普通舱乘务员部

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五月份例会普通舱乘务员部1会议内容1、东航启动“励精图治重新启航”行动2、客舱部党委“党员之家”创建计划3、开展”扫黄打非”专项行动4、重申个人信息报告制度5、优秀乘务员介绍6、五一节驻地宿舍安全检查通报7、安全学习8、业务学习9、近期关注重点普通舱乘务员部2

一、重振精神重塑形象重建诚信重筑辉煌

东航启动“励精图治重新启航”行动普通舱乘务员部3

一、重振精神重塑形象重建诚信重筑辉煌

东航启动“励精图治重新启航”行动

5月5日，东航召开了视频动员大会，正式启动“励精图治重新启航”行动。东航股份有限公司总经理曹建雄在会上说，2007年东航通过全体员工的积极努力和无私奉献，各项工作都有了较大提升：飞行安全态势平稳，生产经营扭亏为盈，品牌形象有效提升，改革创新深入进行，东航在迎战台风、迎战暴风雪中表现出的无私奉献精神，在保障各项重要航班中体现出的专业水准都是令社会尊重的。但突如其来的“返航事件”却使东航陷入危机，形象受损就意味着旅客流失，东航也将难以生存。为重获旅客信任，重燃员工热情，重塑企业形象，东航将以“励精图治重新启航”行动为契机，规范基础管理、推进企业文化、提升全员士气、重塑品牌形象。

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一、重振精神重塑形象重建诚信重筑辉煌

东航启动“励精图治重新启航”行动“启航”行动的指导思想：按照公司开展“管理提升年”的要求，结合东航“三年振兴计划纲要”，认真检查和审视公司在各个工作环节上存在的差距与不足，全面推进规范化基础管理建设工作，健全完善各项规章制度并严格落实，整合、优化配置现有资源，从根本上、系统上改进和提升公司的管理水平和掌控能力，努力形成争做手册员工的良好氛围，推动公司各项在规范有序的基础上健康进行，和谐发展，以全新的姿态迎接各种压力和挑战。“启航”行动的总体目标：全员进一步提高认识，干部进一步转变作风，管理基础进一步提升，安全措施进一步落实，服务质量进一步改进，整体形象进一步改善。“启航”行动的具体要求：1、领导重视，广泛动员，全员参与2、全力支持，重点保证，狠抓落实3、结合实际，以点带面，稳步推进4、加强协调，统筹规划，有序进行5、立足当前，着眼未来，做好工作

普通舱乘务员部5“启航”行动领导小组由组长曹建雄带领组成。下设办公室和五个工作组：

一、规范化基础管理工作组：从调研基础管理现状着手，对基础管理推进项目进行规划和设计，不断验证基础管理推进项目的实施和目标的完成

二、运行安全管理工作组：建立和完善公司的安全管理体系，建立统一的项目安全管理工作程序和标准，根据程序和标准排查和消除运行中存在的安全隐患以夯实安全管理基础，确保飞行安全有序进行

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东航启动“励精图治重新启航”行动普通舱乘务员部6三、服务改进工作组：以开展“东方空中美食文化年”和“东方空中文化体验之旅”各文化周活动为抓手，全面改进高端旅客的服务品质，努力提高空地服务质量，不断推出符合大众口味的航空服务产品，全面提高不正常航班服务品质，完善不正常航班服务标准，全面提高服务质量

四、职业道德建设及宣传工作组：以开展“职业道德教育”活动为契机，全面推进企业文化建设，在全东航努力形成良好的文化氛围，加强东航内外宣传，构建通畅的信息渠道和机制，营造良好的内外舆论环境

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五、和谐稳定工作组：立足员工关心的热点和难点问题，对员工切身利益及工作环境等方面的问题进行调研并提出解决意见和建议，通过协调相关部门，争取多为一线生产部门和员工解决具体实事，并做实时跟踪。

阳光总在风雨后。经历了风雨洗礼的东航员工，让我们携手同心，以“励精图治重新启航”行动为起点，以重筑东航辉煌为目标，为旅客提供安全、正点、优质的服务而不懈努力。

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东航启动“励精图治重新启航”行动普通舱乘务员部8

二、分享阳光关爱你我客舱部党委“党员之家”创建计划一、“党员之家”的创建目的:实施"党员之家"活动，目的就是增强党组织的向心力、凝聚力和广大共产党员的归属感、荣誉感，最终通过“党员之家”平台，达到服务党员群众、凝聚党心民心，以党内和谐促进企业和社会的和谐发展。为此，我们创建“党员之家”要按照“凝聚人心、推动发展、促进和谐”的要求去践行、推动、探索、完善，形成长效机制。二、“党员之家”的创建标准：

1、党总支增强科学性，形成资源合力，团队协作好。2、党总支把握导向性，激发内在动力，组织生活好。3、党总支保持持续性，确保取得实效，长效机制好。4、党总支坚持原则性，共建和谐发展，党员作用好。普通舱乘务员部9

二、分享阳光关爱你我客舱部党委“党员之家”创建计划三、“党员之家”的创建方式：1、抓关键：做到组织、人员、制度“三到位”。2、抓保障：做到经费、时间、园地“三落实”。3、抓环境：做到阵地、民主、服务“三配套”。普通舱部“党员之家”由党总支组织委员张敏负责抓这个项目，每个支部各派一位党员组成项目领导小组，全体党员参与、践行。“党员之家”地点设在102室。普通舱乘务员部10

二、分享阳光关爱你我客舱部党委“党员之家”创建计划四、活动安排及要求1、创建“党员之家”活动从2008年5月开始，以党总支为单位开展。2、创建“党员之家”分为以下几个阶段：1）、5—6月为“党员之家”筹建阶段；2）、7—11月为“党员之家”各项工作实施阶段；3）、12月为“党员之家”总结讲评阶段，并建立长效机制。普通舱乘务员部11

二、分享阳光关爱你我客舱部党委“党员之家”创建计划“党员之家”不仅是一个会议、活动的场所，更要增强其“互助、温馨、和谐、服务、进步”等功能，体现“党员之家”的综合意义，真正发挥“党员之家”的作用。具体创建途径按照部党委要求，从活动场地、活动内容、广泛宣传、活动实施等各方面认真落实。普通舱乘务员部12

三、开展“扫黄打非”专项行动随着北京奥运会的日益临近，境内外各股敌对势力遥相呼应，勾结聚合，将北京举办奥运会作为西化、分裂我国的机会，利用非法出版物对我实施渗透和攻击，蓄意破坏我国的政治安定和社会稳定。现将有关要求通知如下：一、乘务组在执行航班过程中加强巡视客舱，一旦发现有旅客宣传或散发非法出版物必须立即予以制止、收缴，同时报告机长；二、乘务组要加强清舱工作，一旦发现非法出版物要及时交客舱经理（乘务长）；三、收缴的非法出版物由客舱经理（乘务长）交各乘务部，由各乘务部统一交行政保卫部；四、各部门要高度重视对政治性非法出版物的查控工作，包括传真收到的非法宣传物，一旦发现要立即报告行政保卫部。五、专项行动期间，行政保卫部对此项工作进行检查。六、专项行动联系人：宋进玉、舒晔、王怡雯联系电话：51137435普通舱乘务员部13

四、重申个人信息报告制度

由于空勤职业的特殊性,乘务员个人、家庭信息如发生变化,请务必在第一时间向所在分部报告：1、个人手机和家庭联系电话、居住地址；2、本人、家庭成员及主要社会关系人员发生变化(如家庭成员离异、身亡或受到党纪处分、法律制裁等)。隐瞒不报,后果自负！普通舱乘务员部14五、优秀乘务员介绍刘丹张岑易曹妍刘佩玉卜明娜汪启元孙文杰

希望广大乘务员能积极努力,机会为每个人敞开.凡被评上的乘务员依据绩效考核加1分。

普通舱乘务员部15监察整改航班:5月4日MU5331违规情况:截至上客时，客舱经理未将反劫机联络暗号传达给Y舱乘务员。清舱走过场：Y1舱10D座位上乘务员小包未归位；个别乘务员称未听到清舱指令，故未执行清舱；各舱未汇报清舱结果；客舱经理未对清舱结果进行跟踪；直至上客时，位于4AB座位后与过道间的客舱经理出差箱包未及时妥善安置。点评:空防预案\清舱工作一定要认真,不能流于形式。一月份优秀乘务员张岑易和刘丹普通舱乘务员部16监察整改航班:5月4日MU5331违规情况:截至上客时，客舱经理未将反劫机联络暗号传达给Y舱乘务员。清舱走过场：Y1舱10D座位上乘务员小包未归位；个别乘务员称未听到清舱指令，故未执行清舱；各舱未汇报清舱结果；客舱经理未对清舱结果进行跟踪；直至上客时，位于4AB座位后与过道间的客舱经理出差箱包未及时妥善安置。点评:空防预案\清舱工作一定要认真,不能流于形式。二月份优秀乘务员曹妍和刘丹普通舱乘务员部17三月份优秀乘务员刘佩玉卜明娜普通舱乘务员部18监察整改航班:5月4日MU5331违规情况:截至上客时，客舱经理未将反劫机联络暗号传达给Y舱乘务员。清舱走过场：Y1舱10D座位上乘务员小包未归位；个别乘务员称未听到清舱指令，故未执行清舱；各舱未汇报清舱结果；客舱经理未对清舱结果进行跟踪；直至上客时，位于4AB座位后与过道间的客舱经理出差箱包未及时妥善安置。点评:空防预案\清舱工作一定要认真,不能流于形式。四月份优秀乘务员汪启元和孙文杰普通舱乘务员部19

六、五一节驻地宿舍安全检查通报

4月28日,普通舱部对宿舍楼进行了安全检查，发现普遍内务较乱，室内异味严重。查出问题有:

1、512房间使用电水壶和电饭煲2、403房间有一电吹风希望全体驻队人员加强安全意识，按规定文明住宿。普通舱乘务员部20七、安全学习普通舱乘务员部21二〇〇八年五月份安全学习材料

1.【20080405】公司领导在4月份安全视频会上的讲话.2.【20080501】“每月一练”——客舱严重差错标准。3.【20080502】关于近期不安全事件的情况通报。4.【20080503】《中国东方航空股份有限公司航空安全奖惩暂行规定》。普通舱乘务员部22八、业务学习普通舱乘务员部23

第一部分4月份航班抽检质量统计分析普通舱乘务员部24旅客表扬情况汇总4月共收到表扬信件171份，其中旅客意见卡149份贵宾留言卡14份邮寄表扬信5份服务质量管理部下发表扬意见3份共计表扬次1093/701人，客舱经理部204次/86人乘务长部191次/109人头等舱乘务员部230次/178人普通舱乘务员部458次/318人外籍乘务员部2次2人学员5次5人安全员3次3人普通舱乘务员部25普通舱乘务部抽检质量分析仪表仪容客舱安全服务程序微笑欠缺业务不熟卫生欠缺其他问题共计6100070270分析：部分乘务员发型、发色不符合仪容仪表规范；指甲颜色不符合要求等。个别乘务员签到时未化妆。部分乘务员业务不熟，不能正确回答客舱经理的提问。普通舱乘务员部26

第二部分案例分析普通舱乘务员部27被表扬航班：2008-03-27MU5353

表扬对象：乘务长――姚华及全体乘务员

表扬内容：当日航班虽遭延误，但该航班的全体乘务员热情微笑的服务让旅客看到她们机上服务的一个亮点.

学习亮点:1

、面对问讯和责难的旅客，耐心地解释,稳定了旅客急躁不安的情绪.

2、细腻入微的服务让更多的旅客了解公司精湛的服务品牌。

普通舱乘务员部28被表扬航班：2008-04-19MU5113

表扬对象：客舱经理――张艺及全体乘务员

表扬内容：航班上迎来了一位特殊的旅客――消防战士葛敏峰。他在去年的一次抢险救援中，光荣负伤。乘务员在飞行途中关爱有加,与英雄同行的消防大队长激动地写下的表扬信.

学习亮点:1、战士登机前，乘务组细心地为他准备了大量的毛毯和枕头，确认担架固定无误。

2、在飞行过程中关心陪伴英雄，问寒问暖，同时，为他因受伤而麻木的双手按摩.普通舱乘务员部29被表扬航班：2008-04-7MU587

表扬对象：客舱经理――苏佳及全体乘务员

表扬内容：旅客首次乘坐该航班出国，在航班上受到了乘务员体贴入微的服务。

学习亮点:1

、在飞行途中，该旅客自感不适突然晕倒在厕所旁。乘务员立刻广播寻找医生.

2、经医生诊治旅客因低血糖而引起发病。乘务员为她送了糖水及糖果和巧克力让她食用，并安排了座位让其躺下休息，两位乘务长和区域乘务员轮流照顾她。

3、当旅客感到腹痛需要止痛药时，客舱经理告诉她，空腹服药会造成一定的副作用，乘务员为她做了一个简易的热水瓶敷在腹部，通知地面为她提供救护车和轮椅服务。普通舱乘务员部30监察整改航班:4月29日MU5107违规情况:1、乘务员未及时开启急救药箱。2、客舱设备未检查完毕就去摆放厕所用品。3、Y1和Y2舱客舱内乘务员箱包物品未及时妥善安置4、Y2舱最后一排书报架中物品未查看、整理。点评:在严峻的安全形势下,直接准备各项工作一定要落实到位,不能走过场.普通舱乘务员部31监察整改航班:4月30日MU5423违规情况:检查人员询问其《客舱乘务员手册》机型部分资料是否妥善保存时，答复为“从未领到相关内容”.点评:乘务员要保持手册的完整性和有效性.普通舱乘务员部32监察整改航班:5月4日MU5113违规情况:1、乘务员未按规定配戴隐形眼镜。2、设备检查不认真，未主动检查客舱内旅客救生衣。3、清舱后各舱未及时报告结果，清舱流于形式。点评:乘务员要按规定配戴隐形眼镜并带好备份隐形眼镜,不配戴隐形眼镜属于客舱严重差错。直接准备各项工作要落实到位.特别是清舱工作一定要认真,不