售后接车服务流程教案

售后接车服务流程教案课程内容第一节预约第二节接待第三节制单第三节维修第五节质检第六节结算交车第七节回访第八节情境体验第6步：结算交车第3步：制单第4步：维修第5步：质检第7步：回访7-步法效劳流程

第1步：预约第2步：接待7-步法效劳流程的好处提高顾客满意度增加顾客再入厂增加效劳站利润提高员工满意度操作流程标准化Reception1预约

STEP-1.第1步提前确认零件库存，提高零件及时供给率；实施预约系统的意义控制顾客入厂时间，防止集中在顶峰期入厂；有方案地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程期待的结果测量预约率预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。

月度预约入厂施工单数

月度厂总施工单数

参考目标：

成熟系统60--80% 新建系统 20％预约率%=测量“爽约〞率“No-show〞爽约率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比

No-show客户数量

有预约的客户总数爽约率%=“超时作业〞定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超时作业〞。或者：接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业〞。AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约系统的组成预约记录本／表

目视管理J如何宣传预约在车辆销售的时候业务接待的名片效劳宣传小册子经销店内的宣传牌维修保养接待时维修保养交车时目视管理为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采用“目视管理〞的理念。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。预约规定周一至周五14:30至16:30为承受预约时段预约必须提前24小时预约用户可享受工时9折〔不与其他优惠同时使用，不含保险事故维修〕承受预约无论是主动还是被动预约、当接到用户预约需求时：1、了解用户需求、确认维修工程2、查询配件、工位、技师等信息3、商榷预约时间4、填写预约单5、通知相关部门准备预约准备预约前一天提前一天与客户联系、提醒预约事宜话术：您好、我是贵州致远天津一汽效劳参谋张三、您预约明天下午15来做一万公里的保养，我们已经为您做好相关准备，想与您确认一下，你在时间方面有没有什么变化呢？ b.对第二天的工、人员和配件进展确认。预约准备预约当天提前1小时确认工、人员、配件等相关事项；后与与客户联系、提醒预约事宜，并再次确认工程有无增减。 b.提前15分钟催促维修班组对工位进展清洁整 理，制作工单。接待以便共同确认

，决定

。让

、

和

在一起，接待的目的顾客效劳参谋车辆车辆状况维修工程、价格和时间接待工作内容引导停车介绍自己、询问来意〔预约用户要直呼客户尊称、并确认来意〕填写问诊表贵重物品提醒、环车检查复述和确认用户需求、用户签、提供书面维修单据陪同到休息区引导停车目的：指引用户将车辆停放于指定接车位置 便于接待 不影响其他车辆通行方法：用明确的手势引导用户车辆、双手四指并拢，掌心向上、指向停车位置注意：准备好接车单、三件套、笔 要在用户车未停稳前进展引导 不要站在正前或正前方，以免操作不当撞人 等用户开门时再为其拉开车门，禁忌在客 户无开门意图的情况下强行拉开车门介绍自己询问来意话术：“您好：欢送光临，我是效劳参谋张三 请问有什么可以帮到您/ 或你是做维修还保养呢〞？〔注意肢体语言、注视对方、态度谦和诚恳〕填写问诊表hj7101aue3李军与车辆铭牌型号一致用户全名〔李先生〕贵AAC123车号〔无车牌号用车架号后5位〕手机号〔必须正确〕车架号当前里程〔必须实车操写〕准确到分填写问诊表准确记录用户要求和工程提出效劳参谋建议填写问诊表指引或陪同到休息区目的：安排用户，表达礼貌尊重，减少用户进入车间。方法：〔与用户进展签字确认后〕我现在指引您到休息室休息、请跟我来……您请座〔倒茶饮〕……您先在这边休息、如果有什么追加工程我会通知您的、我叫张三、您这个车本次的全部维修由我全全负责，有什么事您可以到前台找我或打我的手机制单目的正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体形式：手写的或电脑打印的〔问诊表或委托书〕；符合以下的要求：

有效性:

有客户签字工单的要求同步性:填写施工单的过程程序应与零件部同步，以便能够及时确认价格、领取零件控制〔调度〕:施工单应该编号记录，由车间负责调度

正确性:施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单的内容尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：

1.详细的顾客信息

2.详细的车辆信息3.详细的作业工程4.补充信息详细的顾客信息顾客姓名联系〔家庭、公司或手机〕费用支付方式

顾客的签名／认可顾客住址用户姓名移动用户可收到信件的三大必须客户信息错误信息详细的车辆信息车辆确认号码—车架号码车牌号码

行驶里程

车身颜色码／内饰颜色码

车辆登记日期

准确的发动机号完整的车辆型号准确的购车日期九大必须车辆信息车号车架号发动机号车型代码车身颜色生产日期购车日期保险日期保险公司错误信息详细的作业工程详细描写顾客的要求

估计维修所需的价格

作业明细中主修工姓名，还包括：

-测量、调整和判断的内容 -机油、润滑油的使用量等 -被更换的零件

记录作业有开场的时间准确记录故障信息、特征等准确说明作业内容和范围补充信息效劳参谋姓名车辆环视检查的结果

追加的作业要求承诺的交车日期／提车时间是否洗车作业类型〔保修、保养、维修〕保存被更换的零件用户喜欢的跟踪方式等归纳准确的施工单信息和各个工作环节间严密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写施工单是提供实现“一次修复〞的根底

维修调度：技能适宜+时间适宜＝人生产：按照用户要求进展作业维修包括调度和生产两个环节：维修返工返修抱怨投诉保养小修其他车辆调度安排的顺序依次为：调度平安生产按技术标准要求作业，保证“一次修复率〞保证用户车辆干净整洁按时完工生产〔修理〕本卷须知：生产一次性将用户相关联的所有故障和隐患全部解决一次修复率的概念：一次性修复率例：李先生因水温高无法行驶拖车回厂，经检查为节温器打不开造成水温高，更换节温器后故障排除，试车水温正常后交车一个星期后，李先生法行驶拖车回厂，经检查为水箱水管老化破裂漏水造成水温高无法行驶。计算一次性修复率时李先生的车到底应该算是修复了呢还是没有修复呢？生产安排的例子预定交车时间:13：30*标准作业时间:*包括质检和洗车的时间等。2.3小时午休时间:1.0小时结算时间:0.2小时最迟开工时间:10:00a.m.生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。例如：

当开工时间推迟而无法按时交车时，必须立即通知客户，确认新的交车时间！质检在于保证一次性修复，这最能表现“优质效劳〞的价值。-每个工作环节完成作业后，都要实施自查-将质量意识渗透到7步法的每一步中质检的目的质量控制系统的好处保证“一次性修复〞〔FixItRight〕减少返修、抱怨、投诉的发生提高顾客满意度〔CSI〕增加再入厂－－提高CR率增加经营收入提高员工满意度〔ESI〕质检分类质检分类：

自检

互检

终检

称为三级检验质检的要索1、核对修理单维修工程是否全部作业完毕2、检查修理质量3、检查作业部位清洁记录质检结果在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检

出具质检不合格报告，确定原因，记录返修必要时为交车前说明提供图解和质检报告返修定义:返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理〔再修理〕。质检是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。归纳结算交车结帐目的将已经修复/完成客户委托的车辆交还客户确认售后跟进的时间和方式说明维修的重要性，展示维修效果交车的程序交车前准备通知用户车辆竣工陪同用户验车结算交车的程序应该包含〔交车五步曲〕:送别1、交车前准备效劳参谋应亲自实车检查车辆状况对照委托书查看客户要求是否都已完成绕车一圈检查有无新增划痕、随车物品是否一致检查车辆内外清洁程度放置下次保养提示卡打印好结算单据和交还用户资料车辆座椅、后视镜、音响、空调等复位……2、通知用户车辆竣工在约定的时间内带着结算单、检查表、钥匙等相关物品找到用户：“**先生，让您久等了，我们已经完成了你报修的工程，我都已经去看过了。〞借机推广预约“我们在周一至周五下午2点到4:30有预约效劳，您提前24小时以上跟我们预约的话，除了可以等的时间比较短以外，还可以享受工时九折的优惠〞建议客户先去看实车效果“车已经洗好了停在……、我带您去看看车吧？〞4、陪同到收钱台结算在完成用户验车后：我现在陪同您到收银台办理相关手续、您这 边请……〔要陪同并协助用户进展结账〕5、送别1、陪同客户到交车区2、向客户递交钥匙包、出门单、车钥匙3、当用户面取下三件套对4、再次提醒用户下次保养里程5、“您慢走〞6、目送客户离站跟踪回访售后跟踪回访目的保持与客户之间的联系；及时把握客户对维修效劳的看法发现经营管理等方面的薄弱环节促进客户再次入厂用户交车离厂后三天再次与联系：跟进1.

准备-施工单和顾客资料2.确认-接的是否是要找的人3.

询问-是否方便交谈4.解释-的目的〔确认满意度而非推销〕5.

倾听-倾听顾客的建议6.致谢-感谢他的时间跟进的6个要点:归纳售后跟进效劳为的是保持与顾客的交流，收集和评估顾客反响的意见，评价客户满意度，增加顾客