沟通技能训练-拜访八步骤

销售沟通技能训练

———拜访八步骤客户部系列培训课程沟通的基础自信自信自信目的学习专业化的沟通技巧及知识，以便运用于日常的销售工作中。通过群体讨论及演练充分掌握沟通重点，以便实际下市场后，有效率地完成沟通内容。沟通的基本步骤一、沟通前的准备二、开场白三、建立和谐的相互关系四、实力考查五、内容陈述——沟通说明，处理反对意见六、缔结——再次确认七、行政工作八、沟通成果回顾与总结一、沟通前的准备熟悉产品知识拜访目的，沟通核心名片、材料、彩页、相关表格、合同语言、着装了解对方基本情况记录笔、本协同对象二、开场白创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的沟通内容，展开今天拜访的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于拜访成果所造成的影响是非常大的。

开场的目的二、开场白

不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。造成友好的谈话气氛。获得注意并鼓励客户的参与。明确沟通目的。为提供客户的利益（FAB）铺路。为商谈进行建立融洽的气氛。

开场交涉时要注意下列事项：

二、开场白把结论提示在前能够捉住注意力以客户利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见良好的开场白二、开场白使用尊称面对客户，语气让对方感到亲切友好地问候公司内所有的工作人员柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。

专业式的开场话题称赞、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务开场技巧

专业式的开场白称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理

诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊

专业式的开场白提供服务协助顾客处理事物或是解决问题提供创意为顾客提供创意而获得好感

戏剧化的表演诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉以第三者来影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实

惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力

小组讨论（一）：描述一段“开场白”各组讨论应用柔和式或专业式的话题时间：准备5分钟发言5分钟三、建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度

以对方关心的重点为话题------关注的产品有关的

聆听对方的话，特别是话中之话

言辞及非言辞的表现

设身处地的谈话方式

三、建立和谐的相互关系--是培养忠实客户的开始不辩驳，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调

逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复

感谢对方指导，期待继续指教

三、建立可靠性的要点诚挚诚挚的作风诚挚的谈吐礼貌技能性平易近人礼貌—职业的穿着三、实力考察公司地址、环境、规模朋友介绍交谈了解所做品种公司成立年限组织结构终端网络谈吐、员工素质经营、管理理念库方条件四、沟通内容陈述找出关键点FAB法则反对意见的处理销售陈述——FAB法则特征功效利益因为――――――――――属性将能够―――――――――作用可以有―――――――――益处沟通陈述——FAB法则分析程序列出产品的特征。

决定每一种特征的功效。

以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益

编成“FAB叙述词”

实际应用中只需要强调“利益”小组讨论（二）准备10分钟请代表上来描述沟通陈述——反对意见的处理明确的反对意见——主要原因在于需求或利益没有得到满足难于捉摸的反对意见

沟通陈述—明确反对意见的处理需求沟通FAB，从客户的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。

利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。

别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据

建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？

沟通陈述—反对意见处理的基本程序缓冲

诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。探询

到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。

聆听

从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话）答复

最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。

销售陈述—反对意见处理的基本原则认识你的公司，认识你自己的产品，认识你的客户，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。

耐心聆听客户说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。

设身处地体会客户的需求熟能生巧，多加练习不要否定对方销售陈述—反对意见处理的基本技巧镜子法“我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置？

同感法

“我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉….”意见支持法“

这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说…”“这应该的…”五、缔结—心理准备

害怕会被拒绝,会很难堪

犹如向顾客乞讨,不好意思开口

看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求

想象中要求订货是件可怜的模样

心理障碍五、缔结—心理准备帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍商业行为中公平的沟通机会（双赢）

正确的心理五、缔结——注意事项

除了必要的话以外不要多讲（言多必失）如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋

和约或定单内容要明确而简单

缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场

签约完成后，尽早告辞，不宜多留

要表示谢意

五、缔结——方法立刻法

“这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要联系公司那怕加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。

选择法

“大规格的有利些，利润空间能好一些，临床也方便使用，您希望以哪一种来开始？行动法

“这是订货单，我已经把您发货申请填好了，您只要签个字就可以了。“引诱法

“现在正是促销期间，多少件数是什么政策，请您把握良机。

五、缔结—确定款项销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。小组讨论（四）—缔