客户服务技巧-学会委婉说不

客户服务技巧---学会委婉说“不”礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的敬重与好感---------洛克每日一句本节概述为客户供应其满足和超值的服务是我们义不容辞的职责，我们的愿望是：有一天客户提出的全部要求，我们都能说“好的，没问题”。但是，在现实状况中，当公司制度与客户要求相冲突时，当客户期望值超过了我们实力时，或是客户提出了“无理的要求”时。作为坐席代表应当具备委婉拒绝客户的能力，但在拒绝的同时还能够让客户情愿接受这一现实，使客户同企业接着保持合作关系。本节课主要针对这一实力点进行实训。客户本节目标驾驭委婉拒绝客户的实力本节重点难点委婉拒绝客户的技巧客户服务技巧能力，指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑，通过技巧的使用能够合理解答，使客户满意，以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。实时感谢客户选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”维护企业形象客户服务原则运用在对话过程中适时且恰当地对客户表示感谢能力面对客户提出的超出坐席代表工作权限以及公司规章制度的要求坐席代表能够委婉拒绝，并使客户能够接受的能力在为客户服务过程中能够使用积极向上的语言的能力在为客户服务过程中能够合理的将服务语言中的“你”转化为我的形式后，再与客户进行沟通的能力在为客户服务过程中遇到客户对企业形象有影响的情况下，能够合理化解的能力能够灵活运用客户服务三原则，且力争达到“客户服务钻石原则”的能力学会委婉说“不”客户服务技巧思索与探讨：1.当公司制度与客户要求相冲突时、当客户的期望值超过了我们的实力时、当客户提出无理要求时我们该怎么办？2.你是一个会拒绝别人的人吗？3.生活中，你是如何拒绝别人的？然后选出比较好的拒绝方式进行沟通常见说“不”的小技巧1.在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户的语言中没有“我不能”这样的字眼。当你说“我不能”时，客户的留意力就不会集中在你所能给与的事情上，他会集中在“为什么不能”上。客户的要求你的回答哪一个回答好，为什么？我要退货很抱歉，您不能退货?

很抱歉，您不能退货。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说以下表达方式表正确的表达方式是什么？“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟客户说：“不行”“不行以”，但事实上你表达的意思是一样的。客户说：“我要退货！”你回答：“那我可以帮您调换一下，但是不能退货”，这样说客户心里就会舒适得多，而不是说“很愧疚，不能退货”后引起来的争吵。例如，客户问：“为什么不能退？”坐席代表说：“因为我们公司有规定，您开具的发票已经超过了退货时间。”最终再说“但我们可以给您换。”这时候客户已经很生气了，为什么最起先时不跟客户争取这个方案呢？常见说“不”的小技巧2.在客户服务的语言中，没有“我不会做”说“我不会做”时，客户会产生负面感觉，认为你在抗拒，而我们希望客户的留意力集中在坐席代表所讲的内容上面，而不是留意力的转移。正确的方法是回答：“我们能为您做的是……”使客户留意听你的解决方法。在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应当会做，应当可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的留意力集中在坐席代表所讲的内容上面，而不是把留意力转移。因此，正确的方法是回答：“我们能为您做什么”“我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会做这个”3.在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做”在客户服务语言中没有“这不是我应当做”这种语句，这句话是客户服务用语中特殊忌讳的。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不该提出这种要求，从而不再听你的说明。这种状况其实很多，比如，客户带着很多行李来到一家宾馆，希望找一个人帮他看一下，他找到一个并不是干脆负责这个工作的服务员。假如此时服务员说“对不起，这不是我应当做的，我不负责这个事情。”那么客户就会认为自己似乎不该提出这种要求。因此，作为客户服务人员来说，随时随地都要做一个“我很情愿为您做”的表态。可能客户提出要求你真的做不了，但但你再告知他为什么你做不了之前，一定要标明这种下面看法，“我特殊希望能够帮助您，不过这件事情，我们公司会有特地的人负责，我可以给您一个电话，或者我可以帮您把电话转接过去，让他帮您解决，您看好吗？“.常见说“不”的小技巧4.在客户服务的语言中，没有“我想，我做不了”在客户服务语言中，没有”我想，我做不了“或”我想，我可能干不了“。当你说”不“的时候，你和客户之间的沟通马上陷入一种消极的气氛中。因此，不要让客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者说你想做什么上。坐席代表须要先表明一种特殊情愿为客户供应服务的看法，然后再把你不能够供应的事情讲出来。假如你有可能供应一些折中方案的话，要提前说出，以避开干脆回绝客户。常见说“不”的小技巧5.在客户服务语言中，没有“但是”客户服务语言没有“但是”。在沟通中有一个很重要原则叫做“Yes，Yes，But”。“是，是，但是”等于什么？结果是等于“不”。很多人都认为，宛转的表达不同观点时，最好的方式是“YesYes，Yes，But”。但现在客户都很精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都推翻了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说,”你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么呢？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此，现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。常见说“不”的小技巧6.在客户服务的语言中，有一个“因为”在客户服务的语言中，有一个“因为”，这一点是至关重要的。要让客户接受你的建议时，应当告知他理由，当你不能满足客户要求的时候，要高度他缘由。很多时候，当坐席代表干脆回绝客户：“愧疚，不行”时，客户马上会问：“为什么不行以呀？”所以，为了避开出现类似的状况，确定要向客户道明缘由。当每个人提出要求的时候，心里都有被拒绝的准备，可以拒绝，但要给个合理的说明和说法，这样就会做到有理有据。用”不“感动客户，是完全可以做到的。常见说“不”的小技巧无法满足客户的需求时——说“不”的三明治技巧第一片面包：对顾客说“我的职责是……”其次片面包：告知顾客“我能帮您做的是……”练习客户服务技巧不行能——请问您可以……不行以——您可以……我们可以供应…… 不知道——很愧疚,短暂没有这方面资料我不会——你可以选择……不清晰——对不起，我们短暂还没有解决方案你随意——假如您能…，我们会特殊感谢……我以为——您提出的问题我能这样理解吗？这是公司的规定——依据大多数人的状况，目前我们是这样做的…你不是就要钱么——对于赔偿方面的问题你可以投诉我——假如您觉得我的服务不好请您提出珍贵建议客户服务技巧业务规定为了我们……更好的为您服务换位思索同理心我特殊明白您的意思！我理解您的感受，假如是我，也会这样的……客户服务技巧互动游戏形式：小组活动类型：服务技巧时间：15分钟活动目的：委婉拒绝情境：你是一位坐席代表，今日接到一个VIP顾客的电话，他是公司的老客户，不仅忠实于公司，常常购买公司的产品，出