酒店服务礼仪培训(NEW)

酒店服务礼仪

什么是礼仪？礼仪是人们在各种社会交往中所形成的美化自身，尊重他人的行为规范和准则，即礼仪是律己敬人，他具体表现为礼貌、礼节、仪表及仪式等。一个人以其高雅的仪表风度，完善的语言艺术，良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基础。酒店服务礼仪一、酒店从业人员的职业形象三、酒店常用社交礼仪二、举止礼仪1、对或错？制服外套的钮扣是可以敞开。2、对或错？电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。3、对或错？握手时，男士应该等待女士先伸手。4、对或错？一名客人打电话询问另一个客人的电话号码，我们可以礼貌地告诉他。5、对或错？服务人员不可以主动伸手与客人握手。礼仪知识小测试一、职业形象旅游职业形象礼仪就是指旅游从业者为维护自我形象、公司形象、国家发展及民族形象在仪表、服饰以及服务意识、服务技能等方面应注意的礼仪、礼貌及礼节。☆☆☆☆职业形象要求头发保持头发清洁，无头皮屑；头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、不能留有鬓角；不能剃光头；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿，不得留怪异发型、不可染鲜艳颜色。保持头发清洁，无头皮屑；头发前不过眉，披发不可过肩，过肩的头发使用酒店统一头花全部束起，不可散落，所用发夹、头绳和其他头饰均以简补、不显眼为准，应选用黑色；不留怪异发型，头发颜色不夸张。不可漂染颜色艳丽的发色。男女面部保持清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。保持清洁、不油、不干、无皮屑；须化淡妆（打粉底、腮红、画眉毛、擦口红），修饰好眉毛。男女口腔每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无口臭；上班前不喝酒，不吃葱、姜、蒜等有异味的食物，保持牙齿清洁，饭后刷牙或漱口，避免留有食物残渣。手应经常清洁双手，保持洁净，不可有吸烟留下的污渍。应经常清洁双手，保持干净。男女指甲保持干净，指甲内无脏物，指甲应剪短，长度以不超过指肚为标准。应经常清洁，指甲内无脏物，指甲应剪短，长度以不超过指肚为标准；不可涂任何色彩的指甲油（厨师禁止涂指甲油）。男女制服制服须干净、熨烫平整、无污渍、无破损、不可有皱折；

不可挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内，外衣不可敞开；

内衣、紧身衣不可露出制服外；

制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。名牌名牌应佩戴在左胸上方；名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。首饰及其它装饰物必须美观、简洁、大方；装饰物不能露在工衣外面。男员工不许戴耳环；必须美观、简洁、大方；装饰物不能露在工衣外面。脚链、脚镯不能露出来，穿短裙的不可戴；女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环，颜色是银色、白色、金金黄色或黑色，不能用其他夸张色和款式；男女鞋除配发的工鞋或指定鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；

皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹及破损。袜勤换洗，保持无异味；袜子不得有破洞；男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；不得穿其它颜色和带花边、图案的袜。穿肉色的丝袜，勤换洗，保持无异味；必须无花纹，不可抽丝或是网状的；丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。

男女气味勤洗澡、勤换衣，使身体无异味，为保持体味清新，可适当使用气味清谈的香水或除味剂，但不可使用气味浓烈的香水。yesnoyesno二、举止礼仪在美的方面，相貌美高于色泽的美，而优雅合适的动作的美又高于相貌美——培根（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）指引（6）微笑（7）目光接触

（一）站姿垂臂式站姿腹前握指式站姿后背握指式站姿单臂后背式站姿单臂前曲式站姿旅游服务的站姿站姿宜忌站直没精打采地站着脚保持安静来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧两臂抱胸头和下颌抬起低头（二）坐姿要点：☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。不正确的坐姿有哪些：切忌二郎腿坐姿、搁腿坐姿、“O”型坐姿。同时也要避免以下坐姿：◆前俯后仰，慵懒散慢；◆猛起猛坐，座椅乱响；◆上体不直，左右晃动；◆双腿分开，缺乏教养；◆抖动腿脚，轻浮傲慢；正确的坐姿不美的坐姿不良的走姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。（三）行姿要点：☺头正：双目平视，收颌，表情自然平和；☺肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。☺躯赶：上身挺直，收腹立腰，重心梢前倾。☺步位直：两腿尖略开，腿跟先着地，两腿内侧落地，走出轨迹要在一条直线上。☺步幅：行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前腿的脚跟距后腿的脚尖相距一脚的长度为宜。☺步速：行进的速度应当保持均匀、平衡，正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。（四）蹲姿高低式交叉式（五）指引一、手势手臂自然张开，成45度角，五指并拢。二、引领引领时走在客人家的左前方2-3步处。三、切忌用单手为客人指引。引领时步幅过快。（六）微笑

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系（七）目光接触的技巧视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智视线向下表现权威感和优越感目光注视的“三角定律”关系一般或第一次见面、距离较元宝的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离比较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。“五种”应该避免的眼神瞟人游移不定贼溜溜冷漠不加掩饰的注视三、服务语言基本礼貌用语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

勿用以下措辞给宾客带来的美好印记没问题、好、行这是我的荣幸还需要我给你送点什么吗？我怎样才能让您的体验更舒适？办理入住吗？欢迎您回来！您的旅途过各怎样？你今天好吗？您今天感觉怎样？祝你一路平安。祝您旅途愉快并欢迎您早日归来。祝你晚安。请好好休息。嘿！喂！怎么样？早上好！下午好！晚上好！勿用以下措辞给宾客带来的美好印记西餐厅丽莎西餐厅KTV丽豪国际聚乐部好的、可以、不错非常好！免费早餐酒店赠送您的早餐，让您享受美好的早晨。感觉像在家一样使您在入住期间过和更舒适。对不起，我们不能没有，我们不提供其实，除了“对不起”或者“没有”，你有太多太多的选择可以用……但是请记住，无论你做什么，首先你需要了客人的期望与情绪。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。礼仪三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。三、酒店通用社交礼仪1、介绍2、握手3、鞠躬4、递物品5、电梯礼仪6、敲门7、招呼礼仪8、电话礼仪1、介绍尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。握手时机见面时分别时问候时祝贺时表示友好2、握手握手的顺序身份不同时，由位尊者决定有客来访时，注意主客有序身份相当时，谁先伸手不作计较礼节性握手应坚持对等、同步原则握手的忌讳交叉握手左手相握不摘手套厚此薄彼心有旁骛鞠躬的方法：身体立正，目光平视，自然微笑，男士双手体侧下垂，女士执手。身体前倾15~90度。角度越大就越谦恭。3、鞠躬向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

4、递送礼仪5、电梯礼仪◆陪同客人乘坐升降式电梯时，应先入后出；◆进入电梯后，应为后来者控制电梯门，待客人全部进入后再关门。6、敲门礼仪进入房门时不得随意闯入，应该注意礼貌。１.观察是否有“请勿打扰”标志。２.站在门前适当的位置（站立姿势要端正），用右手中指的指关节在房门上轻轻的敲三下（一重两轻）如无人答应过3—5分钟再敲三下，决不允许用拳头或钥匙工具等敲门更不允许用脚踢门）；并通报自己的身份。３.等待时，站在门前的适当的位置。仪态自然大方，注视正前方，不要东张西望。7、招呼礼仪“五声服务”1、欢迎声：“欢迎光临”“欢迎回来”“welcome”2、问候声：礼貌问候、节日问候、时间段问候3、致歉声：“对不起，打扰一下”“不好意思”

4、致谢声：“谢谢”“非常感谢”5、欢送声：欢迎再次光临、祝旅途愉快

接电话的礼仪打电话的礼仪8、电话礼仪测试接电话的礼仪是否能在电话铃声没超过三声时及时拿起话筒？在开始正式谈话前，是否说您好？接外线电话是否报了单位的名称？当所用电话是分机时，是否报出了所在部门的名称？如果此时不便谈话，怎么办？怎么说话说话时面带微笑，使声音更为热情语速稍慢而清晰，注意措辞语调平稳安详打喷嚏或咳嗽应偏过头，掩住话筒，并表示歉意不可边打电话边吃东西应避免打电话时和旁人交谈，除非先说对不起打电话十戒拨错了号要道歉，决不挂上了之要报出本人的姓名和单位名称如果想留言请对方回电，切记留下自己的电话号码要问对方此时打去电话对方是否方便要让对方知道通话时是否另有人在听妥善组织通话内容，事先作准备用心听，最好边谈边作记录思想不可开小差注意自己的语言，不可太随便或太生硬适时结束电话，轻放电话机处理通话中出现的问题问题处理方法线路中断重拨电话别人正在打电话，自己闯了进去轻声道歉，迅速退出正打电话，有人进来向话筒说对不起告诉来人打完电话再找他同事未及时给人回电话，对方再次来电话催问热情接待，请再留言；可能的话，代为解决问题对方未及时打电话原谅对方，再去电话询问，留言告知答复的最后期限没时间接对方的电话记下对方问题，应允随后回电话对方发脾气任其发泄，尽量为之消气，重复问题所在；可能的话，为之解决问题对方固执己见直截了当答复，并说如对方认为必要，将再去电话协商听到旁人在电话中谈私事装作没听见，知趣地走开；或劝阻对方注意力不集中提出问题，加以归纳打电话：您好，我是……请问是……（请问……在吗？）接电话：您好，丽湾酒店（某某部门）六、涉外礼俗日本

日本人总的特点是勤劳、守信、遵守时间、工作节奏快。他们重礼貌，妇女对男子特别尊重，集体荣誉感强。大多信奉神道教和拂教。日本人比较谦恭有礼，说话常用谦语，特别是妇女。等级观念强。现在日本人外出大多穿西装，隆重的社交场合或节庆时穿和服。见面行鞠躬礼。不给人敬烟。以酒待客时，大家喝完才一起扣放。茶道作为最高礼遇来款待尊贵宾客。日本人忌讳绿色，忌荷花图案。忌9、4等数字，日本商人忌2月和8月。忌三人合影，忌金眼睛的猫。喜爱仙鹤和龟。对一般人称“先生”会使人尴尬。忌八筷：舔筷、迷筷、移筷、扫筷、掏筷、跨筷、剔筷。韩国在日常交际场合，晚辈对长辈，下级对上级须表示特别的尊重。与长辈握手，还要以左手置于其右手之上，鞠身相握。用餐时，不能先于长者动筷。妇女十分尊重男士，先向男士行鞠躬礼致意问候。男女同坐，男士位于上座。忌讳4新加坡特别讲究卫生。视紫色、黑色为不吉利。黑、白、黄为禁忌色。不能讲“恭喜发财”马来西亚大多信奉伊斯兰教。忌食狗肉、猪肉，忌讳使用猪皮革制品，忌用漆筷。他们认为左手不干净，不用左手为别人传递东西。在公共场合，不论男女衣着不得露出胳膊和腿部。忌用黄色，认为单独使用黑色是消极的。忌讳的数字是：0、4、13禁酒，用餐时不用酒来招待客人泰国珍视白象，认为是佛的化身信奉佛教，男子成年后必须去寺庙至少当3个月的和尚。和尚穿黄衣，故泰国有“黄袍佛国”之称。常用合十礼。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。儿子出家当僧人，父母也要跪拜。如有尊者或长者在座，其他人的头不得超过前者的头部。递东西用右手，不能扔。最忌他人触摸自己的头。睡觉忌讳头向西方，忌用红笔签名。忌讳狗的图案。喜欢用颜色表示不同的日期。周日红，周一黄，周二粉红，周三绿，周四橙，周五淡蓝，周六紫红。台、港、澳地区接受饭店服务员斟酒、倒茶时行叩指礼。香港人特别忌讳“4”，可改说两双。不愿住“324”房间。喜欢别人说“恭喜发财”，不说“新年快乐”忌讳“13”、“星期五”美国性格开朗、乐观大方、不拘小节、讲究实际，直言不讳。不拘泥正统礼节，见面只是笑笑，分手时挥手。尊重女性。崇尚女权。晚睡晚起。守时，通常不主动送名片。平时不讲究穿着，正式场合才注意服饰打扮。礼貌用语很多，重视隐私权。在服务中，用一根火柴或打火机为美国人点烟时，切记不能续点三个人。忌13、周五。忌蝙蝠图案。忌穿着睡衣与人见面。不提倡人际交往送厚礼。英国重视礼节和自我修养。很少在公共场合表露自己的感情。年长的英国人，喜欢别人称他们的世袭头衔或荣誉头衔。见面行握手礼，男女在公共场合不手拉手走路。英国人请你吃饭，可以晚去一会，但不可早到。欣赏绅士风度，并引以为豪。注重服饰打扮。下班后、就餐时忌谈公事。忌3、13，忌用大象图案，讨厌孔雀，忌送百合。法国乐于助人，约会守时。待人彬彬有礼，从不大声喧哗。注意小节。行接吻礼。忌黄色的花，认为黄色花象征不忠诚。忌黑桃图案；认为仙鹤是蠢汉的象征。忌墨绿色。忌送香水给关系一般的女性。德国好整洁，纪律性强，在礼节上讲究形式，守时。女士离开和返回饭桌时，男子要起立。可谈足球，忌谈篮球、美式橄榄球。忌茶色、黑色、红色、深蓝色。忌吃核桃，忌送玫瑰花。六、宗教