销售培训-客户交流

销售人员必修课

-与客户交流与沟通2023年2月6日我们解决的问题：1，什么是销售？2，销售人员的基本要求？3，销售的过程？4，与客户沟通的技巧？5，对客户信息的分析与选择？6，成功销售之后的服务？2023年2月6日我们要达到的目标：激情满怀勇于任事思想开阔富有远见立即行动现场落实放下架子、沉下心来作为一个销售人员，最关键的是：发现并平衡、协调好各个方面的关系，各方利益均得到有效保证。什么是销售？销售技巧——销售的定义销售：以公司产品或服务的特性，来满足客户的需要，为客户带来盈利/利益，为公司赢得利润的过程。销售技巧——销售的定义

销售并不是一件简单的事情，而是一个过程；它不是静止不动的，而是在不断地进行；它不是一个大的工程，而是由一系列小的工程连接起来的大事。

有效而高质量的销售是商务活动成功的关键，要获得最大的成绩不仅取决于对产品的了解，更取决于对客户的理解和掌控每一次销售活动的交际能力。销售技巧——销售的定义重点：满足客户的需求不单单是推销产品，更要推销为客户解决问题的策略和方案。向更高层和更广层面的决策者推广。成为在客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者。确立业务关系，与客户保持密切的联系。销售技巧——销售的重点恪守三条信念相信自己所营销的产品；相信自己所代表的团体；相信自己。销售技巧——对销售人员的要求对销售人员的要求：务实诚信高效专业知识渊博技能良好健康明理销售技巧——对销售人员的要求销售人员的差异准备工作是否足够充分是否更加主动是否更加勤奋是否在计划、研究的分析上更为缜密是否与客户沟通更加纯熟销售技巧——对销售人员的要求没有不好的产品只有不好的销售员

内心的修炼达到一定的程度，成功是一个自然而然的过程。销售技巧——对业务代表的要求

不要被廉价的抱怨将意志消磨，不要被“不可控制因素”控制，不要因为客户的拒绝、漠然、怀疑而退缩保持高涨和持久的欲望是销售成功的关键销售技巧——对业务代表的要求内心的修炼我们的要求：一种明亮而不刺眼的光辉一种圆润而不腻耳的音响一种不再需要对别人察言观色的从容一种终于停止向周围申诉求告的大气一种不理会哄闹的微笑一种洗刷了偏激的淡然一种无需声张的厚实一种并不陡峭的高度销售技巧——销售的过程谁能说说？一、寻找客户二、拜访客户三、成功销售四、售后服务销售技巧——寻找客户追踪以下线索：新老客户；行业信息；网络；你的个人资源：熟人、朋友；其他。一、寻找客户注意：新老客户应受到同等的重视——从业时间不长的销售人员经常会认为最有前途的销售期望来自新客户，实际上随着老客户自己的不断发展，他们为你的销售活动已经提供了最佳的活动机会。

一个普遍的错误：把所有的人当做潜在客户会导致不必要的浪费。销售技巧——寻找客户销售技巧——拜访客户业务拜访的三种类型成功的业务拜访：达成销售的拜访，或者客户给予承诺，让业务进展到下一阶段的拜访。继续进行的拜访：客户仅仅同意在另外的时间、地点再次会面失败的拜访：所有其他结果的拜访二、拜访客户销售技巧——拜访客户思考：什么才是成功的拜访？

事先确定明确的拜访目的，达到了目的，就是成功的拜访。销售技巧——拜访过程业务的拜访过程：准备开场白：交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资讯。寻问：收集客户“需求背后的需求”的资料。说服：提供满足客户真正的需求的解决方案，促使客户与我方达成我们所需要的共识。达成协议销售技巧——拜访前的准备拜访前的12点准备事项：约定面谈：事先约好访问的时间什么是最合适的拜访时间？面谈对象：约好面谈的对象客户的姓名、怎么读、头衔、喜欢别人如何称呼等第一阶段：准备会谈计划：参考上一次的面谈记录，决定这一次面谈的等程序如果是初次拜访应了解该客户是否有购买的条件及需求服装：检查一下服装仪容推销工具：准备好所需的推销工具及资料销售技巧——拜访前的准备话题：从客户的兴趣或学术界中，事先选好话题应事先了解客户有什么嗜好、户外活动、学术方向及生活习惯称赞用语：事先准备适合客户的称赞用语下次访问的机会：事先想好如何制造下一回访问的机会销售技巧——拜访前的准备销售技巧——拜访前的准备问题内容：整理出想要知道的事情并且准备好问题同时也应预估对方可能提出的问题及应对措施决定事项：解决上次未定的事项可能出现的局面、我又该如何应对销售技巧——拜访前的准备车辆的整理：准备好营业车辆，并事先清洗干净检查携带物品：检查一下业务代表必备的随身物品需准备的资料、文献、笔记本、笔及是否需要准备礼品第二阶段：开场白

每一次和客户会面时，客我双方都有会面的理由。销售技巧——开场白我方的：想介绍自己和自己的公司增加对客户需求的了解提出并讨论方案或者建议达成协议，等等销售技巧——开场白销售技巧——开场白客户的：了解本公司的实力讨论院方的需求对方案或者建议提出意见在购买之前，和多家供应商会谈，以履行医院的需要销售技巧——开场白开场白的目的：与客户就拜访中将要谈及的事项达成共识销售技巧——开场白何时进行开场白：客我双方都准备谈的时候。注意：为营造合适的洽谈气氛，可以闲聊以暖场，避免无谓的争论和隐私话题。利用事先掌握的信息，进行PMP工程。怎么作开场白？销售技巧——开场白销售技巧——开场白提出议程，说明自己希望在拜访中想要达成的共识或者完成的事项陈述议程对客户的价值，让客户明白会谈的好处询问客户是否接受，表达对客户的尊重，有效地利用时间，保证会谈的继续或者重新约定时间销售技巧——寻问第三阶段：寻问目的：对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解清楚的了解：明白客户的具体需求，以及该需求对客户的重要性完整的了解：客户的需求包括哪些方面，其优先秩序如何有共识的了解：避免误会，确认共同的认识销售技巧——寻问何时寻问？销售技巧——寻问想要获得客户的资讯时销售技巧——寻问询问客户的：

情形与环境——客户的需求不是凭空产生的，了解其需求产生的原因，并确认客户需求背后的需求销售技巧——寻问需求发展层次理论：需求层次生存需求一般理解为维持生命体征、简单生存方式产生的对基本的衣、食、住、行等的生活用品或设施的需要。对医生需求的理解医生自做见习医师的第一个月起，维持简单生活的收入是能够保障的。对此阶段的医生，物质和现金及进修的机会能够形成“致命诱惑”。销售技巧——寻问需求层次享受需求一般理解出于享受生活、提高生活品质的需要或愿望，对娱乐和奢侈品产生购买或拥有动机。对医生需求的理解这一层次的医生对拜访者、招待、礼物比较挑剔。销售技巧——寻问需求层次发展需求一般理解发展可以是智力的，也可以是体力的，可以是事业方面的，也可以是生活方面的，可以是物质的，也可以是精神的，可以是有形的，也可以是元形的，可以是形象的，也可以是抽象的……如：攻读研究生学位、参加培训、购买电脑……对医生需求的理解成为一名合格的医生是要活到老，学到老，生命不止，手不释卷。学习是一种发展的需求。知识分子的上进心是天然高涨的，能不断排除环境压力。发展的需求将贯穿于医生的职业生涯帮助医生事业发展，满足其发展的需要，能够博得大多数医生的好感。如：引见学界名流；帮助检索和查阅资料；医师再教育；合作撰写论文；征文活动；……医生基本性格分析：思考型：优点：自我控制、判断准确、有条理、好发问、长于分析问题、苦干弱点：自闭、冷漠、不善交际基本需要：规律和安全感销售技巧——寻问销售技巧——寻问权威型：优点：能够控制局面、上进、独立、实事求是、实干、自信、有煽动性弱点：耐心不足、失礼、激进、不圆滑基本需要：权力和成就感销售技巧——寻问追随型：优点：友善、随和、好的聆听者、耐心、关心别人、重视人际关系弱点：软弱、缺乏主见、不懂得拒绝基本需要：人际关系和安全感销售技巧——寻问外向型：优点：自主意识强、性格开朗、富同情心、不知疲倦、有号召力、速战速决、外向、重视人际关系、口才出众弱点：矫饰、不可靠、不懂分配时间、傲慢、喜欢表现自己基本需要：被认同和成就感销售技巧——寻问

客户在初次表达自己的需求时，其自身的清楚程度因人而异——坚持寻问。销售技巧——寻问的方法如何寻问？销售技巧——寻问的方法寻问的方法：开放式寻问：鼓励自由回答。如：咱们医院去年收入多少？限制式寻问：客户回答是或者否，或在我方提供的答案中选择，或者一个可以量化的事实。如：咱们医院去年收入在全市排名第一还是第二？销售技巧——寻问的方法何时采用开放式寻问收集有关客户情形、环境的资料发掘需求鼓励客户详细论述他所提到的资料销售技巧——寻问的方法何时采用限制式寻问获得有关客户情形、环境或者需求的具体资料确定我们对客户所讲的内容有正确的理解确认客户有某一具体需要销售技巧——寻问的方法寻问的误区：太多的开放式寻问——缺乏重点，浪费时间太多的限制式寻问——客户感觉被盘问，不愿分享资料销售技巧——寻问的方法如何保证高质量的提问？每次拜访前，要确定所期望获得的信息；提问要有明确的目的和目标；事先准备好问题并将其写在工作日志上；注意问题的衔接和过渡；销售技巧——寻问的方法简化问题的表述；克服胆怯的心理；多使用“我们”、“我们科”等词语；客观事实性问题应该首先提出；涉及费用的问题务必慎重。销售技巧——寻问的方法

“当我被问了一个问题，我喜欢我有被人倾听的感觉。”“我尊敬会听我说话的人。你可以从他们的姿势上看出来。”“我不喜欢当一个人问了我问题后，又试着要说服我。”“如果销售人员问了我问题后，接着又是一个无聊的问题，我会不舒服。我觉得他们不重视我的回答；而且问的问题并无真正用意。”

以下是一段医生与业务代表的对话，希望对大家有所启发：销售技巧——说服第四阶段：说服目的：帮助客户了解我方的产品或者公司可以用哪些具体的方法来满足客户所表达的需求。用客户听得懂的语言，表达产品的特征、优势和能为客户带来的利益。销售技巧——说服如何说服？销售技巧——说服说服的要点：特征：产品或者公司的特点优势：产品或者公司与众不同的特长利益：特征和优势对客户的意义

特征-优势-利益销售技巧——说服何时说服？销售技巧——说服当客户表达某一种特定的需求时我方与客户都明白和清楚该需求时我知道我的产品和公司可以处理/满足该需求时销售技巧——说服如何说服需求表示了解客户的需求，给以认同和了解对客户表示了解和尊重，可使客户愿意聆听表示了解的方式同意该需求是应该加以处理的提出其他人对该需求重要性的认识表明该需求未能满足的后果表明你能体会该需求而引发的感受介绍相关的特征、优势和利益询问客户是否接受销售技巧——达成协议第四阶段：达成协议目的：与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决策的目标前进销售技巧——达成协议何时达成协议：客户给予（购买）信号进行下一步客户已经接受所介绍的几项利益销售技巧——达成协议常见的承诺信号：A公司的服务不好你们的设备比B公司的好调强放疗，很先进怎么用？能不能给我提供一些外文资料？这很有新意你的话我相信假如我用了……如果我们真的需要，怎么进行合作？我们最近有个活动，能不能支持一下？销售技巧——达成协议常见的身体语言信号：身体倾斜向你的方向表情愉快眼睛炯炯有神主动询问问题阅读资料记录产品的价格，使用方法等由紧张变为松驰不断点头表示同意你的观点把“二郎腿”摆平做思考状销售技巧——达成协议如何达成协议？销售技巧——达成协议重提客户先前已经接受的几项利益提醒客户，若其作出购买决定，可得到其所期望的利益表现自己与客户继续进行下一步的信心提议你与客户的下一步骤具体地说明你希望客户下一步做什么，自己做一些什么，以及得到客户的承诺询问客户是否接受进行总结与陈述，呈送备忘录销售技巧——成功销售三、成功销售

一次成功的销售意味着交易双方都是赢家，优秀的销售人员会令他们的客户非常满意。销售人员意识到了销售的利益客户获得了所需的产品或服务销售人员同意达成互惠的条款销售达成双赢的销售：销售技巧——成功销售销售人员确保对自己的公司有利客户未意识到自己在交易中获得的价值客户与销售人员的关系终结非双赢的销售：销售技巧——成功销售当客户故意拖延的时候……怎么办？销售技巧——成功销售当客户故意拖延的时候……坚持寻问，找出原因建议一个较小的承诺，尽量在当时得到客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺销售技巧——成功销售当客户说“不”……怎么办？销售技巧——成功销售谢谢客户花时间与我会面如果有可能要求客户给予回应客户的决定是出自什么原因你的产品或者公司缺乏什么条件你做了什么或者没有做什么，影响了决定如果觉得今后还可能合作，可以请求客户和你保持联系销售技巧——成功销售克服客户的不关心客户的不关心表现在哪一阶段：开场白销售技巧——成功销售原因客户正使用某一竞争对手的产品（并且感到满意），或者在使用客户公司内部提供的某一服务。客户不知道可以改善目前的情形和环境。客户看不到改善目前情形与环境的重要性。销售技巧——成功销售如何克服客户的不关心？怎么办？销售技巧——成功销售表示了解客户的观点请求允许询问利用询问促使客户察觉需要销售技巧——成功销售如何请求询问表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许询问。议程应该在范围和时间两方面加以限制，由此向客户保证不施加压力。销售技巧——成功销售利用询问促使客户察觉需要——让客户察觉可能的改进或达成他想要的目的，而我可以满足他的需求探究环境和情形，以寻找机会或影响确定需要

诱导性销售销售技巧——成功销售判断机会还是需要机会是一种潜在的可能机会=需要？

“机会”和“需求”之最大不同在于前者没有清晰传递自己的问题、不满或要求、愿望。销售技巧——成功销售医生常用的表达需求的句子：我想……我想要……可不可以……我们院长讲了……我们医院的规矩是……你给我……我一直在找……我希望……我对……感觉不错我对……感兴趣销售技巧——成功销售如果估计遇到不关心的态度，要……怎么办？销售技巧——成功销售利用产品简介准备询问产品资料除了帮助说服需要，还可以帮助准备询问，以确定机会的存在。

销售技巧——成功销售想一想：如果客户不能享用该利益，会怎么样？我可以问什么问题，才能发现这些情况或问题？

发现机会后，要去探查。如果让事情保持现状，将会对客户有何影响。要确定影响，询问客户的看法和感受，说出他的见解。销售技巧——成功销售确定客户的需要除非客户把需要表达出来，否则还是不能确定客户是否需要。采用限制性询问，如果客户回答“是”，就可以开始使用说服陈述。销售技巧——成功销售处理客户的异议任何客户对任何产品都会有异议。在整个过程中，随时都可能发生异议。销售技巧——成功销售如何认识客户的异议？他说不对、不行，怎么办？销售技巧——成功销售顾客表达异议其实是表达需要的一种方式鼓励其充分表达，营造开放的交流氛围，可显示诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。销售技巧——成功销售异议的种类怀疑误解缺点销售技巧——成功销售怀疑客户不相信推销员所说和承诺误解客户认为产品不能达到某种性能，而产品实际能达到，即为误解。缺点客户对公司和产品有完整而正确的理解，却因为公司和产品现有或欠缺的某一特征或利益而感到不满意。面对缺点问题，重要的是不要草率行事。坦率开放地面对缺点，显示正直，树立良好印象。销售技巧——成功销售寻问以了解客户的异议如果还没有十分清楚拟要面对哪一种异议，就应该寻问，直到完全清楚为止，即使已经清楚是哪一种异议，仍需寻问，以便全面了解。销售技巧——成功销售面对怀疑：了解需求及其原因面对误解：了解需求及其原因面对缺点：了解需求及其原因销售技巧——成功销售消除客户的异议寻问以了解客户的异议销售技巧——成功销售你能够满足的需要怀疑误解？销售技巧——成功销售如何消除怀