第二讲房地产销售流程与技巧

房地产销售流程与技巧吴义强重庆房地产经纪协会理事前言好习惯的养成从每一件小事做起成功的关键在于把握好每一节点教学目标能力目标能够约见客户能够接待客户能够逼定客户能够说服客户知识目标掌握接听/追踪客户电话客户的技巧掌握赞美客户的技巧掌握逼定客户的技巧掌握说服不同类型的技巧素养目标培养学生团队合作意识重点难点教学目标能力目标能够约见客户能够接待客户能够逼定客户能够说服客户知识目标掌握接听/追踪客户电话的技巧掌握赞美客户的技巧掌握逼定客户的技巧掌握说服不同类型的技巧素养目标培养学员团队合作意识重点难点项目分解任务一、寻找客户与约见的方法与技巧任务导入寻找与约见客户是置业顾问推销的第一步。要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等

寻找与约见客户——销售的第1步

项目分解任务一、寻找客户与约见的方法与技巧方法1咨询电话一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

情景描述：顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？置业顾问：是的，请问您要买房子吗？顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子在哪里？置业顾问：我们房子在XX路与XX路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。顾客：好的。有空我一定来参观。置业顾问：欢迎！欢迎！思考？置业顾客在接听这通电话过程中有何毛病？

这个例子很明显的犯了几个毛病：

毛病1：被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。毛病2：简单而不明了。顾客打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况决定是否有必要作进一步的了解。因此，他不只询问一家，如果说明得太简略，惜话如金，说不了几句就想请他来参观，如果是您，会马上莅临现场吗？寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

置业顾问在接听客户咨询电话时要注意哪些问题？语调须亲切，吐字须清晰易懂说明的速度得当，简洁而不冗长事先准备好介绍的顺序，有条不紊时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

电话响起…….您怎么做？基本动作接听电话必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候：“××花园或公寓，您好”，而后再开始交谈。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

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电话响起…….顾客说：请问是不是有房子要卖？您会怎么说？我会这样说：是的，我们房子位置在××北路临近沙坪坝公园附近，先生是不是能听我简单地将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）我姓吴，吴义强，请问先生贵姓？知识总结—技巧一在面对客户的需求询问时，置业顾问要清晰的定位自己的产品----楼盘“位置”；以及了解客户的基本信息（至少了解客户的姓以便后期的沟通增近双方的距离）。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

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电话响起…….顾客说：免贵姓张名华您会怎么说？我会这样说：张先生：您好！我们卖的是商住两用的房子，整个楼盘的一二层是商铺，三层以上是纯粹的住宅，先生是想要住宅吧？

知识总结--技巧二在面对客户的需求询问时，可以简单明确的介绍楼盘的特性。明确客户的需求，并且把自己的楼盘与客户的需求相匹配。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一条件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二条件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

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电话响起…….顾客说：是的，你们两房价格怎么样？您会怎么说？我会这样说：我们两房的面积有一百平方米左右的，是两房两厅两卫，房子户型方正，每户的采光都非常好，使用率相当地高，另外我们房子的现场环境还有几点特色；第一、我们这里交通非常便利，门口有5路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有树人小学，先生你一定明白树人小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果选择住在这里，您的小孩的未来前途一定看好，您说这是不是很重要；第三，我们这里购物也很方便，楼下就有大型商场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。张先生，您如果选择住在这里，我相信您的夫人一定第一个赞成。知识总结—技巧三面对价格这种敏感话题不要直接报价，免得吓跑客户。最好的方法是“迂回报价”，让客户觉得物有所值。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

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电话响起…….顾客说：你真会说话，那总价大约多少？怎样付款呢？您会怎么说？我会这样说：张先生只要准备两万元定金，另外再准备大约10万元付清三成首期款，其余的钱可以做最长三十年的银行按揭还款，张先生，您看这样子好了，在电话里说很有限，是否可以劳驾您亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，参考下也无妨，张先生是马上来还是下午来？知识总结—技巧四当报价不可避免时，我们可以用“分解报价”的方法进行报价。因为房子总价一般很高，但是由于房子交易的特殊性“按揭”我们可以把总价很高的分解到很低。如您每天只需要按揭…元即可！寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

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电话响起…….顾客说：喔！现在很忙，下班后才有空.您会怎么说？我会这样说：好，那张先生，今天下午六时三十分我在现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，记得找我小吴哦。我的电话

知识总结—技巧五在和客户进行约见时间的约定时，最好的方法是“步步为营”。即提供范围时间给客户选择最后敲定一个具体时间。挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并在次表达希望客户来售楼处看房的愿望寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

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接听热线电话基本动作总结寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

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（1）接听电话必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候：“××花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一条件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二条件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并在次表达希望客户来售楼处看房的愿望。（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。技巧运用注意事项接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）。广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

接听咨询来电来电

知识运用请各组选定一个自己熟悉的楼盘，运用所学知识下次课接听吴老师的咨询电话。约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——

接听来电销售中心实战案例——

客户追踪

方法2展销会由于房展会项目集中，很多客户无暇估计每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

参加展销会

方法3朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际出发区别对待处理。无法解决时可以由销售主管协助洽谈。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

人脉客户

方法4做直销（DS）直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较多少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联系方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。寻找与约见客户——销售的第1步销售中心实战案例——

DS

项目分解任务二、销售现场接待的流程与技巧任务导入销售现场接待——销售的第2步

目的：增加亲和力，给客户好印象。手法：“欢迎参观”，互换名片。重点：对客户态度热情，诚恳，面带笑容。销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来

销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来

等待客户进门…….您会怎么做？我会这样做--技能总结在前台等候，准备好指挥棒、名片、资料，看到有客户来时，提前起立等待客户。销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来—第一次来案场的客户

客户进门…….您会怎么做？我会这样做：您好，您是第一次来我们华东国际机床展览交易中心吗技能总结：进门之后先询问客户是否是第一次到我们这个项目考察，对客户进行初步判断。销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来—第一次来案场的客户

客户进门…….客户：是的，第一次来您会怎么做？我会这样做：业务员：请问您有电话和那位业务员预约好吗？

技能总结：对客户进行进一步判断，看客户是不是被邀约的客户。

销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来—第一次来案场的客户

客户进门…….客户：没有您会怎么做？我会这样做：业务员：您好！我是华东国际机床展览交易中心置业顾问吴义强，您也可以叫我小吴。（同时递上名片）请问先生怎么称呼？

技能总结：要先进行自我介绍，双手递过名片，字体方向应对着客户，同时询问客户是否方便交换下名片。

如果有电话预约请参考下一个技巧销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来—第一次来案场的客户

客户进门…….客户：王国您会怎么做？我会这样做：业务员：那我来帮您介绍一下好吗？这边请……

技能总结：征询客户的同意后在进行余下过程。

销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来—客户之前来过案场

客户进门…….您会怎么做？我会这样做：您好，您是第一次来我们华东国际机床展览交易中心吗技能总结：进门之后先询问客户是否是第一次到我们这个项目考察，对客户进行初步判断。销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来—客户之前来过案场

客户进门…….不是，之前有来过您会怎么做？我会这样做：业务员：请问之前是哪位业务员接待您的？

技能总结：获取相关业务员的信息

销售现场接待——销售的第2步流程1——

迎来销售中心实战案例——迎来—客户之前来过案场

客户进门…….是XXX

您会怎么做？我会这样做：业务员：恩好的。他是我们很优秀的置业顾问，请稍等。我去帮您联系他（下面换对应的业务员）

技能总结：征求客户的同意后寻找相关业务员。

接待完客户我们接下来做什么？销售现场接待——销售的第2步流程2——

楼盘介绍

沙盘类型——区域沙盘销售现场接待——销售的第2步流程2——

楼盘介绍

沙盘类型——项目沙盘销售现场接待——销售的第2步流程2——

楼盘介绍

沙盘类型——景观沙盘沙盘类型——户型沙盘沙盘讲解意义外部环境项目方位区域发展周边配套周边交通项目内部的状况开发商背景项目规划

园林风格

面积区间

价格区间物业管理

卖点概述意味着什么？沙盘讲解意义了解项目的详细信息清晰项目重的要卖点明确自己的产品需求认可项目价值产生信任我们的讲解全面？细致？精彩？准确？规范？亲切？沙盘讲解意义沙盘讲解方法三个原则四大标准十个基本点沙盘讲解方法三个原则

原则：

由大到小由外向内由远及近沙盘讲解方法四大标准

手势眼神身法语气沙盘讲解方法区域规划总体规划经济技术指标产品配套园林风格建筑风格沙盘讲解方法产品户型产品价格物业管理创新品牌沙盘讲解方法区域有什么价值、益处、作用重点介绍沙盘讲解方法项目整体介绍深入沟通深度解析重点推荐七大艺术

语言、主导、演说、造梦、夸讲、摸底、逼定沙盘讲解技巧七大艺术语言艺术描述得生动形象要多用生活的语言，言情并茂有感染力、吸引力有效沟通●

沙盘是讲给客户的不是讲给评委的！沙盘讲解技巧七大艺术主导艺术引导客户倾听沙盘说辞，不能被客户主导；为什么？被动的后果？如何应用如：被客户打断沙盘介绍沙盘讲解技巧七大艺术演说艺术注意是“讲”沙盘，而非“背”沙盘够吸引力，生动、语言丰富有故事性和情节

通常我们都会用口语化的语言与文学化的语言相结合，也会根据客户的层次，进行适当的调整。请记住：说话是一种技巧，它是可以通过阅读和与人交流提升的。沙盘讲解技巧七大艺术造梦艺术“您生活在这里感受到……”；“您可以想象一下”、“假如”这样的语句，对客户心理形成暗示；做沙盘介绍，不能只做一个讲解员，还要做一个好的沟通型演讲者。当你记忆熟悉了所有的卖点后，只能为客户叙述，客户不一定会让他购买。想要激发出客户的购买欲望，就要让客户的思路跟你走，让他喜欢，产生兴趣，感到这就是他的梦想，你要带领他去想沙盘讲解技巧

置业顾问要进入角色，绘声绘色地描绘出你要说的风景及生活方式。你要记住：

你不仅在为客户介绍楼盘，更是在给客户“描梦”，因此一定要让客户把梦做完，然后我们后再帮他加深“美梦”的印象。想想“梦”做一半醒了再想接难度有多大？沙盘讲解技巧七大艺术夸讲艺术避重就轻，强化项目卖点，亮点突出善用太极，弱化问题适时赞美，降低防线顺水推舟，赢得信任沙盘讲解技巧七大艺术摸底艺术收集客户资料探听出客户需求观察客户反映进行针对性购买引导沙盘讲解技巧如何做到与客户真诚的交流？七大艺术逼定艺术在讲解过程中，自然的渗透热销抢购的产品信息，为后期逼定打下基础沙盘讲解技巧使用销售魔法词

它对您的好处是…

【分析】

在介绍产品时，经常使用“它对你的好处是”，这句话对客户很受用。客户对自己的利益最敏感，每个人听到跟自己有关的利益时，都会聚精会神。

讲解魔法词当…【分析】

和客户沟通要习惯说“当”，而不要说“如果”或“假