法国贝尔ISO概念培训复习课程

法国贝尔ISO概念培训認識ISO–標準的種類ISO

9001屬於「品質管理」系統認證ISO14001屬於「環境管理」系統認證ISO22000屬於「食品安全衛生管理」系統認證ISO27001屬於「資訊安全管理」系統認證ISO標準中還有許多不同行業不同功能的系統認證，而ISO9001是所有認證系統的基礎。為何要實施ISO9001121110987654321提高顧客滿意度減少抱怨的發生健全並提升組織內部的管理程序運用系統化的管理貫徹組織改革是其他管理系統之基礎管理系統符合顧客或政府機構的認証要求組織內部管理方式模式有跡可循強化提昇企業組織與公司的形象強化企業組織員工們的品質意識企業組織或同業界間的管理指標統一組織內部各單位的管理系統增進企業組織部門間的工作效率與企業組織部門的目標管理結合認識ISO9001–主要章節0.簡介強調過程導向(processapproach)及PDCA管理循環1.範圍規定組織必須具備提供符合顧客滿意的產品和服務2.引用標準最新版本的標準會引用到其他的版本，例如:品質管理系統的原理與術語源自ISO9000:20053.術語和定義主要說明何謂供應鏈

(2008年版未再定義)產品也代表了服務4.文件化要求說明實施該標準應建立文件化的管理及維持內容的有效性5.管理者的責任說明實施ISO9001後高階主管應以客戶為導向及應承諾的事項6.資源管理說明要求實施ISO9001後組織須提供所須的資源，包括人力、基礎建設和工作環境7.產品實現說明要求實施ISO9001後產品實現或服務實現的過程規劃8.量測、分析和改善監控量測並分析改善品質管理系統的有效性認識ISO9001–術語與定義行業別供應商顧客製造業生產原料廠商、設備廠商、人力仲介公司、委外生產廠購買的企業組織、人員、最終的使用者清潔公司清潔用品廠商、人力派遣公司簽約者、最終的使用者外勞人力仲介公司國外仲介企業組織、旅行社、醫院雇主、外勞、被照顧者運輸公司汽車保養維修廠、汽車零件廠商委託貨物者、收貨者搭乘者貿易商上游供應商、委託生產的工廠購買的廠商、最終的使用者產品=

實體製品,或

=

服務供應鏈=供應商企業組織顧客認識ISO9001–精神之一過程導向

過程是一種相連結的活動，藉由使用相關資源及管理，使其由輸入轉換成輸出，視為「過程」顧客要求顧客滿意產品與服務實現的管理第七章管理者的責任監督與改善系統文件的要求資源提供的管理第五章第八章第四章第六章組織管理v.s.ISO9001QMS部門的管理對照ISO管理系統隸屬ISO章節文件表單文件化的要求4管理職權/溝通/KPI管理責任/內部稽核5

/

8.2.2人力資源/教育訓練資訊系統軟硬體設備交通運輸、通訊環境管理資源的供應與管理6.26.36.4業務/顧客滿意度顧客相關的過程7.2

/

8.2.1研發管理設計與研發7.3採購/供應商管理採購7.4生產或服務管理品質管理問題的處理生產與服務的供應過程或產品的量測監控不符合處理/分析/改善7.5

/

7.68.2.3

/

8.2.48.3

/8.4

/8.5企業組織體的管理25項內容摘要4.文件化要求做好文件管理5.管理者的責任制訂政策訂定目標系統規劃職責劃分做好溝通管理審查6.資源管理教育訓練基礎建設工作環境7.產品實現顧客流程管理研發流程管理採購流程管理(含供應商管理)生產/服務的管制與確認管理鑑別追溯顧客財產產品防護儀器校正/監控設備8.量測、分析和改善顧客滿意度內部稽核過程監控量測產品監控量測不符合產品處理資料分析改善/矯正與預防認識ISO9001–精神之二持續改善PDCA的持續改善循環模式如下：P=Plan計畫：依據客戶要求及組織政策來建立目標及必要的過程。D=Do執行：實施過程。C=Check檢查：依據政策、目標與產品要求對過程及產品進行監控及量測並報告結果。A=Action行動：採取行動來持續改善過程績效。PDCADACP精益求精追求完美Plan

Do

Check

Action的持續改善計劃部門目標工作標準/方法PDCADACP精益求精追求完美Plan

Do

Check

Action的持續改善Check/Confirm找到差異Change採取改善行動

A持續追蹤改善的結果P

PDCADACPISO成功之道與基本理念ISO9001QualityManagementSystem(QMS)的基本理念:說、寫、做的一致性1.養成大家做事品質的習慣性2.堅持持續改善PDCA管理循環注重矯正和預防措施3.如果您是顧客、店長、櫃台

？生意好的全聯社虛擬情境描述拍攝時間是晚上7:10

垃圾車時間7:00-7:10，所以此時是人潮？店裏有工作人員3人1人在下貨清點、1人在二樓上架、1人在櫃台結帳目前已有9位顧客在排隊如果您是顧客、店長、櫃台

？啟動第二通道之S.O.P.多少人排隊時應該啟動？如何啟動？啟動順位為誰？....管理重點：該不該在這時候下貨？與供應商之協商！該不該在這時候上架？其他顧客導向領導統御全員參與過程導向系統導向持續改善基於事實的決策方法建立與供應方的互利關係八大品質管理原則ISO

管理案例早餐店文件表單的管理(第四章)內部文件管理4.2.3外來文件管理4.2.3文件記錄管理的注意事項4.2.4文件表單的管理(第四章)內部文件管理4.2.3點餐單子的製作有序號能幫助管理外送單的製作訂餐人、收受人、內容、送達時間、金額、DM製作各流程的標準作業程序(S.O.P.)叫貨記錄單廠商通訊錄緊急應變計劃外來文件管理4.2.3政府機關的來文/加盟總部的來文原料廠商的送貨單對手的DM文件記錄管理的注意事項4.2.4審核、版本、老闆的權責(第五章)制訂政策5.3訂定目標5.4.1責任職權5.5內部溝通與管理審查5.5.3/5.6老闆的權責(第五章)制訂政策5.3例如：客戶的百分百滿意、打敗對街的豆漿店訂定目標5.4.1例如：每月營業額、每月盈餘、每月一特色、點餐到出餐的時間、每月抱怨次數、責任職權5.5股東工作的分配店員職務的分配內部溝通與管理審查5.5.3/5.6定期、不定期開會檢討不好的地方或未達到的原因並檢討如何改善資源管理(第六章)教育訓練6.2設備管理6.3環境管理6.4資源管理(第六章)教育訓練6.2員工的教育訓練內部訓練、外部訓練、參觀觀摩、機會教育、證照的取得設備管理6.3每日的清潔與保養、每週的保養、環境管理6.4開店前的整理準備營業中的桌面、料理台、垃圾桶、洗手間的管理、營業結束後的打掃清點服務流程的管理(第七章)業務7.2服務流程的管理(第七章)業務7.2現場招呼客戶招呼方式點餐內容的確認方式內部訊息的傳遞方式外送服務詢問相關外送訊息的正確性外送後的回應對客戶禮貌上話術的要求抱怨的處理服務流程的管理(第七章)研發7.3服務流程的管理(第七章)研發7.3新產品的評估規劃產品研發產品實驗產品試產客戶對產品的試吃驗證正式販賣修改調整口味服務流程的管理(第七章)採購7.4服務流程的管理(第七章)採購7.4供應商的初次篩選供應商的定期(例如：每月)評核採買的原料規格確認何時叫貨叫貨是否如期品質的確保7.4.3服務流程的管理(第七章)服務-烹煮7.5.1/7.5.2服務-打包收錢7.5.1服務-外場出餐/收錢7.5.1服務流程的管理(第七章)服務-烹煮7.5.1/7.5.2準備工作、原料、材料、耗材自製原料煎、烤、包、飲料的調配服務-打包收錢7.5.1打包方式收錢順序、手的清潔服務-外場出餐/收錢7.5.1客戶先後順序的控管櫃檯收錢方式服務流程的管理(第七章)追蹤鑑別7.5.3顧客財產7.5.4庫存管理7.5.5服務流程的管理(第七章)追蹤鑑別7.5.3如何追蹤顧客餐後的不適顧客財產7.5.4顧客遺忘的東西庫存7.5.5材料的先進先出食材保存的方式與條件量測與監控(第八章)顧客滿意度8.2.1稽核與監控8.2.2資料分析8.4量測與監控(第八章)顧客滿意度8.2.1禮貌性試問方式填問券送優惠稽核與監控8.2.2老闆自己試吃看客戶有沒有吃完流程的稽核資料分析

8.4營業額、回客率、出餐速度、抱怨次數、供應商好不好、改善(第八章)抱怨後的檢討改善8.3/8.5未達品質目標的分析與改善8.4/8.5顧客不滿意的分析與改善8.4/8.5其他的改善：早餐內容、服務態度、流程、

流程管理的重要性作業程序輸入輸出作業程序作業程序流程流程構成的介面元素人語言動作表情禮貌組織權限物實體/產品原料環境/地域區域/時間有組織分工即有流程流程構成的介面元素工具/器具/表單/圖像設備電話資訊系統文件委外公司管理元素間的相對影響？流程方法與數字的管理流程構成的介面元素YMC機車廣告你能不能很清楚的說出來或畫出來公司的作業流程，並且能指出影響品質的重要管控點為何？？內部稽核稽核的目的找麻煩應付一下找問題沒甚麼大不了的找到改善的方向希望的結果多方的角度與觀點被稽核者被稽核者的主管稽核者顧客黃嘉正被稽核者被稽核者的部門主管稽核者顧客668公車是每10分鐘一班多方的角度與觀點法規的要求ISO的要求程序書(SOP)所寫的(企業規定)顧客的要求條文案例在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鱸魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是幹什麼用的？服務員說：我們的菜譜基本上是一個季節換一次，難免有些菜缺貨。7.2.27.2顧客相關的過程

7.2.2產品相關要求的審查組織應審查產品相關的要求。審查應在組織向顧客承諾提供產品前執行（例如:標單之送出、接受合約或訂單、合約或訂單的變更），且必須確保：a）產品要求已定義界定；b）合約和訂單要求不同於先前的陳述已解決；c）組織有能力符合所定義之要求。審查的結果及由審查所衍生的行動之記錄必須維持。當顧客提供非書面之要求時，組織在接受顧客要求前應予以確認。當產品要求變更時，組織必須確保相關文件已