《汽车营销礼仪》教案

PAGE长沙职业技术学院教案系别：汽车工程系课程名称：汽车营销礼仪授课班级：1005、1009主讲教师：邓海燕2011年下学期长沙职业技术学院教案(课次)总第1~2课时授课题目：《汽车营销礼仪概述》教学目的、要求：使学生认知我国礼仪文化背景，掌握营销礼仪的内涵、特性和作用。教学重点、难点：使学生掌握营销礼仪的内涵、特性和作用。教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课多媒体课件显示“一口痰的故事”，“这个案例给我们怎样的启示？”指名学生回答，教师随机板出课题。二、新授（一）介绍《汽车营销礼仪》课程1、多媒体课件显示学习该课件的意义2、课程内容概述。（多媒体课件显示）（1）仪表礼仪（2）着装礼仪（3）仪态礼仪（4）语言礼仪（5）电话礼仪（6）展厅接待及客户拜访礼仪（7）民族礼仪及信仰（8）国家礼俗及品牌文化（9）求职面试礼仪（二）汽车营销礼仪概述1、教师讲述我国礼仪文化背景PPT显示荀子、孔子等有关“礼仪”的名句。指名学生说后，教师讲解PPT显示“礼仪”的定义：指一定社会结构中，在国际交往，社会交往和人际交往中表示尊敬、善意和友好的方式、程序、行为、规范和惯用性形式。其它实施交往行为的过程体现于语言、仪表、仪态、气质风度等外在表象。2、汽车营销礼仪的概念PPT显示“汽车营销礼仪的定义：指礼仪在汽车营销活动中的运用，使营销人员在汽车营销活动中表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式“。3、汽车营销礼仪的特点。多媒体课件显示“奥迪品牌与橘红色的领带，”让学生思考，汽车营销礼仪有什么特点？指示学生回答、教师板出：（1）规范性（2）限定性（3可操作性（4）传承性（三）汽车营销礼仪的原则和作用1、汽车营销礼仪的原则PPT显示：（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则2汽车营销礼仪的作用学生思考后、指名学生回答PPT显示：（1）有促于提高自身修养；（2）有促于塑造良好的营销形象；（3）有促于提高企业的经济效益；（4）有促于改善交际关系（5）有促于推进社会精神文明的建设三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第3~4课时授课题目：汽车营销人员的职业素养教学目的、要求：使学生懂得营销人员的职业习惯和素养。塑造营销人员在职场上应有的礼仪风范教学重点、难点：使学生懂得营销人员应具备的职业素养教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧知识，导入新课回顾上节课所学知识，汽车营销礼仪的特点，原则和作用二、新课（一）汽车营销人员的基本职责让学生讨认后，指名学生説，教师小结。PPT显示“定义：指作为汽车营销人员必须做的工作和必须承担的相应责任.”1、收集信息2、建立沟通关系3、销售商品4、提供服务5、树立形象(1)销售自己（2）使顾客对整个买车交易过程满意（3）使顾客对企业所提供的各种售后服务满意现代销售活动的出发点和立足点：一切以服务为宗旨。PPT显示国外一些企业总结出的沟通关系的有效步骤。（二）汽车营销人员的基本职业素质1、让学生自由默读P8到P13，边读边思考：“汽车营销人员应具备的职业素质有哪些？”指名学生回答，教师点评后归纳。PPT显示（1）、业务素质：1、具有现代营销观念2、具有丰富的专业知识3、具有较扎实的基本功4、具有熟练的销售技巧和维修服务技能（2）、个人素质：1、良好的语言表达能力2、勤奋好学的精神3、广泛的兴趣4、端正的仪态5、健康的身体6、良好的心理素质（3）、基本职业能力：1、观察能力2、记忆能力3、思维能力4、交往能力5、劝说能力6、演示能力7、核算能力8、应变能力三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：说实在的，整堂课下来，自己对教学效果并不是很满意，究其原因，感觉主要是在“备学生”的力度上不够。纯理认性知识的讲解过多了点。学生再感兴趣的是案例分析，今后，我要多补充点学生感兴趣的话题，来促使师生之间更良好的互动。长沙职业技术学院教案(课次)总第5~6课时授课题目：汽车营销人员的仪容教学目的、要求：使学生明确4S店展厅营销人员的仪容要求和标准。使学生熟悉汽车营销顾问岗位仪表规范教学重点、难点：使学生明确4S店展厅汽车营销人员仪容要求和标准教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课多媒体课件显示引导案例《和谐之美》，由此导入新课。二、新授（一）仪容、仪表概述1、仪容的定义：主要指人的容貌，包括发型、面部、颈部和手2、仪表的定义：指人的外表，包括人的容貌，发型，手等方面。（二）汽车营销人员仪容的要求1、男生：清洁整齐，精神爽列2、女生：符合公司的相关要求和岗位规范，即头发梳理整齐，长头发盘起，刘海尽量不要遮住眼睛；皮肤洁净，淡妆自然，确保与颈部协调，腮红颜色应与口红眼睛的色彩搭调；手部保持干净，无斑点，指甲修剪整齐，要体现出于整体和谐的原则。（三）汽车营销人员头发的要求1、汽车营销人员头发的要求（1）保持清洁（2）了解护发的方法2、汽车营销人员发型（1）男士：整洁、规范、长度适中、款式适合自己（2）女士：整洁、清爽、符合岗位规范（四）汽车营销人员面部的要求（1）男士：每日洁肤，每月剃须，保证口腔无异味（2）女士：每日洁肤，适时保养，自我按摩（五）汽车营销人员手的要求1、手的保养注意防晒；搽护手霜保养双手；戴手套……2、手的美化最低要求：清洁没有污垢三、补充案例多媒体课件显示《牙齿变黑变黄的原因》四、教师小结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：“关老之心人皆有之”，体现在这节课上一点也不为过。由于整节课所讲的内容是与学生息息相关的，如怎么样护肤、护发以及保护手等，所以学生的兴趣非常浓厚，学习积极性也充分调动起来了，课堂教学效果非常好，直至下课，还有学生问我护肤的方法，感觉总意犹未尽。长沙职业技术学院教案(课次)总第7~8课时授课题目：汽车营销人员的化妆技巧教学目的、要求：使学生掌握汽车营销岗位淡妆的基本技巧教学重点、难点：使学生掌握汽车营销岗位淡妆的基本技巧教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧积，导入新课教师提问：1、一个人的仪容包括哪些？2、汽车营销人员对面部有哪些要求？3、汽车营销人员对头发有哪些要求？4、汽车营销人员对手部二、新授（一）面部基本结构和特点“五官端正”、“三庭五眼”“三庭”：上庭、中庭、下庭“五眼”：右耳孔到时左耳孔之间的脸部横向距离正好相当于自已五只的宽度（二）肤质种类和特点1、肤质种类：中性、油性、干性、混合性、敏感性2、肤质特点：多媒体课件显示3、自我检查肤质的方式：（1）洗脸测试法（2）纸巾测试法4、皮肤保养方法：中性：以保湿养护为主干性：以补水不、营养为主油性：以清洁、控油、补水为主混合性：以控制T区i区分泌过多的油脂为主敏感性：选用配方清爽柔合，不合香精的护肤品（三）汽车营销人员化妆技巧1、简洁淡妆步骤：洁肤→爽肤→润肤→画眉→画眼影→画眼线→唇线→口红→胭脂→睫毛膏2、晚间社交妆的化妆步骤：特点：妆色浓艳、化妆效果、清晰明丽步骤：滋润霜→粉底→修饰脸型→胭脂→眼影3、汽车营销女性快速化妆技巧：（1）快速清洁→局部修饰→一笔描画→唇颊红晕→画眼影（2）涂粉底顺序：脸颊→嘴唇周围→鼻子周围→额头→眼周围→脖子薄的地方（3）面部化妆步骤：打底→定妆→画眼影→画眼线→描眉毛→卷睫毛→刷睫毛膏→口红或唇彩→检查（四）化妆品工具多媒体课件显示：海绵扑、粉扑、眉钳、眉刀、弯眉剪、美目贴、眉刷……（五）化妆品的选择：（1）注意事项：①根据肤色选择②根据皮肤选择③化妆品的质量④不要频繁更换化妆品（2）淡妆需要的化妆品（PPT显示）作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第9~10课时授课题目：汽车营销人员的着装教学目的、要求：了解格店中汽车营销企业对营销人员的着装要求掌握汽车营销人员着装的基本技巧要点教学重点、难点：掌握汽车营销人员着装的基本技巧要点教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课多媒体课件显示《如此尴尬》的案例，导入新课二、新授（一）着装基本原则1、整体性原则2、个性原则3、“TPO”原则：时间，地点，场合4、整洁原则（二）服装的分类男士:中山装晨礼服：又名常礼服，适合参加典礼，婚礼等活动礼服：又分为大礼服：又称燕尾服小礼服：又称为晚礼服，晚餐礼服或便礼服女士：旗袍：PPT显示各种样式的旗袍晨礼服：也称常礼服，适用于再白天举行的庆典，茶会等大礼服：也称大晚礼服，适用于官方举行的正式宴会小礼服：也称便服，适用于晚6点以后的宴会，音乐会或歌舞剧。（三）汽车营销人员的着装男士：以穿着西装，衬衣并打领带为主女士：以职业套装为主着装注意：1、着装得体2、着装合意3、整洁平整4、色彩协调5、搭配得体6、饰物点缀（四）汽车营销人员男士着装规范1、展厅男营销人员的着装（1）西装款式与场合：平驳领，枪驳领（2）西装穿着要领：双排扣，单排双扣，单排三扣，单排四扣（3）西装与衬衣：面料，色彩，图案，衣领，衣袖，衣袋（4）领带：款式，长度，位置，配饰，领带夹，领带结，领带棒（5）领带的打法：1、平街2、交叉结3、双环结4、温莎结5双交结（6）西装与鞋袜搭配（7）胸牌佩戴（五）教师演示领带的打法，学生相互学习三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第11~12课时授课题目：汽车营销人员的着装教学目的、要求：掌握汽车营销人员着装的基本技巧教学重点、难点：掌握汽车营销人员着装的基本技巧教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧知识，导入新课教师提问：1、着装的基本原则是什么？2、西装、衬衫、领带的颜色搭配3、领带的发法怎样？让学生演示二、新授（一）汽车营销人员穿着装需要注意的问题1、西装安拆除衣袖上的商标2、西装安烫平整3、西装安扣好扭扣4、西装不挽5、西装慎穿毛衫6、西装安巧配内衣7西装少装东西8皮鞋与袜子的选择男士皮鞋应以深色为主，配以深色质地好的袜子9西服穿着十忌多媒体课件显示“西服穿着十忌”（二）汽车营销人员女士着装技巧1、展厅女营销人员的着装（1）职业套装款式与场合：以西服套裙和套装为主（2）职业套装与衬衫：款式要简洁，最佳面料为棉，丝绸之类（3）职业套装与配饰搭配教师演示丝巾的佩戴方法，学生相互练习1、斯文小平结2、水手式3、白折花式4、玫瑰花式5、宝石是6、阔领带结式（4）脸型与丝巾搭配圆脸长脸例三角脸四方脸（5）职业套装与鞋袜搭配（6）套裙的款式：两件套，三件套（7）套裙的选择：黑色，藏青色，灰褐色，灰色（8）胸卡（牌）佩戴：左胸前（三）各汽车品牌营销人员的着装特色1、A汽车品牌2、H汽车品牌3、汽车品牌4、汽车品牌（四）补充“小贴士”：《各款型套裙的主要特点》三、教师总结，结束新课+作业布置：课后自我总结分析：作为一名营销人员，“职业装的搭配”是必须要掌握的，为此，课前我就布置学生戴领带和丝巾，整齐。我先演示领带的打法和丝巾的结法，然后又学生自己相互练习，要求他们必须熟练掌握一种打法。学生们热情高涨，师生互动效果非常好。长沙职业技术学院教案(课次)总第13~14课时授课题目：汽车营销人员仪态礼仪一教学目的、要求：了解汽车营销企业对营销人员的仪态要求熟悉汽车营销岗位的仪态规范教学重点、难点：使学生掌握汽车营销人员仪态的基本技巧教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课PPT课件显示案例《是输还是赢》，让学生思考，在这个案例中营销顾问小芳有哪些问题？怎样的举止才能符合单位需要，才能使顾客满意？指名学生回答，教师随机导入新课二新课（一）仪态、礼仪定义：指人的姿势，动作的美，是人体具有造型性因素的静态和动态美。2、仪态要求基本要素：站，坐、走的姿态和面部的表情，说话的声音，手势的运用等站姿：挺拔，优美典雅坐姿：娴雅，端正稳重走姿：稳健，轻快自然目光：热情诚恳，微笑善良友好说话：发音清晰，用词准确，语速，语调，语气得当手势：运用得体，规范适度（二）汽车营销人员仪态规范1、站姿（端正，自然，亲切，稳重）（1）男士站姿男士站姿的两种脚步：标准步，跨立步男士站姿要领：正位站姿，前腹式站姿，后背式站姿（2）女士站姿女士站姿的两种脚步：小八字步，丁字步女士站姿要领：前腹式站姿，腰际式站姿（3）站姿注意事项：不可手插在裤袋里不可斜靠不可双手抱在胸前2、坐姿（1）男士坐姿坐满椅子的三分之二，两腿分开与肩同宽，手自然方在腿上，大腿与小腿称90度角。（2）女士坐姿坐满椅子的三分之二，从座位左侧入座先退半步，膝盖并拢，不要分开双腿，腰背挺直，双手自然相贴放在一条腿上或者双手放在桌子上。坐姿种类（女士）：正位坐姿，双腿斜放式坐姿，双腿交叉式坐姿，前伸后屈式坐姿，架腿式坐姿（3）入座，离座时的姿态规范（4）不雅的坐姿（三）、让男生、女生分别练习标准的站姿和坐姿教师总结作业布置：让学生练习标准的站姿和坐姿课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第15~16课时授课题目：汽车营销人员仪态礼仪二教学目的、要求：熟悉汽车营销人员的仪态规范掌握汽车营销人员仪态的基本技巧教学重点、难点：使学生掌握汽车营销人员仪态的基本技巧教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：复习旧知识，导入新课回顾上节课所学内容，指名学生演示标准的站姿和坐姿，导入新课二、新授（一）行姿1、行姿基本要求目光平视，头正劲直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，前摆35度左右，后摆步超过15度2行姿的要领（1）男士：步伐矫健，稳重，刚毅，展现出阳刚之气（2）女士：挺胸抬头，收腹，提臀直腰，目视前方，步履要轻盈3、行走的原则（1）以前为尊，以右侧为大，（2）三人同行则中间为尊（3）多人同行，以前为大4、行姿切忌事项（1）摇头耸肩2、弯腰弓背（3）、双手插兜行走（4）边走边打手机（二）、蹲姿1、蹲姿种类和要领种类：（1）高低式（2）交叉式（3）半蹲式（4）半跪式PPT显示每种蹲姿的要领并让学生练习2、蹲姿需要注意的问题（三）鞠躬1、鞠躬的动作要领腰部挺直，脚跟靠拢，双脚尖处微微分开，以髋关节为轴，上身缓缓向前弯曲2、鞠躬的种类与话术（多媒体课件显示）种类：（1）15度鞠躬（2）30度鞠躬（3）45度鞠躬（4）90度鞠躬3、鞠躬礼需要注意的问题行礼后，注意对方2秒后要转移眼神，要脱帽，嘴里不能吃东西或叼香烟（四）握手1、握手的要领（PPT显示）2、握手时机3、握手次序4、握手的注意事项（五）表情1、微笑（1）微笑的作用（2）微笑的基本做法（3）微笑时的注意事项2、眼神（1）眼神的作用（2）眼神运用的原则（3）运用眼神时的注意事项3、倾听（1）基本要素（2）倾听原则（3）倾听与回应（4）倾听技巧（六）手势(1)手势的运用原则（2）手势的种类（3）运用手势时的注意事项三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第17~18课时授课题目：汽车营销人员声音的基本运用教学目的、要求：了解4S店展厅汽车销售的基本语言知识掌握汽车销售语音，语速，语调技巧教学重点、难点：掌握汽车销售语音，语速，语调技巧教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课PPT显示课件《与众不同的推销语言》，导入新课（二）、新课（一）汽车营销人员的语音训练1、语音的基本概念定义：语音，即语言的声音，是语言符号交流的载体，它是音义结合的符号交流２、语音的生理基础：人的发音器官及其运动情况３、语音的要素，Ｐ７３～Ｐ７４音高：声音的高低：由音波振动的频率决定音乐声学术语：指听觉以分辨音高低的特性音强：音的强弱（响亮）程度音长：声音的长短，决定于发音体振动时间的久暂音色：指音的感觉特性（二）课堂练习（多媒体课件显示）１、b和p的对比词组练习2、d和t对比词组练习3、n和l的对比词组练习4、g和k的对比词组练习5、f和h的对比词组练习6、j和q的对比词组练习7、平翘舌对比词组练习（z,c,s与zh,ch,sh）8、单音节字词练习9、双音节词语练习10、语句练习11、绕口令12、汽车产品介绍练习（三）汽车营销人员的语言技巧1、技巧之一：停顿2、技巧之二：语速3、技巧之三：重音教师讲解后，让学生自由练习（四）汽车营销人员的语调1、升调2、降调3、平调4、曲调三、教师小结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：整节课上，感觉是在进行普通话训练，不过没有想到的是，学生还很感兴趣的，积极性也非常高，尤其是绕口令的练习，课堂气氛异常活跃，但我深知，光凭课堂上那些有限时间的练习是远远不够的，为此，我进行课堂延伸，布置学生课后多练习，只有课内外相结合，在平时生活中多有意识的练习，才能真正掌握语言的技巧，从而真正提高普通话水平。长沙职业技术学院教案(课次)总第19~20课时授课题目：汽车营销人员营销语言的运用技巧教学目的、要求：掌握汽车营销用语掌握汽车营销顾问岗位销售语言礼仪和基本技巧教学重点、难点：掌握汽车营销顾问岗位销售语言礼仪和基本技巧教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧知识，导入新课回顾上节课所学内容：多媒体课件显示“词组练习”，指名学生读二、新授（一）汽车营销人员迎接顾客的语言技巧1、问好式（1）PPT显示案例《人性化地迎接客户》，让学生思考，如何给客户一种既有礼貌，又有新意的“欢迎呢？”让学生同桌间相互讨论后，指名学生回答（2）课堂练习欢迎用语问候用语祝贺用语2、切入式（1）教师举例说明（2）课堂练习（多媒体课件显示）3、应答式教师举例讲解4、迂回式定义：创造一种朋友见面的愉快的场景，从其他话题导入（二）汽车营销人员介绍产品的语言技巧1、汽车产品说明用语的两个原则（1）FAB法则：属性作用益处（2）课堂练习2、汽车介绍语言技巧（1）车前方，（2）驾驶室（3）车后座（4）车后方（5）车侧方（6）发动机室课堂练习，“M车汽车介绍活动”。（三）汽车营销人员价格谈判的语言技巧1、客观因素2、主观因素3、价格谈判时应注意的几点（1）针对性强（2）表达方式婉转（3）灵活应变（4）恰当地使用无声语言（四）汽车营销人员送客的语言技巧1、关心性的送别技巧2、祝福性的送别技巧3、嘱咐性的送别技巧4、课堂练习多媒体课件显示“告别用语”，让学生自由练习三、布置作业，结束新课作业布置：P93，1，2，3，课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第21~22课时授课题目：汽车营销人员电话礼仪一教学目的、要求：熟悉汽车营销人员接、打电话并掌握其礼仪规范教学重点、难点：掌握汽车营销人员电话礼仪规范，正确地接、打电话教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课多媒体课件显示案例《一个打错的电话》，让学生思考：徐玲这次经历给我们怎样的启示？汽车营销人员的电话应当注意什么：指名学生回答后，导入新课。二、新授（一）电话礼仪（1）接、打电话的礼仪来电话的目的，“5W1H”即：when,who,where,what,why,how接电话要求在电话铃响三声之内接听，左手接听，右手记录（2）拨打电话a、由发话人先挂断b、先把想的事情整理记录下来c、突出重点拨打电话的要求a、首先通报姓名、身份b、以自我的音量，音高讲话，c、3分钟原则（3）接电话规范多媒体课件显示“接电话规范”教师讲解，学生练习。（4）转接电话的规范a、职业性处理，把握好分寸b、尽量褒义用词2、电话语音表达（1）电话语言a、清晰的语调b、喜悦的心情c、适中的语速d、态度友好e、复述f、礼貌用语（2）拨打电话的时间白天在8点以后（假日9点以后），夜间10点以前，避开午休时间和用餐时间（3）需要注意的问题a、不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。b、不可再打电话过程中吸烟，喝茶，吃零食。c、如果无意打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”d、尽量注意自己的姿势e、打电话式要保持微笑（三）多媒体课件显示“案例分析”让学生思考：1、这个电话存在什么问题？2、展厅营销人员小张正确的回答应是什么？让学生思考后，指名学生回答三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第23~24课时授课题目：汽车营销人员电话礼仪之二教学目的、要求：使学生熟悉接、打电话流程掌握电话异议处理的方法及手机礼节教学重点、难点：使学生熟悉接、打电话流程并掌握电话异议处理的方法教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧知识，导入新课回顾上节课内容：1、接电话又哪些要求2、转接电话有什么规范？指名学生回答，导入新课二、新授（一）电话流程1、拨打电话的流程准备——打通电弧——确认——陈述——再次确认——结束2、接电话的流程接听——确认——电话转接——倾听，记录，回答——结束3、课堂练习让学生情景模拟接电话练习（二）标准话术1、接、打电话的要求和话术2、转接电话3、电话留言4、常用话术5、倾听（三）电话异议处理的话术1、电话中异议处理中的典型错误（1）汽车营销人员直接反驳顾客提出的质疑（2）汽车营销人员在电话中教训顾客（3）汽车营销人员强词夺理地辩解2、电话标准话术（1）理解法：即先接受顾客的观点（2）“反问”法（3）“是，但是”法（四）手机使用礼节1、展厅工作或会议中，手机应调到震动状态2、不要在公共场合接打电话，要小声说明自己现在不方便交流，待会再回拨电话3、不要在别人注视到你的时候查看短信4、内容选择和编辑上应该体现关怀，温暖和文明（五）小贴士：《使工作顺利的电话术》多媒体课件显示，让学生自由阅读。三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：电话接待礼仪是汽车营销人员必须掌握的基本技能之一，为此我对接打电话流程及其标准话术进行了重点讲解，另外，我还进行了模拟演练，让一学生模拟销售顾问，让另一学生模拟顾客。其余学生观看评议。这种形式的教学比单纯的讲授要好很多，学生真正参与其中，课堂气氛活跃，教学效果也挺不错长沙职业技术学院教案(课次)总第25~26课时授课题目：4S店汽车营销流程及客户接待礼仪教学目的、要求：了解4S店展厅汽车销售流程熟悉汽车营销顾问岗位客户接待礼仪的基本知识教学重点、难点：熟悉汽车营销顾问岗位客户接待礼仪的基本知识教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课多媒体课件显示案例《一次看车经历》，引导学生思考：展厅汽车营销流程是什么？各个环节的要求和礼仪规范是什么：汽车营销人员应当注意的事项有哪些：指名学生回答，导入新课。二、新授（一）4S店汽车销售流程1、4S店“四位一体”经营模式：整车销售，零配件，售后服务，信息发馈2、4S店展厅销售流程：客户开发——展厅接待——需求分析——产品展示——试乘试驾——报价签约新车递交——售后跟踪（二）汽车销售客户开发1、客户开发的目的定义：分析能够成为潜在客户的条件及寻找潜在客户的方法，确认谁是潜在顾客客户包括：（1）主动打来电话咨询者（2）主动上门来展厅的顾客（3）主动出击获得的顾客目的：为实现销售奠定基础2、客户开发的礼仪（1）直接拜访顾客的准备a、仪容仪表b、握手寒暄c、适度的微笑d、合适的坐姿e、交换名片f、其他的准备（2）、对潜在客户电话拜访的礼仪a、打电话的准备工作b、打电话拜访的规范c、打电话的注意事项（三）客户接待礼仪1、展厅接待目的有助与增强顾客对品牌，公司和个人的信任，为达成交易做好铺垫。2、展厅接待流程及标准（1）客户进入展厅（2）与顾客交流的意义规范（3）顾客离开展厅多媒体课件显示详细的展厅接待流程及标准，教师讲解，学生练习3、展厅营销人员仪仪表，行为举止（1）、面部表情：自然，大方，不卑不亢（2）肢体语言：站姿，坐姿，手势，握手，鞠躬，问候（四）展厅接待电话礼仪1、接听电话礼仪2、接听电话的流程（五）课堂练习让学生两人一组，分别扮演销售顾问和客户，做客户接待的演练三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第27~28课时授课题目：顾客需求分析及产品介绍礼仪教学目的、要求：掌握对顾客进行需求分析的方法熟悉汽车营销顾问岗位产品介绍礼仪的基本知识教学重点、难点：熟悉汽车营销顾问岗位产品介绍礼仪的基本知识教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧知识，导入新课指名两个学生分别扮演销售顾问和客户接待的演练，其余学生点评。二、新授（一）需求分析1、需求分析的目的（1）了解顾客购买汽车的需求特点（2）为推荐，展示产品和价格谈判提供信息支持2、顾客需求分析（1）分析潜在客户的购车动机五方面入手：弄清来意——购买车型——购买角色——购买重点——顾客类型开放式：whowhenwhatwhywherehow封闭式：购买角色判断购买重点顾客类型倾听技巧（二）产品介绍礼仪1、新车展示目的突出每款车的品牌特点，为促成交易奠定基础2、新车展示程序和方法（1）汽车产品介绍程序左前方——介绍汽车品牌，尺寸，造型正前方——介绍发动机，技术，性能乘客侧——介绍安全性车后部——介绍空间驾驶侧——介绍操作性车内部——介绍舒适度，便捷性（2）展示体验A、触摸（座椅，门拉手）B、感受（引擎盖）C、声音（关门，发动机）D、声音（车内）E、看（零间隙，腰浅）（3）汽车产品介绍的礼仪A、站姿B、行姿C、蹲姿D、引导讲述3、新车展示前的准备多媒体课件显示“新车展示前汽车营销人员应与做好的接待顾客的各种礼仪准备（三）课堂练习让学生两人一组分别扮演销售顾问和客户，做六方位汽车介绍产品的演练三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第29~30课时授课题目：试乘试驾和报价签约礼仪教学目的、要求：掌握试乘和试驾的方法熟悉汽车营销岗位报价签约礼仪的基本知识教学重点、难点：熟悉汽车营销岗位报价签约礼仪的基本知识教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧知识，导入新课指名两位学生分别扮演销售顾问和客户，做六方位汽车介绍（比亚迪），导入新课二、新授（一）、试乘试驾礼仪1、试乘试驾目的（1）提高顾客对产品的认同（2）增强对汽车品牌的信任（3）有利于激发顾客购买欲望2、试乘试驾体验（1）试乘试驾的准备试车前汽车营销人员的准备必要的资料：车辆行驶证、保险单、试驾预约记录单、试驾协议书、客户驾驶资格的确认，签订试乘试驾协议。试车前汽车营销人员注意事项注意事项：主动提供试车，不要认为顾客都曾驾过车，试车路段的确认，轮换试乘，关闭音响，试车最好由有开车经验的认陪同（2）试驾车辆管理与准备多媒体课件显示车辆的准备：准备试乘试驾专车，由专人负责，保证车况良好，且加满油，要求车辆整洁，清新，无异味等等。（3）试驾行驶路线的确定（4）主动邀请顾客试乘试驾（5）顾客试乘试驾前PPT显示：讲解试驾流程和相关规定，签署试驾协议，复印驾驶证等。（６）试乘试驾中PPT显示：边示范，边讲解，记下顾客个性化要求，并要顾客注意安全（７）试驾后引导顾客到洽谈区，提供免费饮品，填写试驾意见调查表（二）报价签约礼仪１、报价签约的目的敏感把握成交信号，促成交易２、报价签约前的礼仪准备（多媒体课件显示）３、报价签约的过程礼仪要求（PPT显示）４、报价签约的注意事项（１）汽车营销人员在报价签约过程的禁忌立即，直接回答，直接反驳（２）汽车营销人员经常出现的问题缺乏耐心，慌神多言过度兴奋或傲慢提出愚蠢的问题三、教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：课上，学生都还积极配合我的讲解，但我自己却明显感觉没有达到预期效果，或许“试乘试驾“的讲解，能把学生带入实训室，面对着真正的汽车功讲解会比通过课件来讲解效果更好些。长沙职业技术学院教案(课次)总第31~32课时授课题目：交车服务和销售跟踪服务礼仪教学目的、要求：掌握交车的程序熟悉交车和售后跟踪服务礼仪的基本知识教学重点、难点：熟悉交车和售后跟踪服务礼仪的基本知识教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、复习旧知识，导入新课指名学生回答：1、汽车销售顾问在试乘试驾中有哪些应注意的地方？2、在报价签约的过程中有哪些礼仪要求？二、新授（一）交车服务礼仪1、递交新车的目的（1）加深印象（2）提高满意度（3）发掘销售机会（4）拓展品牌形象2、递交新车程序P125（1）做好新车交车前的各项检查和调试（2）提前在展厅等候，迎接顾客（3）将售后人员介绍给顾客，讲解随车文件，介绍保养周期等（4）适当赠与小礼品或鲜花3、交车前做好礼仪准备（1）汽车营销人员交车前应做好礼仪准备多媒体课件显示“交车前应做的礼仪准备”。（2）电话预约顾客来店交车在交车前一天电话与客户联系，商量并确定交车的具体时间（3）简短热烈的交车仪式包括：开场，介绍，个性演讲，祝贺，礼物，欢送。（4）交车时间一般30到50分钟较合适（二）课堂练习电话模拟：电话预约来店交车指名学生分角色扮演，其余学生点评，教师总结点评。（三）售后跟踪与服务礼仪1、售后跟踪目的A、赢得时间B、赢得顾客的忠诚2、售后跟踪与服务礼仪A、有计划地跟踪回访B、为每一次跟踪找到漂亮的理由C、注意两次跟踪的时间间隔D、假如不能满足顾客要求，要说明原因3、售后跟踪与开发客户A、拓展潜在客户渠道B、每天至少打三个电话给客户C、组织客户联谊活动，与客户创造各种沟通机会（四）案例分析多媒体课件显示案例和分析题，指名学生回答，教师评议三教师总结，结束新课。作业布置：课后自我总结分析：新车递交和售后跟踪是省教育厅对汽车营销班的学生进行考核的两大模块，课堂除了理论讲授之外，我更多的是让学生进行情境模拟，通过模拟演练来发现问题，从而解决问题。可以说，自我感觉还是比较好的，学生们积极参与，师生互动的效果非常好！长沙职业技术学院教案(课次)总第33~34课时授课题目：汽车销售区域民族礼仪及信仰之一教学目的、要求：了解东北和北部地区的民族礼俗及信仰学会运用当地礼俗开展营销工作教学重点、难点：了解东北和北部地区的民族礼俗及信仰教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一、开篇案例，导入新课多媒体课件显示案例《鬼节的故事》，导入新课二、新授（一）东北地区的民族礼俗及信仰1、概述东北区：辽宁，吉林与黑龙江三省大部分为汉族，但也有为数不多的满族，朝鲜族与蒙古族2、满族的礼俗及信仰“满族有尊上，敬老，好客，守信的美德”“酒要斟满，茶斟半碗”“神鹊救主”有放犬的习俗，喜欢种柳树3、朝鲜族的礼仪及信仰（1）服饰男子：上衣斜襟无扣，用布条打结外加坎肩，下衣裤裆肥大，裤脚老年妇女：白色长裙；中年妇女：缠裙，长及脚跟；年轻妇女：色彩鲜艳的绸缎儿童：七色绸缎。（2）饮食多为大米饭，米饭，汤每餐必备，常见的还有咸菜，泡菜，打糕，冷面及狗肉汤婚丧及佳节忌食狗肉（3）、礼仪礼节很严，晚辈对长辈说话必须用敬语，不能在老人面前吸烟，借火，对火（4）还用和进用（5）老人节（6）“六一”节（7）民族信仰：a、说田文化b、生活个性（二）北部地区的民族礼俗及信仰——蒙古族P1331、献哈达宾客应微笑向前躬身，双手合掌与胸前2、敬茶宾客要微笑起身用双手或右手去接3、敬酒宾客应随即接住酒，接酒后用无名指蘸酒问天，地，火炉方向点一下4、待客奶茶奶皮奶酪奶酒5、尊老爱幼见到老人要问安，不在老人面前通过，不坐其上位，对孩子和善，亲切作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第35～36课时授课题目：汽车销售区域民族礼俗及信仰之二教学目的、要求：了解东部和西部地区的民族礼俗及信仰。学会应用当地礼俗开展营销工作。教学重点、难点：掌握东部和西部地区的民族礼俗及信仰。教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一．复习旧知，导入新课让生复习：1.东北区的民族礼俗及信仰。2.北部区的民族礼俗及信仰。二．新授（一）东部区的民族礼俗及信仰汉族1.概述东部区包括：山东省、江苏省、上海市、河南省、湖北省、浙江省2.禁忌（1）喜庆日忌穿白色衣服；（2）对人忌说“13点”；（3）多忌用“4”字；（4）热恋中的男女忌同吃一只“梨”；（5）祝寿忌讳“送钟”；（6）正月初三忌食米饭；（7）上炕必须脱鞋；（8）忌用筷子掏牙齿；（9）吃饭时忌讳脱鞋、摸脚趾、伸懒腰，忌暴饮暴食。3.习俗（1）宴席中有隔席不说话，不问酒和不迟到的讲究。（2）饮酒时不与长辈猜拳，猜拳时拇指和食指、无名指和小拇指不能同时出数，忌讳拳心朝下或上下指的幅度过大。（二）西部区的民族礼俗及信仰1.回族的礼俗及信仰（1）见面礼互敬“色俩目”（晚辈→长辈，年幼者→年长者，教民→阿訇，出门在外→当地留住者，乘骑者→步行者，夫→妇，少数人→多数人）（2）待客礼①主人不陪坐，不陪吃，站直地下。②众人同时聚餐时，先洗手以后，谦让年长的入座上席，安小口进食，用手掰饼吃。（3）生活禁忌①禁止求签、玩赌、拜偶像。②严禁放高利贷。③禁止用食物开玩笑，忌汉民到回民家里借餐具。2.维吾尔族的礼俗及信仰多媒体课件显示维吾尔族的礼俗及信仰。（1）待客和做客礼仪。（2）饮食禁忌。（3）信奉伊斯兰教。三．教师总结，结束新课。作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第37～38课时授课题目：汽车销售区域民族礼俗及信仰之三教学目的、要求：了解南部地区的民族礼俗及信仰。学会运用当地礼俗开展营销工作。教学重点、难点：掌握南部地区的民族礼俗及信仰。教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一．复习旧知，导入新课让生复习：1.东部区的民族礼俗及信仰。2.北部区的民族礼俗及信仰。二．新授（一）概述南部区域包括：广东省、广西壮族自治区、湖南省、海南省以及福建省（二）广东省的礼俗及信仰1.广东三大民要（1）广府民要定义：狭义：捎口语中的“广府人”，以广州为中心分布于珠江三角及周边地区。广义：包括全广东甚至所属地区的粤语族群。（2）客家人：客家四州为：梅州、赣州、汀州、惠州（3）潮汕人：偏隅于我国东南沿海广东与福建的交界处。2.语言粤言（40%）、客家方言（34%）、闽南方言（28%）3.广东特色民俗醒狮：狮子由五彩布条制作而成的，每头狮子都由二个人合作表演，一人舞头，一人舞尾（三）福建的礼俗及信仰信奉“妈祖”、“妈祖回娘家”的路线为从大甲到北港（四）壮族的礼俗及信仰1.礼仪介绍平时有相互做客的习惯，“喝交杯”只用白瓷汤匙。2.礼俗禁忌忌讳农历正月初一这天杀牲“敬蛙仪”（五）湖南的礼俗及信仰1.数字禁忌土家人最忌讳的数字是362.交际禁忌忌用粗话、痞话和不礼貌语言3.出行忌讳旅行忌七、九日出门，忌八日起程归家4.摸头禁忌“男儿头，女儿腰，只许看，不许挠”三．布置作业，结束新课论述：1.学习民族礼俗对营销人员有可何帮助。2.结合自已所在的民族地区，谈谈当地的一些特殊礼俗文化。作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第39～40课时授课题目：德国、法国的礼俗与主要汽车品牌文化教学目的、要求：掌握主要汽车品牌文化及其造车理念。在营销过程中运用品牌文化与造车理念，帮助完成销售工作。教学重点、难点：掌握主要汽车品牌文化及其造车理念教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一．开篇案例，导入新课多媒体课件显示案例《中国的两厢车》，导入新课二．新授（一）德国的礼俗与主要汽车品牌文化1.德国的礼俗与信仰（1）社交礼仪①讲究信誉，重视实践理念。特点：②极端自尊，非常尊重传统。③待人热情，十分注重感情。（2）服饰礼仪总体风格：庄重、朴素、整洁（3）餐饮礼仪主要吃肉食：猪肉，牛肉喜食油腻之物，爱吃冷菜和偏甜、偏酸的菜肴，喜饮啤酒。（4）习俗禁忌多媒体课件显示“德国的习俗禁忌”（5）宗教信仰信仰基督教，忌讳13和星期五。2.德国主要汽车品牌的品牌文化（1）奔驰汽车的品牌文化（2）大众汽车的品牌文化（二）法国的礼俗与主要汽车品牌文化1.法国的礼俗与信仰（1）社交礼仪①爱好社交，善于交际；④自尊自强，偏爱“国货”；特点：②诙谐幽默，天性烂漫；⑤骑士风度，尊重妇女。③渴求自由，纪律较差；（2）服饰礼仪：正式场合，通常要穿西装，套裙或边连衣裙。（3）餐饮礼仪：喜欢肥浓；偏爱鲜嫩；酒水贵于菜肴。（4）习俗礼仪：忌讳13、666与星期五等。（5）宗教信仰：天主教徒占人口的85%。2.法国主要汽车的品牌文化1889年，阿尔其和莱昂·塞伯莱制造了第一辆以标志命名的汽车。（2）雷诺汽车的品牌文化1898年，路易斯·雷诺三兄弟创建雷诺公司。三．教师总结，结束新课。作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第41～42课时授课题目：日本礼俗与主要汽车品牌文化教学目的、要求：掌握日本的礼俗及主要汽车品牌文化。在营销过程中，运用品牌文化及造车理念，帮助完成销售工作。教学重点、难点：掌握日本的礼俗及主要汽车品牌文化。教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一．复习旧知，导入新课复习：1.德国的礼俗与主要汽车品牌文化。2.法国的礼俗与主要汽车品牌文化。二．新授（一）日本的礼俗与信仰1.社交礼仪（1）通常以鞠躬作为见面礼节，对其度数、长短、次数都特别讲究。（2）送别新友时，行跪礼或摇履礼。（3）鞠躬成自然，见面递名片。（4）对清洁十分重视。（5）交际场合的信条是“不给别人添麻烦”。2.服饰礼仪日本国服：和服与日本人打交道衣着上注意事项：（1）不宜穿着过分随便；（2）进门前要脱下大衣，风衣和鞋子；（3）未经主人许可不能自行脱去外衣；（4）参加庆典仪式时，要穿套装或套裙。3.餐饮礼仪和食特色：“五味”、“五色”和“五法”茶道四规：和、敬、清、寂忌八筷：舔筷、迷筷、移筷、扭筷、插筷、跨筷、别筷、掏筷4.习俗禁忌（1）反感荷花，喜爱菊花。（2）视“4”和“9”为不吉祥。（3）不愿让别人给自已敬烟。（4）讨厌紫色和绿色……（多媒体课件显示）5.宗教信仰神道教和佛教（二）日本主要汽车品牌的品牌文化多媒体课件显示“丰田汽车的品牌文化”。三．补充：日本的主要汽车品牌本田、尼桑、大发、三菱、雷克萨斯、铃木、日野等。四．教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第43～44课时授课题目：韩国的礼俗与主要汽车品牌文化教学目的、要求：掌握韩国的礼俗与主要汽车品牌文化。在营销过程中，运用品牌文化及造车理念，帮助完成销售工作。教学重点、难点：掌握韩国的礼俗与主要汽车品牌文化。教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一．复习旧知，导入新课复习：1.日本的礼俗与信仰。2.日本主要汽车品牌的品牌文化。二．新授（一）韩国的礼俗与信仰1.社交礼仪（1）一般采用握手作为见面礼节。（2）同他人相见或告别时，韩国人往往要多次行礼。（3）称呼他人时爱用尊称和敬语。（4）讲究预先约定，遵守时间，十分重视名片的使用。2.服饰礼仪（1）着装讲究朴素整洁，且较为庄重保守。（2）民族传统服装：男子：上穿袄，下身穿宽大的长裆裤。女子：上穿短袄，下着齐胸长裙。（3）不准将鞋尖直对房间之内。3.餐饮礼仪（1）以辣和酸为主要特点。（2）韩国人的饮料较多：烧酒、清酒、啤酒、茶、咖啡。（3）一般不吃过腻、过油、过甜的东西。4.习俗禁忌（1）珍爱白色，并且对熊和虎十分崇拜。（2）不喜爱数字“4”和“13”。（3）反对崇洋媚外，倡导使用国货。5.宗教信仰巫俗信仰，家神信仰，财神信仰，占卜信仰。（二）韩国主要汽车品牌的品牌文化现代汽车的品牌文化1.现场主义。2.韩国色彩。3.“不求人”的生产体系。三．补充：韩国的主要汽车品牌现代、大宇、双龙、起亚、三星等。四．教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)总第45～46课时授课题目：美国的礼俗与主要汽车品牌文化教学目的、要求：掌握美国的礼俗与主要汽车品牌文化。在营销过程中，运用品牌文化及造车理念，帮助完成销售工作。教学重点、难点：掌握美国的礼俗与主要汽车品牌文化。教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：一．复习旧知，导入新课复习：1.韩国的礼俗与信仰。2.韩国主要汽车品牌的品牌文化。二．新授（一）美国的礼俗与信仰1.社交礼仪①随和友善，容易接近。特点：②热情开朗，不拘小节。③城府不深，喜欢幽默。④自尊心强，好胜心重。2.服饰礼仪（1）基本特征：尊尚自然，偏爱宽松，讲究着装，体现个性。（2）注重服装的整洁，衬衣、袜子、领带必然每天一换。（3）进了门一定要脱下帽子和外套。（4）妇性最好不要穿黑色皮裙。（5）女士不能随便在男士面前脱鞋子或撩裙子。（6）出入公共场合时化艳妆，或当众化妆，补妆，视为缺乏教养。3.餐饮礼仪（1）喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，以食用肉类为主。（2）用餐七戒：a.不允许进餐时发出声响；b.不允许替他人取菜；c.不允许吸烟；d.不允许向他人劝酒；e.不允许当众宽衣解带；f.不允许议论令人作呕之事；g.入口之物不宜再吐出来。4.习俗禁忌（1）美国人普遍爱狗，喜爱白色。（2）最讨厌的数字是“666”、“13”、和“3”。（3）忌讳他人打探其个人隐私。5.宗教信仰基督教、天主教、犹太教（二）美国主要汽车品牌的品牌文化1.通用汽车的品牌文化。2.福特汽车的品牌文化。三．教师总结，结束新课作业布置：课后自我总结分析：长沙职业技术学院教案(课次)