止大方，语言得体，礼貌处事。敢于向一切违法行为作斗争，及时发现破坏、偷盗、失火等突发事件，要做好应急处理，并迅速向上级汇报。住宿服务质量及保证措施客房预订服务流程（散客订房/团体预订/VIP订房）客人入住接待流程（入住接待准备/客房分配/散客、团体、VIP接待服务）住宿登记服务流程行李服务规范（搬运/寄存/客人提取行李/换房行李）问询服务规范（寄存物品/查访住客/邮件，传真，特快专递处理/房号保密要求/留言服务和店内寻人处理）电话总机服务规范（礼仪要求/转接服务/留言服务/回答客人问询服务/叫醒服务/紧急报警/内外线互呼/总机紧急状况处理）商务中心服务规范（会议室出租/快递、包裹的处理/传送与接收传真的处理/翻译服务/打字打印服务/代客印名片服务/票务服务）客房餐饮与小酒吧服务规范客人借用及遗留物品服务规范贵重物品寄存服务流程客衣/客鞋清洁服务规范客人离店服务流程（送客服务/退房服务）客房清洁整理前置作业流程客房清洁流程（走客房/住客房/空客房/残疾人客房/蜜月客房/贵宾房/维修房）客房的计划卫生规范客人投诉处理规范酒店安全防范规范安全事件应急处理规范（食物中毒/员工物品报失/客人财务丢失/可疑包裹的处理/寻衅滋事的处理/意外死亡/暴力事件/爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理/现场保护/火宅事故）酒店员工入职培训规范酒店员工仪容仪态培训规范（仪容仪表/仪态要求/礼貌用语/）酒店员工基本礼节培训规范酒店员工服务礼仪培训规范（日常工作/出入房间/乘坐电梯/接打电话）具体服务流程1、当客人走进服务台时，员工要站立并以微笑向进来和出去的客人致意。2、当办理正式入住手续之前，要向所有入住客人提供座椅。在客人入住40分钟内，要打电话给客人征求建议和需要。3、 除非客人有其他要求，电视应保持播放CNN。4、 每周一至每周五6：30—9：00，每周六和周日6：30—10：00供应自助早餐。摆放要求在6：30完成。为了避免客人等候，各种食品的再补充工作必须及时进行。5、 早餐结束后，要在自助餐台上摆放水果和饼干。6、 各种报纸要随时更新并且码放整齐，在客人阅读后，要将报纸重新摆放到报架上。所有的报纸均应盖有商务层的印章。7、 随时保持各种玻璃器皿和镜面的清洁。8、确保使用鲜花。凋谢的鲜花必须及时从公共区