个案工作第九讲

个案工作评估与结案第一节评估一、评估的基本概念

1、评估的定义：

运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。2、评估的目的：

⑴考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度

⑵总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平

⑶验证社会工作方法的有效性

⑷进行社会工作研究3、评估内容接案初服务中服务后问题、资源状况、意愿服务计划执行情况、案主反应、改变状况、内容调整内容及方式案主改变状况、服务目标达成成效4、评估的作用

⑴监督介入工作的进度

⑵发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长

⑶巩固改变成果

⑷社会问责二、评估的类别1、实务评估和项目评估（根据社会工作介入的层面）：实务评估：实务评估的对象往往是个人、家庭或者小组层面进行介入的社会工作服务，主要评估对特定案主进行介入的效果和效率；同时也检测社会工作的介入技巧的有效性。

项目评估：项目评估的对象通常是在社区层面上进行介入的项目开发和社区实务，是对大量案主提供服务以满足社区需求的项目进行效果和效率的评估。效果主要是指服务或者介入计划能否实现其预设的目标；效率则是指产出与投入的比例，即介入结果与所花费的时间、精力和资源多少的比例。2、过程评估和总结评估（按照社会工作的服务过程）：过程评估：过程评估是指社会工作介入仍在进行时进行的评估，它提供有关服务过程的各种信息，以便社会工作者及时对服务方案进行修正和调整。

过程评估贯穿于整个社会工作介入过程，从接案开始一直延续到专业关系的终结，是对助人过程的评估。案主和社工初次接触初步建立关系收集信息用以服务方案案主与社工共同发展服务协议确定问题设立目标提供介入计划介入活动持续的评估

总结评估：总结评估通常是在社会工作服务过程即将结束或者已经结束后进行，其目的是检查整个服务的成效。

总结评估关注预期目标或者结果是否达成。⑶过程评估与总结评估比较前者主要关注两个方面的内容，即案主的行为和帮助过程三个什么：

案主呈现的问题与需求？

案主的目标？

在帮助的过程中，案主在解决问题的时候怎么发

挥自己的作用？

后者主要关注的是预期的目标或结果是否达成：助人过程对案主是否有效？

发现并测量案主的变化？社会工作者的专业行为？

运用的理论及技巧？社会工作者的经验所得？

助人方法是否最有效？三、评估的方法1、单个对象设计（基线测量）单个对象：一个个体、家庭、团体或系统基线（baseline）测量：测量介入前行为的频度、强度和持续时间单个对象的AB设计介入阶段A阶段B基线测量

单个对象设计比较适用于测量案主的行为、态度、情感经历了一段时间介入以后的变化2、目标实现程度的调查

目标实现程度的测量是评估案主进步水平的一种方法。在这种评估中，主要在于评估案主是否已经达到了其所预设的目标及达到的程度如何。 在目标实现程度的测量中，评估中测量的标准就是案主在计划阶段对目标的陈述。目标实现程度量表3、案主满意度的调查

案主满意度的调查是评估案主满意程度的方法，它对社会工作者了解对介入的反应非常重要，是机构了解社会工作者服务品质的重要途径。

案主满意度调查问卷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

某社会服务中心案主满意度调查问卷请在下面你认为合适的答案上画圈1、你的年龄： A、16岁以下B、17-24岁C、25-35岁D、36-45岁E、46-55岁 F、56-65岁G、66-75岁H、76岁以上2、你的性别：A、男B、女3、你对在本中心接受的服务项目的总体评价是： A、非常好B、好C、一般D、差 具体意见：

4、你认为本机构的社会工作者服务对你有帮助吗？ A、完全没有B、几乎没有C、有一点D、肯定有 具体意见： 最有帮助的是： 最没有帮助的是： 5、社会工作者所提供的服务能在多大程度上满足你的需要？ A、几乎满足所有的需要B、满足大部分需要 C、只有小部分得到满足D、完全没有满足我的需要 6、如果你的朋友需要帮助的话，你会向他/她推荐我们的服务吗？ A、肯定不会B、大概不会C、也许会的D、肯定会的 你对本机构服务的意见和建议：

第二节结案一、结案的含义

结案是社会工作介入的结束阶段，是社会工作者和案主双方根据工作协议和计划逐步结束他们之间的工作关系的过程（专业关系）。

前提：问题得到妥善解决；具备独立解决问题的能力；

或者双方中的任何一方单方面中断

特点：结束助人关系；案主独立开始新生活；

理想的结案：双方遵循服务协议；完成预定目标；回顾取得的进步；澄清结案的理由；困难与挑战：情绪波动；失落感；二、结案的类型

1、目标实现的结案（程序性的结案）

短期处遇的结案

长期处遇的结案

2、案主（或其监护人）单方面要求结案

自己认为目标达到

对社工或机构不满

3、因社工的因素而结案

经过努力仍无法与案主建立专业关系

发现案主有新的问题超越了自己的应对能力

社工离职

4、因机构的因素而结案

机构的规定

机构无法达成案主的目标25三、结案阶段的任务1、总结工作

借助评估了解工作成效，并向案主与机构报告2、巩固已有的改变

回顾工作过程

强化服务对象已有的改变

表达积极支持的态度3、解除工作关系4、做好结案记录结案记录的一般形式：案主从接案到结案的起止时间2.一般资料3.背景资料：家庭背景和个人经历

4.主要问题：心理、生理、社交、具体问题5.问题分析6.服务计划：目的、目标、介入行动具体计划7.介入过程8.服务评估9.个案反思四、结案时的反应

案主：（1）、正面反应（2）、负面反应A、对社会工作者的过度依赖。B、老问题再次出现。C、提出新问题。

针对案主负面情绪的处理方式

（1）提前告知案主（2）过程的回顾（3）巩固案主的改变（4）讨论以后的成长目标社工：

产生失望、失落的情绪，甚至会有负罪感处理的办法适当的自我表露采用同理心理解案主的感受向督导寻求帮助注意原则不能过分认同案主的伤痛注意自己的专业责任，考虑自己可能对案主产生的影响30六、结案流程操作准备：

1、检查目标完成情况；2、决定结案时间；3、准备相关的个案记录:回顾与总结；4、设想案主可能的情绪反应，并准备相应的处理方案。操作步骤：1、提前通知结案时间；

2、对服务过程进行回顾和总结；3、巩固案主的改变；

4、双方彼此反馈；5、处理分离情绪和未完事宜；

6、运用仪式结束工作；7、做好结案记录七、跟进服务

跟进服务是