五星级酒店英语培训

Greeting&Farewell

欢迎和欢送ProgrammeOutline

课程内容Howtogreetaguest?

向客人打招呼Howtowelcomeaguest?如何欢迎客人Howtofarewell如何道别RelatedDocuments

Howtogreetaguest?

向客人打招呼Ifyoudon’tknowtheguest’sname,howdoyougreet...

不知道客人的名字时，不同的对象该如何打招呼？Whodowegreetthesetwoguests?我们该怎么对图片中这两位人物打招呼？

FirstName&LastName

名与姓Usesalutationbeforethelastname,ie.Iftheguest’sfullnameisMichaelJackson,wecallhim“MrJackson”.

使用称谓-称呼客人的姓而不是名。如客人全名为刘德华，应称“刘先生”而不是“德华先生”。Nevercalltheguest’sfirstnamewithouthis/herpermission.

未经客人允许，不可任意称呼客人的名FirstName&LastName

名与姓ForJapaneseguests,whenthenameisinEnglish,theleadingpartisthefirstname;whenitisinChinese,theleadingpartisthelastname.ie.IftheguestnamesHiroshi(浩)Oya(大矢),Oyaisthelastname,wecallhimMr

Oya

or

Oyasan.

日本客人的名字若是以英文书写，姓会排在后面。若是以中文书写，姓会排在前面。如客人名字是大矢浩，则英文表达方式为Hiroshi(浩)

Oya(大矢)。应称呼他Oyasan.Tips

提示Trytouseguestnameatalltimes:showtherespect.

尽量以客人的名字来称呼他(她)，以示对个别客人的重视Salutationshouldbeusedbeforethelastname.

称谓应与客人的姓一起使用Tips

提示Use“madam”or“sir”,“ladies”or“gentlemen”whenyoudonotknowtheguestname.

不知道客人姓名时，称呼“先生”或“小姐”Whenyouarenotsurewhichisthelastname,ASKnicely;ie:MayIknowwhichisthelastname?

不确定哪一个是姓时，礼貌地说“请问..”Whenyouarenotsurewhethertheladyyouserveismarried,use“Ms.”.UseMissifnotmarried.UseMrs.ifnotmarried.

称呼已婚女性用Mrs.，未婚女性用Miss，不确定用Ms.对女客人，不论年龄，都可以用ma’am另外，在招呼客人时，最好用Excuseme,sir(ma’am),忌以Mr.或Miss相称．在招呼小客人的时候，可以只用Excuseme，但不可以用boy或girl.WhenAGuestGreetYouFirst...

当客人先向您打招呼时...G:GoodMorning!S:GoodMorning!G:Howareyoutoday?S:Iamfine,thankyou,Sir/Madam

/(GuestName),andyou?

Don’tSay...

请不要说...OK…OKSure…Ofcourse!Yeah…Yeah…Yeah…Showingunderstanding

表示理解...Youmaysay…

您可以说...“Isee.”“Iunderstand.Sir/Madam/(GuestName).”“Certainly,Sir/Madam/(GuestName).”Youcanalsouseyourbodylanguage

也可运用肢体语言

ie.Noddingtheheadslightly

如：微微点头

RespondingtoThanks回应客人的感谢...Youarewelcome,Sir/Madam.Notatall,Sir/Madam/(GuestName)It’smypleasure.Mypleasure.MagicWords

关键字Please 请...Certainly 好的！Thankyou 谢谢！Youarewelcome 不客气！Excuseme 不好意思...欢迎WelcometoParkviewhotel.欢迎您来到明宫观景轩.WelcometoMingPalace.您光临xx酒店，我们感到非常荣幸.Itisourpleasuretohaveyouatthexxhotel.祝您住店愉快．Wewishyouapleasantstay.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.Ihopeyouare

enjoyingyourstaywithus.（客人在饭店逗留期间）Haveagoodtime.祝您过的愉快．餐厅迎客如餐厅客满，不得不让客人用餐时，应先征得双方客人同意：

Wouldyoumindsharingatable?您愿不愿意与别人共用一张桌子？如因客满而不得不让别人等待时：

Iamafraidallourtablesaretaken.Wouldyoumindwaiting?恐怕我们已经客满，你介意等一会儿吗？等有了位子，立即引客入座，这时候应该说：

Thankyouforwaiting抱歉让您久等了．指引方向这边请Thisway,please.请注意脚下Mindyourstep.小心碰头Mindyourhead.您的房间在二楼．

Yourroomisinthesecondfloor.我带您参观一下酒店．Iwillshowyouaroundthehotel.我来给您领位．Iwillshowyoutothetable.请当心Pleasebecareful餐桌安排当需要客人往旁边挪一下时

Excuseme,Wouldyoumindmovingoveralittle?当需要客人将椅子拉近桌子时

Couldyoumoveyourchairclosertothetable,please?当需要打扰客人借过时

Excuseme,sir,butmayIpass?当需要客人为别的客人挪个位子时

Anotherguestwishestositatthecounter.Couldyoumovedownoneseat,please?Whenyouneedsometimetohandletheguestrequests...

当您需要时间处理客人的要求时...

Onemoment,please.

Justamoment,please.

Pleasewaitamoment.当客人所点菜品需要时间较长时

Thisdishyouordermaytakesometime,wouldyouliketohaveicetea/lemanadewhilewaiting?客人主动给你小费时，你应该说：Thatisveryniceofyou,thankyou.IsthereanythingIcandoforyou?非常感谢您，您真是太好了．还需要我为您做什么呀？如果在服务过程中，遇到自己不能解决的问题或需要重新确认的问题，可以说Iwillcheckwithmysupervisor（captain）我得请示主管．Iwillgetmysupervisor.（captain）我去请我的主管．如果客人需要什么物品时Iwillsendoneuprightaway.我这就送一个上来．Iwillsendittoyourroomatonce.Iwillhavesomeonefixthemforyourightaway.Iwillgetthemforyourightaway.我马上就去帮您拿.Don’tworry,leaveittome.别担心，有我呢，包在我身上．欢送在服务结束或因为工作需要先离开时，可以说Enjoyyourdinner.（lunch）IfthereisanythingIcandoforyou,

pleasecallme.

don’thesitatetotellme.如果有什么我能效劳的，请给我打电话。请一定要通知我。Iamalwaysatyourservice我将随时为您提供服务Farewell道别

Goodbye!

Seeyouagain,Sir/Madam!

Goodbyeandhaveanicetrip,Sir/Madam!

(中文是：祝您旅途愉快！)当客人离开酒店(餐厅)时Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.询问客人对饭菜的满意度时

Howisyourmeal?

Howiseverything?

Iseverythingtoyoursatisfaction?您吃得还满意吗？

提示客人临走时别遗忘东西Pleasedon’tleaveanythingbehind.Iamsorry.Idon‘tunderstand.Iwillget