《酒店实习生培训问题研究8500字（论文）》

一、绪论（一）研究背景及意义1.研究背景近年来，酒店行业的用人缺口越来越大，很多时候甚至出现招不到人的窘境，所以越来越多的酒店非常重视高校实习生这类人力资源，开始主动与专业院校合作，招聘高校实习生。实习生作为有学生和员工双重身份的特殊群体，心态和正式员工有所不同，酒店应该根据实习生的实际情况发挥有利的因素，对实习生进行培训，实现实习生的潜在价值，实现企业价值最大化。而今，五星级酒店实习生培训方面存在的主要问题：一是用工培训时间较短，实习生无法消化培训内容；二是入职培训的内容主要是企业文化、规章制度等，培训内容较为单一，无法增强实习生培训的积极性；三是酒店对实习生的培训没有差异性，这样极有可能出现实习生人才流失的问题；四是酒店不关注实习生培训后感受，无法优化酒店的培训机制。加强实习生管理培训,消除潜在存在的影响因素,对于酒店组织运营绩效提升也具有良好的支持价值，从长远的角度看,酒店应该适当考虑实习生的有效需求，关注酒店实习生培训相关问题。本人以实习单位武汉香格里拉大酒店为例，从实习生培训时间、培训内容、培训方式、培训评估方面分析五星级酒店实习生培训存在的问题。2.研究意义（1）理论意义通过此项研究可以丰富旅游教学理论，为高校的酒店实习生培训提供一个新视角；同时有利于拓展酒店管理的研究内容，丰富国内实习生酒店管理理论。（2）现实意义提出实习生培训管理优化方案，能为五星级酒店建构了实习生的培训与开发制度。通过各种方法对五星级酒店实习生培训管理状况进行分析，发现问题、分析问题、提出对策，促进酒店人力资源管理可持续发展，完善五星级酒店实习生培训工作，有助于酒店吸引人才、留住人才、培养人才。（二）国内外研究现状1.国外研究现状从十六世纪开始，西方国家就有了关于培训的实践，四百多年间，从最初的学徒培训到职业技术教育体系的建立，再到后来的工厂学校、培训的职业化，他们的成果硕果累累。20世纪初组织管理理论代表韦伯、法约尔、厄威尔就提出“理想组织形式存在明确分工，员工的选拔应该经过教育培训来获得技术资格，培训对提高员工工作效率提升组织绩效有重要意义”这一思想；新时期的西方培训理论通过实践取得了很多成功的经验，第一是强调以人为本，要注重对能力的培养，第二是重视对理念、态度、企业文化等“软实力”的培训，第三是重视职业教育与培训，并通过法律和规章制度加以强化，第四是强调成人学习和认知规律的研究，使其更加科学化；在美国管理专家“科学管理之父”弗雷德里克·泰罗（Frederick·Taylor）（2010）的《科学管理》中阐述了员工培训的重要性，他认为要通过对工人进行科学地培训，使他们成为一流的员工；以QianLin（2017）为代表从酒店加强员工培训的必要性、培训内容单一、观念落后、秩序不完善、制度不完善等突出问题出发，提出了培训要完善、观念要先进、制度要完善几个方面，对订单规范、培训建议采用多样化和小培训方式进行。SonghuaQin（2019）认为仅仅掌握简单的岗位相关知识和基本技能不足以成为一名合格的“员工”，所以在专业素质、合作能力和可持续发展能力方面，要加强职业培训和企业互动的“多重活动”，支持专业素质培训，培养合格的“员工”贯穿整个过程。2.国内研究现状国内针对企业员工培训的研究起步较晚，很多都是借鉴西方比较成熟的培训管理研究。以王诺斯为代表的学者，通过对我国酒店行业整体进行研究，总结了我国酒店行业员工培训工作中存在的共性问题，主要是培训需求分析不足、培训效果评估不足、培训投入不足等方面，并提出了可行的对策；谭春霞（2008）认为酒店的竞争是人才的竞争，阐述了酒店员工培训的重要性，分析了酒店实习生培训存在的问题，并针对问题提出了相应的解决对策；李琦（2013）通过论述酒店培训体系的重要性，提出了酒店员工培训的保障制度建设和激励机制建设；王朝晖、陈丽艳、张承津三人(2015)从实习生的角度分析了酒店对实习生培训的意义，之后基于酒店在实习生培训存在的主要问题，提出了实习生培训的规范体系。朱宝宏（2015）对实习生实习期心理进行研究，分析实习生心理问题产生的原因，提出学校要做好实习生实习的心理准备，加强挫败教育的重要性；吴智慧（2017）选择以酒店实习生管理、培训策略优化为主要研究方向,旨在深入分析酒店实习生管理培训不足问题之上,立足实习生工作成效提升的角度,提出强化实习生管理培训的方法策略。综上所述，虽然国内外学者针对培训的研究已经取得了一定的成果，但是还有很多地方未曾研究，一是国内外培训研究主要是研究培训的重要性，强调要重视员工培训，而关于培训存在的问题的研究很少；二是研究培训问题的主要是针对企业员工，以酒店实习生为对象的研究少之又少；三是大部分研究没有明确的数据结果支持，主要是主观分析，缺乏实证研究。二、相关理论概述（一）酒店实习生概念酒店实习生，一般是指酒店尚未正式进入工作人员的试用期。本文主要针对正式毕业前，根据实践教学需要由学校或个人统一安排到酒店实习学校进行实习研究。他们一般来自中等职业学校，本科或高职旅游和酒店管理。实习前进入酒店工作，接受了认知训练和专业系统的理论和技能，具有专业素质高、快捷、可塑性强、效率高、酒店调度方便快捷等特点。实习生管理是指企业为了完成训练任务，人类的组织，在规定的时间内的财力和物力资源，实习人员在实习过程中，一个有效的规划、组织、实施过程、控制和反馈等。目前，绝大多数星级酒店本着节约成本、互惠互利的原则，喜欢利用各大院校培养酒店管理专业实习生。（二）相关理论基础AbrahamMaslow的需要层次理论（hierarchyofneeds）假设每个人都有五个层次需求，如下表所示：表1：需求层次理论需要名称需要内容生理需要包括食物、水、住所、性以及其它生理需要安全需要包括安全和保护，以免身体和情感受伤害社会需要包括情感、归属感、接纳和友谊尊重需要包括内部的尊重因素，比如自尊、自主和成就感，以及外部的尊重因素，比如地位、他人的赏识、关注等自我实现的需要指自我完善，最大限度发挥个人潜能的内驱力；包括成长，发挥潜力、自我实现当某一层次的需求得到充分满足时，对下一层次的需求上升到显性需求，个体需求水平逐渐提高。根据激励理论，理论认为，虽然不需要完全满足，但当完全满足时，并不存在激励效应。根据马斯洛的说法，如果你想激励某个人，你必须先了解他处于什么样的需要层次，然后把注意力集中在他需要达到的水平或以上的水平上。这五个层次需要分类。生理需求和安全需求属于低层次的需求，社会需求、尊重需求和自我实现需求都是高层次的需求。高低层次需要根据需要来划分，以满足高层次的内部（自我），以满足低层次的需要，通过外部（如工资、福利等）来满足。三、武汉香格里拉大酒店实习生培训现状（一）酒店简介武汉香格里拉大酒店坐落在汉口商业中心，交通便利。酒店遵循时尚、科技、环保、便捷的商务酒店定位，坚持“精心、精细、精品”的经营理念，把“以情服务、用心管理、用心做事”作为企业旳核心竞争力，营造和谐、宽松、协调、顺畅的内外经营管理环境，烘托典雅、舒适、和气，温馨、安全、静宜的酒店氛围，创建团结奋进，人心凝聚的精兵团队酒店。酒店的企业文化内涵如下表：表2：武汉香格里拉大酒店企业文化项目内容特色服务前厅部——走动式服务安保护——形象式服务客房部——感动式服务餐饮部——关注式服务客户关系部——秘书式服务质量方针整洁，美观，有效，安全，健康，快速酒店管理常分类，常教育，常维护，长青街服务理念想宾客之所想，竭尽所能满足宾客之需目前，酒店工作部门和职位缺乏的主要是客房服务部、餐饮部服务员、接待员岗位接待接待处。大部分的季节是夏季，秋季和冬季，除国家法定假日是旺季酒店。据了解，服务员在酒店旺季存在严重不足明显问题。由于酒店员工需求不足，旺季期间酒店可提供约二百个实习岗位。招实习生的酒店在酒店管理和酒店实习生附近房屋年龄工作人员的主要对象，一般在18到40岁；文化程度、对酒店实习生的要求不高，但注重礼仪；性别、与岗位需求的变化，如酒店客房服务员、出纳、餐饮、清洁点菜是女性，和工程维修、养护、菜，厨师男等。他们大多是当地的大学生。（二）实习生现状本章节采用的是问卷调查和访谈来获取相关信息。共发放问卷110份，收回的有效问卷是96份，问卷的对象是在武汉香格里拉大酒店实习的实习生。笔者对问卷和访谈结果进行了统计分析整理，具体情况如下：1.实习部门结构从部门结构上来看，调查样本覆盖了酒店组织结构的几乎一线营运部门，前厅部和餐饮部所占比例较高，分别为16%和79%，占所有样本的30%以上。二是人力资源部和客房部，所占比例分别为2%和3%，和餐饮部的比例很小，其他部门如财务、工程等，等今年没招实习生，酒店工作人员相对稳定，成交量是不常见的，所以没有要招实习生的人力资源储备力量。实习生的部门结构如下：图1：武汉香格里拉大酒店实习部门比重2.实习后的对酒店工作的态度在统计中，发现如果没有选择留下来工作，在完成酒店实习的学生，所以大多数会选择其他的工作；但有选择留下继续实习的工作，他们也不完全是因为爱这酒店或酒店业入住，他们都不在未来肯定会对酒店业的在这里工作。如果您愿意继续在酒店工作，调差访谈结果统计如下所示：图2：实习后是否愿意长期从事酒店工作可以看出愿意从事酒店工作的实习生，只占14.9%，比例是非常小的。而不愿意从事酒店工作的原因调查中，多数人是认为工作压力大，其次是“氛围关系不融洽”（占，工资收入低”人，还有“晋升太慢或不公”（占到这些因素直接影响实习生离开武汉香格里拉大酒店。具体如下图：图3：实习生离开酒店原因调查3.培训期间实习生态度在访谈中问了培训人酒店培训期间，实习生的态度问题，在2016年第3届酒店培训中共有114次指导记录，其中有56次指导记录中包含实习生实习中的抱怨与投诉，而每次指导记录中的投诉与抱怨次数约1到4人次（每次指导中都有不同的实习生抱怨，且每次抱怨的内容主要集中在工作辛苦，领导没有合理安排调配人手，以及部分领导与员工的不尊重实习生等事件。抱怨与投诉次数总计74次。在为期9个月（共270天）的实习天数中，总计有74人次抱怨与投诉，投诉率达到27.4%，意味着平均每天中就有将近3次投诉与抱怨。图4：实习生抱怨次数四、武汉香格里拉大酒店实习生培训存在的问题根据现状，学生分析了从培训角度分析了实习生培训环节中存在的问题，致使没有及时疏导实习生实习过程中的茫然，不满导致离职，致使酒店缺人，陷入恶性循环中。（一）不重视对实习生的培训当前，酒店在实习培训方面，投资少，不关心实习生的培训，这主要基于两个原因。一方面是对实习生培训并不看重，在实习岗位的安排上，主要分布在急需缺人的餐厅和客房劳动需求两大部门，并没有考虑实习生的个人因素，和实习生的实习位置相对固定，主要是填补人员空缺，并不会对实习生进行综合培训，转部门培训的可能小。另一方面是酒店管理层认为培训需要花钱，增加酒店运营成本，因为当酒店花费很多为实习生提供培训的机会成本，使他们能更快的适应和更好的工作，但实习期结束，很多人选择厉害或者跳槽，这导致酒店的培训成本等于是浪费，而酒店为了岗位需求必须重新招聘新员工，培训下一轮，为酒店的培训损失反复训练”的循环模式，是不是明智的。因此，酒店对培训和管理方面的投入相对较少，很难给酒店实习生提供正式的员工培训体系。（二）培训体系不完善、不均衡作为一个实习生，通常具有以下特点：第一，实习生不了解酒店的企业文化知识，视觉的发展，规则和条例，事业单位和其他组织；两所需要的职业技能和企业在学校实践学习，如教材在提高酒店的过程描述，所以大量的实践，职业技能需要重新学习；三名实习生，因为年龄尚小，很少对他们的职业发展规划；四是服务意识、职业道德、价值观、团队意识尚未形成。所以，实习生的培训需要多方面的，包括知识，技能，价值三，而武汉香格里拉大酒店不在这三个方面来构建一个完整的培训体系，对技能培训的重点，在成长和职业发展规划发展光实习生价值观培养和塑造价值观是必不可少的。考虑到实习生最终雇用廉价的低率，酒店会实习生作为人力资源临时使用，特别是在培训管理培训生，弊端没有充分考虑到学生缺乏实践经验，他们的系统培训，使实习生技能比较慢，到酒店的服务质量影响。武汉香格里拉大酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式，但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟，作为师父的一些老员工对实习生并不友善，对刚接触社会，无论是经验还是心理承受度都比较弱的实习生要求过于苛刻，甚至故意刁难，影响了实习生对工作的满意度。（三）岗位安排未考虑实习生个性特点和意愿每个人的个性特征是不同的：有的实习生外向，性格开朗，具备良好的沟通能力，有的实习生性格有些内向，喜欢静静的，酒店处于自身发展和利益考虑，为了节约成本、提高效率、防止人才流失给企业带来损失，对实习生的安排的部门基本上是大堂、客房、餐厅，以当前酒店劳动需求为依据，那里缺人，实习生就得去哪。同样，对于不同岗位的员工的个性需求是不一样的：前厅部门经常处理客户的需求是酒店的门面，欢快的餐厅员工，部门的业务量，勤奋的员工和客房部应注意的细节，实际张扬的员工，所以没有考虑个性特征和在工作分配每个实习生的意愿，这将导致实习生对培训生出怨恨，并不利与工作的展开。（四）对实习生缺乏人性化关怀酒店实习生大多是刚走出学校，好奇心强，年龄小，缺乏社会经验，思想比较简单，渴望得到领导和同事的人文关怀。然而，一些酒店经理因工作压力和自身素质，往往作为一个勤杂工，作为一个实习生，遇到工作上的困难，主管往往不主动帮助解决，采取更多的训斥和不耐烦的态度，经常对实习生的批评甚至辱骂，减少实习生工作的热情和积极性，对酒店的认同感。此外，很多正规酒店的工作人员也有专属心理的实习生，导致酒店内部的员工和实习生之间形成和谐的关系很难形成。不友好的态度会影响实习生的态度和行为，打击他们的工作热情，使他们对实习产生消极的态度，甚至不能继续坚持实习。五、完善武汉香格里拉大酒店实习生培训问题对策（一）完善实习生培训体系1.重视实习生培训制度酒店员工培训是指有一定目的、有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确思想、教学服务、管理和管理的知识和技能活动。酒店要加强实习生培训的认识，学员参加了第一次工作，学习积极性比较强，渴望获得新的技能强，实习生的理论知识和外语能力比较强，通过一定的规范训练，实习生可以快速吸收知识，提高个人的快速的整体质量的能力，这也可以帮助酒店留住人才。因此，在实习培训体系的建设，在培训内容第一，业务技能和素质培训，酒店管理和酒店的服务理念和文化传播的实习，对提高实习生的归属感的一个方面，另一方面，让他们通过自己的潜力，在服务工作发挥最大的使用效益。在训练过程中，包括岗前培训、在职培训、职业教育和培训是不定期的团伙，在反馈评价岗，掌握实习生的培训效果，并提高未来的培训计划。2.“因材施教”轮岗培训在实习生培训中，初次接触工作的实习生，对不同岗位的工作都具有强烈的好奇心，有些实习生不确定自己的真正适合什么岗位。因此，为了有效地利用在岗前培训的人力资源，能力是相似的，相同的爱好实习生进行分组，然后在同一位置工作轮换规则排列，和相关的技能培训，最后确定工作，根据学生所掌握的技能。这样可以极大地避免山到实习生在固定位置上长时间重复同样的工作而忽视了消极情绪，也为以后的实习生。为了防止全球化的出现，要比实习生的培训环节，旅游院校实习生在实习前终于来，成立相关培训课程，以达到事半功倍的效果。在酒店生活和工作中也要考虑和尊重实习的经验，根据实习生的个人情况，尽量提供发展空间，使每一位学员为酒店的发展做出个性、独特和创造性的贡献。3.实习生培训兼顾实习生职业发展空间为了最大限度地发挥每一位实习生的潜能，酒店应在实习生的培训、职业发展计划和实习生的培训相结合的情况下进行培训，这样可以大大提高实习生的培训积极性。通过实习绩效考核和职业生涯规划培训，帮助实习生对自己未来的职业生涯有一个客观的认识和正确的定位。虽然一些工作到酒店实习生从事的基本立场，但在开发管理提升的空间是非常重要的所以酒店实习生，应该对实习生的培训，除了职业技能培训，增加如培训、发展方面的管理技巧，投诉处理技巧和销售技巧，所以你可以让实习生学习更多关于他们自己的发展空间，也将鼓励更多的实习生，为客人提供优质的服务，从而为毕业后酒店签约率提高做准备，使培训过后的实习生能真正成为酒店储备管理人员。4.制定实习生晋升制度、增加工作的挑战性大多数的实习时间都是半年到一年，这个时间对于了解酒店行业不短了，加上有的实习生在学校拥有经验丰富的专业系统的学习，知识基础和参与酒店管理的迫切要求，应制定实习生岗位试用期制度。根据酒店人员培训计划，建立合适的实习生岗位，如助理经理、副经理或副经理。运动后实习生试用系统的工作能力和职业的可塑性，在之后的一天储备培训生奠定了基础；同时也提高了实习生在酒店工作的积极性，从而达到理想的职业，努力增加个人成就感。另一个非常重要的一点是，该系统不增加实习生和正式员工的利益冲突，从而形成一个和谐的团队。（二）创造良好的培训氛围积极的企业文化可以增强组织的凝聚力，形成一种强大的力量，使员工具有团队意识，努力为集体的目标奋斗；积极的企业文化具有导向作用，是企业和员工发展的指导方针来传播酒店文化和企业的影响，一种无形的指挥棒。建立积极的企业文化有利于增强企业的吸引力，客户、合作伙伴和人才都会受到优秀企业文化的启发。为了加强企业文化建设，武汉香格里拉大酒店可以从以下几个方面入手：1.精神层面进一步培育武汉香格里拉大酒店宾客至上，服务第一，以人为本，努力进取，全面发展的经营理念，渗透价值的日常管理。以人为本的重点是：顾客满意是武汉香格里拉大酒店追求的目标，但首先要有满意的员工，只有员工满意才能为顾客服务，顾客满意才能给酒店带来长久的利润。制度层面上，为了保证企业文化的实施，提升武汉香格里拉大酒店培养员工的环保意识，建立科学完善的管理体系，是武汉香格里拉大酒店重点发展酒店的企业文化建设和企业文化管理系统车间培训体系，完善制度，优秀员工评选和积极的企业文化的形成。2.物资层面包括职工之家的建立，组织各种活动，丰富自己的业余生活，定期组织优秀员工旅游，或邀请家长参观酒店员工；建立QQ群和各种交流共享平台，微信，企业文化宣传平台的建设和内部空间的年轻实习生的交流；开展丰富多彩的文化活动。比如演讲比赛、个人才艺大赛；培养高