物业管理的程序课件

第六章物业管理的程序

主要内容本章主要介绍从“早期介入到前期管理、接管验收、业主入住直至撤管”整个物业管理链条中各阶段的工作重点及操作要求

第一节物业管理的早期介入和前期管理

物业管理的早期介入

⁂物业管理早期介入的涵义

⁂物业管理早期介入的意义

⁂早期介入的形式与工作内容前期物业管理

⁂前期物业管理的涵义

⁂前期物业管理中权利主体的相互关系

⁂前期物业管理与早期介入的区别

⁂前期物业管理的主要内容

物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。前期物业管理的含义开发商与业主：买卖关系开发商与物业管理企业：合同聘用关系物业管理企业与业主：服务与被服务的关系

在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的管理前期物业管理中权利主体的相互关系前期物业管理与早期介入的区别

早期介入的物业服务企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；早期介入中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中起主导作用。

前期物业管理的主要内容：

构建与业主或使用人的联络平台设计管理模式，草拟管理制度

建立服务系统和服务网络办理移交接管事宜

物业的验收与接管

入住管理

装修搬迁管理听取要求、希望；了解物业的有关安排；参与签约业主公约；装修施工管理办法；岗位责任制；培训计划选聘专业公司市政部门的联络服务项目网络拟定交接办法筹备业主委员会办理交接事项竣工验收与接管验收

含义

竣工验收接管验收

区别

验收目的不同、性质不同、验收条件不同、移交对象不同、验收阶段不同联系

质量验收物业接管验收的作用

明确交接双方的责权利

确保物业的使用质量，维护业主（使用人）利益

为日后实施科学的物业管理创造了条件

操作程序

准备工作资料验收新建提交的资料

原有验交的资料

产权资料竣工验收资料技术资料说明文件产权资料技术资料硬件设施验收标准遗留问题的处理物业接管移交内容完成第三节物业用户入住和房屋装修管理入住的前提条件接管验收已经完成、已同开发商（建设单位）签定了《物业服务合同》、物业已达到入住条件入住前业务工作准备

★编制、统计客户应缴纳物业服务费和其他代收代缴费用表

★建立专项维修资金专用帐户

★完成相关文件如入住工作方案、收楼须知、房屋验收单、住户手册、装修责任书、安全防火责任书、住户登记表等的编写、印制、装订工作

★各类文件资料分类装袋，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装

★再次检查公共区域及设施、设备运行情况

1.实现通路、通电、通水、通气、通邮、排水、排污、通讯等基本使用功能，满足日常生活及工作需要；2.消防设施验收合格；3.配套设施已基本齐备、建成并投入使用；4.管理处有固定的办公场地并开始办公巡查是否装修申请装修申请审核办理装修手续开始装修竣工验收申请是否违章物业管理处签字装修人员退场竣工后，恢复原状，评估扣款施工中，责令停工，恢复原状

※二次装修管理的工作流程※常见的违章装修※违章装修的处理第四节日常客户接待服务礼仪规范

仪表仪容服务规范用语

日常客户接待服务

客户来电、来访、来信接待服务客户问询接待客户报修接待客户投诉接待

第五节物业管理的撤管

解聘

自然解聘提前解聘(双方协商、申请调解、提请仲裁、诉讼)撤管准备合同期满不再被续聘或提前解聘一旦发生，产权人应尽快选聘新的物业管理企业原物业管理企业应遵守职业道德规范的要求，本着对业主负责的精神，做好撤管移交准备工作。整理全部档案资料；清理账目，做好移交准备；继续做好有关物业管理移交前的各项服务工作。

撤管交接

物业管理企业撤管时应妥善处理好以下关系交接（资料交接、现场交接、财务交接）撤管1。由于所住的房屋将要被拆除，赵先生打算用政府给的拆迁补偿费和自己多年的积蓄购买一套新房。在与家人讨论买房一事时，在南方工作的孩子告诉他一些买房的经验，特别强调了一点就是要选那些物业管理早期介入的房产。赵先生问什么是早期介入，孩子告诉他说，早期介入是指物业公司在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工阶段）就参与介入。赵先生对此不以为然，他说物业公司是业主住进去后，物业公司向业主提供的管理和服务。早期介入为谁提供服务？由谁出钱？这项费用是否要计入房价中？

返回2。刘老师搬到新住宅小区的一年时间里，一直受到楼内左邻右舍装修的干扰。有一天刘老师下班回家一开门，被眼前的景象惊呆了：污水流得满屋都是，地漏还在不停地往外冒水，房间已不能进人了。刘老师立即给物业公司打电话，并提出索赔要求。物业公司派人查看了现场，并到楼上找到正在装修的工人问明了情况，原来是装修工人为图省事，把装修垃圾倒入了下水道，导致住在一层的刘老师家下水道堵塞，楼上各家排出的污水不能及时排走，逐渐由刘老师家的地漏冒出，造成了损失。虽然这一事件明显是装修工人违规操作的，但刘老师认为物业公司未尽到管理责任，也应承担责任，遂向物业公司提出索赔要求。你认为刘老师的要求是否合理？3。兰清物业管理公司接管了新建成的某住宅小区，小区业主纷纷向物业管理公司申请进行室内二次装修。请说明物业管理公司对房屋室内装修施工过程进行监督管理的主要工作内容。项目可行性研究阶段（1）介入形式向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专业咨询意见（选址、投资额、目标市场、市场定位等），同时，对未来的物业管理进行总体规划。（2）主要工作内容①根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理模式；②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；④根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准；⑤设计物业管理框架性方案。第四张建设阶段（1）介入形式主要是派出工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。（2）主要工作内容①就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及时提出并落实整改方案；②配合设备安装，现场进行监督，确保安全和质量；③对室内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线铺设走向等。第四张竣工验收阶段

（1）介入形式物业管理企业作为物业的管理者，从确保物业正常使用的角度，参与对已竣工物业的验收，严把质量关；房地产开发企业和施工单位也要为物业管理企业参与竣工验收提供方便与支持。（2）主要工作内容①参与隐蔽工程验收，做好记录，对问题工程提出整改建议；②参与单项工程验收，做好记录，对问题工程提出整改建议；③参与分期验收，做好记录，对问题工程提出整改建议；④参与全部工程验收，做好记录，对问题工程提出整改建议。第四张销售阶段（1）介入形式物业管理企业以“售后服务者”的身份，积极参与开发商售楼活动。现今售后服务已成为人们选房的重要砝码，物业管理企业提前亮明身份，向业主、准业主展示自身的服务优势等于给其吃了定心丸，既有利于房产促销，同时也利于日后双方的和谐共处。（2）主要工作内容派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供咨询服务，促进双方的了解；印