DB331004T 9-2016(2018)路桥地标 《旅行社门市服务规范》

在ICS在

DB331004台州市路桥区地方标准规范DB331004/T9—2016(2018)旅行社门市服务规范2016-06-27发布 2016-07-01实施台州市路桥区质量技术监督局 发布DB331004/T 9—2016(2018)DB331004/T 9—2016(2018)II前 言本标准规范按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准规范由台州市路桥区质量技术监督局提出。本标准规范由台州市路桥区旅游局归口。本标准规范起草单位：浙江商务国际旅游社有限公司。本标准规范主要起草人：蒋志伟、徐苗。本标准规范为首次发布。DB331004/T 9—2016(2018)DB331004/T 9—2016(2018)PAGEPAGE4旅行社门市服务规范范围本标准规范规定了旅行社门市服务规范的术语和定义、门市基本要求、门市形象、销售接待、服务流程、信息服务、合同管理、服务质量监督、争议和投诉处理、服务改进等要求。本标准规范适用于旅行社门店和网点接受顾客咨询和办理时的服务活动。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部份：通用符号GB/T16766 旅游业基础术语术语和定义GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准规范。门市服务旅行社门市承接团队或散客旅游时为其提供的服务活动，包括咨询、登记、签订合同、缴费等相关服务。基本要求旅行社门市应依法成立，取得相关经营执照，按规定悬挂。包括营业项目、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图、业务宣传资料等。旅行社门市营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排。旅行社门市应制定门市服务质量管理、安全管理等制度，守法经营、规范服务。旅行社门市应设有专门的经营场所和电子服务网络，并明码标价。具体的游览线路、景点、报价等信息应在游客购买旅游产品时，明确告知游客。旅行社门市应对外公布咨询电话和投诉电话。GB/T10001.1门市形象旅行社门市图形符号应与公司风格一致、统一。门市营业区和休息区等功能区块划分合理，前台营业区应设置服务标牌，休息区应提供茶水供应，相关物品处于可用状态，若暂时故障，须予以明示。门市内外部环境应保持清洁，内部相关物品摆放有序，业务宣传资料应及时更新。外部环境有条件的可在门市外部设置自行车和停车场所，必要时有相关人员引导。有条件的门市可设迎宾。销售人员应统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌，仪容仪表及行为符合行业规范。接待流程接待应遵循以下的基本原则：发布的广告和宣传材料应真实、客观、准确；依据旅游行程推介旅游产品，不进行超范围的宣传；销售人员应使用普通话，准确、真实地介绍旅游产品内容，耐心解答游客的问题，在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进行业务交流。如游客有个性化需求的，应将游客的初步意向反馈给计调部门，根据游客的特点和需求拟订旅游方案。双方就旅游方案达成一致意见后，服务人员再次确认客户信息、特殊禁忌，查验游客提供的相关证件及资料是否齐全和规范；出国（境）游客还需查验护照（通行证）有效期、签证所需材料，并提供收取资料的收条（注明收到的资料、所缺的资料，最迟备齐资料的准确日期）。指导游客填写相关资料及客户（健康）信息，双方签订统一编号的旅游合同及其附件（旅游告知书、旅游报名表、安全保障卡及补充协议），提醒游客购买旅游意外险，收取团费或预付款，并开据旅行社正规票据。经双方签字确认，并加盖旅行社合同专用章的旅游合同及其旅游行程单各执一份，告知游客相关旅游信息及注意事项，出国（境）游客应告知行前说明会的时间及地点；信息咨询服务旅行社门市应设置游客接待、咨询和网络服务平台；有条件的宜开设24小时咨询热线电话，提供咨询服务。咨询电话号码宜在旅游网站、旅游广告、宣传资料、电话黄页上公布。门市应为游客提供详实的出游线路、游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。以互联网形式经营旅游业务的，首页应载明旅行社的名称、地址、许可证编号和业务经营范围，以及旅游行政管理部门的投诉电话。旅行社门市应提供相应的旅游信息服务。向游客提供宣传中应有主要线路、游览景点、游览时间安排、收费情况、乘坐车辆等的介绍，其宣传内容真实、准确、完整。合同管理旅行社门市应在客户出游前与其签订纸质旅游合同，合同格式及内容应符合相关法律法规。合同到期后按照档案管理办法做到及时归档，并保存不少于6个月的时间，必要时可随时查阅旅行社门市要对客户信息承诺保密义务。旅行社门市应和游客签订旅游合同。旅游行程中安排购物、自费项目等活动应另行签订补充协议。行程之外的活动应协商后征得全体