第四节快递客户流失管理

【任务提出】

某快递企业李经理最近比较烦，又有几个原本合作很好的客户无端地流失了，一夜之间投奔到竞争对手那里去了。作为这家快递企业的营销副总，他没法不烦，看看秘书早上提交上来的客户名单，他感慨万分：客户又少了一个，为什么会这样？请帮助李经理分析客户流失的原因，并说明如何留住客户？第一页，共31页。【任务分析】

李经理应首先分析本企业的服务给客户带来了什么样的价值，明确客户选择本企业的原因，找出本企业与竞争者的差距；再对客户进行调查，深入挖掘客户的内在需求，做好客户关怀工作。第二页，共31页。一、快递客户流失认知(一)快递客户流失快递客户流失是指客户放弃目前使用的快递服务。对快递客户流失的界定可以从如下四个方面着手：

1.客户因为自身某种原因离开目前已经使用快递服务的企业；

2.客户由于欺诈等原因被目前使用快递服务的企业主动剔除；

3.客户从目前已经使用快递服务的企业转向其他快递企业；

4.客户从高价值客户成为低价值客户。第三页，共31页。(二)客户流失的代价据研究数据显示，一般快递企业每5年就会失去半数的客户，一个满意的客户会将自己愉快的体验告诉4—5个人。而一次不愉快的体验将会有7—13人知道。快递企业获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。企业如果每年降低5％的客户流失率，利润每年可增加25％—85％。所以有效预防客户流失，相当于给快递企业创造了一笔可观的利润。快递客户流失会导致快递企业的收入损失，失去大量客户会对快递企业的财务状况造成极为不利的影响，而且还会影响快递企业的声誉。第四页，共31页。二、快递客户流失的类型(一)无意客户流失无意客户流失是指客户非计划终止原来使用的快递产品。无意客户流失包括财务状况变化导致的客户流失、地点变化导致的客户流失。客户因失业、破产、大笔钱款用尽或其他种类的财务灾难等状况,被迫放弃与快递企业的合作，也可能因为生活环境改变导致没有使用原快递企业的服务。第五页，共31页。(二)蓄意客户流失蓄意客户流失发生的原因主要有价格、服务质量、以及社会心理等方面的因素。由于客户对快递产品的价格极其敏感，对服务态度要求较高，一旦快递企业无法满足客户的心理预期需求，从而会转向其他竞争对手。另外，还有一些其它因素对客户流失的形成有一定影响，如社会心理因素，如人们经常因为受朋友和家人的影响而改变使用某家快递企业产品的决定。第六页，共31页。三、快递客户流失原因分析(一)服务质量不好快递服务质量不好是导致快递客户流失的最重要的原因。服务是快递客户购买产品时最主要的附加值，如果快递客户在购买快递服务的过程中，快递企业的服务人员在某一环节的服务不到位，比如说收派业务员的态度蛮横无礼，呼叫中心座席员的工作效率低下，管理人员处理问题拖拉，都会让客户情感受到伤害，对快递企业产生不信任感，直接导致客户流失。第七页，共31页。(二)企业内部客户流失

快递企业内部客户即企业员工的流动导致外部客户流失，特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。客户与快递企业之间的关系往往成为了客户与快递营销人员的关系，企业自身对客户的影响相对乏力，营销人员是每个快递企业最大且最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往会伴随着客户的大量流失。第八页，共31页。(三)企业创新不足

随着经济发展、社会进步、市场竞争，客户对快递的品质要求不断提高，客户选择的范围不断扩大，视野也很开阔。如果企业固步自封，不能跟随市场推陈出新，进行产品的升级换代，客户在企业产品范围内找不到适合自己的产品，则很容易寻求其他快递企业来替代。第九页，共31页。（四）竞争对手夺走客户快递行业的客户数量是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀，20%的关键客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大快递企业争夺的对象。这同时可以警示快递企业：开发新客户固然重要，但是，一定不能忽略老客户的维护；只有不断地满足老客户的需求，通过提供优质的客户维护服务和不断的技术创新、服务创新和组织创新，才能赢得客户，赢得客户的忠诚。第十页，共31页。(五)企业与客户沟通不畅有些快递企业在管理上不规范，长期与客户缺乏沟通联系。快递企业的市场营销和管理不到位，不能够与客户做更多的沟通，甚至连客户工作变动等重大信息都不清楚。在这种情况下，客户就很容易产生流失。第十一页，共31页。（六）诚信问题造成客户流失客户最担心和没有诚信的企业合作。如果快递企业的诚信出现问题，客户往往会选择离开。例如，某快递企业向客户承诺：凡是保价快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等快递企业均承担相应的赔偿责任。但是，在实施此项业务的过程中，该快递企业却不能按照合同条款要求进行赔偿，或赔偿数额大打折扣。这样客户就会感觉企业不够诚信，就会造成客户流失。第十二页，共31页。(七)客户遇了新的诱惑或是受到了轻视在激烈竞争的快递市场中，各快递企业都使用了浑身解数，为客户的个性化需求提供了差异化的快递服务，为了能在市场上获得竞争优势，快递企业的竞争对手们往往不惜一切代价以优厚的条件打动客户，吸引那些资源丰富的客户。客户的选择是自由的，当有其他企业提供了更大的客户让渡价值时，客户可能会因此改变选择而转向竞争对手。或者部分客户受到了轻视后，往往就会重新选择那些能给予他们充分重视的企业，而这种重视有时可能就是客服人员的一句温馨的问候。第十三页，共31页。(八)客户内在需求的转变由于客户自身的客观条件改变，例如消费观念改变、生活方式改变或者工作调动等方面的原因，造成了自身需求的变化，从而选择了其它能满足其新需求的快递企业的产品及服务。（九）客户行为造成客户流失

1.客户恶意欠费，故意逃避债务。

2.客户企业经营不善或遭遇突发事件，造成客户企业倒闭或破产，导致客户流失。第十四页，共31页。四、预防客户流失的举措(一)建立良好的客户关系客户包括内部客户和外部客户。企业要致力提高其忠诚度，建立完善的客户关系管理体系。增强企业与客户的沟通和联系，减少内部、外部客户流失。感情是维系客户关系的重要方式，快递企业可通过日常拜访、节日问候、有针对性的专访等方式加强与客户的沟通，多了解客户的意见和需求，及时发现问题并立即采取措施处理．及时调整企业的经营策略，保证流通渠道的有序运作，有效降低经营风险，留住客户。第十五页，共31页。(二)加强服务质量管理树立“客户至上”服务意识，为客户提供优质服务。提高服务质量是维护快递客户忠诚的最佳保证，是保持增长和赢利的有效途径，也是对付竞争者的有力武器。在快递服务质量上下功夫，保证快递产品的安全性、便捷性、准确性，才能真正吸引客户、留住客户。在处理客户的投诉等问题上，要正面应对，不要推诿，要积极解决问题，并勇于承担自身责任。在服务过程中，要摆正态度，正确处理与客户的冲突．耐心、诚信、专业地化解矛盾，这样才能最大限度的留住客户，保持客户满意度。第十六页，共31页。(三)塑造良好的企业形象1.内部客户形象塑造快递企业内部客户(即企业员工)是塑造和传播企业形象最活跃的决定性因素。内部客户是企业各种快递业务的实践者，企业服务水平的高低和服务质量的优劣，最终取决于内部客户的素质、责任心和敬业精神。第十七页，共31页。2.快递服务形象塑造快递服务是企业形象最重要的缩影或代表。塑造快递服务形象时要注重品牌塑造。品牌是市场竞争的产物，是企业管理水平、服务质量、企业文化及营销策略等综合素质的全面体现，也是企业具有旺盛生命力的标志。因此，要做好快递服务的形象和品牌塑造。第十八页，共31页。3.竞争形象塑造竞争环境就是企业的生存环境。因此，以一种良好的竞争形象展现在其他社会组织及公众面前，是塑造快递企业形象的一个重要内容。塑造竞争形象应注意遵循竞争规则、注意相互协作、相互理解、平等竞争。快递企业在塑造竞争形象时要把握竞争中的摩擦，正确处理竞争矛盾，寻找更多的合作机会。第十九页，共31页。4.信誉形象塑造快递企业信誉是在长期的业务往来和服务过程中形成的，客户对快递企业的一种崇高的信任感。作为一种重要的企业无形资产，企业信誉是企业在其有形资产上能获取高于正常投资报酬能力的一种价值。从公众或客户的角度看，企业信誉是能给他们以某种信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足，满足他们情感渴求和心灵认同的无形价值。塑造信誉形象要做到：在经营活动中重合同、守信用；勇于承担社会责任；努力为公众办实事。第二十页，共31页。5.环境形象塑造企业环境是客户识别该企业形象的窗口。优美、整洁、高雅的环境，能给外部公众留下一个企业管理水平高、企业有内在活力和蓬勃生机、企业成员精神风貌好的良好印象。一个脏乱不堪、秩序紊乱的企业是没有能力做出好的工作业绩，提供优质服务的。因此，快递企业要努力塑造优美高雅、整洁有序、个性鲜明的环境形象。第二十一页，共31页。（四）有效处理客户的投诉投诉是客户对快递企业提供的服务不满意，向快递企业、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。首先，正确认识客户的投诉是对企业的信任，是客户对企业倾注感情的表现。它为企业提供了维护、改善客户关系的良机。其次，客户投诉的信息是企业宝贵的资源，它反映出企业在经营活动过程中存在的问题，为企业指出了改进的方向和措施。第二十二页，共31页。1.客户投诉处理流程客户投诉处理接受投诉受理投诉提供便利全力解决分析投诉反馈处理第二十三页，共31页。2.处理客户投诉的技巧(2)移情法2(3)全神贯注法3(4)引导征询法4(5)平衡客户异议法5(1)换位法1第二十四页，共31页。3.有效处理客户投诉的意义（1）防止客户流失市场竞争的实质就是争夺客户资源,快递企业提供的产品或服务如无法满足客户的期望，造成客户因不满而向企业投诉。客户的投诉一方面要寻求公平解决的方案，另一方面说明客户对企业还抱有希望。对企业来说，客户的投诉为企业提供了恢复客户满意度最直接的补救机会，能够有效预防客户的流失。第二十五页，共31页。（2）降低负面影响客户对企业的产品或服务如有不满意，不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，还会向他人诉说对企业的不满，给企业带来非常不利的影响。如果企业能够鼓励客户在产生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，使客户的不满处于企业控制之下，就能减少客户向他人诉说的机会。第二十六页，共31页。此外，服务人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度。通过专业知识的正确运用和对企业政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与企业都满意的效果，实现企业与客户的双赢。第二十七页，共31页。（五）建立预防机制

对快递企业来说，流失一位长期客户，要比失去一位新客户所带来损失多很多。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。而企业就失去了与这些客户合作的机会。流失客户也应该列入目标客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此一定要重视对这部分流失客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，更应该提供给他们与企业沟通的渠道，让他们反映遇到的问题，缓解他们的不满情绪，从而阻止他们散布有关企业负面的评价，同时企业还可以了解有问题的环节出现在哪里，以便采取措施，及时改进，防止其他客户继续流失。第二十八页，共31页。案例1：某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。

1、请你列出投诉处理流程

2、应该怎样处理此事才能让公司保留住这个物流客户呢？第二十九页，共31页。案例2：中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11：00湖州大学还没有收到试卷，负责这