保险销售话术

保险销售技能

平安产险广西分公司2012年4月个人简历2023/2/62姓名：叶航宇籍贯：广西桂林职位：平安产险梧州中心支公司

车行业务部渠道经理电话人成长经历2010年7月毕业于广西财经学院保险系2010年7月1日加盟平安产险广西分公司车行业务部岗位：服务专员2012年10月任平安产险梧州中心支公司车行业务部渠道经理前言我们是同一个战线上的。我们拥有共同的客户，我们具有共同的目标。

为了共同的目标我们携手共进，共创效益。用我们最专业的、最真诚的、高品质的服务去赢得更多的客户，巩固优质的客户资源，提高存量客户的忠诚度与满意度。

我们都知道保险产品在市场上都是大同小异，而不同的是保费的价格与售后服务质量。

因此，我们一定要在有差异的情况下，在实际销售的过程中巧妙的处理客户的异议和拒绝，以提高我们的成功率，为公司、为自己提高效益。2023/2/63目录常见险种介绍如何了解客户需求及应对销售话术及演练

2023/2/64第一部分常见险种的介绍专业的保险知识是拿下保单的基础车辆损失险定义：在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中，造成保险车辆的损失，本公司按照本保险合同的规定负责赔偿。 注意：1）非营业企业和机关业务的车辆保险责任增加自燃损失，自燃损失理赔处理方式与车损一致，如车损不足额投保，则按比例赔偿；2）责任免除中的玻璃。2023/2/662023/2/67

第三者责任险定义：在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司对于超过机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）各分项赔偿限额以上的部分，按照本保险合同的规定负责赔偿

注意：1）责任免除中因污染引起的损失和费用。2）附加险中包括了附加油污污染责任险。

全车盗抢险定义

在保险期间内，保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺，经县级以上公安部门立案侦查，自立案之日起满两个月未查明下落的，本公司按照本保险合同的规定在保险金额内负责赔偿。

注意：1）车辆无法寻回的赔偿时间点为“两个月”。2）非整车损失的表述明确分为：盗抢后追回和抢劫未遂2023/2/68车上人员责任险定义：在保险期间内，被保险人及其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使保险车辆车上人员遭受人身伤亡，对依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司按照本保险合同的规定负责赔偿。注意：

1）乘客座位责任，乘客座位不得部分投保；2）事故责任免赔率为最高15％3）超出行驶区域免赔10％2023/2/69玻璃单独破碎险定义：在保险期间内，保险车辆在使用过程中，发生本车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎，本公司按实际损失赔偿。注意：1）保险责任中为发生本车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎

。2）天窗玻璃的单独破碎在车辆损失险中进行赔偿。

2023/2/610车身划痕险定义：在保险期间内，保险车辆发生无明显碰撞痕迹的车身表面油漆单独划伤，本公司根据本合同的规定按实际损失负责赔偿。注意：1）为累计限额；2）免赔率为15％3）他人恶意行为的事故原因取消2023/2/6112023/2/612第二部分如何了解客户的需求了解客户的真实需求是拿下保单的前提了解客户的真实需求你始终要记住客户不关心你的产品是什么，他关心的是你的产品能干什么。喜欢谈论产品细节的推销员总会比强调利益的推销员面临更多实质性的障碍，反要回答更多的问题。可用的方法是提问：“对你来说……”，“那意味着……”条款解释过程1、符合需求——将你产品/服务的利益与顾客的需求联系起来（例如：车身划痕险）。2、有力的证明—证明给顾客知道你产品/服务的利益符合他的需要。3、必须呈现产品的利益给客户(例如；现场报案）2023/2/613分析客户真实需求的三大原因1、理性的原因

未察所需（这种商品我不需要）；产品/服务不适合（性能、功能、式样不适合）；不能负担（购买力）；误解2、感性的原因

个人原因：面子、风险、麻烦、对公司或某人的成见冒险精神；与你对手的关系好3、策略性的原因：想买，但是要更低价；杀价；提高谈判地位；客户也不是所有行业的专家，有时为了显示其能力，也会故意找问题。2023/2/614解决客户真正需求的技巧1、情绪放松，不可紧张听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎。例：你可以说：“我很高兴你能提出这些异议，你的意见非常合理”。2、面对问题，要敢于正面给予回答；3、面对任何问题都要诚实地做出回答

1）面对会回答的问题，正面给予回答并帮助客户作出购买式承诺。

2）面对不会回答的问题时：可先向客户请教，要知道也许客户就是这方面的专家，尊崇客户，让客户自己回答自己的异议。客户也不知道答案时，向客户说明你需要回公司请教领导或专家，并保证于什么时间内将准确答案告诉客户。4、尊重客户，注意聆听，并加以赞同。

1）面对客户的异议，千万不可忽视或轻视，应注意聆听，不可阻挠客户提出异议，既使你已知道他下一句话要讲什么；

2）要认同异议的合理性并表示尊重，还要选择若干的异议以热诚的赞同，千万不可赤裸裸地直接反驳客户，更不可直接指出或隐指客户提出异议愚昧无知2023/2/6152023/2/616处理异议的误区：1、硬碰硬2、争辩3、好胜例如；“你说的不对”，话是对的，语调不对。每当有异议，销售人员就紧张，想辨解，引起双方冲突，想说赢对方，想获胜，但有一句话很有意思，“输了没有面子，赢了没有生意”，所以切记，我们不是为了摆平对手，而是想有双赢的局面。对待客户异议的误区处理异议的流程处理异议的程序：1、鼓励客户讲述异议；2、对客户的感受表示理解；3、通过提问澄清异议；4、总结听到的意见；5、解答异议；6、确认对方是否满意2023/2/6172023/2/618何时应该展示价格？或者说什么时候报价最合适？原则上是越晚越好，但因客户总是想尽快知道价格，所以不能绝对。1、报价原则要在最高峰时期报价；在客户全面了解产品后报价；•每一次不利因素，都将成为客户杀价的机会；早报出“底价”，你将失去主动。2、遵循该报价原则的好处：能够掌握主动；自己防止跌压价的陷阱。如何对客户报价报价技巧价格处理指导方针1、做积极的价格呈现；2、相信自己的价格；有些销售顾问自己心中有顾忌，怕价格太高，当客户一提到价格高时，正好应证他的担心，所以马上附和，当即满足客户需求。一定在心态上先作调整，相信自己

2023/2/619第三部分销售话术及演练2023/2/620有效的话术运用是拿下保单的有力武器我开车很小心，不需要买保险。2023/2/621答：看来您有一个非常好的驾驶习惯，这是非常难得的。其实保险并不是专门为开车不小心的人准备的，保险就好比汽车上的备胎，您不一定用得上，但您车上还必须得带一个，以备不时之需。俗话说“不怕一万，就怕万一。”有了保险，就可以免除您的后顾之忧，让您用车更舒心，您说是不是？2023/2/622我已经买了交强险，不用再买商业险了。答：交强险是国家强制购买的险种，但是它只负责赔偿双方事故中的第三者的损失，只有在双方事故时，赔给对方的；而平常的意外多为单方事故，不属于交强险的赔偿范围，所以还必须要通过购买车辆商业保险来获得更全面的保障。从过往的案例来看，如果发生的事故较大或是有人伤，以交强险的赔偿限额是根本不够的。您可以想象一下，万一发生了撞人至残的事故，以广州市的情况，122000元的额度怎么能满足赔偿需要呢？2023/2/623我不需要买那么高保额的商业第三者责任险，十万限额的保费是多少？答：交强险的保额为12.2万元（人伤11万，医疗1万，财产2千），对于目前广西死亡赔偿限额为40万/人是远远不够的，商业险第三者责任险就很好弥补了这个缺口，但如果只购买十万的交强险，则保额也仅有22万，要知道较大的事故一般的伤亡率较大，人伤不止一人。

虽然我们的车技好，但现在马路杀手特别多，就怕与保时捷、奔驰这样的豪车有摩擦，轻微碰撞就得赔上几十万，前些日子的五菱车撞上凯宴，因为五菱车只购买10万的三者险，无法支付90万巨额维修费。购买三者险保额与车价的高低无关，目的还是为了多一份保障，免去后顾之忧。十万与二十万的保费只差134元，如果按照出险情况进行折扣，如是上年没有出险，还可以打7折，两者差距还不到100元，但保障翻了一倍的，很划算。2023/2/624我有停车位，平时都是停在停车场，不需要购买盗抢险。答：您对风险很有防范意识。目前的停车场仅为车辆提供停车的服务，不对车辆的安全提供保障，因此停车场仍然有很大的风险，盗抢的损失比一般的车辆碰撞更大。盗抢险的赔付按照每月千分之六的折旧系数进行折算，比起车子的市场实际价格要高得多，购买盗抢险也算是为车子保值。以10万车价计算，盗抢险的保费只有500多元，相当每天只需多支付1.5元的停车费即可。2023/2/625我的车还那么新，为什么盗抢险的保额那么少？答：盗抢险的保额跟新车价和车龄有关，车子用过之后肯定会有折旧的，我们计算时都是严格按照每月千分之六的折旧系数来算的，所以您放心，我们给您的保障是非常全面的。2023/2/626我已经买了车损，为什么还要买划痕？外面报价都说划痕是含在车损里的。答：首先要给您解释一下，车损和划痕是不同的概念。车损主要是由碰撞造成的，比如撞凹、撞裂等，通常涉及到车身的形变；而划痕主要是由他人的恶意行为造成的，只涉及到油漆的损伤，没有车身的形变。其实划痕险的损失本应该由那个造成划痕的人来赔偿，但实际情况是车子如果停在路边，即使被人恶意刮花，我们也找不到肇事者，所以保险公司才设计了这个险种，以便在这种情况下尽量减少车主的损失。如果您平时很少将车停在外面，建议您可以不必投过高的保额。2023/2/627为什么车行的保费那么贵，电销的保费明显少好多？答：车行渠道是由保险公司专业销售部门和我们4S店为维护共同的客户设立的，合作是完全建立在公司层面上，无论是保费、配件工时还是查勘理赔都有统一的标准，不会因个人原因造成不必要的损失，从而保证了客户的利益。电销可能因险种的承保额不同造成保费有所偏差，但电销享受的服务与车行有很大的区别：从承保—出单—理赔是通过邮政快递配送或客户上门等手段完成的价格优惠，但无专人跟踪服务，全程由后援指引，无维修平台，最终还是回到车行维修。客户打报案热线，但没有业务员协助跟进。现场处理，等待查勘人员维修价格争议，肯定不会按车行协商价格定损，只能按市场价或副厂价定损需自己上门办理理赔，车主本人要花很多时间，时效较慢。帮我把所有的不计免赔去掉，我只要这些险种答：买保险的目的是为了防范巨大风险。小刮小碰（比如划痕）维修为例，谁都能承受得起，一旦出现大的事故(比如人员伤亡、车