销售培训手册

销售培训手册深圳康瑞商业地产全程顾问机构2012年8月27日前沿

深圳康瑞商业地产全程顾问机构设立此销售培训手册之目的乃务求令各置业顾问在处理日常工作及接待客户时,均有统一之专业手法,藉以加强专业形象,突出于同行中。深圳康瑞商业地产全程顾问机构之服务标准，大致划分为四大部份：

1、公司简介

2、房地产知识培训

3、专业服务流程

4、销售技巧培训内容所提及的有关语言一部份只是模拟对话，只供参考之用，最重要的原则是必须达到服务标准及目标的要求，能按照这两大原则再视乎个别客户的需求，加以发挥及变化，融会贯通，必令客户满意。深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTSPage2目录一、机构概况二、房地产知识三、专业服务流程形象四、销售技巧目录深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTSPage3第一部分机构概况深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTSPage4深圳康瑞商业地产全程顾问机构成立于1999年，是中国商业地产领域的专业服务商。康瑞商业地产全程顾问机构全程服务于中国商业、中国商业地产业.是一家专业从事商业地产整合策划、建筑规划设计顾问、广告营销企划代理、市场调研、商业定位规划、地产营销策划代理、商业招商代理、商业经营管理技术输出、经营管理诊断、品牌管理、委托商业经营管理的专业化商业地产顾问服务机构。经过数年的发展壮大，已经迅速成为深圳乃至全国范围内具有相当影响力及良好口碑的专业地产服务公司，是目前中国从事房地产研究分析、全方位策划及销售为一体的创新型地产代理服务专业机构之一。康瑞地产机构基于“立足深圳，适度扩张”的企业发展战略，坚持“专业、勤奋、守信”的服务原则，倡导“资源有限，创意无限”与创新思维持续提升项目经济价值的价值理念，形成“高效执行、超值服务”的核心竞争力并在此基础上不断自我超越，追求卓越。公司始终坚持以市场为导向，注重吸取国内外地产界的营销策划精髓不断学习创新，同时以“为客户提供专业、优质、实效的服务，帮助客户实现价值最大化”为企业经营理念，通过让客户满意的服务搭建起双方合作的桥梁，帮助房地产开发企业做大做强。康瑞地产聚集了一大批业内精英人士，组成了一支“专家精英型全程策略伙伴”的队伍，能在第一时间内为客户提供优质、专业、完善的服务。康瑞地产的管理人员和专业技术人员均为大学本科以上学历，受过专业系统的培训，具备专业资格，有高度的敬业精神和专业水准，在地产策划代理行业中操作经验非常丰富。康瑞人秉着脚踏实地做实事的态度为客户服务，在策划、销售的每一个细小环节都一丝不苟，保证项目操作的圆满成功，精益求精为发展商提供从市场调研、项目前期分析、产品规划建议、营销策划、广告策划到销售执行的全程服务。

康瑞地产顾问机构自成立以来，策划代理项目超过九成的销售率在90%以上，所做项目涉及商业、住宅、公寓、写字楼等各类物业。以其高超的房地产营销策划能力、先进的创新意识、成功的操作模式成为行业的经典案例。随着公司的不断锐意进取，康瑞地产成功地实现了向更高层次迈进的目标。在服务层面不仅从单纯的策划代理销售上升到战略发展、宏观市场调控等，注重专业解决问题和项目成功运作的广度及深度，而且又从市场角度，消费者角度，美学角度引导和推动房地产的健康发展，引导和促进市场消费，为客户排忧解难，创造价值，实现发展商、消费者和代理公司三方共赢，取得了令人瞩目的业绩，赢得了极佳的行业口碑。在日益专业与全面的各种地产服务中，康瑞地产与客户逐渐形成了一种稳固的战略伙伴关系，成为各地开发商信赖的无可争议的最佳选择。在稳固深圳市场的同时，公司还积极拓展内地市场。目前康瑞地产业务遍及安徽、甘肃、宁夏、广西、山东、河南、浙江、江苏、江西、内蒙古、湖南、湖北、山西、珠江三角洲等省份及地区。机构概况深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTSPage5深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS第二部分房地产基础知识Page6二、房地产知识2.1房地产概念2.2项目介绍深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTSPage7深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念地产

是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。房产是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的房屋。房地产是房产和地产的总称。也称不动产。

Page8深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念土地所有制现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分为全民所有制（即国家所有）和劳动群众集体制（即集体所有）两种形式。其中，城市市区的土地全部属于国家所有；农村和城市郊区的土地法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，属于集体所有；矿物、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，属于国家所有，由法律规定属于集体所有，森林、山岭、草原、荒地、滩涂除外。但地上建筑物既可以为国家所有，也可以为集体、单位和个人所有。因此，同一宗房地产，其土地与地上建筑物的所有权往往是不一致的。

生地指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。

熟地指三通一平或七通一平，具备使用条件的土地。

Page9深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念套内使用面积系数当房屋按套（单元）计算面积时，使用面积系数为套内使用面积与套内建筑面积加按规定应分摊的公用面积的比率（%）。建筑覆盖率（建筑密度）建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）。建筑容积率

在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地率在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。

绿化覆盖率在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率（%）Page10深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念建筑基底面积是指建筑物首层的建筑面积。建筑高度指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。建筑间距指建筑平面外轮廓线之间的距离。地基和基础建筑物下面直接承受建筑物重量的土层称为地基。建筑物的最下端与土壤直接接触的部分称为基础。基础的作用是承受建筑物全部重量并将之分散传递给地基。开间与进深一般来说，开间就是房间的横向距离，进深是房间纵向距离。当商品房达到何种形象进度时，才可以办理预售许可证七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数。Page11深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念商圈商圈是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成。核心商业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的50％－70％，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。水平交通是指同一水平面或楼层内的通道。垂直交通是指不同标高空间或楼层的垂直联系如楼梯、电梯和自动扶梯。划分防火分区在建筑中采有耐火性能较好的分隔物将建筑物空间分隔成若干区域的防火技术措施。

划分防烟分区是通过设置挡烟设施将烟气控制在一定范围内，以便用排烟设施将其排出，保证人员安全疏散，消防扑救工作顺利进行。Page12深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念一次商装指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、墙、水、电气、空调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等方面。二次商装指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、货架、陈列、形象、灯光、色彩等方面。租赁商铺产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。转租商铺商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取得使用商铺的权利，商铺最终使用人与转租人发生权利、义务关系。划分防商品房预售商品房预售是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。Page13深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念商品房预售需要具备哪些条件商品房预售需具备以下条件：（一）预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；（二）按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书；（三）持有建设工程规划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督手续；（四）已确定施工进度和竣工交付使用时间；（五）七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数；（六）已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；（七）法律、法规规定的其他条件。《商品房预售许可证》《商品房预售许可证》是市、县、人民政府房地产管理部门向房地产开发公司颁发的一项证书，用以证明列入证书范围内的正在建设中的房屋已经可以预先出售给承购人。契税契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。它是对房地产权变动征收的一种专门税种。（交易手续费经济适用房减半）公共维修基金公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的2%。Page14深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念成套房屋的套内建筑面积由哪些部分组成成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成。印花税

印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。套内房屋使用面积

套内房屋使用面积是指套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按下列规定计算：（1）套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间面积的总和；（2）套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；（3）不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；（4）内墙面装饰厚度计入使用面积。套内阳台建筑面积

套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。

Page15深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念房屋的共有建筑面积房屋共有建筑面积是指各产权业主共同占有或共同使用的建筑面积。房屋的共有建筑面积包括哪些内容

1、共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。

2、共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙(包括山墙)以水平投影面积一半的建筑面积。

3、独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。房屋的建筑面积

房屋的建筑面积是指建筑物各屋外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的公用建筑面积

房屋的公用建筑面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机等。Page16深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念建筑面积包括哪些部分

房屋的建筑面积包括套内(单元)建筑面积和按规定应分摊的公用建筑面积两部分。何谓“预售面积”和“竣工面积”？它们有何区别预售面积是指全部按建筑设计图上尺寸计算的房地产建筑面积，它只供房地产预售时使用；竣工面积是指房地产竣工后实测的面积或用与竣工房地产尺寸相符的建筑设计图计算的建筑面积，它为房地产交易、租赁、抵押、竣工验收、产权登记等提供依据。按建筑面积计价的商品房，发生面积差异时如何处理按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生差异以及建筑面积与套内建筑面积均发生差异时的处理方式。

在新版《南通市房地产买卖合同（预售）》中已约定，交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在1%以内（含1%）的，为允许的合理差异，买卖双方相互不退、不补；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在1%以上、5%以内（含5%）的，按购房时的单位价格，实行多退少补；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在5%以上的，买方有权解除合同，买方要求解除合同的，卖方应在10日内退还买方交付的购房款及利息，并承担购房总价款5%的违约金；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在5%以上（不含5%）的，经买卖双方协商不解除合同的，按购房时的单位价格，实行多退少补。Page17深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念银行按揭

按揭是英语“Mongase”（抵押）一词的粤语音译，因此，银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作抵押，由银行先行支付房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息。办理房地产按揭需缴纳哪些费用

办理房地产按揭一般需要包括下列费用：（1）卖买合同公证费（自愿），按成交价的3‰计收，由公证处收取；（2）按揭合同公证费，按贷款额的3‰计收，由公证处收取；（3）保险费，按成交价的1‰计收，由保险公司收取；（4）律师费，一般为500～1000元，由律师事务所收取；（5）按揭手续费，一般为100元，视贷款银行而定。

等额本金还款法

等额本金还款法是一种计算非常简便，实用性很强的一处还款方式。基本算法原理是在还款期内按期等额归还本金，并同时还清当期未归还的本金所产生的利息。方式可以是按月还款和按季还款。

Page18深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.1房地产概念二级市场转让包括哪些税费内容

（1）销售营业税，按销售价的5%，售方缴纳，税务部门收取；（2）城市建设维护税，按销售价的0.05%，售方缴纳，税务部门收取；（3）印花税，按销售价的0.05%，另每证贴花5元，双方缴纳，国土部门代收；（4）企业所得税，按所得额的15%，售方缴纳，税务部门收取；（5）登记费，个人50元，单位80元，买方缴纳，国土部门收取；（6）契税，按销售价的1%，买方缴纳，国土部门代收。“五证”商品房“五证”包括：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程开工证、商品房预售许可证。“二书”

是指建设部为了加强对商品房的质量管理与监督，要求发展商必须提供的新建住宅质量保证书和新建住宅使用说明书。

Page19深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍1、永久精品建材市场是什么样的项目？

答：是经市政府批准，由南郊区新旺乡永久村投巨资建设的重点项目。政府规划引导效应显现，商业发展先天优势明显，潜力巨大，是新开发区域范围内不可多得的黄金旺地。项目以经营家居建材品牌、装饰材料等专卖店为主。2、项目的地理位置？答：大同市友谊街与开源街交汇处，智家堡森林公园斜对面（大同市二手市场对面）本项目毗邻政府重点打造的新南环大型城市综合商业中心区（云中商贸物流园区、东信广场、温州城等）；南连大同市二电厂，北接柳港园万户安置区，东临大同市主干道御河西路，驱车直达S339省道，G55二广高速。3、项目分几期开发？

答：项目分两期开发。4、项目一期何时开工、完工？现在进度如何？

答：2010年5月开工建设；计划2012年11月份完成，项目一期基础楼体建筑已基本完工，以现在的工程进度，还有不足两月可以整体完工。Page20深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍5、项目有什么优势？答：具有硬件配套完善，企划科学规范之优势，占据城南商业主脉，长途客运站、公交总站、高速出口、矿区、城区、御东新区连接点，辐射周边枢纽位置。是大同市首家以独立商铺品牌专卖为主的家居建材市场。6、项目占地面积多少？

答：一期工程占地35.55亩。7、项目建筑面积多少？

答：商业规划共11栋，建筑总面积3.6万平方米。8、临街商铺有多少间？

答、临街商铺205间。9、临街商铺单体面积最大多少？最小多少？

答：304.56-29.78平米。10、商铺购买后是否可以委托经营？答：可以。11、楼层结构如何？

答：1#-8#号楼为一拖二的形式，地上两层，地下一层，；9A#、9B#、10#号楼为框架结构地上三层，地下一层。Page21深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍12、交房时室内装修是什么程度？

答：毛胚房。13、装修是否要统一标准？是否要装修押金？

答：遵守《物业管理规定》以及甲方的装修规定和安排。14、项目一期开业时间？答：计划今年12月份。15、经营大厅有多少面积？

答：经营大厅1.2万平方米宽敞气派，采光通透，便于灵活组合。16、有没有公摊面积？公摊率是多少？答：17、项目容积率多少？答：容积率为1。18、绿化率是多少？答：绿化率31.0%。Page22深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍19、项目二期何时开工？答：明年3月份。20、项目二期规模多大？答：建筑面积近10万平方米。21、项目二期如何规划？答：二期将规划经营家居、办公、酒店餐饮等集物流、商流、资金流、信息流为一体的现代商贸平台。22、项目土地的来源方式？答：政府拆迁补偿地。23、土地使用年限是多少？答：商业地产一般土地使用年限40年。24、开发商是谁？答：大同市久盛房地产开发公司。25、由哪家建筑公司承建？答：大同市第四建筑公司。Page23深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍26、监理单位？答：大同市宏宇监理有限责任公司。27、开发商之前有哪些成功案例？答：28、项目的规划设计、建筑设计单位是哪几家？答：山西省建筑设计研究院。29、项目投资商是谁？答：大同市新旺乡永久村。30、商业策划、销售、招商管理公司是谁？答：深圳康瑞商业地产全程顾问机构。31、项目周边主要交通干道？答：南为开源街，西为友谊南街，东面接御河西路，北面为规划路及南环路。32、项目距离市中心、火车站、飞机场等主要客流站有多少公里？交通情况如何？答：市中心驱车3分钟，火车站7公里，飞机场20公里；道路顺畅。Page24深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍33、项目周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？答：公交车站，新南长途汽车站，坐车非常便利。34、项目周围的公交车别、车次有哪些？具体情况如何？答：公交大巴，2路、35路；每5-10分钟一班。35、项目周围的其他公共设施、游乐设施如何？答：智家堡森林公园，明堂公园。36、项目停车位设置在什么地方？答：地上有临时停车位，地下有固定停车位。37、地上车位、地下车位分别有多少个？一共有多少个？答：地上76个，地下150左右，共计200多。38、车位的面积有多大？长多少？宽多少?

答：车位面积15平方米，长5米，宽3米。39、停车位租还是售？价格如何？答：停车位不销售。Page25深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍40、客户车辆进入停车场如何管理？

答：由市场管理部人员统一指挥，引导、管理。41、车位数量和我市其他专业市场相比是什么情况？

答：车位数量相比其他专业市场，占绝对优势。42、项目内主要道路有多宽？

答：8米。43、出入口有几个？

答：出入口共计6个，目前可以使用的4个。44、消防楼梯是否完善？

答：按国家消防要求设计施工。45、电梯有多少部？

答、经营大厅有4部电梯。46、有货梯吗？

答：有，一部货梯。Page26深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍47、项目是否有仓库？答：地下室可作为仓库使用。48、仓库面积有多少？答：公共地下室面积近6000平米。49、配电房在哪？答：配电房在4号楼的北侧一层。50、销售部沙盘和实际竣工后有哪些区别？答：无区别，只是比例缩小。51、业态是如何规划？答：已报公司审批，近期出台。52、自营客户所经营的品牌必须遵照商场的规划位置分类吗？答：是的。53、经营模式？答：以渠道销售为主，同时结合中高端品牌终端展示，以“品牌+销量”的双腿迈进模式。Page27深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍54、项目定位？答：大同家居建材品牌旗舰店集群。55、经营管理公司是谁？答：大同市久兴商业管理有限责任公司。56、管理费多少？包含那些服务项目？答：物业管理费还没定，一般服务项目：公共厕所的使用费，垃圾清运费（不包括餐饮业的泔脚垃圾清运等特殊费用，）公共区域保安费，清洁费，绿化费用，公共部位水电费，公共设备的维修和保养费用以及物业管理人员的工资等。57、水、电、暖设备是否配备齐全？答：水、电、暖入户。58、水、电收费标准？答：按国家商业用水和用电进行收费。59、客户自营商铺与租赁商铺管理费收取是否一样？答：物业管理费统一收费标准。60、对自营客户有那些优惠措施？答：优惠2％。Page28深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍61、周围楼宇及建筑物情况？答：南面柳港园小区，大同市九中，西面东信广场、天雅商业、云中物流园区。62、周边配套设施？答：a):中小学：第九中学、第一中学；

b):综合商场：东信广场、天雅商业、云中物流园区；

c):银行：中国银行、农业银行、中国邮政、中国工商银行；

d):医疗：第四人民医院、康珈药店、济生堂药店、顺和堂药房。63、大同市共有多少人口？周边3公里内常住有多少人口？

答:330万，周边10多万人口。64、项目自身配套设施？答：一、二期是集星级酒店、品牌卖场、专业建材市场、大型餐饮、休闲娱乐、生活配套等为一体的大型综合商业广场。65、市场内部是否有自动柜员机？答：有，已向银行申请。66、市场内部是否有小型超市？答：有。Page29深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍67、市场经营大厅是否有中央空调？答：有。68、市场消费群体是什么？消费层次怎么样？答：大同市城区及大同周边居民，消费层次中档为主，高、低档为辅。69、项目一期价格总体情况如何？答：定价和大同市临街底商对比，相对偏低。70、其均价是多少？最高单价是多少？答：均价9450元，最高单价16950元。71、单套最小总价是多少？最高是多少？答：48万-250万。72、付款方式有几种？每种付款方式各有什么优点？

答：两种：1、一次性付款，2、一次性付总房价的60%，其余40%，项目可为客户担保向银行贷款。73、贷款银行名称？答：大同市信用合作联社。Page30深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍74、贷款额度？贷款限额？贷款利率？答：贷款金额以投资者购买商铺总房价的40%为限额，利率按银行正常的贷款利率计算。75、贷款在什么时候办理？怎样办理？需要做那些准备？答：在签定买卖合同后通知客户统一办理贷款。

具体根据银行相关手续；办理贷款需提交的资料有：1）已婚：夫妻双方资料①、购房人身份证原件及复印件（非本市户口的应提供本市暂住证，并且有本市担保人，担保人应提供相应资料）。②、户口薄原件及户口薄中户主页、本人复印件。③、结婚证原件及复印件④、收入证明（加盖单位公章及单位财务章）⑤、《商品房买卖合同》原件一份。⑥、首期房款的收据复印件一份。⑦、银行流水单。（往来帐户明细）⑧、公司营业执照及3个月的完税证明（看具体情况而定）备注：如单身需提供单身证明。2）办理贷款需交纳以下费用：⑴、公证费：一般为200元左右，或按公证处收费标准。⑵、他项权证费等。Page31深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍76、预订金是多少？答：1万。77、预定后预留多长时间？答：7天。78、交预订金后退房有什么规定？答：乙方原因退铺，预定金不予退还。79、一次性付款有什么优惠？答：优惠2％。80、单价是不是会随着工程进度逐渐提高？答：会。81、团购有什么优惠？一次性购买多少套有什么规定？答：可以向公司申请。82、房屋所有权？可否办理个人产权？答：归投资者个人所有，可以办理红本房产证。83、房屋产权何时办理？由谁办理？答：在入伙竣工全部交清房款的前提下，由开发商将客户明细资料上交国土局产权科后，在180天的时间内办好房产证。Page32深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍84、商铺的销售合同中是否包含铺位位置图？答：包含。85、是否有五证两书？答：有，正在办理。86、如果不是现金，可否用支票？答：可以用支票，不过要等支票到帐后才能开具正式收据。87、认购程序？答：交定金―――7天内签合同并进行合同备案―――办理贷款―――办理产权证。88、什么时间签署买卖合同？需带什么资料？答：定房后7天内交齐房款就可以签署买卖合同了，需身份证、定金收据及投资合作协议书，如是小孩子无身份证则需带户口本。89、什么时候能够拿到房产证？需交纳什么费用？答：在交付使用后的180天内办理产权，办理产权证时须交纳以下费用：①、印花税：②、契税：③、公共维修基金：④、房屋登记费：⑤、房屋所有权证工本费：⑥、测绘费：

Page33深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍90、租凭税有哪些，总共多少钱？

答：营业税：5%

租赁税：12%

城建税：营业税*7%

教育税附加：营业税*3%

地方教育税附加：营业税*1%

印花税：租金*0.1%91、签署买卖合同以后，是否可以更名？答：签署买卖合同以后，可以进行更名，但要去房管局更改合同，如果房管局同意就可以。92、签订预售合同或出售预售合同需要那些证件？答：身份证。93、委托他人签定合同需要那些证件资料？答：业主身份证，委托人身份证，委托书。94、在预售期间，户名可否作变换？有什么条件？答：不可以。Page34深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS房地产知识2.2项目介绍95、房屋贷款人在身份上有什么限定？答：有经济偿还能力的人，年龄加贷款年限男不超过60岁，女不超过55岁。96、预售合同或出售合同是否需要公正？答：如客户提出要求可以提供个人公正。97、公正程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？答：签订合同后，由公证处进行现场笔录，费用按公证处收费标准执行。98、本项目有无升值潜力？投资价值在哪？答：随着今年大同市城区改造，新南环商业中心形成，本地段升值潜力是必然的。99、现在投资商铺是否比较适宜？答：当然适宜，大同市房地产经过两年的迅速飙升走势稳定，降价是不可能了，会平稳的涨价，还是很有潜力。100、价格是不是太贵了？答：大同市住宅商品房价格已到达5300元，一般临街商铺均价15000-22000元，现在这个价格算是很便宜的了。绝对算的上物有所值。Page35深圳康瑞商业地产全程顾问机构SHENZHENCITYKANGRUICOMMERCIALREALESTATECONSUITANTS第三部分专业服务形象Page36三、专业服务形象3.1形象3.2上班前准备及售楼处日常工作

3.3处理接听电话3.4与顾客接触及接见客户的过程

Page37服务标准目标避免专业形象职员证配戴职员证于胸前，让顾客清楚看见名字男士衣着（1）、工作时间内，工服须穿戴整洁。（2）、一年四季须结领带（3）、黑皮鞋及黑袜女士衣着（1）、工作时间内，工服须穿戴整洁（2）、密头包脚踝皮鞋头发男士头发两侧长近至耳朵为标准女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞整齐的妆容女士须有整齐及浅淡的化妆，包括扫胭脂，涂口红个人卫生及纪律保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清洁、面部干爽及留意体气吸烟售楼处内不得吸烟专业形象成熟稳重的外形清新精神形象用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间摺起衫袖，衣服缺钮，缝线松脱，衣袋内放满文具或杂物，插着多于一支笔或有夸张装饰的笔白袜子低胸装、迷你裙、吊带裙、露膊装、牛仔裤及紧身裤凉鞋、波鞋染太夸张的颜色如金、红凌乱，有头屑，遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感觉佩戴太夸张的发饰时兴但夸张或太淡的化妆或唇色夸张的饰物，在大厅接待台化妆不掩口吐胃气或打呵欠在膳食时吸烟，引致衣服有烟味专业服务形象3.1形象服务标准备注：如察觉有同事未能达到公司要求的员式仪表规定，同事间应礼貌地互相提醒，以保持公司及全体同事一致的专业置业顾问形象，并发挥好的团队合作精神。Page38服务标准目标避免售楼处售楼处保持光线充足，玻璃干净空调操作正常，空气流通保持楼盘资料陈列架及柜窗干洁整齐保持背景音乐音量适当、展示系统时时播放接待台及洽谈桌保持干净整齐上班准时上班阅报阅读地产版/经济版的资料，及剪辑重要楼盘日常运作接待新客户，跟进未成交客户，分析未成交原因，提供最新市场状况和我公司最新方针政策。熟练掌握各种户型及价格，及时核对剩余房屋销控表与车位销控表舒适完善的服务环境整齐干净的环境作好营业前准备，迎接新的一天了解及分析市况及竞争对手形势动态加强与客户的沟通，掌握更多资料以答复查询报章文具凌乱放置，或摆放古怪摆设迟到或上班时间仍在吃早餐敷衍了事，埋头娱乐版、看小说、聊天不了解本楼盘相关基本信息（销售100问），对客户乱承诺重复销售3.2上班前准备及售楼处日常工作专业服务形象Page39服务标准目标语言非语言避免两次响铃内接听电话声响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要您好（早晨）！永久精品建材市场，我叫###，请问有什么可以帮到您吗？请问先生/(女士)小姐您贵姓？立即放下手头工作发音清楚精神奕奕温和语气询问式语气只说“您好”二字，发觉不是新客，立即显得不耐烦3.3.1处理接听电话-接听电话礼仪专业服务形象Page40客户咨询目标语言要求避免来电客户提出的问题位置定位价格引导客户到现场看楼位于大同市友谊街南口，柳港园C区南面。建材家居旗舰店集群&软装饰市场街铺均价在9450元/㎡左右欢迎您到我们售楼处来看看，我们做详细的介绍突出卖点、简单扼要，让客户产生到现场看楼的欲望极力向客户说明近期的优惠活动语气恶劣，显得不耐烦。告诉客户单套房号的价格及折扣,避免主动告诉客户价格3.3.2处理接听电话-客户咨询处理专业服务形象Page41服务标准目标语言非语言避免留口讯若所找的同事没空，应代其接听，并记下来电者口信，包括：姓名（先生/女士、太太）、电话号码及欲留下之口讯复述口讯向来电者复述资料提供手机号码如有需要，可告知来电者同事之手机号码道别向来电者道别尊重顾客，交代清楚令来电者安心，及确保资料准确令来电者安心，及确保资料准确予人以人性化的服务哦！Jenny他走开了！请问您贵姓？找Jenny有什么事呀？请你留下口信，我会请Jenny回电话给您。李生，现在我重复一下您的内容,电活是××××××，想问关于×××××内容，是吗？如果李生有紧要事的话，或者您可以直接打电话给Jenny，他的手机号码是×××××李生，Jenny一讲完电话我会立即通知他，我会让他打电话给您，请您放心，拜拜询问式语气预备好留语言纸及笔，除记下来电者资料外，同时记下来电日期和时间咬字清晰发音清楚乐意协助建议的口吻行动迅速待来电者收线后才轻轻放下电话一句‘他不在’便收线随意写在报章杂志上含糊不清只用‘知道了’来表示已记下信息催促对方收线没说‘拜拜’便收线3.3.3处理接听电话-处理代接电话信息专业服务形象Page42服务标准目标语言非语言避免一、进售楼处顾客进入售楼处后，立即放下手头的工作，主动与客户打招呼二、看模型详细解说楼盘的资料，主动询问更多的资料1．所需楼层、面积大小2．心目中的最高及最低价目3．买铺的目的三、模型到工地现场电梯间尊重顾客及令顾客感到受到重视让顾客大概了项目鉴定客户需求进一步了解客户的情况让客户感受到尊重您好！欢迎光临，让我来给您介绍一下我们的楼盘情况李生，这是我们项目，有××，这里是…，这里是…李生，您需要多大的呢？您预计花多少钱来购买？是想自用还是投资呢？李生准备投资还是自营呢？太太怎么没有一起来呢？您是做什么工作的？并赞美客人李生，您先请！眼神接触、温和语气、点头、微笑咬字清晰发音清楚介绍详细仔细观察，细心聆听，在适当时做出回应，逐一发问切入话题，找寻与顾客的共同点动作有礼貌，按电梯时不急不燥埋头工作、不理顾客、挑客、争客含糊不清激光笔指点不清楚一轮嘴的发问满不在乎的表情让人感到拍马溜须手忙脚乱不理客户，只顾自己3.3.4与顾客接触-接见客户过程专业服务形象Page43服务标准目标语言非语言避免四、看样板间推销物业的优点，或按买家的喜好先做介绍五、看现楼时间控制维持原定时间的编排，不可在任何地方停留太久六、算价格主动邀请客户坐下主动提供饮品仔细核算，站在客户的立场为客户考虑折扣问题让顾客产生梦想并希望能实现这一梦想加强物业之可观性为顾客提供细心的服务进一步了解客户的情况这里是……；这里是…这里是…李生、李太，都看得差不多了，我们回售楼处算算价吧。李生请坐李生，请喝杯水先李生，您是准备一次性付款还是准备贷款一部分呢？我们的折扣对任何一个客户都是相同，除了公司规定的折扣外，再也没有其它的折扣了。逐一介绍雀跃地介绍给予适当空间以供考虑仔细观察顾客的表情，有技巧的回答反对意见有礼貌的邀请，替顾客拉椅子询问式语气敷衍的介绍、催促似的喋喋不休任由买家自行参观时间停留太久，发觉肓点让顾客站着，拉椅子时动作粗鲁不予理会计算错误3.3.4与顾客接触-接见客户过程专业服务形象Page44服务标准目标语言非语言避免七、促进成交八、客户回访电话回访（当逼订不成功时）九、签订认购书周到细的服务，让客户落订拉客户到现场第二次看楼，了解客户对其它楼盘的情况和客户加强关系，并暗示带其亲朋好友来看房李生，这套铺位可抢手了，若没有什么问题的话就把订金交了吧？我们定金是X万元，您是转账还交现金？李生，您上次在这里看了商铺，现在感觉怎么样？有没有比较一下其它的楼盘恭喜您李生，您将七天内交付首期款××钱并带齐相关资料，有空的话带朋友们来看看您的新房。双眼注视真诚的语气紧张的气氛仔细聆听，详细记录客户的意见及反应，在适当的时候做出回答时机掌握不好，急于成交恶意中伤其它楼盘，给客户增加反感3.3.4与顾客接触-接见客户过程专业服务形象Page45第四部分销售技巧Page464.1.1客户需求的测量与预测-公式销售技巧我的销售谈话能否立即引起客户的注意？我的销售谈话能否引起客户的兴趣我的销售谈话是否使客户意识到他需要我所推销的商铺，从而促使客户产生购买我所推销的商铺的欲望我的销售谈话是否使客户最终采取了购买行动。爱达公式（AIDA）A：Attention的缩写形式，中文为注意；I：Interest的缩写形式，中文为购买兴趣；D：Desire的缩写形式，中文为购买欲望；A：Action的缩写形式，中文为购买行动；是世界著名的推销专家海因兹·姆·戈德曼在《推销技巧—怎样赢得顾客》一书中首次总结出来的推销公式。它被认为是国际成功的推销公式。迪伯达公式迪伯达公式是海因兹·姆·戈德曼根据自身推销经验总结出来的新公式，被认为是一种创造性的推销方法。“迪伯达”是六个英文字母DIPADA的译音。第一阶段：准确地发现客户有那些需要和愿望；第二阶段：把推销的商铺与客户的需要，客户愿望结合起来；第三阶段：证实推销的商铺符合客户的需要和愿望，正是他所需要的；第四阶段：促使客户接受所推销的商铺；第五阶段：刺激客户的购买欲望；第六阶段：促使客户作出购买决定；Page474.1.2客户需求的测量与预测-人们的基本需求销售技巧基本需求显示自己生理需要欲保平安社会交往保护自我物质欲望求知欲望贪图享受人们需要扩大自己的影响，提高自己的声誉和社会地位，得到社会的承认，被人拥戴，增加自尊心，争强好胜。这种需要驱使人们争权夺利，提高自我，在各方面显示自己。人们需要在身体上和感情上得到别人的爱，渴望自己更有男子或女子气质，更招人喜欢和更有魅力。人们需要避免遭受危险，威胁，攻击，损失；避免痛苦，恐惧和忧虑。人们需要与他人接触和往来建立家庭，结交朋友，喜欢别人和招人喜欢。人们需要生存下去，需要身体康泰，需要防病防老。人们有占有物质的欲望，如收集古玩或其他东西，嗜好赌博，谋求在经济上发迹等。人们有着强烈的求知欲望。人们也有着为了掌握丰富的知识不断地探索和发现一些新事物的欲望。人们需要娱乐，休息，清闲自在，舒适安逸。富有想象力的售楼员应懂得怎样把他的售楼工作与人们的基本需要有机地结合在一起。Page48方法着手点注意1．很自然的微笑，表示对客户的好感2．问候语，双手递上名片3．用一些方法使气氛融洽A、夫妻同来参观或携子女同行时a)在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩；b)年轻夫妇带小孩可多跟同性及小孩接触；c)老年夫妇带子女多与老年人接触；B、从客户的座驾，服饰等。{赞美}A、出自内心，不可信口开河，矫揉造作；B、应具体，不抽象{赞美}C、根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜结果反而不好；D、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。E、适可而止，见好就收。4.2.1销售技巧-开场销售技巧Page494.2.2销售技巧-鉴定需求销售技巧种类所关心问题技巧1．投资获利2．商铺自营几年内可以收回投资；一年租金收益情况；前景如何；有无先例可以援引；付款方式；品牌专卖展厅；区域办公场所；顾客习惯上的考虑；探询：A、开放式——为什么有什么是什么多用做什么怎么样

B、封闭式——是不是好不好对不对少用有没有探询的技巧A、开放式问句B、让客户自由发挥C、与客户的现状相关Page50方法着手点注意眼神接触非言辞性的提示

开放的交谈姿势前额，其它部位，脸，眼鼓励点头——偶尔使用脸部表情，适时皱眉缄默正直面对不要交错手臂上身稍微前倾聆听四要素接触——身体语言，目光接触确认——用对方/自己的语言再重复刚才客户所言鼓励——点头/表示赞许，让客户多说总结内容，建立良好的印象避免把视线离开对方太久听的十大敌人只听爱听的恶其人及其言白日梦认为所言并不重要外界干扰妄下定论心有千千结道不同不相为谋没空听忙着想怎么回答4.2.3销售技巧-聆听销售技巧Page51原因处理方法‘太贵’的含义是什么客户认为楼房价格‘太贵了’可能与下列原因有关：1．客户总的经济状况；2．客户目前的经济状况；如果客户提出上述第一种原因，提出他总的经济状况不佳，实际上这种话十有八九是不真实的，他对价格提出的反对意见，其真正原因可能是第2，3，或者4，有时候也可能是第14。假如他的经济状况确实不好，他是不愿意让别人知道的，因为他认为那是丢人的事情。出现第1种原因的情况的真正原因可能是客户早已决定购买其他别的楼盘，或者是客户不愿意动用存款。如果他对你推销的房屋没有产生购买欲望，那可能是因为你的说服工作不够，而他还没有意识到本楼房的价值。但是，经过深入细致的调查，如发现他确实无力购买所提供的房屋，在这种情况下，最好的解决办法是暂时停止向他推销。等到他的经济状况好转时，再向他推销。如果你怀疑顾客目前没有足够的现款，你可以主动建议客户使用别的支付方式，帮助客户解决缺少现款的问题。因为客户有可能不好意思主动提出使用别的支付方式有些时候，对客户来说房屋是非常重要的，为了购买房屋，他会向银行借钱或者变卖财产，如股票债券等。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page52原因处理方法1．购买楼房的支付能力；2．客户准备花费多少资金购买某一楼房；3．客户对楼房价格的看法这种原因的出现往往是客户手头没有足够的款项。如果出现这种情况，你可以劝说客户与公司商定一个最迟的付款期限，或者劝说他推迟购买别的产品，把所有资金集中起来购买房屋，这样做往往要牵涉到其他的事情或人。关于第4种原因：这种反对意见是最常见的。如果客户不准备花太多的钱来购买我们的房屋，这往往表明售楼员还没有引起客户购买我们房屋的强列愿望。这是客户提出反对意见的真正原因，尽管他自己说是由于他总的经济状况不好。这种反对意见是最常见的。如果客户不准备花太多的钱来购买我们的房屋，这往往表明售楼员还没有引起客户购买我们房屋的强列愿望。这是客户提出反对意见的真正原因，尽管他自己说是由于他总的经济状况不好。你要说服客户接受我们的价格，当客户对什么样的楼房应卖什么价已有自己的看法时，你应该用大量的具体事实向他进行解释。否则你是改变不了他的看法的。客户对什么样楼房应卖什么价钱的看法，往往是完全错误的，他们经常过低估计生产成本，特别习惯与低估这些所谓‘简单商品’，如果出现这种情况，售楼员应全力强调楼房的地段，配套，质量及其附加值。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page53原因处理方法1．竞争对手的类似楼盘的价格；2．同类楼盘，选择楼盘和代用楼盘的价格；3．客户以前购买这种房屋的价格；在这种情况下，推销员最好就价格问题作某些解释，采用这种方法是上策，在客户认为竞争对手的价格合理，你的价格太高的情况下，你应该解释清楚价格不同的原因，并指出客户在进行价格比较时所忽略的方面。在客户看来，某些楼盘是相象的，但实际上，确实存在着差异。客户可能固执己见，认为他自己的看法是正确的，然而他的看法仍然有可能是错误的，如果你不得不向客户解释他的看法是错误的，那么，在你解释时一定要掌握分寸。你在反驳客户的反对意见以前，最好还是先进一步调查一下客户提出这种反对意见的原因。在弄清楚原因之前，可以继续讨论别的问题。在向客户解释你的房屋价格为什么高于同类竞争楼盘时，要让客户看到我们楼盘的优点。只有这样，你才能促使他与你达成交易。在很多情况下，有必要详细的介绍购买我们楼盘所带来的一切好处。如果客户想购买某种廉价楼盘来代替我们的楼盘，你必须设法让他看到我们楼盘的优点，刺激他的购买欲望。用一些具体事例强调我公司楼盘与其他徒有虚名的楼盘的区别，以此证明，客户购买我们的楼盘是会得到好处的。客户要求得到特殊照顾，他们只想到把价格压下来，并从中得到优惠待遇。如果客户一再坚持压价，售楼员必须向客户作一番解释，说明我们的楼盘的价格已经够低了，给予客户的好处已经够优厚了，不要向客户露出感激之情，因为他是看在你的面子上才做出购买决定的。相反要向客户解释我们的销售条件，价格与卖点等各种关系。还要让客户认识到他购买我们的楼盘完全符合他的利益。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page54原因处理方法1．户总爱挑剔，总是对价格提出异议；10．客户想试验一下你对价格的态度是否坚定；某些客户总是希望削价，一些职业的讨价还价者总是对价格提出反对意见，对他们来说什么东西都是太贵的。在价格上挑毛病已经成为他们的一种习惯。最好的推销方法是对他们的反对意见置之不理，将你的中心话题集中在所提拱楼盘的优点上，总之，要避免与客户发生争执，要抑制感情，不要露出愤怒的表情。关于第10种原因：客户想方设法迫使你报低价，而他却把这次报价与上次报价相比较。当然他也有可能是试探你是否坚持原价。如果他是在试探你，而你又保持一种礼貌但又不为之所动的态度，他就不会再继续坚持。在这里应该指出：最重要的是要把谈话中心转向推销楼盘的优点上，不要讨论价格问题。在推销楼盘时，讨价还价的情况很少发生。你要说服客户接受我们的价格，当客户对什么样的楼房应卖什么价已有自己的看法时，你应该用大量的具体事实向他进行解释。否则你是改变不了他的看法的。客户对什么样楼房应卖什么价钱的看法，往往是完全错误的，他们经常过低估计生产成本，特别习惯与低估这些所谓‘简单商品’，如果出现这种情况，售楼员应全力强调楼房的地段，配套，质量及其附加值。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page55原因处理方法11．寻找不购买本楼房的借口；12．客户极不愿意掏腰包；13．客户企图阻止你达到推销目的；14．客户感觉你在利用卖主市场或控制市场的有利条件迫使他向你交定。购买楼房的支付能力；注：我们推销的不仅仅是楼房的具体户型，而是推销楼房的使用价值观念。作为一名售楼员，他必须具有说服客户的能力。这就意味着你本人必须对你所推销的楼盘的价值充满信心。为此，每一项推销活动都必须建立在下述三个要素的基础上：1,售楼员一定要相信他所推销的楼盘;[G]2,售楼员必须相信自己所代表的公司;[E]3，售楼员必须相信自己。[M]把这三点综合起来就是‘吉姆’公式[吉姆公式是GEM的音译]。只有相信这三点才会产生积极性，而积极性又可以使推销获得成功。对所代表的公司缺乏信心是非常危险的，对所推销的楼盘缺乏信心是十分有害的，而缺乏自信心是最致命的。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page56反对意见处理方法1、没有表达出来的反对意见这些反对意见是由于售楼员没有给客户机会，致使客户没有能够表达出来，或者是客户不愿意表达，或者是客户无法表达的反对意见。你只有让客户把这些反对意见提出来，才能予以答复。2、借口对于借口，最好不予答复，因为他们仅仅是借口，不是真正的反对意见。。如果售楼员自己少说话，并且采用自由问答的方法去和客户真诚地交换意见和看法，是可以减少这类反对意见的。客户说的话越多，就越有可能看出他对所提供的楼盘究竟是赞成还是反对。这是不言自明的。有时候，售楼员有必要促使客户发表意见。[开放式问句]

把洽谈的话题集中在客户目前的状况和他提出的问题上，而不要集中在推销的产品上。使用这种方法并不特别难，只要你能够自我约束和自我控制，就完全可以做到这一点。如果发现客户吞吞吐吐，欲言又止，最好采取直截了当的方法让他把话说出来，问问他有什么不明白的地方，他是否还有什么怀疑，他是否不同意你的观点。在一般情况下，客户是会做出直率的答复的。如果客户一直有策略地控制自己，不说过分的话，那就更有可能做出直率的回答。要让客户畅所欲言地发表不同意见。只有让反对意见表达出来，才能更好的加以解决。不要在这方面浪费太多的时间。借口不是真正的反对意见。你就是消除了这些借口，也不会真正达成交易。如果你对这些借口加以反驳。客户可能会感到他有义务为他的借口进行辩护，从而使借口变成真正的反对意见。甚至还会无缘无故地激怒客户。辨别借口的方法是看他跟客户的主要论点有没有联系。处理借口有不同的方法。你可以装作没有听见，可以对客户说回头再讨论。随着业务洽谈的进展，客户就很有可能不再坚持借口了。有些借口可以用一两句话对付过去，或者对他做出让步，这不会影响销售。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page57原因处理方法1、偏见和成见这些是一些不合逻辑和带有强烈感情色彩的反对意见，靠讲道理的方法是消除不了的。偏见和成见2、恶意反对顾客企图用这一反对意见给售楼员出难题，这一类反对意见的产生是由于客户脾气不好或者是有意搅乱视听，迷惑售楼员，把推销工作引向歧途。有时客户甚至会把一些道听途说的意见一古脑儿搬出来，但这些意见并不是他们自己的。偏见和先入之见不易对付，甚至在客户完全错误的情况下，你就是有办法证明他是错误的，也无济于事。如果客户认为：永久精品建材市场的外立面就是不如某某市场；中国红色调就是不如蓝色好看；中型开发商开发的楼盘就是不如大型开发商的好，那么你用摆事实讲道理的方法是改变不了这些看法的。因为客户的看法带有强烈的感情色彩，要跟他讲道理，他是不会听的，在不影响推销的前提下，要尽可能避免讨论偏见问题。如果客户提出的问题不足轻重，那么，你就让客户坚持他的观点吧，你可以先承认大型开发商是有些优点，然后把话题转移到我们楼盘的卖点上。在处理这类反对意见时，首先不要鲁莽行事，不要为此大动肝火。如果你能够假装没有听见，就忍一忍，让他过去好了，客户发脾气的愿因不一定在你身上。他可能是想试一试你的毅力。客户可能从这里或那里听到一些关于降价，竞争性让步，质量问题等等谣言。这些谣言是形形色色的恶意反对意见中的一种。在一般情况下，恶意的反对与借口有联系。所以有些时候也可以用对付借口的方法来对付恶意的反对意见。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page58原因处理方法1、了解情况的要求客户提这一类意见，是真心实意的想从售楼员那里了解更多的情况。2、自我表现客户提出这一类反对意见是没有事实根据的。完全出于自我表现的目的，是为了和售楼员和其他人对抗而逞能。客户想要了解关于楼盘的更多更详细的情况，这当然应该受到售楼员的欢迎。这样的要求表明客户对楼盘已经产生了真正的兴趣。透过这些要求，售楼员也可以发现他们在推销过程中存在的问题并加以改正。要做到反对意见一出现就马上能辨别出来。这些意见通常是用提问的方式提出来的他可能是形式上的问话，也可能是语凋上的问话。客户需要的是事实，令人信服的解释和充足的证据。你要使自己习惯与把大多数反对意见看作是客户在要求你向他们提供更多更详细的情况。即使你认为那些反对意见是属于第4种情况即恶意的反对意见，或者是属于第6种情况即自我表现，也应该持这种态度。这样，你的回答不仅是无懈可击的，而且是冷静的，轻松的和令人信服的。许多反对意见的提出，是由于客户想让别人知道他有自己的看法，表明他是不会受别人的影响的，或者他所处的地位使他用不着依赖与别人。令人惊讶的是，出于固执的原因或维持声誉的愿望所提出来的反对意见，与推销楼盘的卖点正好成反比。你的楼盘优点越多，客户越觉得有必要提出不同的看法。如果你对人的本性稍有了解，你就能很快地理解这种态度。售楼员在其言行举止中流露出来的那种自鸣得意的表情往往会促使客户采取这种态度。因此，应该注意不要把你的推销重点当作不可批驳的信条提出来。在推销洽谈中，不要采取趾高气扬的态度，不要教训客户，而应当向客户请教。不要给客户留下一种印象：你天生聪明过人，象个智慧神似的。在业务洽谈中，你要设法使客户感到他的看法经常的到你的证实。让客户对楼盘大胆的发表意见。要向他了解情况并征求他的意见，使他成为你的朋友。有时候你有必要对他的反对意见作出某些让步，以求取得一种妥协的解决办法。这妥协的办法无疑地会使客户承担某种义务。在一定程度上，妥协对达成协议是有力的。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page59原因处理方法1、主观的反对意见诸如：‘你们的房子不错，但不适合我’。‘我们的情况不一样’。这些意见并不一定是在指责你所推销的房屋。2、客观的反对意见这是客户针对你所推销的产品提出的批评。把这一类意见与主观的反对意见区别开是非常重要的。每一个售楼员都必须学会区别主观的反对意见和客观的反对意见，如果你推销的房屋对客户不适合，你就是能证明你的楼盘是第一流的，也不能消除客户抵制购买你的楼房这一障碍。要尽可能多的收集一些有关客户和他的具体问题的资料。在很多情况下，你只有通过现场调查才能了解你的客户和他的问题。经验表明：一但客户认识到售楼员是一位专家，对客户的特殊问题十分了解或者乐意去了解，客户或许会放弃他的主观反对意见。在推销过程中，你越多接触和了解客户，就越有可能防止客户提出主观的反对意见。顺便提一下，主观的反对意见可能是最难消除的。客户的这种反对意见和其他的反对意见一样，没有规律可循，没有现成的解决办法，只有上面谈及的一些提示。在某些情况下，你就是机关算尽也说服不了客户。任何一个售楼员，即便是有移山填海的本领，也不能说服所有的潜在客户。售楼员对处理这一类反对意见应该说是得心应手的。售楼员对这类反对意见并不陌生，有时甚至是太了解了。在纠正某种错误看法之前，应当让客户认识到，你理解他的看法。如果你处在他的位置也会产生同样的看法。4.2.4销售技巧-处理反对意见销售技巧Page60原因处理方法9、一般的推销阻力通常，特别是业务谈判一开始时，售楼员总会遇到一些爱挑剔，态度不好的客户。10、‘最后的反对’在决定购买之前，客户会提出‘最后的反对’。这不是新的反对意见，而是早些时候客户已经提出过的一些意见。从客户的语调和较缓和的口气中可以了解到，他已经决定购买了，‘最后的反对’就是一种明确的表示。这些一般的推销阻力并不是真正的反对意见。因为在业务洽谈的开始阶段，客户的态度还不明朗，尚未形成强烈的反对意见。如果在业务洽谈一开始就着手处理这类一般性阻力，那为免为时过早了。这样做的结果可能是：由于双方对某一问题争执不下，就很容易使业务洽谈陷入僵局。为了避免发生这种情况，请参照‘爱达’公式的注意力阶段和‘迪伯达’公式的注意力阶段的建议去办理，如果在每次业务洽谈开始时，所遇到的一般推销阻力特别大，那就说明你的推销方法有问题。这种反