宝马BMW-4S店交车流程教程文件

交车第一页，共32页。交车流程(liúchéng)概述

第二页，共32页。交车的重要性第三页，共32页。新车交付(jiāofù)之前第四页，共32页。新车交付(jiāofù)之前第五页，共32页。新车交付(jiāofù)之前第六页，共32页。新车交付(jiāofù)之前第七页，共32页。销售顾问提前4小时通知库管员进行新车整备，整备内容包括：目测外表有无划痕；车内各功能键操作是否灵活；清洁车辆（外观及内饰）；准备随车(suíchē)物品。整备完毕后按展厅日记安排交车时间，准备交付。新车交付(jiāofù)之前整备(zhěngbèi)关键点第八页，共32页。新车交付(jiāofù)第九页，共32页。新车交付(jiāofù)第十页，共32页。新车交付(jiāofù)第十一页，共32页。协助客户办理(bànlǐ)付款手续：询问客户付款方式，根据客户的选择与财务人员进行介绍，并协助办理(bànlǐ)。注：款到帐提车新车交付(jiāofù)付款(fùkuǎn)关键点第十二页，共32页。交付车款后，销售顾问带客户就坐，向客户详细介绍交车流程。我们应该：**先生/女士，现在我们正式开始交车，我先向您介绍一下流程：首先，您需要给我填写一份《客户档案》，然后给您检查随车备品，这里有《交车明细表》，我会按照这个单子给您清点；一会儿我带您看车时，先给您检查随车工具，之后坐到车里给您介绍新车的功能特性，也就是对车辆上的重要操作仪表，以及其它可能涉及的内容（各个功能键的使用讲解）；车内电子(diànzǐ)件都没有问题以后，我会和您共同检查漆面，这就是验车的过程。全部都没问题了，我就会给您开发票，这是全部的流程，看您有没有其它问题或者其它需要？……如果没有，那现在就开始填写档案吧。流程(liúchéng)介绍关键点新车交付(jiāofù)第十三页，共32页。新车交付(jiāofù)第十四页，共32页。档案填写完毕后，与客户检查文件备品（说明书、钥匙等）。检查完毕带客户到交车区。带客户到交车区后，可以让客户先看一下大概的外观，注意你的所有介绍一定要有针对性，此人一定是你客户档案上留的联系人，此时我们应该：**先生/女士，我现在给你看一下后备箱的随车(suíchē)工具新车交付(jiāofù)物品(wùpǐn)检查关键点第十五页，共32页。随车工具检验完毕，我们应该：**先生/女士，现在请您坐到副驾驶的坐位上，我给您讲解(jiǎngjiě)一下新车的功能特性。……功能特性介绍完毕，在车内要询问客户：**先生/女士，您还有什么其它不太清楚的吗？新车功能特性介绍完毕后，和客户共同检查车外观，包括轮胎，没有问题，请客户签字确认。此时销售顾问与经理助理共同给新车盖车衣。车辆(chēliàng)检查关键点新车交付(jiāofù)第十六页，共32页。新车交付(jiāofù)第十七页，共32页。带客户回到展厅会客区就坐，销售顾问安排(ānpái)财务人员开据整车发票，同时销售顾问应该：**先生/女士，现在我给您介绍一个我们的服务顾问，以后关于维修保养方面的事情您可以直接给他打电话，同时让他给您介绍一下保养方面的一些内容。请您稍等。找到服务顾问，对客户说：**先生/女士，这位是我们的服务顾问***，***，这位是**先生/女士，以后在维修方面有问题就可以直接找他，也可以直接给我打电话。对客户说：**先生/女士，现在让我们的服务顾问向您介绍一下关于车辆保养及救援方面的内容及新车使用注意事项介绍服务(fúwù)顾问关键点新车交付(jiāofù)第十八页，共32页。服务顾问向客户介绍时，销售顾问应在场陪同服务顾问介绍完毕后，销售顾问向客户介绍保修方面的内容销售顾问向客户提供《客户建议(jiànyì)及信息表》，此时应该：“这张是《客户建议(jiànyì)及信息表》，我给您介绍一下，…….※重点项为保险，一定要详细给客户讲解※新车交付(jiāofù)介绍服务(fúwù)顾问关键点第十九页，共32页。发票开据完毕后交给客户，交给并告诉客户：发票一共是三联，报税联是交附加税用的，注册登记联是上牌用的，最后您会剩一个发票联，您自己记帐用的，现在所有的物品都交给您了，咱们的交车就结束了。此时(cǐshí)，销售经理助理通知市场部给客户拍照。新车交付(jiāofù)交付(jiāofù)结束时关键点第二十页，共32页。新车交付(jiāofù)第二十一页，共32页。新车交付(jiāofù)第二十二页，共32页。“您现在有什么其它的需要吗？”，“咱们的交车流程到此结束，恭喜您成为我们的宝马车主！不知道您对我的服务是否满意？”得到客户(kèhù)的回答后，销售顾问：“您能满意我非常感谢，那您以后再买车或有朋友买车，请帮忙推荐一下我们好吗？举办交车仪式。并送客户(kèhù)出门。新车交付(jiāofù)交车仪式(yíshì)关键点第二十三页，共32页。新车交付(jiāofù)第二十四页，共32页。新车交付(jiāofù)后第二十五页，共32页。新车交付(jiāofù)后第二十六页，共32页。新车交付(jiāofù)中销售顾问应承担的售后服务内容的讲解要点：1.提醒顾客正确(zhèngquè)使用安全带的重要性，并解释安全气囊的功能和工作原理“在使用车辆时请记得一定要系上安全带。车辆的安全气囊只是一个辅助性的安全装置，它是无法代替安全带发挥作用的。只有结合使用安全带和安全气囊，才能(cáinéng)在出现意外情况的时候全面保证乘客的安全。”2.BMW产品的保修期限及范围“所有的BMW产品都将享受到两年不限公里数的保修，然而，所有的对于易损件来说，诸如所有的滤清器、雨挂片，以及轮胎等零部件均不属于我们所提供的保修范围。”第二十七页，共32页。新车交付中销售(xiāoshòu)顾问应承担的售后服务内容的讲解要点：3.提醒顾客(gùkè)常规保养的重要性“为确保你的车辆始终处于最佳状态，您按照规定的保养计划(jìhuà)对车辆进行常规的维护保养是非常重要的。”4.BMW建议使用的油品“所有BMW车辆都配备的是高性能发动机，为此，我们在燃油的使用方面有着非常严格地要求。我们建议您使用高标号的清洁汽油，为了让您爱车的性能能有更好的表现并且始终处于最佳状态，这一点是很重要的。”第二十八页，共32页。新车交付中销售顾问应承担(chéngdān)的售后服务内容的讲解要点：5.BMW车辆的机油(jīyóu)消耗A．BMW新车的机油消耗量偏高是正常的“新车在最初(zuìchū)5000公里磨合期内的机油消耗量可能会稍微多一点点。之后，机油的消耗量就会减少并保持稳定。BMW属于高转速发动机，会有机油消耗，标准为0.7/1000公里，M系为1.5/1000公里。”B．机油报警灯“车载电脑将通过闪烁机油报警灯的方式提醒您补充机油。如果机油报警灯开始闪烁，您只需要添加1升的机油即可。需要告诉您的是，机油灯闪烁只是个善意的提示，它并不意味您的发动机已经处于无机油运转的状况，其实这时发动机中仍然存有几升的机油。所以，肯定地讲，你不需要对此有任何担心。”第二十九页，共32页。新车交付(jiāofù)中销售顾问应承担的售后服务内容的讲解要点(yàodiǎn)：6.首次保养的时间“我们建议您在BMW车载电脑显示首次机油保养(bǎoyǎng)时回来做车辆的首保。这时通常的行驶里程应为9,000到12,000公里。”7.磨合期“2000公里以内，应以不同的发动机转速与车速驾驶车辆，不要超过以下限制：汽油发动机为4500转每分，或160公里/小时，柴油发动机为3500转每分，或150公里/小时，避免加速踏板全开或强制降档”轮胎300公里内慢速行驶，制动系统和离合器500公里才能达到理想状态第三十页，共32页。新车交付(jiāofù)中销售顾问应承担的售后服务内容的讲解要点(yàodiǎn)：7.售后服务套装(SRP)