转怒为喜投诉处理课件教学文案

转怒为喜投诉处理课件第一章Chapter1抱怨是金投诉处理是与客户沟通的生命线\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.1喜欢的反义词是？讨厌？憎恨？哀莫大于心死！投诉是好事-如果客户还和你吵，说明我们还有机会！使你看清工作中的问题；使你赢得更多忠诚的客户。没有客户投诉，只有客户机会1.2服务水准您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.2服务水准您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？承担和责任辩解和推诿我们应该选择什么？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.3不说“不”的服务不要只说：“不！”一定要说：“不，但是……”迪士尼案例：孩子到危险项目玩耍，一般管理人员会说：“不行。”迪士尼的人员会怎么做：“现在还不行，我会记录下你的名字，等你长大了来，我优先让你玩”。这，就是客户的忠诚，客户服务的终极目标：与客户建立长期的合作关系\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.4抱怨冰山图\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/61.5客户抱怨升级金字塔\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/71.6什么是客户忠诚？对“客户忠诚”的误解

•单纯的客户满意；

•对奖励或馈赠的“回报”；

•一个很大的市场份额；

•单纯的重复购买。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/81.7真正的“客户忠诚”它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：

1）必要时的重复购买；

2）乐于向他人推荐你；

3）拒绝你的竞争对手。

讨论：客户服务的终极目标是什么？与客户建立长期的合作关系，留下客户。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/9第二章

Chapter2抓住机会

实践“抱怨是金”的策略

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/102.1完美的服务弥补\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/112.2完美服务弥补的六步绝招\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/122.3投诉的客户最关心什么？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/132.4处理客户投诉的正确态度我们需要摒弃的：客户就是上帝！客户总是对的！积极健康的态度是关键——尽最大努力让客户再次光顾！

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/14第三章Chapter3

转怒为喜

有效转化激烈的情绪冲突

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/15沟通障碍评判1.批评：就对方其行为或态度作消极评价。2.辱骂：“贬低”对方或将其归入特定类别。3分析：分析一个人为何会有这样的行为，充当外行的心理医生。提供解决方法4.命令：命令对方按照你的愿望行事。5.说教：告诉对方该做什么。向对方“说教”。6.过早建议：过早为对方提供解决问题的办法。避开对方的问题

7.转移话题：通过转移注意力的办法把对方的问题搁在一边。8.根据逻辑展开争论：试图利用事实或逻辑来说服对方，通常没有考虑其中牵涉的情感因素。9.再三保证：试图让对方消除现有的消极情感。

上述的，都是我们必须摒弃的！\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/16第10个障碍不要与客户对立\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/173.1倾听技术我经常思考人类真正诚挚、真正直率坦诚的天性……这是一种罕有而难解的东西，它主要

决定于听我们倾诉的那个人！有些人会消除障碍，让道路变得平坦；有些人会撞开大门，像侵

略者那样进入我们的领地；有些人会给我们设置障碍，压制我们，挖掘沟壑，在我们身边竖起

高墙；有些人会给我们定错了调子，只倾听我们不真实的声音；在有些人面前，我们永远是陌生人，讲着他们不懂的语言。如果轮到我们来倾听了，我们会属于其中哪一种呢……？

听见和倾听的区别：听见，是听到了事情倾听，主要的是关注客户的情感倾听的定义倾听就是搜寻从言语和非语言中显露出来的真人。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/18倾听技术\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/193.1.1关注的技巧1.参与的姿态2.身体移动与目光接触3.无干扰的环境\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/203.1.2聆听的技巧\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/21\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/223.1.3反馈的技巧\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/23\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/244.总结性反馈话术

1.刚才您一共提到了X个问题，第一是……，第二是……，第X是……，您看是这些吗？

（等待对方回应）

2.好的，您还有要补充的吗？（等待对方回应）\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/25\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/263.2自信表达的技术1.坦陈自己的感受开诚布公，为你的诚实加分；不该滥用，否则会自损形象。2.坚持正面表达

3.运用对方的语言4.基于客户利益的表达5.建设性地说“不

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/27\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/283.3处理分歧的说服公式\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/293.4需要vs.想要案例：哈市游客福州“罢机”叫板航班延误赔偿讨论：

1、

客户愤怒的情绪始终未能平复，服务人员在与客户的几次的沟通中存在哪些障碍？

2、

请从客户需要的角度而非我们的解决方案的角度描述这个投诉的核心问题。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/303.5建设性应对反对意见1._____赞扬____这个看法或问题很——智慧/重要/有趣/关键/老道……；

2.认同反对意见背后的______原则____；

3.请对方说出他的观点背后的______事实_____；

4.____澄清____被误解的事实

；

5.探讨想要背后的______需要____。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/313.6危机事件的沟通方式我们都听说过一位销售人员把冰箱卖给爱斯基摩人的故事。当然，很少有人天生就具有这种才能。然而，有足够的时间或付出足够的努力，这种才能是可以学到的。投入与实践是问题的关键。熟能生巧的道理同样适用于本培训。下面你将读到的莎士比亚话剧的一段台词是大家正在学习的“说服”技能的一个经典实例。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/32第四章Chapter4

达成一致投诉解决方案的双赢谈判方法\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/334.1双赢谈判不只是把蛋糕做大双赢的谈判不等____结果公平___的谈判。双赢谈判是自己赢，同时让对方“_____感觉___”到胜利。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/344.2BATNA（最佳替代方案）1.确定你的BATNA和对方的BATNA。2.___改善___你的BATNA，___削弱___对方的BATNA。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/354.3开价/反应准备工具\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/364.4确认对方代表的权威性\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/374.5冒险的实力世界上___从来没有___你必须做成的生意！退出之前必须_____先让客户理解你的解决方案的好处_____。退出时的表达要_____清楚、理性和给对方面子____。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/384.6“坚持”的实力史丹佛的银色子弹遇到任何拒绝的时候都坚持___5__分钟。遇到任何不公平的时候都坚持找他的___上级___。尼伦伯格誓言大多数人在谈判中不够坚持，你可以利用对手的这一弱点。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/394.7时间要素\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/40\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/41\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/424.8信息要素\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/434.9开始谈判的策略1、谈判能否产生预期效果取决于夸大自己的需求。——亨利·基辛格讨论：是否应该对所有的客户都开高价？为什么？应该高开多少呢？2、__绝不__对第一个出价/还价说YES否则会两种想法：•我应该做得更好；•一定出了什么问题。不应该提前在大脑中_____假设客户的反应___，请保持警惕！\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/443、对对方的还价要___表现出痛苦_____4、___不情愿___的卖方•它可以在谈判前_____压缩对方的谈判范围___。•它可以为你建立____更好的关系___。讨论：你如何运用这个策略？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/454.10中间谈判的策略1、变成没有决定权的人•谈判时要把“___自我___”放下；•你的上级机构应该是一个____模糊实体___，而不是__一个人___；•不要让对方知道___你有决定权___。2、好人/坏人•用一个____模糊的上级权利机构__作为我方的坏人，就能在不使他心烦意乱的情况下施加很大的压力。•自己扮演____好人___，让虚拟人扮演_____坏人____。讨论:你如何设计你的上级权力机构？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/464.11结束谈判的策略1、收回条件的策略收回条件的策略是一种___赌博___，通常是要么做成生意，要么中止生意。因此只能用它来对付没完没了地讨价还价的人，你可以收回___最后让出的___价格和条件。2、画一个完美的句号•在_____最后一刻____做出小的让步，使对方感觉愉悦；•当你结束谈判时，无论你认