2022年医学专题-双向转诊与医患沟通技巧

双向转诊与医患沟通(gōutōng)技巧重庆市第六人民(rénmín)医院龚勇第一页，共五十二页。双向转诊(zhuǎnzhěn)小病进社区(shèqū)大病进医院康复回社区第二页，共五十二页。指导思想政府承担公共卫生及全民基本医疗合理利用综合医院医疗的医疗资源、先进的医疗设备、精湛的医疗技术及优良的就医环境等优势和社区卫生服务机构便利的优势满足(mǎnzú)社区卫生服务机构的医疗保健、人才培养、仪器设备支持等需求第三页，共五十二页。制度(zhìdù)简介对社区医疗站设备技术不足的、不能处理的病例，由全科医生负责(fùzé)会诊、转诊为专科医院医生提供病人的健康资料，包括病史、临床检查资第四页，共五十二页。制度(zhìdù)简介对转诊病人进行随访，随时与专科医生联系，掌握(zhǎngwò)病人在转诊治疗期间的治疗情况以及病情的发展变化病人结束在专科医院的治疗后，要求专科医院提供转诊期间治疗及用药情况，并把病人转回到社区医疗站，作到双向转诊第五页，共五十二页。转诊(zhuǎnzhěn)流程社区卫生服务机构上转病人时填写《社区卫生服务双向转诊上转单》，注明初步(chūbù)诊断，由经治医师签字并加盖公章，同时电话通知医院分管社区的工作人员，经认可后转诊。危急重症患者转诊时，需派专人护送，并向接诊医生说明病人病情，同时提供相关的检查、治疗资料第六页，共五十二页。转诊(zhuǎnzhěn)流程双向转诊单分存根栏与转诊栏，病人上转时需持《社区卫生服务转诊单》就诊，存根栏由转出社区留存医院院接诊后，应认真填写(tiánxiě)《双向转诊登记表》，并及时安排转诊病人至相应病区或门诊医院在接收社区卫生服务机构转诊病人，并进行相应的诊断治疗期间，专业医生有义务接受社区医生的咨询，并将病人的治疗情况反馈社区医生第七页，共五十二页。社区卫生服务(fúwù)双向转诊（转出）单医院：现有我社区患者

因病情需要，需转入贵院，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。患者性别

年龄

家庭住址

联系电话

初步诊断

转诊目的

主要现病史：主要既往史：主要检查(jiǎnchá)结果：已施处置：经治医生（签字）：联系电话：

社区卫生服务中心（转诊章）年月日第八页，共五十二页。社区卫生服务双向转诊(zhuǎnzhěn)（回转）单社区卫生服务中心：现有贵社区患者

因病情需要，现转回贵中心，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊管理办公室。诊断结果

门诊（住院）病案号

疾病编码/处置编码/主要检查结果：治疗经过、下一步治疗方案及康复建议(jiànyì)：经治医生（签字）：联系电话：

医院（转诊章）年月日第九页，共五十二页。医患沟通(gōutōng)技巧是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，因此迫切需要改善现状是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力(nénglì)

是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力第十页，共五十二页。第十一页，共五十二页。人际沟通的定义(dìngyì)

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义(yìyì)的过程就是沟通第十二页，共五十二页。人际沟通的功能(gōngnéng)

传达信息心理(xīnlǐ)保健形成和发展社会心理第十三页，共五十二页。人际沟通的三大(sāndà)要素沟通一定要有一个明确的目标传递信息准确地理解信息(xìnxī)的意义第十四页，共五十二页。沟通(gōutōng)的两种方式

1.语言的沟通(gōutōng)

口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据第十五页，共五十二页。沟通的两种方式(fāngshì)

2肢体语言（非语言）的沟通肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力第十六页，共五十二页。丰富多彩de手语(shǒuyǔ)第十七页，共五十二页。高兴(gāoxìng)惊奇(jīngqí)愤怒(fènnù)哀伤蔑视害怕第十八页，共五十二页。心理学家的提示(tíshì)视线接触的时间通常占交往时间的30%～60%。如果超过60%，表示(biǎoshì)感兴趣；如果低于30%，表示没兴趣，视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连续注视(zhùshì)对方的时间在1～2秒。第十九页，共五十二页。漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑自满、厌烦、气愤(qìfèn)、或漫不经心扭捏、害羞、谦恭、或悲伤傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁2341234第二十页，共五十二页。沟通(gōutōng)的双向性单向沟通：指信息发出者将信息传递给信息接受者，但得到反馈，双向沟通：信息发出者将信息传递给信息接受者，信息接受者将信息接受之后的反馈信息传递给原来的住处(zhùchǔ)发出者，形成沟通双方的互动。第二十一页，共五十二页。沟通(gōutōng)的三个行为说、听、问

说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。社区的工作人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听(hǎotīng)的话说成好听(hǎotīng)的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒第二十二页，共五十二页。沟通的三个行为说、听、问

说好话(hǎohuà)的艺术

对领导先说间接的好话，再提意见，最后(zuìhòu)再说直接的好话对下属先说直接的好话，再做鼓励。对同事直接的好话和间接的好话，交替着说提意见也用好话第二十三页，共五十二页。学会(xuéhuì)比喻

红血球好比一个国家的老百姓，白血球就像一个国家里的军队和警察。在一般健康的情况下，白血球只保持一定的数量，白血球多了，说明“国家”不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动乱，于是(yúshì)军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的白血球。第二十四页，共五十二页。沉默(chénmò)在沟通中的作用沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量沉默在激烈的争执中保持(bǎochí)冷静沉默不自重者面前能够保持尊严沉默是婉转的拒绝第二十五页，共五十二页。沟通(gōutōng)的三个行为说、听、问最低层次是听而不闻其次是敷衍了事，略有反应却心不在焉有选择性的听，只听进符合自己心意的内容较专注的听，也有反馈，能否听出说话者的本意、真意(zhēnyì)仍值得怀疑共情地倾听，理解对方的感受，并给十分贴切的反馈第二十六页，共五十二页。正确(zhèngquè)的倾听态度集中注意力，目光(mùguāng)接触，点头微笑身体前倾，专注与鼓励的身体语言用语气词或短语进行鼓励和反馈用重复表示理解用正确的提问进行澄清用相应的面部表情和合适的语言表达共情第二十七页，共五十二页。正确(zhèngquè)的倾听一个善于(shànyú)倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升第二十八页，共五十二页。正确(zhèngquè)的提问善于提问，首先(shǒuxiān)简洁及时适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说”“你的想法是”“对你说来那一定是”恰当应用开放式提问或封闭式的提问当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什么”第二十九页，共五十二页。正确(zhèngquè)的提问开放式提问：通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让患者(huànzhě)就有关总是给予详细的解释和说明封闭式提问：通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是简单的“是”或“否”即可第三十页，共五十二页。医患沟通(gōutōng)的六个方法一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查(jiǎnchá)结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素第三十一页，共五十二页。医患沟通(gōutōng)的六个方法四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受(gǎnshòu)；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪第三十二页，共五十二页。医患沟通(gōutōng)的六个方法

六种方式：即预防为主的针对性沟通(gōutōng)、交换对象沟通(gōutōng)、集体沟通(gōutōng)、书面沟通(gōutōng)、协调统一沟通(gōutōng)和实物对照沟通(gōutōng)

第三十三页，共五十二页。患者(huànzhě)心理变化的特征认知功能的变化：过高的期望值、较少的医学情绪活动的变化：严重的负性绪、过强的自我保护意识意志行为变化：对病史和症状的态度、对治疗方案的态度、对不健康(jiànkāng)生活方式的态度第三十四页，共五十二页。共情技巧(jìqiǎo)尊重对方，尊重个性及能力。不是凭自己的感情用事。接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。善意理解观点(guāndiǎn)及行为，不采取排斥态度。尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择第三十五页，共五十二页。共情技巧(jìqiǎo)学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度(xiàndù)地理解对方运用重述或运用表示理解的语言进行反馈第三十六页，共五十二页。产品价值(jiàzhí)服务价值人员价值形象价值时间(shíjiān)成本精神成本体力成本资金成本患者(huànzhě)才会满意！

提高服务的价值和附加价值患者是特殊的消费者第三十七页，共五十二页。患者(huànzhě)渴望在沟通时

获得尊重和信任第三十八页，共五十二页。与病人(bìngrén)沟通首先要转变观念要从以疾病为中心转向以病人为中心学会理解病人如何了解病人？第三十九页，共五十二页。树立与病人交朋友的观念(guānniàn)建立朋友式的关系有利于沟通，也有利于减少医患纠纷，促进相互理解。

第四十页，共五十二页。如何迅速地成为(chéngwéi)患者的好朋友让患者感觉到你愿意为他服务到底让患者消除紧张懂得看人说话了解病人的心理寻找与病人的相似用自己的热情带动患者配合(pèihé)病人做好回访第四十一页，共五十二页。细心的观察者——发现(fāxiàn)问题通过观察了解就诊(jiùzhěn)的患者考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。第四十二页，共五十二页。微笑能使别人(biérén)富有，却不会让你贫穷微笑(wēixiào)是一张最好的社交名片适宜(shìyí)的微笑对病人是鼓励是理解是关心是尊重是信心是勇气是一剂良药第四十三页，共五十二页。学会微笑微笑时要用目光(mùguāng)注视着对方微笑(wēixiào)时要让患者感受你的微笑(wēixiào)是发自内心微笑(wēixiào)时身体要朝向患者第四十四页，共五十二页。自我(zìwǒ)流露技巧自我流露(liúlù)使医生的形象丰满并且充满色彩第四十五页，共五十二页。声明(shēngmíng)式的自我流露可以通过声明式的自我流露，与患者一起分享(fēnxiǎnɡ)个人的喜悦、观点和意见。第四十六页，共五十二页。感应式的自我(zìwǒ)流露当患者明确的向医生提出个人要求时，感应式的自我流露可以准确的传递医生个人情感，表达真诚(zhēnchéng