销售商务礼仪

中国汇海集团（香港）股份有限公司销售技能培训

-----商务礼仪

主讲人：刘勇

一、电话礼仪电话铃声响三声以内接（最好是两声至三声中间接听）标准语：这里是济南全球购贸易有限公司，你好！我是xx,请问。。。打电话三要素：声音、态度和言语

接电话：语速尽量与对方保持一致，运用朋友的口吻；尽快切入主题，重要问题不要在电话中下结论；私人电话应在三分钟内结束；如有客户投诉，须将顾客报怨听完，切勿插嘴和解释备好公司各分机号码，随手记录；

打电话：公事不宜打到对方家里，注意打电话的时间；打电话前，先明确打电话的目的。手机：不得随意关闭手机；会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静音状态；接听声音不要太高，如正在会务场合，应偏离现场接听；重要客户打来手机不得立刻挂断、改用座机。

成功电话沟通

A、做好通话准备B、检查通话表现C、讲究通话内容D、做好通话记录

打电话技巧

A、站着打B、面带微笑C、打电话时每句话的尾音要上扬二、见面礼仪敲门进入

A、敲门三声，声音由小到大，第一声和第二声的停歇比第二声和第三声的间隔来得长B、二、三声是紧挨在一起

进入有客户在谈

A、两个人正在谈话，问候：“您两位下午好！打扰了。”B、三个人正在谈话，问候：“大家下午好！打扰了。”

给客户深直印象A、七秒钟形成第一印象B、好印象维持10分钟C、坏印象维持40分钟

一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什么看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成三、自我介绍递名片自我介绍（时间要简短）内容要全面（单位、部门、职位、姓名）第一次介绍使用全称第二次才可以使用简称

介绍顺序A、先介绍自己再介绍一起的伙伴，随后介绍客户经理B、年轻的介绍给年长C、男士要介绍给女士D、低职位介绍给高职位E、未婚的介绍给已婚的F、与自己关系密切的介绍给与自己关系不密切的四、国际商务礼仪——握手

如果在商务交往中，也有通货的话，那么握手就好比是货币，他可以通行于任何民族和种族之间，传达的不但是信任，而且是真诚友好的，所以，握手不仅仅是一个动作，实际上握手更像是一种无声的语言，短短的接触于几秒之中，别人会通过我们握手的方式来判断我们，从而猜测我们背后的许许多多的东西。

握手次序

A.有上级和下级的时候，以上级为先，如果两个人握手的时候要等上级先伸手，然后下级再伸手回握B.在长者，年长者和年幼者相遇的场合的时候，以年长者为尊，由年长者先伸手C.在男士和女士相遇的场合，女士先伸手D.当客户和主人在相遇的时候，把这种尊贵的位置，把这种方便的事情，把这种优先的选择权利让给客人

握手的要领——立定,掌心相握,注视,寒暄

误区：异性之间握手不一定只需轻轻握女性的4个指头正确的方式：掌心相握（在商务的场合下，讲究男女平等的，性别的差异是被逐渐地淡化和模糊的）还有一个重要的细节:握手的时候，除了握手之外，还有就是一定要眼睛看着对方，考虑要寒喧

握手忌讳A、单握一个人B、眼神不看对方C、脏手乱握D、手心向下

握手的礼仪禁忌

A.避免左手握手

B.避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到对方，非常松，非常散，非常轻，很快就闪开了，传达的意义：我对你非常非常的不满，我对你没有任何的兴趣

C.避免戴着帽子或者手套握手

D.避免握手后马上擦手

E.避免十字交叉式握手，尤其是对于天主教信仰的国家（隔着门槛握手，隔着门握手）

握手注意事项

A、不可滥用双手B、不可交叉握手C、不可手心向下压D、不可用力过度E、不可四处张望

成功握手的入门礼节

A、微笑、目视对方B、掌握彼此适当的距离C、握手力度D、眼神和肢体动作五、名片礼仪名片的制作、递接礼仪双方递上自己的名片，名片的字体要朝向对方，且上身要微微欠身，那么在接受别人名片的时候，同样要双手去接对方的名片，而且要怎么样？要看，要读出来，以代表我们对别人的一种正视，一种尊重。

递名片时姓名正对着对方两人一起递时，右手夹住自己名片，双手接到对方名片后双手拿自己名片反递回去接到名片时，检验名片是否正确把接到的名片放在桌面的左下角，以便更好地称呼对方要离开座位时记得带走客户的名片

交换名片礼仪

A、尽可能起身接名片B、不宜随手置于桌面上C、名片不可污旧或皱褶D、避免放在裤子的后袋E、不可玩弄对方的名片F、自己递名片在上司之后

名片三不

A、名片不能随意涂改B、不提供私宅电话C、制作名片时，一般不提供两个以上头衔六、乘车礼仪若是上级、主人、客户经理开车，主要人员就要坐在副驾位上，接着后排右边窗、后排左边窗、中间位子若司机、的哥开车位子顺序：后排右边窗、中间、后排左边窗、副驾位乘车位子安排

主人1342司机4321主人21453司机87321654主人21543876司机54321七、用餐礼仪座位安排礼仪

A、以右为尊、面门而定B、右方为上的原则C、前座为上的原则D、居中为上的原则E、离门远为上的原则F、景观好的位子为上的原则

位次：1、会谈：

2、餐位：

客主主客客主客主主客随随主位113578642主位2主客主

“面门为上”“以右为上”“以远为上”“居中为上”3、上下楼：“以右为尊”。上楼，客在前；下楼，客在后。

八、乘坐电梯礼仪进电梯：和客户、上级人员一起等电梯时，电梯到达打开时：A、里面没人，自己先进去按住门，让客户、上级进入B、里面有人，自己用手按住门，让客户、上级进入后，自己再进入出电梯：自己按住门让客户、上级先出去，自己再出去

九、站姿与坐姿男-站：应以稍息的姿势，挺立站直或以立正姿势抬头挺胸站好男-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，包包放于双腿上（作笔记垫底）。若没放包包，双手就放在膝盖上，上半身坐直，两腿张开45度角左右

女-站：身体站直，右脚脚跟放在左脚虎口边，双手手势应双手虎口交叉，右手在上，自然放下，其余抬头挺胸站直女-坐（蹲）：只能坐椅子的1/2或2/3部分，双腿紧靠，双腿右拐，两膝盖左摆，做到右膝盖与左膝盖同一体，然后双手放于膝盖大腿上，以便起身时保持平衡十、形体礼仪亲密距离是一个人与最亲的人相处的距离：0到45CM之间个人距离是人与人亲切交谈的距离，又不至于触犯到对方的近身空间，它分社交距离(1M到3.5M之间)和公众距离(3.5M到7M左右）十一、听、说、笑听

A每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听

B不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是我

们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情

C善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅力D倾听：用心、眼睛、嘴巴和手势应对

说A、特点：感情、音调、清晰、速度、标准、应变B、介绍产品时，先谈商品的特点，再谈优点什么材质造成，然后能给您带来什么样的利益，最后能得到什么样的有形与无形的价值

笑

A、标准笑的尺度37.5度或38度B、笑是服务行业的生产工具C、笑讲究程度、尺寸、气氛和状况D、笑是用来制造、调和与缓解气氛交谈使用普通话跟客户保持适当的距离经常使用礼貌语言双向沟通，多给对方发言机会，忌喋喋不休不要突然打断，不经允许的插嘴是不礼貌的诚恳，亲切交谈时要专注，正视对方，不要经常看手表重要谈话须当着客户的面关闭手机或将手机调至静音不应有的说话方式语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫语气太平淡，使气氛沉闷解说时，口齿含糊，声音太大或太轻良好的口才特征在传输个人观点时，少用“我”字在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字知识渊博，对他人的行业表现兴趣能很快转移话题，适应谈话对象发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）不当众纠正别人语法或发音的错误学会优雅友善地问陌生人问题而不探听他人隐私善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛人际交往体语忌讳：(一)

1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人2、避免打哈欠，伸懒腰3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲4、不要跺脚或玩弄手指5、不要模仿他人的消极手势和姿态6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛7、不要将双手搂在头后

人际交往体语忌讳：（二）

8、不要将双臂交叉

9、女士在交谈时不严谨、不规范的腿姿10、勿来回抖动大腿11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头12、避免同他人坐得太近13、不要斜着眼睛看人14、讲话时嘴中不应有食物15、若想友好地交谈，应避免对面而坐不适宜的举止、动作和姿势：指挥动作调整领带整理头发提高裤腰搔弄鼻子、耳朵、鬓须紧张小动作或夸张的小动作手放在裤袋里摇动玩弄笔枝不适宜的举止、动作和姿势：见不得人式手舞足蹈式依靠式懒洋洋式习惯性无意义动作

体态语言：姿态含义握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意